骨科醫(yī)院服務上水平 陳馨賢 【課程時間】：2天 【課程對象】：導醫(yī)、醫(yī)生、護士等其他醫(yī)務人員 【培訓方式】：講師講授、案例分析、經(jīng)驗分享、學員討論、現(xiàn)場演練等 【授課特點】： 課程專注、針對性強；互動教學、氣氛活躍；源自實踐、立竿見影 【培訓目標】： 1、通過培訓使學員明晰市場的競爭意識； 2、通過培訓使學員了解骨科醫(yī)院服務禮儀的重要性； 3、通過培訓使學員掌握基本的骨科醫(yī)院服務禮儀要點及規(guī)范； 4、通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的骨科醫(yī)院專業(yè)形象； 5、通過培訓使學員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的骨科醫(yī)院服務形象； 6、通過培訓使學員學會在服務過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧； 【培訓背景】： 骨科醫(yī)院服務水平一定程度上展現(xiàn)一座城市的文明程度。但遺憾的是，一些骨科醫(yī)院人員的文明禮儀意識不強，服務過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務態(tài)度不好。 隨著生物心理社會醫(yī)學模式的普及和新世紀醫(yī)療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，而此時服務與溝通培訓已經(jīng)不是賓館和飯店才進行的員工訓練。但是，在“服務立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時，為了進一步提升骨科醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應骨科醫(yī)院長遠發(fā)展的要求，推出了骨科醫(yī)院服務禮儀與醫(yī)患溝通培訓課程。 【培訓前言】： 骨科醫(yī)院服務水平是從骨科醫(yī)院的員工的意識、言行舉止進行培訓，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個骨科醫(yī)院的水平。 導言： 1、骨科醫(yī)院服務的特性 2、骨科醫(yī)院服務溝通的重要性 3、關鍵時刻 4、改變不了別人，請改變自己 第一講：醫(yī)務人員服務心態(tài)培養(yǎng) 1、客戶的期望 2、構(gòu)成客戶期望的因素 3、骨科醫(yī)院客戶的期望 4、管理病患的期望 5、管理病患的期望 6、優(yōu)質(zhì)服務者的特色 7、外部服務之“七宗罪” 8、服務冰山 9、優(yōu)質(zhì)服務是全員工作 第二講：以病人為中心 1、什么是以病人為中心 2、逆反心理 3、如果我是病人 第三講：轉(zhuǎn)換視角 1、病人不是以前的病人了 2、病人的權利 第四講：了解你的病患 1、請了解你的病患 2、從專業(yè)背景入手 3、從精神狀態(tài)著眼 4、從時間成本考慮 5、從人員素質(zhì)分析 第五講：何為優(yōu)質(zhì)骨科醫(yī)院服務 1、服務是什么？ 2、服務四大特征 3、骨科醫(yī)院服務走過春夏秋冬 4、病人的需求 第六講：即要“快”不忘“準” 1、排隊的感傷 2、期望理論和焦慮心理 3、說得準確就對了嗎？ 4、為什么病人不遵醫(yī)囑 5、有效醫(yī)患溝通 第七講：態(tài)度－優(yōu)質(zhì)服務的第一步 1、何為態(tài)度好！ 2、溝通的三要素 3、語言魅力－感人還悅己 4、肢體語言－無聲勝有聲 5、黃金印象－專業(yè)才信賴