業(yè)務(wù)員的管理不僅要從員工激情、績(jī)效考核、員工培訓(xùn)、技能提升等方面考慮，也需要無(wú)時(shí)不刻關(guān)注員工的心情。說(shuō)這些是因?yàn)榻裉煸缟现軙?huì)的時(shí)候，我的主管跟我提了一件事是關(guān)于員工內(nèi)部搶單的，問(wèn)我應(yīng)該怎么處理。其實(shí)關(guān)于內(nèi)步搶單，相信很多管理者都遇到類(lèi)似的情況，我記得有一次在給易乾公司培訓(xùn)時(shí)，他們公司的銷(xiāo)售經(jīng)理也問(wèn)過(guò)同樣的問(wèn)題，因?yàn)樽约簩?shí)際沒(méi)遇到過(guò)所以就大概的回答了。今天正好又遇到這種情況，于是我來(lái)分析下這種情況的發(fā)生原因和我自己的處理方式。

首先主管說(shuō)我們公司的情況是這樣的：?jiǎn)T工小A在跟進(jìn)一家客戶介紹我們公司的易發(fā)電子傳真（E8FAX）業(yè)務(wù)，這家公司大概在跟進(jìn)了第二周開(kāi)始決定合作。而在客戶決定合作時(shí)，小B也拿出跟進(jìn)的客戶資料說(shuō)這個(gè)客戶他也在跟。而且也準(zhǔn)備就是這兩天簽單。而主管為了公平起見(jiàn)還親自打電話去跟客戶證實(shí)?？蛻粢泊_定他們兩個(gè)都是正常的跟進(jìn)，并沒(méi)有什么問(wèn)題。也就是說(shuō)客戶都認(rèn)可。聽(tīng)完主管的話，我不僅感慨：這個(gè)客戶確實(shí)比較聰明。一般情況下，同時(shí)聯(lián)系同家公司的不同的業(yè)務(wù)員，不僅可以得到公司更多的信息，而且還可以拿到最低的價(jià)格。這對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，肯定是好事。但對(duì)于服務(wù)提供商，也就是我們公司來(lái)說(shuō)就比較麻煩了。因?yàn)檫@件事處理不好，不僅會(huì)影響到員工的斗志和激情，更容易激發(fā)內(nèi)部矛盾。讓業(yè)務(wù)員內(nèi)部不團(tuán)結(jié)，這是業(yè)績(jī)降低的原因之一。所以我跟主管說(shuō)下周一給他答復(fù)。經(jīng)過(guò)剛才的半個(gè)鐘的思考，我把自己的意見(jiàn)先寫(xiě)出來(lái)跟大家一起分享、探討，如果您用不同意見(jiàn)也可以j交流討論。
遇到這樣的情況，首先我們要確定是誰(shuí)第一時(shí)間跟進(jìn)的，正常來(lái)說(shuō)，先跟進(jìn)的業(yè)務(wù)員肯定占有先機(jī)。先到先得，就是這個(gè)原因。但是這樣可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題是，比如A業(yè)務(wù)員在一月前只是簡(jiǎn)單的跟客戶溝通了基本的易發(fā)電子傳真的業(yè)務(wù)，卻并沒(méi)有得到客戶的回饋，也就是說(shuō)這個(gè)客戶并不是A業(yè)務(wù)員的意向客戶。那B業(yè)務(wù)員在某天跟客戶溝通后卻恰恰得到客戶的認(rèn)可和興趣，于是這樣給A業(yè)務(wù)員，那肯定對(duì)B業(yè)務(wù)員不公平。所以在這點(diǎn)上，要注意看員工記錄的客戶跟進(jìn)單上所寫(xiě)下的客戶反饋意見(jiàn)和業(yè)務(wù)員跟進(jìn)客戶的次數(shù)。以此決定此單是歸誰(shuí)。

其次就是從成交的價(jià)格來(lái)看。我的原則是誰(shuí)跟進(jìn)成功的價(jià)格更高，此單歸誰(shuí)的可能性也越大。因?yàn)閱T工無(wú)意中都在跟進(jìn)同一個(gè)客戶這只是巧合，很正常。但假如A業(yè)務(wù)員在知道B業(yè)務(wù)員也在同時(shí)跟進(jìn)一個(gè)客戶時(shí)，采取了給客戶降價(jià)的方針來(lái)取得客戶的訂單。這種手法就屬于“惡性競(jìng)爭(zhēng)”了。這種做法一定要及時(shí)制止，不然到時(shí)候你的員工管理就難上加難。這個(gè)前提是客戶在沒(méi)有要求降價(jià)或可以接受B業(yè)務(wù)員價(jià)格的前提下進(jìn)行的。假如B業(yè)務(wù)員的報(bào)價(jià)客戶明顯感覺(jué)過(guò)高，或者無(wú)意向合作，那A業(yè)務(wù)員的低價(jià)就可以理解了。內(nèi)部的惡性競(jìng)爭(zhēng)很容易滋生員工不勞而獲的心理，而且會(huì)給公司的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)帶來(lái)很大沖突。還給客戶造成“內(nèi)部管理不善”的感覺(jué)，這樣后期的客服中，就要花很多時(shí)間去撫平客戶對(duì)我們公司的誤解，這又增加了“無(wú)用功”，還浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間。

最后可以從客戶的意向來(lái)決定。一個(gè)業(yè)務(wù)員服務(wù)的好壞并不是靠自己的口碑做出來(lái)的，而是取決與客戶的選擇。假如客戶非要選擇A業(yè)務(wù)員合作，而不是B,那就很簡(jiǎn)單了。首先A的付出得到回報(bào)，而B(niǎo)因?yàn)樵诟M(jìn)中沒(méi)有得到客戶認(rèn)可，他自然也愿賭服輸。沒(méi)什么好說(shuō)。

筆者廣州道衍商務(wù)咨詢有限公司創(chuàng)始人趙亮亮認(rèn)為其實(shí)最好的解決方式，是兩者來(lái)共同分該客戶的提成。而根據(jù)跟進(jìn)時(shí)間、力度、成交價(jià)格、客戶滿意度綜合進(jìn)行評(píng)分后，來(lái)決定28、37、46或者55分成。這樣不僅可以讓業(yè)務(wù)員都滿意，而且公司內(nèi)部的紛爭(zhēng)也不會(huì)波及到客戶，所以我覺(jué)得這才是最好的兩全齊美的方法。

所以經(jīng)過(guò)我的調(diào)查，A業(yè)務(wù)員和B業(yè)務(wù)員在跟進(jìn)時(shí)間、成交價(jià)格和客戶滿意度都均等的情況下，我決定按照提成55比例來(lái)分別獎(jiǎng)勵(lì)給A/B業(yè)務(wù)員，而且我決定下周一開(kāi)會(huì)中把這件事告訴所有的業(yè)務(wù)員，以儆效尤。這樣相信在以后中“內(nèi)部惡性競(jìng)爭(zhēng)”的事件應(yīng)該就會(huì)少很多。

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