在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛的時(shí)代，企業(yè)發(fā)展有著非常多的機(jī)會(huì)，如何把握市場(chǎng)把握機(jī)會(huì)是企業(yè)的首要任務(wù)。而要想在市場(chǎng)中站穩(wěn)，就必須了解市場(chǎng)，了解客戶需求。客戶就是企業(yè)的上帝，誰(shuí)獲得了客戶誰(shuí)就獲得了市場(chǎng)，企業(yè)才有可能占領(lǐng)市場(chǎng)，企業(yè)就有發(fā)展的機(jī)會(huì)。因此提高客戶服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)非常重要的銷售任務(wù)。

　　給客戶提供好的購(gòu)買環(huán)境。以人為本構(gòu)建和諧社會(huì)是我們的社會(huì)理念，良好的購(gòu)物環(huán)境，就能吸引更多的客戶。設(shè)立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場(chǎng)所等都是必要的，總之給客戶提供最大的方便，在同等質(zhì)量的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，讓客戶自己愿意來(lái)，增加客戶回頭率。

　　中層管理專家李繪芳老師說(shuō)，好的客戶服務(wù)可能給你留住一個(gè)回頭客，培養(yǎng)一個(gè)忠誠(chéng)的客戶。壞的客戶服務(wù)帶來(lái)的就不是破壞一個(gè)客戶了，人際口碑的力量是無(wú)窮的，他會(huì)告訴他周邊的人，這樣來(lái)回傳遞之后，是企業(yè)投入多少?gòu)V告也贏不會(huì)來(lái)的，所以，客戶服務(wù)至關(guān)重要。做好客戶服務(wù)就要先知道里面的一些規(guī)范。

　　一、禮儀禮節(jié)

　　接聽(tīng)電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話時(shí)語(yǔ)氣要平穩(wěn)、誠(chéng)懇，音量適中，快慢得當(dāng)接電話時(shí)要先報(bào)出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)在報(bào)公司名稱后致歉說(shuō)“讓您久等了”。

　　對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)先問(wèn)清對(duì)方姓名后并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時(shí)要說(shuō)“再見(jiàn)”。隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn)，持對(duì)方應(yīng)答后，報(bào)出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說(shuō)“再見(jiàn)”。

　　李繪芳老師在話術(shù)方面還要注意。兩個(gè)喜劇演員在相同的時(shí)間講述相同的故事，一個(gè)人會(huì)讓人們笑得捧腹不已，而另一個(gè)人可能會(huì)遭遇人們的白眼和尷尬的高爾夫球拍一擊。笑話本身可能并不那么有趣，但是差別往往取決于某一個(gè)詞的選擇。這樣的事情也同樣適用于客戶服務(wù)。

　　客戶服務(wù)中，你所做的比你所說(shuō)的更重要。但不管是好消息、壞消息或只是簡(jiǎn)單地傳遞信息，你選擇的話語(yǔ)對(duì)于客戶聽(tīng)到你說(shuō)什么的方式會(huì)產(chǎn)生很大影響，因此也會(huì)影響他對(duì)此的感覺(jué)和反應(yīng)。當(dāng)然，即使最終的結(jié)果并不像客戶希望的那樣，我們的目標(biāo)也是讓客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)盡可能地感到高興。

　　事實(shí)上，我們可能讓一個(gè)客戶對(duì)一個(gè)公司有積極的感覺(jué)，即使她沒(méi)有獲得她想要的東西也應(yīng)該給她這樣的感覺(jué)。這正是措辭的重要之處：人們對(duì)于積極的而非被動(dòng)的措辭會(huì)積極回應(yīng)?！拔夷堋焙汀拔視?huì)做。”全然不同。

　　真正的同情和憐憫的措辭表明你并不只是在遵循公司的標(biāo)準(zhǔn)或者是按照備忘錄閱讀。以高興、樂(lè)觀，最重要的是要以自然的方式說(shuō)出這些話暗示一個(gè)人愿意幫助另一個(gè)人，而不止是一個(gè)模棱兩可、無(wú)明確意義的表明某事“可能”成為可能的建議。

　　想一想消極的萬(wàn)能語(yǔ)句，“讓我看看我能做什么”，這會(huì)把客戶的期望值置于很低和零之間。要把這句話改為“我很樂(lè)意幫忙”，我保證在電話另一端的客戶會(huì)笑臉相迎，她確信了你真正有興趣幫助她，不管你說(shuō)什么，她都會(huì)變得更容易接受。注意只有你真誠(chéng)的時(shí)候，這句話才管用，而不是被強(qiáng)迫或是按照腳本說(shuō)出這樣的話。

　　二、客戶服務(wù)態(tài)度

　　無(wú)論是銷售中和銷售后，都應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問(wèn)題，必須虛心聽(tīng)客戶反映，將問(wèn)題記錄好，給有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認(rèn)可，還有可能帶來(lái)良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴(kuò)大銷售群體，等于客戶進(jìn)行宣傳，這對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)豈不是一舉兩得。

　　目的是要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。顧客在購(gòu)物過(guò)程中，有時(shí)會(huì)因?yàn)椴恍⌒?，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營(yíng)銷員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時(shí)為其排憂解難，給其提供方便。這時(shí)你的態(tài)度也是至關(guān)重要的。這需要良好的態(tài)度，需要幫助他人的愿望和權(quán)利。做作的演講很明顯，所以說(shuō)話不要過(guò)度。像正常人一樣面帶微笑并帶有取悅客戶的愿望去說(shuō)話，這些“好的措辭”將會(huì)創(chuàng)造奇跡。

　　客戶們認(rèn)為他們將得到一般甚至是糟糕的客戶服務(wù)的想法已經(jīng)讓客戶精疲力竭，他們?cè)谌魏稳嗣媲岸紩?huì)有防備心理，即使是接電話的時(shí)候也是如此。當(dāng)他們與一個(gè)公司的銷售代表通電話、寫電子郵件或線上交談的時(shí)候，他們期望得到的是標(biāo)準(zhǔn)的樣板文件、機(jī)器人般的沒(méi)有靈魂的回答，典型的客戶服務(wù)互動(dòng)中失去了個(gè)性的聲音。用周到的積極觸發(fā)詞匯來(lái)打破可預(yù)測(cè)的模式，一旦你這樣做了，你將改變客戶互動(dòng)的整個(gè)基調(diào)。

　　三、客戶跟蹤服務(wù)

　　跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當(dāng)日所遺留的問(wèn)題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期的進(jìn)行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加公司的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　四、做好客戶檔案記錄

　　一定要盡可能的詳細(xì)地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長(zhǎng)期的客戶。在企業(yè)中營(yíng)銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購(gòu)買的產(chǎn)品數(shù)量、價(jià)格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時(shí)、有無(wú)不良記錄等，通過(guò)對(duì)信息的分析確定此客戶的忠誠(chéng)度，公司是否與其進(jìn)行長(zhǎng)期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。

　　五、做好客戶投訴服務(wù)

　　首先進(jìn)行顧客投訴原因分析:

　　(1)對(duì)商品的抱怨

　　(2)對(duì)服務(wù)的抱怨

　　(3)安全上的抱怨

　　在處理的過(guò)程中服務(wù)人員要做到

　　(1)保持心情平靜

　　(2)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的投訴

　　①讓顧客先發(fā)泄情緒

　?、谏朴米约旱呐e止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，并了解顧客目前的情緒

　?、蹆A聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問(wèn)題所在

　　(3)站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想

　?、僮龊眉?xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題

　?、谔岢鼋鉀Q方案

　　③執(zhí)行解決方案

　　④顧客投訴總結(jié)

　　提高員工素質(zhì)：對(duì)業(yè)務(wù)人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽(tīng)的藝術(shù)、營(yíng)銷口才、大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時(shí)組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。

　　首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對(duì)每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶提供滿意的服務(wù)。將出現(xiàn)的問(wèn)題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做到讓顧客“乘興而來(lái)，滿意而歸?！?/span>

　　所以，客戶在營(yíng)銷工作中占有非常重要的地位，客戶宛如公司的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴其他五個(gè)顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能告訴其他二十個(gè)顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位營(yíng)銷人員?？蛻羰俏覀儺a(chǎn)品的消費(fèi)對(duì)象，客戶的認(rèn)可將給公司帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。因此客戶服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響我們公司的效益。