醫(yī)患溝通

AIDET溝通技巧

陳馨賢

    我們?cè)谏掀恼隆夺t(yī)患溝通 真心真情 真行動(dòng)》中給大家分享了，我們醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)患溝通中應(yīng)該用我們的真心真情，用我們行動(dòng)切切實(shí)實(shí)地讓患者感知到我們的態(tài)度。而今天我們來(lái)分享一下醫(yī)患溝通在外國(guó)比較流行的一個(gè)技巧“AIDET”醫(yī)患溝通技巧，以及“AIDET”醫(yī)患溝通的具體操作方法。

    “AIDET”醫(yī)患溝通技巧運(yùn)用的比較多是在美國(guó)。美國(guó)在開(kāi)始運(yùn)用“AIDET”醫(yī)患溝通技巧的時(shí)候，與我們現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系的根源有一些相似的地方。很多人都認(rèn)為，美國(guó)的醫(yī)院硬件、技術(shù)、流程等都處在世界一流的水平，所以，那里的醫(yī)患溝通一定是非常融洽的。其實(shí)，并不是如此，相反有一些醫(yī)院患者及患者家屬對(duì)醫(yī)院溝通方面的表現(xiàn)并不十分滿意，于是，他們開(kāi)始采用“AIDET”醫(yī)患溝通技巧。

    在我們國(guó)內(nèi)現(xiàn)在已經(jīng)有為數(shù)不多的醫(yī)院正在使用“AIDET”醫(yī)患溝通技巧，我們可以看到已經(jīng)取得了非常好效果。某二院在實(shí)行了“AIDET”醫(yī)患溝通后，患者滿意評(píng)分由原來(lái)的74.75±16.76分提高到84.00±15.72分，成績(jī)喜人。那么，究竟什么是“AIDET”醫(yī)患溝通技巧呢？“AIDET”醫(yī)患溝通技巧由5個(gè)英文單詞的首字母組成：

A-acknowledge

I-introduce

D-duration

E-explain

T-thank

    A-acknowledge,是指問(wèn)候：在醫(yī)院的工作人員（醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、護(hù)工等）在接觸患者前就應(yīng)該要有對(duì)患者信息的了解，如姓名、性別、年齡、診斷、疾病史、用藥史、過(guò)敏史、月經(jīng)史、宗教信仰、文化程度等。同時(shí)還要盡可能地記住每個(gè)病人的姓名以及他們因自身病情而需要的特殊服務(wù)等等。在接待患者與患者交流時(shí)，要微笑并予友好問(wèn)候，稱呼患者前要有尊稱，避免簡(jiǎn)單地使用床號(hào)稱呼病人，盡量使用名字，如張**先生，李**女士。態(tài)度要誠(chéng)懇，要將病人看作是一個(gè)人，而不僅僅把他/她當(dāng)成病人看待。

    I-introduce，介紹：介紹自己的姓名、同事、醫(yī)院，在做自我介紹時(shí)，還要介紹自己的姓名、職務(wù)、工齡、工作經(jīng)歷和專業(yè)特長(zhǎng)等等給病人以及病人家屬。當(dāng)我們向病人做自我介紹的時(shí)候，我們最容易得到病人的尊重，從而使患者對(duì)我們產(chǎn)生信任感。在我們向患者及患者家屬展現(xiàn)我們專業(yè)的一面時(shí)，不僅僅可以讓患者更多地了解我們，還可以減少患者因?yàn)椴皇煜?、不確定而帶來(lái)的不安。當(dāng)然，我們?cè)谙蚧颊咦髯晕医榻B的時(shí)候，也能十分真誠(chéng)的展示出我們的態(tài)度：我們（您和您的同事）會(huì)很好地照顧他們。

    D-duration，過(guò)程：向患者告知他們所要接受的檢查、護(hù)理、治療或一些操作的時(shí)間，包括住院期間的時(shí)間安排和具體檢查、操作所需要的大致時(shí)間，讓患者自己對(duì)治療流程有一個(gè)大概的了解，從而使患者能夠提前做好日程安排。

    E-explain，解釋：詳細(xì)地向患者介紹所要接受的檢查、護(hù)理、治療或一些操作的目的、大致的過(guò)程、注意事項(xiàng)等等，讓患者事先了解將要做的事情，消除顧慮。同時(shí)解答患者對(duì)我們講述過(guò)程中的疑問(wèn)。

    T-thank，感謝：最后我們要向患者做出感謝，感謝他們的配合，感謝他們選擇我們的醫(yī)院，這是對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)的，也是對(duì)我們醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量的肯定。感謝他們的理解。例如，謝謝您的配合。謝謝您對(duì)我們工作的理解。謝謝您選擇我們醫(yī)院就病等等。

    那么，我們?cè)卺t(yī)院中如何去推廣“AIDET”醫(yī)患溝通技巧呢？

    第一，我們要制定一個(gè)“AIDET”醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)計(jì)劃。凡事欲則立，不欲而廢。目前我們想通過(guò)提升我們醫(yī)院的硬件、技術(shù)等來(lái)打造我們醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這需要大量的資金，而從醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)說(shuō)，資金的投入，我們一定會(huì)考慮一個(gè)投資回報(bào)率的問(wèn)題。是不是我們提升了我們醫(yī)院的硬件環(huán)境、提升了我們醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，就可以打造我們醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力了呢？答案是肯定的。同時(shí)，我們也應(yīng)該可以看到，硬件環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)的可復(fù)制性強(qiáng)，太容易被競(jìng)爭(zhēng)者抄襲、模仿或超越。由于，我們不由得問(wèn)自己，如何在醫(yī)療市場(chǎng)上建立一種長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？那就是我們要有別人難以復(fù)制的，那就是我們的服務(wù)，我們給患者提供一種全市、全省乃至全國(guó)都沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)后服務(wù)，下定決定為病人提供最高水平的服務(wù)。而這種最高水平的服務(wù)中一定少不了醫(yī)患之間的溝通。從我國(guó)目前的醫(yī)療形勢(shì)上來(lái)看，醫(yī)療服務(wù)與國(guó)際接軌已然提上議程。所以，學(xué)習(xí)國(guó)外卓有成效的“AIDET”醫(yī)患溝通技巧是我們提升醫(yī)療服務(wù)，打造醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的一大利器。

    第二，選擇適當(dāng)?shù)?a target="_blank" style="color: black;" >培訓(xùn)方式。與一般的醫(yī)患溝通的培訓(xùn)不同，“AIDET”醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)更注重實(shí)操性。我們?cè)谟?xùn)練中，一定要讓員工親自參與，親自扮演角色，增強(qiáng)感受，并反復(fù)練習(xí)。

    因?yàn)?，在員工參與到角色扮演中的時(shí)候，他更容易有身臨其境的感覺(jué)，參與度更高，體會(huì)更高，收獲也多。而在觀摩其他同伴的扮演的過(guò)程，我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些學(xué)員他做的很好，有一些員工則有缺點(diǎn)，從而自查自糾，找出自己的問(wèn)題，學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)。紙上談來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。當(dāng)我們?cè)谥v述“AIDET”醫(yī)患溝通技巧的時(shí)候，很多學(xué)員都認(rèn)為自己學(xué)會(huì)了。而實(shí)踐告訴我們從學(xué)會(huì)到實(shí)操，從能夠?qū)嵅俚绞炀氝\(yùn)用的過(guò)程中還有很多的問(wèn)題。例如，有的學(xué)員是水壺煮餃了，心里有倒不出來(lái)。自覺(jué)自己能作，實(shí)際工作中卻操作的并不理想。有的學(xué)員則是膽子小，臉皮薄，會(huì)是會(huì)就是當(dāng)然患者與患者家屬的面總是扭扭捏捏，不夠大方，從而影響了自身的專業(yè)度，降低了患者的信任感。那么，怎么辦？一個(gè)字“練”，練得多了，膽子就大了，臉皮也厚，嘴巴也順溜了。

    當(dāng)然，在角色扮演的過(guò)程中，扮演患者的員工還能體會(huì)到患者的感覺(jué)。患者感覺(jué)這樣好嗎？患者能聽(tīng)懂嗎？怎么說(shuō)患者能更信任我們？“他”的那些語(yǔ)言、那些動(dòng)作讓“患者”感覺(jué)不好？我們?nèi)绾胃倪M(jìn)……

    切實(shí)可行的計(jì)劃+適當(dāng)?shù)?a target="_blank" style="color: black;" >培訓(xùn)方式+優(yōu)秀導(dǎo)師的組織安排與實(shí)際引導(dǎo)+員工高度參與＝國(guó)際性的醫(yī)患溝通的技巧

    彼得·克拉克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話，我印象深刻，他說(shuō)“你一定需要改變——生存是一種選擇?！倍缃裎覀儼l(fā)現(xiàn)，無(wú)論是從醫(yī)院的發(fā)展的角度來(lái)看，亦或是從醫(yī)務(wù)工作者的工作現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，我們都需要改變，因?yàn)槲覀円?。同樣的，我們也需要熟練的掌握“AIDET”醫(yī)患溝通技巧，不僅僅因?yàn)椤癆IDET”醫(yī)患溝通技巧是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)廣泛采用的一種醫(yī)患溝通的技巧，更是因?yàn)?，“AIDET”醫(yī)患溝通技巧能夠更大程度的建立患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的信任。我相信這一點(diǎn)才是最重要的。