8大吉尼斯世界紀(jì)錄、千萬(wàn)商品免費(fèi)領(lǐng)、50大牌5折沖鋒——整個(gè)7月，電商1號(hào)店都處在6周年慶生的氛圍之中。7月11日是1號(hào)店6歲生日的正日子，1號(hào)店董事長(zhǎng)于剛親駕特斯拉為用戶(hù)送貨，并與用戶(hù)互動(dòng)共同慶生，將1號(hào)店6周年店慶活動(dòng)推向高潮。

1號(hào)店董事長(zhǎng)于剛將要配送的訂單放入車(chē)內(nèi)

在上海市浦東新區(qū)濱江大道工作張小姐幸運(yùn)地成為了7·11當(dāng)天的 “1號(hào)人物”。上午10:30，張小姐收到了1號(hào)店董事長(zhǎng)于剛配送的包裹。據(jù)了解，張小姐之所以幸運(yùn)地成為“1號(hào)人物”，不僅僅是因?yàn)樗挠唵握迷?·11當(dāng)天配送，更重要的是從2008年1號(hào)店上線(xiàn)，她就一直使用1號(hào)店至今。在與于剛的交流中，張小姐透露，自己的大部分生活日用品都是在1號(hào)店采買(mǎi)的，自己身邊的許多同事也是1號(hào)店的忠實(shí)用戶(hù)。簽收訂單之后，張小姐與于剛共同吹滅了1號(hào)店6周歲的生日蠟燭，并分享了蛋糕。這一場(chǎng)面讓張小姐的同事們都羨慕不已，紛紛上前圍觀(guān)拍照。隨后，應(yīng)于剛的邀請(qǐng)，張小姐和同事共同體驗(yàn)并乘坐了特斯拉。

1號(hào)店董事長(zhǎng)于剛與用戶(hù)一起慶生

面對(duì)這些陪伴1號(hào)店一路成長(zhǎng)的資深用戶(hù)，于剛顯得有些激動(dòng)，他說(shuō)：“7月11日，對(duì)1號(hào)店而言是一個(gè)非常特殊的日子。6年前的今天，1號(hào)店懷著夢(mèng)想而誕生!6年以來(lái)，1號(hào)店一直在努力為每一位顧客提供滿(mǎn)足家庭所需的一站式網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。6年的成長(zhǎng)，離不開(kāi)每一位用戶(hù)的支持和厚愛(ài)!我們還將為做業(yè)內(nèi)最好的客戶(hù)體驗(yàn)這一目標(biāo)堅(jiān)定向前!”

據(jù)悉，1號(hào)店于2008年7月11日正式上線(xiàn)，至今已經(jīng)走過(guò)了整整6年的發(fā)展歷程。截止目前，1號(hào)店已成為國(guó)內(nèi)最大的B2C快消品電商，擁有注冊(cè)用戶(hù)近7000萬(wàn)，移動(dòng)注冊(cè)用戶(hù)超過(guò)1800萬(wàn)，在線(xiàn)銷(xiāo)售商品種類(lèi)已超過(guò)400萬(wàn)種，覆蓋了食品飲料、生鮮、進(jìn)口食品、美容護(hù)理、服飾鞋靴、廚衛(wèi)清潔用品、母嬰用品、數(shù)碼手機(jī)、家居用品、家電、保健器械、電腦辦公、箱包珠寶手表、運(yùn)動(dòng)戶(hù)外、禮品等14個(gè)品類(lèi)。

“做業(yè)界最好的顧客體驗(yàn)”一直是1號(hào)店的追求的目標(biāo)。這次董事長(zhǎng)親自送貨，也契合1號(hào)店聚焦一切可以提升顧客體驗(yàn)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)。據(jù)介紹，1號(hào)店每個(gè)星期都有一個(gè)回顧一周業(yè)務(wù)的會(huì)議，前半個(gè)小時(shí)名為VOC(voice of customer)，專(zhuān)門(mén)聆聽(tīng)顧客的聲音。在VOC期間，會(huì)把所有的顧客體驗(yàn)指標(biāo)和顧客體驗(yàn)調(diào)查都和盤(pán)托出。甚至，會(huì)直接播放顧客投訴的錄音，讓公司管理層明確了解存在的問(wèn)題。而1號(hào)店所有高管，包括于剛自己定期要做“一日倉(cāng)庫(kù)”、“一日配送”和“一日客服”。

新浪微博 @電商培訓(xùn)師廖志偉

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