【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： （領導開訓:強調學習的意義和紀律） 導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、溝通、營銷、談判等問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題 作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。 前言：電力市場營銷的必要性（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、電力體制改革，市場由賣方市場轉為買方市場。 二、直購電的推廣使電力大客戶有了更多的選擇權 三、電力替代產品異軍突起搶占市場 四、客戶對電力消費和服務的期望越來越高 五、電網(wǎng)企業(yè)“坐地收價”的時代已經過去 六、供電企業(yè)必須轉變觀念 ,增強競爭意識 ,開展市場營銷工作 七、電力市場營銷的工作重點 第一章、卓越的電力營銷人員素質修養(yǎng)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、職業(yè)形象塑造 （一）、基本儀容禮儀 （二）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服務專業(yè)形象” （三）、配飾禮儀： 畫龍點睛配飾技巧 （四）、商務談判形象要求 短片觀看與案例分析：商務談判失敗的原因 寶潔對應聘者的著裝要求 　　　　　　　　　　移動營銷人員的職業(yè)形象塑造 二、商務禮儀訓練 （一）、坐、站、走、蹲姿禮儀 （二）、介紹、握手、接遞名片禮儀 （三）、客戶拜訪的禮儀 （四）、電話溝通禮儀 （五）、面談溝通禮儀 三、電力營銷人員應具備的營銷意識 （一）、以客戶需求為導向 （二）、以客戶服務為中心 （三）、基于客戶需求和客戶細分，提供差異化服務 （四）、責任意識、效益意識 （五）、全員服務意識 （六）、一體化意識 四、客戶心理分析 （一）、客戶性格分析 （二）、客戶決策身份分析 （三）、客戶消費心理分析 短片觀看及案例分析： 示范指導及模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第二章、電力市場營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、電力營銷十大策略 （一）、形象營銷策略 （二）、開拓市場策略 （三）、優(yōu)質產品策略 （四）、優(yōu)質服務策略 （五）、綠色通道策略 （六）、促銷策略 1、營業(yè)咨詢促銷 2、廣告促銷 3、服務促銷 4、公共關系促銷 5、政策促銷 6、比較促銷 （七）、推進需求側管理策略 （八）、管理創(chuàng)新策略 （九）、全員服務策略 （十）、技術推廣策略 二、電力促銷策略與技巧 （一）、電力市場促銷的原則 （二）、確立“以銷定產”的思想觀念 （三）、發(fā)現(xiàn)、培育電力新的增長點。 （四）、通過廣告宣傳進行電力促銷 （五）、通過靈活的價格杠桿進行電力促銷。 （六）、把工作延伸到用戶和生產用電電器的廠家 （七）、發(fā)展有市場的高耗能企業(yè) （八）、通過承諾服務，促進電力銷售。 短片觀看及案例分析 示范指導及模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第三章、電力營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、 挖掘和識別目標客戶 （一）、目標市場分類 （二）、目標客戶挖掘與識別 （三）、目標客戶MAN 法則 （四）、四種客戶檔案建立與完善技巧 （五）、搜尋電力客戶源技巧及注意事項 二、客戶深層用電需求及決策分析 （一）、客戶冰山模型 （二）、高效收集客戶需求信息的方法 （三）、高效引導客戶需求的方法 （四）、客戶合作心理分析 （五）、客戶決策身份分析 短片觀看及案例分析：安利的客戶挖掘方式 石油氣行業(yè)客戶信息收集及挖掘方式 電力大客戶的挖掘方式 示范指導及模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 三、電力營銷技巧 （一）、影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素 （二）、產品推介的四大法寶 （三）、產品組合呈現(xiàn)技巧 （四）、電力常見產品呈現(xiàn)技巧 電表呈現(xiàn)與推介技巧 新業(yè)務呈現(xiàn)與推介技巧 示范指導、模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 四、客戶異議處理技巧 （一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗 （二）、追根究底—清楚異議產生的根源 （三）、分辨真假—找出核心的異議 （四）、自有主張—處理異議的原則 （五）、化險為夷—處理異議的方法 （六）、寸土寸金—價格異議的處理技巧 （七）、客戶核心異議處理技巧 1、情感與精神層面不滿足； 2、不認可公司、產品 3、不認可營銷服務人員； 4、客戶有太多的選擇； 5、客戶暫時沒有需求； 6、客戶想爭取更多的利益； 短片觀看及案例分析：安利處理客戶異議的案例 移動處理客戶異議案例 銀行營銷處理客戶異議案例 電力營銷處理客戶異議案例 強化訓練：常見顧客異議處理技巧及話術(暫定,以與學員溝通的難點為準) 1、我考慮一下 2、我知道了 3、我暫時不需要 4、怎么這么貴 5、你們的服務怎么這么差 ……. 五、促成技巧 （一）、假設成交法 （二）、視覺成交法 （三）、心像成交法 （四）、總結締結法 （五）、對比締結法 （六）、請求成交法 六、簽訂供用電合同技巧 （一）、簽約技巧及收款話術訓練 （二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧； 短片觀看及案例分析： 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第四章、電力大客戶商務談判技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一 準備談判 （一）、談判概要 （二）、理解交易原則 （三）、談判理念 　1、真誠務實 　2、平等互利 　3、求同存異 （四）、確定目標 （五）、精心準備 （六）、評估對手 （七）、選擇戰(zhàn)略 （八）、擬定議程 （九）、營造良好氛圍 （十）、安排座位 短片觀看及案例分析：五星級酒店談判準備工作 移動談判準備工作 電力行業(yè)談判準備工作 模擬演練：談判的準備工作 二 正式談判 （一）、判別氣氛 （二）、提出建議 （三）、回應提議 （四）、對付策略 1、 限時談判策略； 2、 ABC法則配合策略 3、 黑白臉配合策略； 4、 上級權利策略； 5、 丟車保帥策略 6、 威逼利誘策略； 7、 巧妙訴苦策略； 8、 同一戰(zhàn)線策略 9、 攻心為上策略； （五）、建立并強化優(yōu)勢 （六）、削弱對方優(yōu)勢 短片觀看及案例分析：金融行業(yè)談判案例 移動談判案例 海爾談判技巧 電力行業(yè)談判案例 模擬演練：談判演練 就學員提出的難題進行分析、討論模擬演練 三 結束談判 （一）、適度讓步 1、傾聽與答復技巧 2、發(fā)問技巧與忌諱 3、讓步的訣竅 4、說服對方的技巧 （二）、選擇結束談判的方式 （三）、合同的簽訂與履行 （四）、談判慶功活動 短片觀看及案例分析：金融銀行談判案例 移動談判案例 海爾談判案例 電力行業(yè)談判正反案例分析 模擬演練：結束談判 就學員提出的難題進行分析、討論模擬演練 第五章、客戶關系維護與深度開發(fā)技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、客戶關系的4個階段：認識-->好感-->信賴-->同盟 二、 客戶營銷六流程 （一）、收集信息，客戶評估 （二）、理清角色，建立關系 （三）、技術交流，影響標準 （四）、準備文件，參加投標 （五）、商務談判，簽訂合同 （六）、合同收款，售后服務 三、客戶關系兩手抓 （一）、對公——創(chuàng)造并滿足機構核心需求 （二）、對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求 四、營建客戶關系的4大技巧 （一）、全員動員服務客戶 （二）、現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧 （三）、溝通頻率與質量； （四）、敢于表達意愿； 五、轉怒為喜----客戶不滿抱怨投訴處理技巧 （一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （二）、客戶抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足； （三）、客戶抱怨投訴目的與動機 （四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情 （五）、10種常見錯誤處理客戶抱怨的方式 （六）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟 （七）、客戶抱怨投訴處理的“三明治”技巧 案例分析或短片觀看： 經典通信公司投訴案例分析 電力行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析 航空投訴案例分析 電力行業(yè)20種常見客戶抱怨投訴心理分析 就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評 六、電力危機公關處理技巧 （一）、危機公關處理的六步驟 （二）、危機公關策略 （三）、危機處理策略 （四）、危機公關細節(jié) （五）、錯誤危機公關的方式 （六）、危機公關方案策劃與呈現(xiàn) （七）、危機管理的商務談判 （八）、危機公關處理利器 （九）、危機預防 七、客戶深度開發(fā)技巧 （一）、客戶重復營銷技巧 （二）、客戶交叉營銷技巧 （三）、客戶轉介紹營銷技巧 八、客戶深度捆綁策略 （一）、業(yè)務深度捆綁 （二）、情感深度捆綁 （三）、戰(zhàn)略合作捆綁 案例分析：招行客戶深度捆綁案例 　　　　　海爾客戶深度捆綁案例 　　　　　移動客戶深度捆綁案例 　　　　　 模擬演練、點評分析 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 課程結束： 一、重點知識回顧 二、互動：問與答 三、學員：學習總結與行動計劃 四、企業(yè)領導：頒獎 五、企業(yè)領導：總結發(fā)言 六、合影：集體合影