文/AIM俐鉅創(chuàng)新總經(jīng)理兼首席創(chuàng)新官 詹長(zhǎng)霖

王哥：“是?。☆A(yù)防勝于治療，簡(jiǎn)單地說(shuō)；就是我剛剛提到的‘滿足客人真正需求的菜色設(shè)計(jì)’、‘服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)’、‘特色菜肴要使用哪些細(xì)部處理或料理的最適條件’、‘采購(gòu)特色菜肴食材的注意要點(diǎn)’和‘有哪些現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督重點(diǎn)’等，必須 ‘面面俱到’。如果可以的話，最好將它們‘流程圖表化’，方便預(yù)先找出‘主要問(wèn)題’并事先預(yù)防排除。試做時(shí)可能還會(huì)出現(xiàn)一些次要問(wèn)題，但也相對(duì)容易解決。到全面落實(shí)具體執(zhí)行時(shí)，就可以有很高的把握不會(huì)出問(wèn)題，即便有問(wèn)題也很好排除解決。

如此一來(lái)，自從加入‘創(chuàng)新特色’ 餐點(diǎn)菜色和導(dǎo)入‘前端預(yù)防機(jī)制’的管理，整體餐廳的運(yùn)作一直都很穩(wěn)健，客人第一次光臨很盡興，下次再光臨仍然很愉悅，不會(huì)讓客人覺(jué)得落差太大而失望，當(dāng)然會(huì)有好口碑并樂(lè)于在這里宴客，因?yàn)橛鋹偂⑿缕?、又有面子呀！?dāng)然，原來(lái)的菜色也已經(jīng)大幅修改，刪除不受歡迎或太油膩重咸的菜色。”
張哥：“自從實(shí)施‘前端預(yù)防機(jī)制’的管理后，經(jīng)營(yíng)‘創(chuàng)新特色’菜肴都很順利嗎？有沒(méi)有出現(xiàn)什么疑難雜癥??！”

王哥：“嗯！沒(méi)出過(guò)什么困難問(wèn)題，一直都很順利，但是只有一次創(chuàng)新怎么夠？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很快就模仿學(xué)習(xí)，必須要‘持續(xù)創(chuàng)新’，將持續(xù)創(chuàng)新的特色菜肴以‘前端預(yù)防機(jī)制’進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，才是出奇致勝的法寶。而且這些日子以來(lái)，我都一直在細(xì)微深入觀察客人的反應(yīng)和行為，試圖了解他們喜怒表情的背后原因，也將‘創(chuàng)新服務(wù)’納入‘特色’中，譬如客人等位時(shí)，可享用免費(fèi)飲料和無(wú)線上網(wǎng)。有時(shí)也故意找店內(nèi)員工不認(rèn)識(shí)的親戚朋友，假扮挑剔找碴的客人，測(cè)試員工的反應(yīng)靈敏度和‘前端預(yù)防機(jī)制’有什么值得改善或需要重新規(guī)劃設(shè)計(jì)，找問(wèn)題也是創(chuàng)新靈感的來(lái)源??！”

張哥：“聽(tīng)起來(lái)很有道理。再請(qǐng)教一下，你認(rèn)為‘滿足客人的真正隱藏需求的創(chuàng)新菜色’、‘前端預(yù)防機(jī)制’或‘廚師的手藝’，哪一項(xiàng)最重要呢？”

王哥：“嗯！‘創(chuàng)新特色’菜肴一定要深切滿足客人既有的‘真正隱藏需求’，才有價(jià)值，同時(shí)也因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手甚少或沒(méi)有，所以會(huì)賣(mài)座。但是假如沒(méi)有‘前端預(yù)防機(jī)制’的設(shè)計(jì)和偵錯(cuò)，就無(wú)法維持一致高質(zhì)量水平的產(chǎn)出與目標(biāo)成本的控制。至于‘廚師的手藝’，剛開(kāi)始很重要，可以節(jié)省不少實(shí)驗(yàn)試作的次數(shù)，但是當(dāng)各項(xiàng)料理流程參數(shù)最適化后，接下來(lái)只要制作標(biāo)準(zhǔn)操作程序和維持徹底執(zhí)行，被取代性比較高。做生意是長(zhǎng)長(zhǎng)久久，若沒(méi)有穩(wěn)定的整套后勤系統(tǒng)支持，客人就不會(huì)再回頭了。所以我認(rèn)為‘創(chuàng)新特色滿足真正隱藏需求’和‘前端預(yù)防機(jī)制’，兩者一前一后，必須兼顧才是啊！”

張哥：“王哥！我是時(shí)尚服飾業(yè)網(wǎng)站販賣(mài)，隔行如隔山，不知道你的成功經(jīng)驗(yàn)可以復(fù)制嗎？唉！救人如救火，我看現(xiàn)在只有老哥你可以教我?guī)渍薪?jīng)營(yíng)秘訣啊！”

王哥看著窗外，沈思約一分鐘：“嗯，雖然不同行業(yè)，專(zhuān)業(yè)細(xì)節(jié)部份可能相異，但是經(jīng)營(yíng)道理和大原則還是相通的，‘前端預(yù)防機(jī)制’的圖表化管理或許可以‘通用’。你提到你的親戚是成衣制造業(yè)的廠長(zhǎng)，也是你的上游，不如現(xiàn)在也請(qǐng)他過(guò)來(lái)聊一聊吧，大家分屬不一樣的行業(yè)，交換經(jīng)營(yíng)心得和瓶頸，一定可以集思廣益，激蕩出創(chuàng)新火花，但是創(chuàng)新想法一定要可以具體落實(shí)，否則淪于空談！”
張哥：“噢！我現(xiàn)在打電話給他，請(qǐng)他過(guò)來(lái)一起聊聊吧！喂，陳哥嗎……”

重點(diǎn)實(shí)時(shí)掌握
?客戶(hù)或消費(fèi)者們認(rèn)為具備 “基本需求條件”才值得光顧，若是這些“基本需求條件”不再具備，客戶(hù)或消費(fèi)者們將極端不滿意。
?隨時(shí)隨地想辦法發(fā)現(xiàn)“被隱藏的真正需求”，這是“創(chuàng)新商機(jī)”或“創(chuàng)新特色”的主要來(lái)源，要在短時(shí)間內(nèi)盡量滿足。
?預(yù)防勝于治療，“流程圖表化”的“前端預(yù)防機(jī)制”管理，可以“面面俱到”，方便找出面對(duì)的“主要問(wèn)題”，并事先預(yù)防、排除。
?滿足客人真正需求的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)（產(chǎn)品/服務(wù)如何設(shè)計(jì)滿足多項(xiàng)“真正需求”）。
?產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（產(chǎn)品/服務(wù)的組成結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)）。
?采購(gòu)的注意要點(diǎn)（此產(chǎn)品/服務(wù)要成功，采購(gòu)重點(diǎn)和協(xié)力商管理重點(diǎn)在哪？）。
?特色產(chǎn)品/服務(wù)要使用哪些細(xì)部處理或處理流程的最適條件（最適流程參數(shù)規(guī)劃）。
?有哪些現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督重點(diǎn)（確?，F(xiàn)場(chǎng)順暢，制造/服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理重點(diǎn)在哪？）。
?“前端預(yù)防機(jī)制” 對(duì)于不同行業(yè)，專(zhuān)業(yè)細(xì)節(jié)內(nèi)容部分可能相異，但在圖表填寫(xiě)規(guī)則與重點(diǎn)掌握上卻是相通的。

第二章 “叫好又叫座”—— 客戶(hù)真正的需求和“超越期待驚喜”

張哥的親戚陳哥，一位家境殷實(shí)的成衣制造商。近年來(lái)工資高漲，原料成本居高不下，但是客戶(hù)卻持續(xù)要求降價(jià)出貨，原因是終端消費(fèi)者的平價(jià)需求日增，陳哥也感覺(jué)經(jīng)營(yíng)負(fù)荷沉重。張哥將王哥“創(chuàng)新特色菜肴的成功經(jīng)驗(yàn)”和“前端預(yù)防機(jī)制”管理模式，一五一十地轉(zhuǎn)述給了陳哥……(故事待續(xù))

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