在今天變革的時(shí)代下，銷(xiāo)售越來(lái)越難做了。營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的因素是什么呢？這也是多次和學(xué)員交流比較多的話題。有企業(yè)內(nèi)部如產(chǎn)品，管理，人的問(wèn)題；有外部如競(jìng)爭(zhēng)，環(huán)境，市場(chǎng)，客戶的問(wèn)題。商場(chǎng)上的戰(zhàn)爭(zhēng)史不流血的戰(zhàn)爭(zhēng)，同樣的殘酷。21世紀(jì)對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)講，競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？在這樣一個(gè)信息容易獲取，資源越來(lái)越緊缺，市場(chǎng)越來(lái)越困難的情況下，一切必須圍繞管理展開(kāi)。而銷(xiāo)售管理是承接企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與落實(shí)的橋梁。21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)核心就是管理的競(jìng)爭(zhēng)，不在乎你有什么優(yōu)異的人才，產(chǎn)品。如果沒(méi)有合理有效的管理，一切皆空。天下熙熙，皆為利來(lái)；天天嚷嚷，皆為利往。在這樣一個(gè)目標(biāo)導(dǎo)向下，管理重要性就體現(xiàn)無(wú)疑。到底在新環(huán)境下，我們面臨的挑戰(zhàn)是什么？

一，理念的變化

1，4P營(yíng)銷(xiāo)

4P是什么？就是有高品質(zhì)的產(chǎn)品；有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格；強(qiáng)有力地分銷(xiāo)渠道；靈活的促銷(xiāo)手段。

4P對(duì)中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)發(fā)展階段起了很大的作用。特別是廣告促銷(xiāo)模式，在中國(guó)成就了一片企業(yè)，也毀了一片企業(yè)。很多企業(yè)以為這就是營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)。我們看到的三株，90年代央視的標(biāo)王秦池等。今天的腦白金做的非常不錯(cuò)，和廣告宣傳，理念的傳播有非常大的幫助。

4P的問(wèn)題在哪里？今天競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，因?yàn)橘Y源與欲望的矛盾必然導(dǎo)致。在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷創(chuàng)新改革的進(jìn)程中。市場(chǎng)越來(lái)越理性，消費(fèi)者信息獲取越來(lái)越對(duì)等了，選擇余地更大了。消費(fèi)者的需求也在變。而4P主要是從自己的資源角度出發(fā)來(lái)實(shí)施的策略。也就是所謂的賣(mài)點(diǎn)。但客戶開(kāi)始不買(mǎi)你的帳了。比如男孩追女孩：我很帥（產(chǎn)品）我很有錢(qián)（價(jià)格）約會(huì)請(qǐng)吃飯（渠道）送禮品獻(xiàn)殷勤（促銷(xiāo)）但女孩就一定嫁給他嗎？特別是對(duì)于工業(yè)品的營(yíng)銷(xiāo)，僅僅靠4P理論來(lái)指導(dǎo)，你和你的市場(chǎng)與需求就不能再同一個(gè)頻道上產(chǎn)生對(duì)接，何來(lái)業(yè)務(wù)呢？

2，4C營(yíng)銷(xiāo)

 4C是什么？就是需求，成本，溝通，便利。 4C開(kāi)始關(guān)注市場(chǎng)的需求和變化。核心是滿足客戶的需求。

（1） 需求：什么是需求？

需求就是問(wèn)題，就是現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)期的差距。比如我現(xiàn)在餓的，我的需求是什么？把肚子填飽，這個(gè)時(shí)候你說(shuō)再好看的電影，我都不會(huì)有興趣。

一次重慶機(jī)場(chǎng)等飛機(jī)，剛到餐廳，一銷(xiāo)售優(yōu)惠機(jī)票卡妹妹在想我推銷(xiāo)，被我趕走了，為什么呢？當(dāng)下我需要解決吃飯的需求。

所以你的產(chǎn)品和服務(wù)不是你說(shuō)好，你說(shuō)能給客戶帶來(lái)什么？必須是要考慮客戶的需要。如何了解需求并引導(dǎo)客戶的需求呢？在我的狼性營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)課程會(huì)和學(xué)員做精彩的分享。

（2）成本

那么客戶有需求就一定會(huì)成交嗎？我冷買(mǎi)衣服，2000元的波司登在促銷(xiāo)，很實(shí)惠，但我不會(huì)買(mǎi)？因?yàn)槲抑幌胭I(mǎi)一件普通品牌的就可以了。我會(huì)考慮我的支付成本，而不是你產(chǎn)品的價(jià)格實(shí)惠。很多銷(xiāo)售人員往往走入誤區(qū)，打價(jià)格戰(zhàn)，客戶一定和你業(yè)務(wù)，不一定的。

（3）溝通

為什么關(guān)注溝通，溝通就是加強(qiáng)信任，在互動(dòng)快樂(lè)的氛圍中進(jìn)行交易。今天的社會(huì)壓力都大，良好的溝通能夠緩解壓力，讓客戶快樂(lè)的與你成交。

溝通是貫徹銷(xiāo)售整個(gè)過(guò)程，是一個(gè)了解消費(fèi)者的過(guò)程。比如客戶買(mǎi)了你的產(chǎn)品，是否有后續(xù)的溝通交流了解使用情況呢？

（4）便利

便利就是方便，快速。如果你買(mǎi)一瓶水，你是去你家樓下的小店還是多跑500米去超市呢，超市價(jià)格便宜2毛。所以價(jià)格不是唯一的理由。我曾經(jīng)在寧波的客戶，就說(shuō)雖然你的價(jià)格是便宜點(diǎn)，但寧波本地有供應(yīng)商，一個(gè)電話，下午就到貨?？蛻舯容^關(guān)注這個(gè)。大的汽車(chē)制造廠為什么對(duì)采購(gòu)的物料有300KM的半徑路程呢？其實(shí)考慮的就是便利

便利害體現(xiàn)在你的產(chǎn)品使用便利上。比如包裝，我是做化工的，我的產(chǎn)品在客戶生產(chǎn)線使用，就要考慮操作工是否方便使用，所以包裝，標(biāo)示就根據(jù)客戶需要，杭州某客戶要求把硅油第4組分包裝定制，就是從這個(gè)角度考慮。

3，4R

4R營(yíng)銷(xiāo)理論是由美國(guó)學(xué)者唐·舒爾茨在4C營(yíng)銷(xiāo)理論的基礎(chǔ)上提出的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理論。4R：關(guān)聯(lián)、反應(yīng)，關(guān)系，回報(bào)。該營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動(dòng)性關(guān)系。

（1）緊密聯(lián)系顧客

企業(yè)必須通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，減少顧客的流失，以此來(lái)提高顧客的忠誠(chéng)度，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)。

（2）提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度

多數(shù)公司傾向于說(shuō)給顧客聽(tīng)，卻往往忽略了傾聽(tīng)的重要性。在相互滲透、相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何制定、實(shí)施計(jì)劃和控制，而在于如何及時(shí)地傾聽(tīng)顧客的希望、渴望和需求，并及時(shí)做出反應(yīng)來(lái)滿足顧客的需求。這樣才利于市場(chǎng)的發(fā)展。

（3）重視與顧客的互動(dòng)關(guān)系

4R營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，如今搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系，把交易轉(zhuǎn)變成一種責(zé)任，建立起和顧客的互動(dòng)關(guān)系。而溝通是建立這種互動(dòng)關(guān)系的重要手段。

（4）回報(bào)是營(yíng)銷(xiāo)的源泉

由于營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的回報(bào)，所以企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價(jià)值，不能做無(wú)用的事情。一方面，回報(bào)是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件；另一方面，追求回報(bào)是營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的動(dòng)力，營(yíng)銷(xiāo)的最終價(jià)值在于其是否給企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入能力。

當(dāng)然，4R營(yíng)銷(xiāo)同任何理論一樣，也有其不足和缺陷。如與顧客建立關(guān)聯(lián)、關(guān)系，需要實(shí)力基礎(chǔ)或某些特殊條件，并不是任何企業(yè)可以輕易做到的。但不管怎樣，4R營(yíng)銷(xiāo)提供了很好的思路，是經(jīng)營(yíng)者和營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該了解和掌握的。

小結(jié)：傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)到顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)核心三個(gè)區(qū)別：第一從我出發(fā)變從客戶出發(fā)；第二賣(mài)點(diǎn)到客戶的賣(mài)點(diǎn)；第三銷(xiāo)售角色從推銷(xiāo)到客戶顧問(wèn)。

二，不確定因素增加

1,十年來(lái)的市場(chǎng)環(huán)境——霧里看花

 從2003年非典，04年禽流感影響了一大批企業(yè)。而05年后的上游原材料漲價(jià)，國(guó)家加強(qiáng)用工的保護(hù)措施，勞動(dòng)力成本增加，環(huán)保壓力，通貨影響等，一下把中國(guó)傳統(tǒng)制造型企業(yè)推到市場(chǎng)的浪尖上。企業(yè)紛紛尋找新的出路，尋找管理變革，尋找商業(yè)模式的創(chuàng)新。

2，客戶多樣性變化

（1）緊迫性：要求你快速出單。如果不能做到，這一單就飛了，因?yàn)榭蛻舻南掠慰蛻粢彩沁@樣要求客戶。

（2）個(gè)性化：以前一種產(chǎn)品打天下，現(xiàn)在呢？就像八九十年代一樣服裝花樣上，現(xiàn)在是五花八門(mén)。因?yàn)樾枨髠€(gè)性化了。個(gè)性化的客戶需求對(duì)企業(yè)產(chǎn)品成本，研發(fā)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。企業(yè)如果沒(méi)有技術(shù)與市場(chǎng)對(duì)接的研發(fā)模式是要被淘汰的。比如很多化纖企業(yè)客戶建立了技術(shù)研發(fā)部門(mén)就說(shuō)明這一點(diǎn)。

（3），客戶的渠道的選擇多樣化

近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展打破了傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道模式，特別是一些消費(fèi)品，越來(lái)越多的消費(fèi)者喜歡網(wǎng)購(gòu)，還有在實(shí)體店看好，然后在網(wǎng)上訂購(gòu)，

3，客戶忠誠(chéng)度成為挑戰(zhàn)

關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)有一個(gè)所謂的專(zhuān)家說(shuō)法，開(kāi)發(fā)新客戶是維護(hù)老客戶的5倍成本?，F(xiàn)在維護(hù)老客戶其實(shí)也不容易，有時(shí)候比你開(kāi)發(fā)新客戶還要難。為什么呢？客戶選擇和需求多樣性，客戶同樣在他的行業(yè)面臨強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)，他很難與你忠誠(chéng)。要想獲得這個(gè)所謂的忠誠(chéng)，你必須不斷比你對(duì)手在客戶的需求上領(lǐng)先一步。

我在帶團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，大家普遍的感觸就是這一單了了，下一單何時(shí)再了了。今天用你產(chǎn)品，明天用你產(chǎn)品，但是后天呢？不一定，因?yàn)槟悴皇撬┮坏牟?。在講狼性營(yíng)銷(xiāo)課程中，我經(jīng)常用夫妻婚姻來(lái)舉例，為什么離婚，為什么小三市場(chǎng)很大，因?yàn)槟莻€(gè)你的他或她不能為你連續(xù)創(chuàng)造多一點(diǎn)點(diǎn)的價(jià)值。信任度成為空談。

三，競(jìng)爭(zhēng)的演變

1， 競(jìng)爭(zhēng)將長(zhǎng)期存在

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)就是競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，資源與欲望的矛盾是競(jìng)爭(zhēng)的原因。你以為你的產(chǎn)品客戶用了就沒(méi)問(wèn)題嗎？其實(shí)要知道有多少雙眼睛在盯著你。我在拜訪客戶的時(shí)候，經(jīng)常遇到同行，有時(shí)候你前腳跨出客戶門(mén)口，你的對(duì)手就到了，那種感覺(jué)是什么？情敵相見(jiàn)，各位，你說(shuō)是什么感覺(jué)呢？

2， 競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)

開(kāi)始從產(chǎn)品價(jià)格，質(zhì)量到銷(xiāo)售服務(wù)一路殺來(lái)。但是你能做到，你的對(duì)手也會(huì)做到的時(shí)候，靠什么贏得市場(chǎng)呢？

第一速度競(jìng)爭(zhēng)，快于對(duì)手。比如新產(chǎn)品上市；行情變化時(shí)候價(jià)格快速升或減。案例曾經(jīng)福建一個(gè)化纖客戶2010年15天虧損2000萬(wàn)，就是因?yàn)闆](méi)有及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略造成。速度滲透每一個(gè)環(huán)節(jié)，如服務(wù)快速，有些產(chǎn)品使用客戶有問(wèn)題一個(gè)電話來(lái)就搞定，接下來(lái)企業(yè)內(nèi)部快速組成應(yīng)對(duì)小組，快速解決問(wèn)題。我有這樣的體驗(yàn)，在用某知名品牌筆記本電腦，歲電腦業(yè)有快速服務(wù)代碼，但是有問(wèn)題咨詢時(shí)，那個(gè)請(qǐng)說(shuō)中文或ENGLISSING請(qǐng)按1，，，你本來(lái)情緒、不好，會(huì)讓你火冒7,8帳。而電信10000號(hào)的服務(wù)多塊啊。一次在給電信學(xué)員講課，問(wèn)他們的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)特色時(shí)候，學(xué)員說(shuō)公司的10000號(hào)的特色。所以快速讓客戶不斷的會(huì)追誰(shuí)你。

第二競(jìng)爭(zhēng)不再是個(gè)人與個(gè)人，企業(yè)與企業(yè)，是產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)的銷(xiāo)售工作靠團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，這里我想說(shuō)的是牛真的整合團(tuán)隊(duì)資源了嘛？從銷(xiāo)售上講關(guān)鍵是2點(diǎn)，企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)配合，還有就是外部虛擬非競(jìng)爭(zhēng)聯(lián)盟團(tuán)隊(duì)。從產(chǎn)業(yè)鏈看是需要你上下游互動(dòng)的。你不能只關(guān)注你的下游客戶，更要關(guān)注上游供應(yīng)商。原材料的新技術(shù)，價(jià)格，服務(wù)隊(duì)自己產(chǎn)品都是有影響的。