五六年前，在戈壁的投資決策委員會(huì)上，蔣濤(戈壁合伙人)被問(wèn)及一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題：如果途牛成長(zhǎng)起來(lái)，肯定是一家上千人或者幾千人的公司。就憑兩個(gè)剛畢業(yè)一兩年的小孩能管理這么多人嗎？

蔣濤的回答是：“不知道！但相信他們有機(jī)會(huì)成長(zhǎng)起來(lái)?！?/p>

投資人所謂的兩個(gè)小孩，是指途牛網(wǎng)的兩位“80后”創(chuàng)始人——于敦德和嚴(yán)海鋒。拿到戈壁數(shù)百萬(wàn)美金A輪融資那年，他們一個(gè)27歲、一個(gè)26歲。在公司內(nèi)部被同事們親切地稱(chēng)為“老于”和“鋒鋒”。

其實(shí)，途牛后面再次引進(jìn)投資時(shí)，投資人也曾因創(chuàng)始人過(guò)于年輕持有過(guò)同樣的顧慮，甚至還有投資人提議：是不是應(yīng)該引進(jìn)一位40多歲、經(jīng)驗(yàn)豐富的職業(yè)經(jīng)理人更為妥當(dāng)？

“有超強(qiáng)的學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力”，這是兩位年輕人給蔣濤的最直接感受。這點(diǎn)或許能從于敦德成功戒煙，嚴(yán)海鋒一年減肥40斤的生活細(xì)節(jié)中窺視一般?！澳腥艘獙?duì)自己狠一點(diǎn)，意志力強(qiáng)一點(diǎn)。”嚴(yán)海鋒爽朗一笑，堅(jiān)決地喊出：我的下一個(gè)目標(biāo)是再減肥20斤。

“兩個(gè)搭檔并非只是單純技術(shù)上的互補(bǔ)，更是性格上的互補(bǔ)。CEO于敦德理性謹(jǐn)慎、邏輯思維能力強(qiáng)，COO嚴(yán)海鋒富有激情，沖勁兒十足?！边@點(diǎn)也是蔣濤相中的?！八扔烷T(mén)，我踩剎車(chē)”。于敦德曾經(jīng)這樣形容跟嚴(yán)海鋒的絕配關(guān)系。

就是兩位曾遭遇過(guò)質(zhì)疑的旅行行業(yè)門(mén)外漢，把傳統(tǒng)旅行社的產(chǎn)品搬到網(wǎng)上銷(xiāo)售。并最終將1400多人的途牛公司帶到納斯達(dá)克。他們和聚美優(yōu)品CEO陳歐在同一周內(nèi)，躍身為中國(guó)為數(shù)不多的“80后”上市新貴。身在紐交所的陳歐敲鐘當(dāng)天，還給嚴(yán)海鋒回復(fù)微信鼓勁兒：“你們的股價(jià)要繼續(xù)挺??！”

經(jīng)歷過(guò)在休閑旅游行業(yè)的八年抗戰(zhàn)，兩位“80后”到底怎樣利用互聯(lián)網(wǎng)思維和方式顛覆了傳統(tǒng)旅游行業(yè)？其間又遭遇哪些挑戰(zhàn)和困惑？

一、 流量不是王道！

要點(diǎn)提煉：

1、 垂直領(lǐng)域跟互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，潛力更大。

2、 入對(duì)行、踩準(zhǔn)勢(shì)非常重要。

3、 流量為王不是絕對(duì)真理！但優(yōu)良的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不可或缺。

4、 用戶體驗(yàn)差，再好的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等于零。

5、 玩互聯(lián)網(wǎng)的人懂點(diǎn)金融不吃虧。

6、 學(xué)會(huì)將一分錢(qián)掰成兩半花。

7、 不甘當(dāng)流量入口，盡快讓業(yè)務(wù)落地。

8、 流量入口不是最終的王道，最終的王道是在用戶大腦中形成的品牌和服務(wù)認(rèn)知度。

途牛成立于2006年10月。當(dāng)時(shí)機(jī)票、酒店的預(yù)訂已經(jīng)在攜程、藝龍的帶動(dòng)下完成從線下到線上的轉(zhuǎn)移。消費(fèi)者還是以商務(wù)出行為主，個(gè)人游還很少，因?yàn)閮r(jià)格比較高，很多人難以承擔(dān)。但于敦德判斷，隨著中國(guó)的消費(fèi)升級(jí)，個(gè)人休閑旅游是趨勢(shì)，且有足夠的發(fā)展空間。于敦德認(rèn)定，垂直領(lǐng)域跟互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，可以發(fā)揮更大潛力。于是，便做起休閑旅游方向的景點(diǎn)介紹和旅游攻略社區(qū)，有點(diǎn)類(lèi)似今天的螞蜂窩。

但當(dāng)時(shí)社區(qū)模式根本找不到盈利點(diǎn)，半年后，途牛轉(zhuǎn)型到現(xiàn)金流較好的旅游產(chǎn)品預(yù)訂平臺(tái)，起碼他們能在旅行社提取交易傭金。對(duì)此，嚴(yán)海鋒認(rèn)為：“我們選擇了非常好的進(jìn)入時(shí)間。運(yùn)氣要好，要踩對(duì)市場(chǎng)、踩對(duì)態(tài)勢(shì)。就像男怕入錯(cuò)行，女怕嫁錯(cuò)郎一樣。”

他們所謂的“預(yù)訂平臺(tái)”，就是將旅行社的線路產(chǎn)品直接搬到網(wǎng)上銷(xiāo)售。途牛為旅行社提供展示平臺(tái)，消費(fèi)者和旅行社簽訂合同，錢(qián)支付給旅行社，途牛從中抽取傭金?！皠傆缮鐓^(qū)轉(zhuǎn)型到賣(mài)旅游產(chǎn)品時(shí)，途牛完全是旅行社代理商的角色，以旅行社名義簽協(xié)議，和消費(fèi)者簽合同，走平臺(tái)的模式?！碑?dāng)時(shí)，所有的服務(wù)由旅行社承擔(dān)，途牛概不負(fù)責(zé)。其實(shí)，和現(xiàn)在的去哪兒、淘寶旅行沒(méi)有太大區(qū)別，途牛只充當(dāng)旅行社的網(wǎng)上流量入口。

“流量為王”，似乎是自互聯(lián)網(wǎng)誕生以來(lái)的不二法則。于敦德當(dāng)初對(duì)這四個(gè)字從未質(zhì)疑過(guò)。先后在東南大學(xué)校園門(mén)戶——先聲網(wǎng)、博客中國(guó)、育兒網(wǎng)的多次從業(yè)經(jīng)歷，讓于敦德成為不錯(cuò)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，加上有共事多年的嚴(yán)海鋒在運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)方面的配合，拉流量應(yīng)該是兩位“80后”的拿手好戲。他們也通過(guò)SEO、論壇、社區(qū)的推廣等各種渠道獲取用戶和流量。

憑借不錯(cuò)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，剛轉(zhuǎn)型不到一年的途牛網(wǎng)，已經(jīng)能為合作旅行社帶來(lái)1000萬(wàn)元左右的預(yù)訂額。但隨著預(yù)訂量的增加，平臺(tái)模式開(kāi)始暴露出一系列問(wèn)題?！氨热?，在旅游旺季，旅行社自己的客戶都服務(wù)不過(guò)來(lái)，對(duì)我們的客戶不是很上心，導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)很差?！甭眯猩缤砩舷掳嘣纾缟仙习嗤?，中午休息，周末不上班，收錢(qián)煩瑣。暴露出的種種問(wèn)題，讓途牛的客戶體驗(yàn)非常糟糕。此時(shí)的于敦德深刻領(lǐng)悟到：用戶體驗(yàn)差，再好的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也等于零。

這段時(shí)間，途牛遭遇有史以來(lái)最嚴(yán)重的資金短缺?？偙O(jiān)級(jí)別的員工只能拿到基本生活費(fèi)，更沒(méi)有差旅費(fèi)可言。于敦德和嚴(yán)海鋒從朋友處湊集了幾百萬(wàn)元填補(bǔ)窟窿。學(xué)金融出身的嚴(yán)海鋒，除了負(fù)責(zé)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)推廣之外，還得四處奔波找投資。其實(shí)，身為COO的嚴(yán)海鋒一直兼著CFO的角色，負(fù)責(zé)融資。直到2013年年初，他們才有了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CFO楊嘉宏這位正牌的首席財(cái)務(wù)官。

屋漏偏逢連夜雨。尋找融資時(shí)正逢金融危機(jī)，旅游市場(chǎng)又不景氣。從2007年10月份開(kāi)始，嚴(yán)海鋒陸續(xù)拜訪各路投資人，屢遭閉門(mén)羹。很多投資人都不愿意到偏僻的南京，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的交通實(shí)在不夠便利?！爱?dāng)時(shí)還是很怕的?！眹?yán)海鋒回憶。所以，他們深刻理解創(chuàng)業(yè)者將一分錢(qián)掰成兩半花有多么必要。“我們的生活一直很拮據(jù)，現(xiàn)在連房子都還是租的。”

途牛最早期連呼叫中心都沒(méi)有，客戶服務(wù)部門(mén)的桌位上擺10個(gè)電話，兩邊各安排5個(gè)人接聽(tīng)電話。后來(lái)，他們才找了個(gè)開(kāi)源系統(tǒng)，花幾萬(wàn)塊錢(qián)搞了一套簡(jiǎn)陋的呼叫中心。用于敦德的話來(lái)講，設(shè)備相當(dāng)土?！跋到y(tǒng)、硬件都很不穩(wěn)定，有回音，容易斷線?！焙髞?lái)，他們還嘗試用IP網(wǎng)關(guān)的落地節(jié)省電話費(fèi)。比方，從南京到上海，先走IP電話，從IP電話再落地到上海的本地固話網(wǎng)絡(luò)，這樣就不用支付長(zhǎng)途電話費(fèi)了。盡管最早的“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”模式做得不盡如人意，但預(yù)訂模式和已經(jīng)上市的攜程、藝龍一致。

幸運(yùn)的是，盡管在2008年下半年金融危機(jī)尚未結(jié)束，但途牛卻迎來(lái)了戈壁投資的蔣濤，并成功獲得數(shù)百萬(wàn)美金的A輪融資。拿到融資后，他們終于有資金升級(jí)簡(jiǎn)陋的呼叫中心，隨之而來(lái)的是訂單轉(zhuǎn)化率明顯提升。

他們感覺(jué)不能再當(dāng)甩手掌柜完全靠旅行社提供服務(wù)，必須自己服務(wù)客戶。于是，他們將原來(lái)的平臺(tái)模式改成自營(yíng)模式，嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心+落地”的業(yè)務(wù)模式。即，就是途牛網(wǎng)不再單純當(dāng)搬運(yùn)工和旅行社的流量入口，而是采購(gòu)旅行社產(chǎn)品，賣(mài)給消費(fèi)者，消費(fèi)者跟途牛簽合同，在游前、游中、游后的整個(gè)過(guò)程均由途牛提供服務(wù)。同時(shí)，設(shè)置線下服務(wù)中心，采取7×24小時(shí)客戶服務(wù)?！巴九＞W(wǎng)慢慢成為一家真正的在線旅行社，有自己的品牌，消費(fèi)者找途牛直接簽單，途牛給予消費(fèi)者產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證。這時(shí)，他們的業(yè)務(wù)開(kāi)始出現(xiàn)突破?！笔Y濤回憶說(shuō)。

2009年，業(yè)務(wù)落地之后，他們拿到DCM等近千萬(wàn)美金的投資。有著充足的資金作為支撐，途牛網(wǎng)的發(fā)展速度明顯加快，當(dāng)年的年銷(xiāo)售額實(shí)現(xiàn)300%的增長(zhǎng)速度。

但是，當(dāng)你完成商業(yè)閉環(huán)，所承擔(dān)的責(zé)任就不可同日而語(yǔ)了。于敦德發(fā)現(xiàn)，單純做互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，他最多刪刪帖，或者解決下服務(wù)器宕機(jī)問(wèn)題?？梢坏┥钊氲铰眯行袠I(yè)，他發(fā)現(xiàn)會(huì)碰到各種細(xì)節(jié)問(wèn)題需要處理?！氨热?，客人出行碰到航班延誤、錢(qián)包被偷、自然災(zāi)害、撞船、飛機(jī)出故障、動(dòng)亂、地震、海嘯等各種問(wèn)題，都需要途牛幫忙解決?！爆F(xiàn)在，于敦德對(duì)各種類(lèi)型的投訴已經(jīng)可以倒背如流。

于敦德慢慢體會(huì)到：其實(shí)流量入口不是最終的王道，最終的王道是在用戶大腦中形成的品牌和服務(wù)認(rèn)知度，這是比流量入口更前的東西?！爸匾暳髁?，但缺乏品牌意識(shí)。”于敦德復(fù)盤(pán)時(shí)說(shuō)。最早沒(méi)意識(shí)到品牌和服務(wù)的價(jià)值，主要投放效果廣告，直到最近這兩年，他們才重視起品牌廣告的投放

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