電話(huà)銷(xiāo)售寶典

電話(huà)銷(xiāo)售寶典

各位親愛(ài)的電銷(xiāo)伙伴，我是如此的深?lèi)?ài)著你們，這里是我費(fèi)盡心機(jī)搜集的被我稱(chēng)之為寶典的電話(huà)銷(xiāo)售技巧，可能不是做好的，但是肯定是最用心的！
希望你們以后多交流溝通，方法是人想出來(lái)的，但更需要交流出來(lái)！

一、電話(huà)禮儀

在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，電話(huà)應(yīng)用范圍非常廣泛。那么，用電話(huà)溝通時(shí)需要注意哪些細(xì)節(jié)?
(1)接聽(tīng)電話(huà)
在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，電話(huà)鈴響時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，一般響三聲后就要接聽(tīng)電話(huà)，同時(shí)要報(bào)出自己的稱(chēng)謂，最標(biāo)準(zhǔn)的方法是說(shuō)聲你好。有的企業(yè)可能會(huì)要求報(bào)出姓名、部門(mén)的名稱(chēng)或者公司的名稱(chēng)。拿起電話(huà)之后，一定要避免說(shuō)："喂，說(shuō)話(huà)"。杜絕使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)。
要注意聲音的控制。社交活動(dòng)面對(duì)面進(jìn)行交流，可以充分利用肢體語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行表達(dá)，而電話(huà)只能通過(guò)聲音來(lái)表達(dá)，所以要特別注意聲調(diào)、語(yǔ)速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。

(2)撥打電話(huà)
◆撥打電話(huà)之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時(shí)間和提高電話(huà)溝通的效率。
◆電話(huà)接通后，首先做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話(huà)的主題。
(3)通電話(huà)時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題。
◆首先，要使用電話(huà)敬語(yǔ)。如：再見(jiàn)、咱們下次再談等。
◆只有先聽(tīng)到對(duì)方掛斷電話(huà)之后，你再掛斷電話(huà)，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn)。
◆在用電話(huà)進(jìn)行溝通時(shí)，通話(huà)時(shí)間一般控制在三分鐘以?xún)?nèi)，最長(zhǎng)也不要超過(guò)五分鐘。如果一次溝通沒(méi)有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話(huà)的時(shí)間，或者約定面談的時(shí)間，以避免占用電話(huà)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

二、電話(huà)銷(xiāo)售技巧--新手入門(mén)

電話(huà)是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國(guó)3億電話(huà)用戶(hù)的時(shí)代，電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)越來(lái)越顯現(xiàn)出起重要性來(lái)。
電話(huà)溝通究竟要如何才能做的更好呢？
在電話(huà)銷(xiāo)售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話(huà)銷(xiāo)售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。

一：準(zhǔn)備..

心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內(nèi)容。另外和電話(huà)另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話(huà)，提前演練到最佳。

在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

二： 時(shí)機(jī)...

打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好，王經(jīng)理，我是騰宇公司的楊偉金，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧？"如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。

如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法"請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話(huà)來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)座機(jī)電話(huà)，謝謝你的幫助"。

三： 接通電話(huà)...

撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如?quot;您好，我是騰宇公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是騰宇公司的楊偉金，關(guān)于.......

講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...

由于電話(huà)具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。

掛斷前的禮貌...

打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)。"另外，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對(duì)顧客的尊重。

掛斷后...

掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。

二： 接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)....

有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話(huà)也業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。

1： 電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報(bào)家門(mén)如："您好這里是騰宇軟件公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對(duì)禁止抓起話(huà)就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。

2、記錄電話(huà)內(nèi)容

在電話(huà)機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結(jié)束后，接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

3、重點(diǎn)重復(fù)

當(dāng)顧客打來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或版本、什么么時(shí)間要。 這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話(huà)過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?quot;對(duì)不起讓您久等了。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。

5、電話(huà)對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？"我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)"；要大聲的是對(duì)方，不是你。

6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法

苦遇找人的電話(huà)，應(yīng)迅速把電話(huà)轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)："對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？"也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話(huà)。

無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

三、電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)篇如何吸引注意力

當(dāng)你主動(dòng)打電話(huà)給陌生客戶(hù)時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶(hù)能購(gòu)買(mǎi)你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個(gè)開(kāi)頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^。現(xiàn)在，就讓我們來(lái)看一下，怎樣有效組織開(kāi)篇，來(lái)提高電話(huà)銷(xiāo)售的成功率。

一般來(lái)說(shuō)，接通電話(huà)后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開(kāi)篇，這其中包括： 

1、介紹你和你的公司
2、說(shuō)明打電話(huà)的原因
3、了解客戶(hù)的需求。說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去。

引起電話(huà)另一端客戶(hù)的注意

主動(dòng)打出最重要的事莫過(guò)于喚起客戶(hù)的注意力與興趣。對(duì)于素不相識(shí)的人來(lái)說(shuō)，一般人都不會(huì)準(zhǔn)備繼續(xù)談話(huà)，隨時(shí)會(huì)擱下話(huà)筒。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過(guò)你的語(yǔ)言、聲音的魅力引起對(duì)方的注意。

能夠喚客戶(hù)注意力的引子通常有以下幾類(lèi)：

1、能激起興趣的通用說(shuō)明

“我了解到你的公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和往來(lái)客戶(hù)比較多。我致電的目的是想讓您知道我們提供的軟件可以使您的工作減少一半……”

2、用問(wèn)題來(lái)取得對(duì)方的注意力

“從您清楚你每天賺多少錢(qián)？你知道你現(xiàn)在的庫(kù)存量值多少錢(qián)，合不合理？你如果不清楚這些問(wèn)題您是如何決策的呢？”

3、由衷的贊揚(yáng)

“如同貴公司汽車(chē)配件領(lǐng)域的遠(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的中小企業(yè)管理軟件份額去年占行業(yè)的38%，遠(yuǎn)較第二名１５％為高……”

4、提出問(wèn)題的嚴(yán)重性

“張先生，我市房屋擁有者中每10個(gè)中有8人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時(shí)完全無(wú)法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……”

5、用類(lèi)比方式

“胡經(jīng)理，根你一樣從事***產(chǎn)品銷(xiāo)售的張老板上個(gè)月裝了我們的軟件?！惫ぷ餍侍岣吡私槐叮聪嚓P(guān)數(shù)據(jù)也只要鼠標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)就全部出來(lái)。我相信您對(duì)信息化管理也是同樣關(guān)注……”

6、提及客戶(hù)熟知的同行已采用

“您好！李總。我是*****，是騰宇公司的客戶(hù)經(jīng)理。我們是從事國(guó)內(nèi)知名的中小企業(yè)管理軟件管家婆軟件的服務(wù)與代理的專(zhuān)業(yè)公司。我們最近為你的同行XXX公司作了信息化的實(shí)施，他們公司現(xiàn)在使用狀況非常不錯(cuò)?！?br />
7、如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問(wèn)一句：“您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司(管家婆軟件)嗎？”為下一步的簡(jiǎn)述作轉(zhuǎn)接。

介紹致電目的的方式

1、第三方引介

“我給您致電是因?yàn)槲覀兌际煜さ?**先生介紹說(shuō)您正在尋找一套適合你公司使用的管理軟件……”

2、直郵跟進(jìn)

“我來(lái)電是想了解一下我們按您的要求寄出的產(chǎn)品介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容……”

3、提及對(duì)方最近的活動(dòng)

“貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理參加的浙江工商管理學(xué)院的客戶(hù)關(guān)系管理課程表明了貴公司是注重企業(yè)客戶(hù)管理的公司，今天致電是想給你介紹能幫助你們有效管理客戶(hù)關(guān)系管理的CRM系統(tǒng)……”

4、將您的產(chǎn)品與著名專(zhuān)家的論點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)

“營(yíng)銷(xiāo)界的泰斗程演歷院士認(rèn)為目前的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化軟件需要解決數(shù)據(jù)格式本地化的問(wèn)題。你桌面材料上這一版我們新推出的新版本已經(jīng)完全解決了……”

站在給客戶(hù)提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)話(huà)

即使你的頭銜是銷(xiāo)售代表，你也應(yīng)該用客戶(hù)更容易感覺(jué)價(jià)值的稱(chēng)呼。比如，如果賣(mài)保險(xiǎn)，稱(chēng)呼自己為財(cái)務(wù)顧問(wèn)，如果你賣(mài)家具，稱(chēng)呼自己為室內(nèi)設(shè)計(jì)顧問(wèn)。在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)也是一樣。如果你是一家軟件公司，強(qiáng)調(diào)“我們幫助企業(yè)在更短的時(shí)間與更低的成本下來(lái)加強(qiáng)提業(yè)管理與提高效率”，而非簡(jiǎn)單地“我們主要銷(xiāo)售進(jìn)銷(xiāo)存軟件?！?br />
如果你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決一個(gè)業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來(lái)業(yè)務(wù)上的突破，強(qiáng)調(diào)這個(gè)：我們新的A8產(chǎn)品已經(jīng)解決了很多B/S結(jié)構(gòu)產(chǎn)品只能管理一個(gè)帳套的問(wèn)題，所以能對(duì)你的獨(dú)立核算的分支機(jī)構(gòu)也同樣適用了……”

在開(kāi)篇快結(jié)束時(shí)，如果你能幫助客戶(hù)更多地了解對(duì)他的價(jià)值，通常對(duì)話(huà)能順利進(jìn)行下去：“如果我向您介紹貴公司如何將財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)出來(lái)的時(shí)間提前7天，您會(huì)有興趣和我討論嗎？”

讓我們一起總結(jié)開(kāi)篇的過(guò)程：在彬彬有禮地問(wèn)候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客戶(hù)的高度注意力與興趣，通過(guò)解釋致電目的并提及給客戶(hù)的價(jià)值，將客戶(hù)帶入溝通下一階段。 

四、銷(xiāo)售技巧之繞過(guò)前臺(tái)31法

1.在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話(huà)的時(shí)候，直接找老總，若對(duì)方問(wèn)到我是誰(shuí)，我會(huì)說(shuō)是其客戶(hù)或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些；（裝老板朋友/客戶(hù)（與外有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門(mén)是比較好轉(zhuǎn)的，如：人事招聘，銷(xiāo)售，市場(chǎng)，廣告，采購(gòu)。）

2.多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話(huà)，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。

3.隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)（不按0轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就躲過(guò)前臺(tái)啦，然后就看如何與非前臺(tái)人員如何溝通了，沒(méi)準(zhǔn)一下轉(zhuǎn)到老總那里，呵呵！

4.直接告訴前臺(tái)建網(wǎng)站有好處，或者做推廣的必要性，讓她無(wú)法拒絕！

5.如果你覺(jué)得這個(gè)客戶(hù)很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法！

6、事態(tài)嚴(yán)重化（使無(wú)權(quán)處理）例如：你好，我有一棟樓要出租，希望找你們公司老總談，不知道你們老板貴姓？再如：你好，我是****公司的，您們公司老總是那一位？我們想跟他談?wù)劥淼氖虑椋?br />
7.你好我是杭州人才網(wǎng)的，貴公司在我們這里登記招聘員工的信息，我想問(wèn)一下貴公司的法人是誰(shuí)？因?yàn)槲覀円藢?duì)您的相關(guān)資信情況！

8.夸大身份！ 例如：你好，轉(zhuǎn)你們李總（聲音要大）！我是××公司的楊總??！

9.（我是用了歷史上最卑鄙無(wú)恥的兩種方法
假設(shè)知道老總姓李
A：你好這是++公司
B：你好李**叔叔在么？我是他的侄子！
嘟嘟--轉(zhuǎn)過(guò)去了
假設(shè)不知道老總姓什么
A：你好這是**公司
B：你好**公司吧，你們?cè)?*大廈十一樓么？我是電力公司的，你們這個(gè)月的電費(fèi)有點(diǎn)問(wèn)題，給我轉(zhuǎn)到行政部 嘟嘟---轉(zhuǎn)過(guò)去了( 對(duì)付她們很容易的，只要你有征服他們的欲望，就有辦法！)

10. 威脅法！
1）例如：小姐，這事情很重要，你能否做主？ 我很急，馬上幫我轉(zhuǎn)給你們公司老總（或負(fù)責(zé)人）！

11.A:喂...李總在嗎?
B:不在,你哪里
A:我上海的,我姓楊,他電話(huà)（手機(jī)）是多少?
聲音放低點(diǎn),一般情況前臺(tái)都會(huì)告訴你老板手機(jī)的

12.前臺(tái)：你哪里？
回答：成都的，剛到杭州，有重要事情找你們老總（知道姓名，那就直說(shuō)姓名）
前臺(tái)：我問(wèn)你哪里，哪個(gè)公司的？！
回答：小姐，你姓什么？我很不習(xí)慣你這樣問(wèn)話(huà)知道嗎？！（語(yǔ)氣要強(qiáng)，拍著桌子說(shuō)話(huà)）在不在，在就給我轉(zhuǎn)進(jìn)去，不在就把手機(jī)拿過(guò)來(lái)， 說(shuō)好過(guò)來(lái)接…. … ！
13.A:小姐，張總可能有急事找我，他打了我的手機(jī)我且沒(méi)電了, 你幫我轉(zhuǎn)一下

14.A：我：“你好，麻煩轉(zhuǎn)你們老總”
小姐：“你有什么事？”
我：“有”
小姐：“你是哪個(gè)單位的？”
我： “我是張XX。”
評(píng)論：小姐聽(tīng)到我們的名字一定會(huì)以為我們和總經(jīng)理很熟，這個(gè)辦法真的很不錯(cuò)的，試試！

15.
1）杭州這邊很多的土老板,我就會(huì)直接說(shuō):"老板在嗎?他電話(huà)多少?"
2）有時(shí)在知道老板的姓以后我會(huì)講:"王老板在嗎?"
若不在就說(shuō):"他過(guò)我公司來(lái)了沒(méi)有呀?怎么還沒(méi)來(lái)?手機(jī)多少 ?"

16.
“我是秋濤路郵局的，請(qǐng)問(wèn)你們公司的全稱(chēng)是*******，總經(jīng)理是***，我現(xiàn)在找他核對(duì)一下......。

一般這種方法比較有效，還有假裝政府機(jī)關(guān)或銀行等

17. 我是XX公司的周XX，針對(duì)平常方法繞不過(guò)的前臺(tái)時(shí)，索性坦白相當(dāng)，尊重她：王小姐，你早！我是杭州騰宇軟件公司的周XX，我昨天已與李總聯(lián)系過(guò)了，不知你是否可以替我安排今天上午或者下午，與李總通個(gè)電話(huà)，只需2分鐘，謝謝！

18. 我通常是用國(guó)際采購(gòu)商的身份找相關(guān)負(fù)責(zé)人或老板。
有時(shí)我會(huì)留下另一個(gè)手機(jī)給她們讓他們叫老板來(lái)找我！

19. 你好，我是國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息中心XX處辦事處的，叫你們老總接電話(huà)！

20. 在杭州，很多人好管閑事，非要問(wèn)清楚，其實(shí)問(wèn)不問(wèn)結(jié)果都一樣，所以她越想知道我越拽，通常說(shuō)，——XX總在不在啊？——
你是哪位??？——我是他一個(gè)朋友?！宜惺裁词?？
——有點(diǎn)私事，他是不是不在?。窟@時(shí)她就給老總了?；蛘咚龝?huì)說(shuō)，——他不在?！悄愀嬖V我他的手機(jī)，我把他號(hào)碼弄丟了，謝謝，有點(diǎn)急事。

21. 如果是要找老板,我一般會(huì)說(shuō)是外商的翻譯員,然后就拿老板的姓名和手機(jī),這個(gè)方法還是挺管用的.各位不防可試試的.例如：你好，有一家德國(guó)的××公司，看到你們公司的英文網(wǎng)頁(yè)（供求信息）想和你們公司老總通個(gè)電話(huà)，你們老板的手機(jī)是多少？他在嗎？……

22. “您好！XX公司嗎？我們是市政府經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)的，我們有一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)論壇活動(dòng)要邀請(qǐng)貴公司負(fù)責(zé)人，麻煩您把電話(huà)轉(zhuǎn)給他，我們要就具體的事宜跟他確認(rèn)?！?
因?yàn)樯蟼€(gè)月我們上海公司剛好有這樣一個(gè)大型活動(dòng)，我通過(guò)這種電話(huà)得到不少老總的姓名和電話(huà)。

23. 知道該公司老總名字（男性）后，請(qǐng)一男士
拿起電話(huà)：我找***（直呼其名）。。。。。。不在？他手機(jī)號(hào)碼是多少？。。。。。。我是誰(shuí)？昨天還一起喝酒了的?。ê茏У恼Z(yǔ)氣）

24. 你們總經(jīng)理姓什么我忘記了，對(duì)了，上次他對(duì)我說(shuō)：過(guò)段時(shí)間再打給他。所以我今天就打給他了，你幫我轉(zhuǎn)到總經(jīng)理辦公室好嗎？謝謝你！

25. 請(qǐng)找×總，怎么不在？不是說(shuō)好今天這個(gè)時(shí)候讓我去個(gè)電話(huà)嗎？你看他什么時(shí)候回來(lái)？這事挺重要，他的手機(jī)是138還是139？你告訴我，我記一下。

26. 您好！我是杭州騰宇公司的XXX。我一般就是告訴前臺(tái)的小姐說(shuō)：“我知道你很為難，每天接到各種各樣的電話(huà)都很多，很難確定那個(gè)電話(huà)該去找老板，我也有過(guò)這樣的經(jīng)歷，我很理解您。同時(shí)我也告訴您，我給你們老板打電話(huà)是有一個(gè)對(duì)貴公司很重要的事情。必須馬上和你們老總?cè)〉寐?lián)系，麻煩你現(xiàn)在幫我找一下。

27. 自稱(chēng)自己是某銀行的需要和X總核對(duì)資料，或者是存款出了些問(wèn)題，要通知X總。

28. 你好, 我是某某記者.想和你們老總商量一些事情！（前臺(tái)一般不敢過(guò)問(wèn)老總的錢(qián)的事情。）

29.“您好！幫我接一下你老總！我昨天有一份傳真給他，確認(rèn)一下他是否收到了”

30.假如你英語(yǔ)好的話(huà)，給前臺(tái)幾句純正的英語(yǔ)！ 再講幾句生硬的普通話(huà)說(shuō)“找你們老總”。
31.好好想想吧：文字文字

五、如何與前臺(tái)打交道

我們的銷(xiāo)售人員在電話(huà)行銷(xiāo)中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門(mén)之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會(huì)，獲得見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。你還可以選擇你個(gè)人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對(duì)方的反映隨機(jī)應(yīng)變。

1)克服你的內(nèi)心障礙；--不妨了解你為什么對(duì)于沒(méi)法突破接電話(huà)的人，會(huì)覺(jué)得心理很惶恐：是否因?yàn)檫^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導(dǎo)："跟陌生人通電話(huà)要客氣。" 否覺(jué)得買(mǎi)方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。 你是否站在接電話(huà)的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。

2)注意你的語(yǔ)氣--好象是打給好朋友；--"早安，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？"不要說(shuō)："我是XX"要說(shuō)出公司的名稱(chēng)。不要說(shuō)"我是XX的XX人"， 如果接電話(huà)的人說(shuō)出他自己的名字，就說(shuō)："嗨，李小姐，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？

3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)："早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)?，?qǐng)問(wèn)您尊姓大名？" 接電話(huà)的人說(shuō)："我是他的秘書(shū)，李小姐。" 你說(shuō)："假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢？
　
4)避免直接回答對(duì)方的盤(pán)問(wèn)；--接電話(huà)的人通常會(huì)盤(pán)問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說(shuō)。 我也不確定。 你覺(jué)得這會(huì)講很久嗎？我是打長(zhǎng)途電話(huà)呢！ 喂喂，你那邊在下雨嗎？　
　
5)使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話(huà)的人措手不及，不要讓自己聽(tīng)起來(lái)就象推銷(xiāo)員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。--例如： 對(duì)方："這是某某公司，您好！" 你："嗨！張先生在嗎？" 對(duì)方："請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司？" 你："我也不知道，所以我才打電話(huà)找她。" 對(duì)方："你要推銷(xiāo)什么？" 你很迷惑地說(shuō)："我實(shí)在搞不懂。" 對(duì)方提高聲音再問(wèn)一次："你要推銷(xiāo)什么嗎？" 你還是很迷惑地說(shuō)："有沒(méi)有可能是李勇要賣(mài)東西給我？" 　

6)擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。--"你跟陌生人講電話(huà)都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？" "你幫我轉(zhuǎn)電話(huà)之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？" "你為什么不讓我跟你的老板說(shuō)話(huà)？" "你不轉(zhuǎn)這通電話(huà),公司將會(huì)因此而失去賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？" "既然你不愿意接電話(huà)，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。" 　
　
7)別把你的名字跟電話(huà)號(hào)碼留給接電話(huà)的人。如果買(mǎi)方不在或是沒(méi)空，再找機(jī)會(huì)試試。--"如果你是我，你會(huì)再打電話(huà)來(lái)嗎？""我想我再打電話(huà)過(guò)來(lái)，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？" 　
　
8)對(duì)于語(yǔ)音信箱；--如果是語(yǔ)音信箱，通常不必留下任何訊息。 不過(guò)要仔細(xì)聽(tīng)他的聲音，想象以后如何溝通比較好。 如果在語(yǔ)音信箱留話(huà)，務(wù)必令人印象深刻。 你可以這么說(shuō)： "有三個(gè)理由你一定要打電話(huà)給我。" "將這通留言消去，并不能消去你的問(wèn)題。" "將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？" 你還可以，先留下你的名字和電話(huà)號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話(huà)，好象是電話(huà)線突然中斷一樣。

六、電話(huà)行銷(xiāo) :注重個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)

　　中國(guó)的企業(yè)往往習(xí)慣性于電視廣告這種大眾化的營(yíng)銷(xiāo)模式。在個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)方面投入不夠，造成企業(yè)實(shí)際上沒(méi)有完整的客戶(hù)資料，差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略無(wú)法實(shí)施，而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)/直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施有利于企業(yè)獲得實(shí)時(shí)的客戶(hù)資料。實(shí)施以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，完成與客戶(hù)的一對(duì)一溝通。但實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)/直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)需與企業(yè)內(nèi)部的流程緊密結(jié)合，加強(qiáng)執(zhí)行力。完成以銷(xiāo)售到服務(wù)的閉環(huán)流程必須具備相應(yīng)配套的服務(wù)體系，不然將會(huì)降低用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，不利于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)/直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)減少了銷(xiāo)售的中間環(huán)節(jié)，將為企業(yè)提供價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)力。


需建立電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的配套環(huán)境
　　經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，我國(guó)目前已初步形成包括運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)、集成、評(píng)估等服務(wù)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，但這個(gè)產(chǎn)業(yè)能否持續(xù)發(fā)展，真正強(qiáng)大起來(lái)，起決定作用的是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)而不是客戶(hù)服務(wù)。我們已經(jīng)看到了完全依靠電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)年銷(xiāo)售額從幾百萬(wàn)發(fā)展到幾個(gè)億的中國(guó)企業(yè)，因此我們沒(méi)有必要去懷疑中國(guó)人是否接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，相信我們馬上也會(huì)看到靠電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)年銷(xiāo)售額實(shí)現(xiàn)30億的企業(yè)。我倒是擔(dān)心出現(xiàn)了成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例之后，會(huì)有很多企業(yè)一哄而上，紛紛效仿，像當(dāng)年的電視購(gòu)物和保健品一樣，最后做爛了這個(gè)產(chǎn)業(yè)。伴隨著電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展，我們需要誠(chéng)信、需要相關(guān)法律、需要行業(yè)規(guī)范，這些詞看起來(lái)很虛，但他們會(huì)直接關(guān)系到這個(gè)行業(yè)的興衰，也會(huì)影響行業(yè)中每一個(gè)人的命運(yùn)。

談克服電話(huà)拒絕
　　眾所周知，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)拒絕率是很高的，在有一些行業(yè)，例如旅游和保險(xiǎn)，成功率有5-10%就算很不錯(cuò)了。按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，另外的90-95%的客戶(hù)中，有大約一半是客人在電話(huà)中一表示拒絕，我們的銷(xiāo)售代表就放棄的。如何盡可能地挖掘這部分客人的購(gòu)買(mǎi)潛力，使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話(huà)變成一個(gè)切實(shí)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，克服電話(huà)拒絕(OVERCOME OBJECTIONS)是關(guān)鍵。

　　在我們的坐席代表每日的工作中，仍然普遍存在著“我在打擾客戶(hù)，我要在最短的時(shí)間里傳達(dá)最大信息量”的觀念。這就導(dǎo)致他們犯了銷(xiāo)售工作中的大忌：

　　在沒(méi)有建立好客戶(hù)需求時(shí)貿(mào)然出擊

　　當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有感覺(jué)到非要購(gòu)買(mǎi)一項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，我們的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一個(gè)不太好克服的“NO”。足夠的客戶(hù)需求是通過(guò)積極提問(wèn)（PROBING）來(lái)建立起來(lái)的，這是一個(gè)事實(shí)挖掘（FACT FINDING）的過(guò)程。在PROBING階段，根據(jù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，離不開(kāi)如下幾個(gè)方面的開(kāi)放式問(wèn)題：（1）客戶(hù)的職業(yè)特性 （2）客戶(hù)的家庭/朋友網(wǎng)絡(luò) （為交叉銷(xiāo)售使用） （3） 客戶(hù)的興趣愛(ài)好 （4）客戶(hù)的承受能力。在收集了以上這些必備的信息后，坐席代表才能有針對(duì)性地給客戶(hù)提供解決方案。這個(gè)解決方案可以講應(yīng)該比較接近與客戶(hù)的實(shí)際需求，同時(shí)把客戶(hù)第一次拒絕的概率也就降到最低。事實(shí)證明，經(jīng)過(guò)充分的事實(shí)挖掘可以使客戶(hù)第一次拒絕的概率降低最少10%。當(dāng)然還是會(huì)有絕大多數(shù)的客戶(hù)出于各種原因表示拒絕，這就是考驗(yàn)坐席代表銷(xiāo)售技巧的時(shí)候了。好的銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的感受表示理解，拉進(jìn)與客戶(hù)的距離，同時(shí)更深一層次地發(fā)掘客戶(hù)拒絕的原因。要知道客戶(hù)每一次的拒絕并不代表他對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣，有很多其他因素左右著客戶(hù)的決定，例如配送，售后服務(wù)，與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)等等。通過(guò)再一次的PROBING, 坐席代表可以發(fā)掘出客戶(hù)的真實(shí)心態(tài)，再次建立起客戶(hù)需求，作為克服電話(huà)拒絕的事實(shí)依據(jù)。同時(shí)，語(yǔ)氣中添加緊迫感，也會(huì)增加坐席代表在每一個(gè)電話(huà)中的成功率。
　
直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)/電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)――保險(xiǎn)行業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)

　　隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，國(guó)民對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度和保險(xiǎn)的普及率越來(lái)越高，注重產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，保險(xiǎn)業(yè)正面臨著從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向管理和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變。以客戶(hù)為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念已經(jīng)成為大家的公識(shí)。金融、保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)和大量客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，為CRM系統(tǒng)的建立和非傳統(tǒng)的直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)/電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展創(chuàng)造了必要的條件。通過(guò)挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源和業(yè)已建立的良好客戶(hù)關(guān)系，了解和把握客戶(hù)的需求，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶(hù)關(guān)懷，推介客戶(hù)需要的產(chǎn)品，可以幫助公司獲取更大的利潤(rùn)。直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)/電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)將成為金融和保險(xiǎn)行業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
　
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)的最好舞臺(tái)

　　呼叫中心產(chǎn)生首先是為了迎合顧客對(duì)服務(wù)的應(yīng)答需求,而直復(fù)/電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)疑是呼叫中心最好的表演舞臺(tái)。目前，中國(guó)消費(fèi)者正對(duì)個(gè)性化、友情化的優(yōu)秀服務(wù)提出更多的需求，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，信息技術(shù)的進(jìn)步為這種需求提供了實(shí)現(xiàn)的可能，而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，也因其顧客群體的高延續(xù)特色成為了企業(yè)對(duì)顧客提供完整銷(xiāo)售和優(yōu)秀服務(wù)的最好舞臺(tái)。其中，對(duì)應(yīng)個(gè)人開(kāi)展的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)更因其廣泛的應(yīng)用性、高度的可擴(kuò)展性、靈活的CRM連接特征和完善服務(wù)而倍受企業(yè)和顧客的青睞。沒(méi)有顧客能夠拒絕理解、幫助和關(guān)懷，也沒(méi)有企業(yè)會(huì)放棄直復(fù)/電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種小投入而大產(chǎn)出的贏利方式。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在日本、美國(guó)都已經(jīng)獲得了巨大的成功，我們相信，中國(guó)的企業(yè)也將在不久的未來(lái)體驗(yàn)到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的無(wú)窮魅力。
　　
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)有著巨大的市場(chǎng)前景
　　“長(zhǎng)期以來(lái)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在國(guó)外被廣泛應(yīng)用于保險(xiǎn)、信用卡、雜志銷(xiāo)售等多種商業(yè)活動(dòng)。盡管去年上半年美國(guó)出臺(tái)了針對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的“Do-Not-Call”，但是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在國(guó)內(nèi)才剛剛起步，企業(yè)還只是不系統(tǒng)的涉及了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售、約定會(huì)晤、收集銷(xiāo)售線索、提供客戶(hù)服務(wù)、調(diào)研等方面，很多企業(yè)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)還只停留在電話(huà)銷(xiāo)售這個(gè)層面。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種可以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，而且經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)渠道，在中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)有著巨大的市場(chǎng)前景，通過(guò)借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，我們有理由相信電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)發(fā)展得將會(huì)越來(lái)越好?！?br />　
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是客服中心向利潤(rùn)型轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為客戶(hù)服務(wù)中心由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的重要階段，通過(guò)提供客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。目前中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)特別是銀行卡業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)行業(yè)、旅游服務(wù)、電信增值業(yè)務(wù)等的產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)具有良好的應(yīng)用和發(fā)展空間。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，作為國(guó)內(nèi)逐步興起的低成本新型營(yíng)銷(xiāo)渠道，在規(guī)劃系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)的開(kāi)展中，需要注意的一定要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)和市場(chǎng)需求，建設(shè)和開(kāi)發(fā)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。

　　開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的主要流程包括，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，服務(wù)及產(chǎn)品特色與優(yōu)勢(shì)，制定營(yíng)銷(xiāo)策略；對(duì)計(jì)劃開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目進(jìn)行資金、人力資源等方面的項(xiàng)目預(yù)算；根據(jù)計(jì)劃開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)面對(duì)的目標(biāo)客戶(hù)群體進(jìn)行分類(lèi)；確定目標(biāo)客戶(hù)名單，研究、設(shè)計(jì)有關(guān)應(yīng)答文稿；開(kāi)展CSSR(客服/銷(xiāo)售代表）的技能培訓(xùn)；對(duì)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)度進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范化的管理，及時(shí)解決營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的“瓶頸”；建立有效的人員考核和激勵(lì)機(jī)制；總結(jié)與業(yè)績(jī)考核等。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展過(guò)程的重要階段，越來(lái)越被國(guó)內(nèi)的銀行、電信、保險(xiǎn)、服務(wù)等行業(yè)所認(rèn)可和接受。目前國(guó)內(nèi)有一批具有國(guó)內(nèi)外豐富的客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)公司，他們的寶貴經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，值得國(guó)內(nèi)的用戶(hù)學(xué)習(xí)和借鑒。開(kāi)展行業(yè)間廣泛的技術(shù)交流與合作，對(duì)于推動(dòng)中國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的成熟，十分必要。
　　
七、電話(huà)訪談的10個(gè)小技巧

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電話(huà)已不僅僅是通訊的工具，更已成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)拓展的重要工具。這篇文章將告訴你如何在電話(huà)訪談中有效引導(dǎo)客戶(hù)，獲得你想要的信息，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的小技巧。 
　　1.首先，你必須明確此次電話(huà)訪談的目的，要知道你想通過(guò)此次電話(huà)訪談得到什么。 

　　2.在撥打電話(huà)之前，應(yīng)該對(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備。 

　　3.可以給一個(gè)公司或組織的多個(gè)部門(mén)打電話(huà)，這不僅可以幫你找到正確的訪談對(duì)象，還可以幫助你了解該公司的組織運(yùn)行模式（例如項(xiàng)目的決策過(guò)程、采購(gòu)流程等）。如果你需要給許多類(lèi)似企業(yè)打相同的電話(huà)，這些信息就會(huì)大有幫助。人力資源部、總裁辦、采購(gòu)部、投資部等都是可以進(jìn)行首次接觸的部門(mén)。 

　　4.選擇一家公司的較高行政部門(mén)（例如總裁辦）開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)訪談是一個(gè)較好的選擇。因?yàn)楣究偛没蚩偛妹貢?shū)通常會(huì)清楚的知道公司中哪個(gè)部門(mén)或誰(shuí)負(fù)責(zé)這些工作?？紤]到他們的工作很忙，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地提出問(wèn)題是一個(gè)好的選擇，例如：“請(qǐng)問(wèn)貴公司由誰(shuí)負(fù)責(zé)……工作？” 

　　5.如果你從一個(gè)較高職位（例如從總裁辦）獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息，在開(kāi)始訪談時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如：“貴公司王總讓我打電話(huà)給您，了解一下……”。 

　　6.在進(jìn)行完你個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢(xún)受訪者的許可，然后再進(jìn)入電話(huà)訪談的正式內(nèi)容。 

　　7.如果受訪者此時(shí)很忙，盡可能與受訪者約定下次訪談的時(shí)間。約定時(shí)應(yīng)采用選擇性的問(wèn)題，如使用“您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢？”，“是下午二點(diǎn)還是下午三點(diǎn)呢？”。 

　　8.電話(huà)訪談進(jìn)行中要注意傾聽(tīng)電話(huà)中的背景音，例如：有電話(huà)鈴聲、門(mén)鈴、有人講話(huà)等，此時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)受訪者是否需要離開(kāi)處理，這表明你對(duì)受訪者的尊重。 

　　9.提高你提問(wèn)和聽(tīng)話(huà)的能力。通過(guò)提問(wèn)去引導(dǎo)你們的電話(huà)訪談，在聽(tīng)取受訪人回答時(shí)正確理解客戶(hù)的意圖，包括話(huà)外音。 

　　10.最后一點(diǎn)，也是最重要的。一定要有信心和恒心，堅(jiān)持下去，你一定能夠找到那個(gè)向你提供信息或者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人。 

八、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)ABC

    在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷(xiāo)模式，正在越來(lái)越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。
　　作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段，電話(huà)銷(xiāo)售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶(hù)，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷(xiāo)售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢(qián)，并能快速獲利。
　　數(shù)十年的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)生涯，使我對(duì)電話(huà)有著深刻的理解。在過(guò)去，與客戶(hù)面談或交流一定要親臨客戶(hù)，經(jīng)常是把寶貴的時(shí)間耗費(fèi)在趕場(chǎng)途中，更糟糕的是，有時(shí)匆匆趕到，卻與顧客未能相遇。今天，電話(huà)已經(jīng)十分普及，我們的營(yíng)銷(xiāo)方式也因此而發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變。我們總是電話(huà)提前預(yù)約，然后全方位開(kāi)展業(yè)務(wù)，這樣，不但工作效率得到提高，上面那種令人惱火的現(xiàn)象也得以避免。近幾年的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，磨煉出我與客戶(hù)較強(qiáng)的溝通能力。通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)交流過(guò)程中，采用提高式的溝通技巧，能夠快速與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，同時(shí)也達(dá)到自己想要溝通的效果。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)讓我避免了與客戶(hù)面對(duì)面的交流機(jī)會(huì)，減少各戶(hù)無(wú)情拒絕的概率。情緒也不象過(guò)去那樣低沉了，生活也隨著陽(yáng)光燦爛，個(gè)人的休閑時(shí)間也相對(duì)增加，留下了一點(diǎn)富余的看書(shū)機(jī)會(huì)。這兩年，我曾將這些經(jīng)驗(yàn)在訓(xùn)練課程中與許多的朋友分享，也有不少朋友把他們得益于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)帶給他們的快樂(lè)加饋于我，同時(shí)也將在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)生的眾多問(wèn)題與我探討。我想將我近幾年來(lái)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面的培訓(xùn)、積累，以及對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)帶給人們的魅力的感受，分享于眾多想在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域發(fā)展的朋友。 
　　如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的企業(yè)，哪家沒(méi)有幾部電話(huà)、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢？又有多少?gòu)堄唵问强侩娫?huà)打回來(lái)的呢？

陌生市場(chǎng)的開(kāi)拓
　　在正式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。
　　第一，讓訓(xùn)練有素的電話(huà)銷(xiāo)售人員。在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過(guò)語(yǔ)言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，企業(yè)必須對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售技能訓(xùn)練。專(zhuān)業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷(xiāo)的能力。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式是通過(guò)電話(huà)來(lái)達(dá)到與客戶(hù)交流的目的。盡管客戶(hù)看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶(hù)最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶(hù)怠慢和非專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。在日常的電話(huà)銷(xiāo)售工作中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)刻都應(yīng)以專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。 
　　第二、嫻熟的電話(huà)銷(xiāo)售技巧。
　　1．電話(huà)腳本的設(shè)計(jì)
　?。?）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白是電話(huà)銷(xiāo)售不被拒絕，讓客戶(hù)繼續(xù)聽(tīng)下去的重要部分。
　?。?）三十秒原理（客戶(hù)愿意聽(tīng)你說(shuō)話(huà)的理由）。
　?。?）以問(wèn)題對(duì)問(wèn)題吸引客戶(hù)的注意力，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響力且客戶(hù)關(guān)注的。
　?。?）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶(hù)產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。
　　塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)為什么要聽(tīng)你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）。
　　案例分析：
　　在一次全國(guó)性的公眾演說(shuō)研習(xí)會(huì)結(jié)束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎(jiǎng)。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來(lái)，對(duì)大家說(shuō)："我今天要獎(jiǎng)給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價(jià)值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩 裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計(jì)的，只做了4條，就把版給毀掉了。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師。這條領(lǐng)帶價(jià)值800美金。"主講老師接著說(shuō)："各位，重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢(qián)，制作工藝值多少錢(qián)，設(shè)計(jì)值多少錢(qián)，重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國(guó)皇室的兩位小王子買(mǎi)走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國(guó)前總統(tǒng)克林頓先生買(mǎi)去帶了。余下的一條被美國(guó)最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因?yàn)槲艺谜J(rèn)識(shí)那位老板，所以才能買(mǎi)到。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？"大家說(shuō)："值！"緊跟著就有人開(kāi)支票來(lái)購(gòu)買(mǎi)這條領(lǐng)帶。所以，通過(guò)這個(gè)案例，可見(jiàn)，產(chǎn)品之所以賣(mài)不出去，是因?yàn)槟阒惶缀玫漠a(chǎn)品的說(shuō)明方法，對(duì)產(chǎn)品的解釋有問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問(wèn)題。所以必須要運(yùn)用一套話(huà)術(shù)，來(lái)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語(yǔ)言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷(xiāo)售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)產(chǎn)品本身的價(jià)值。
　　案例一：突破"秘書(shū)"關(guān)的技巧
　?。貢?shū)的含義：除董事長(zhǎng)以外的所有接聽(tīng)電話(huà)的人）
　　甲："上午好，請(qǐng)問(wèn)這是XX商務(wù)部嗎？"
　　乙："是的，請(qǐng)問(wèn)先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？"
　　甲 ："請(qǐng)這位小姐幫我找XX先生，好嗎？"
　　乙："請(qǐng)問(wèn)你有什么事呢？"
　　甲："這件事情很重要，需要和XX先生直接電話(huà)溝通，希望得到你的幫助，好嗎？"
　　乙："請(qǐng)稍等。"
　　甲 ："謝謝你的電話(huà)幫助。"
　　案例二：
　　索取準(zhǔn)保手記號(hào)碼的表達(dá)方式
　　乙："十分抱歉，XX先生到客戶(hù)那里談業(yè)務(wù)去了。"
　　甲 ："那太好了，祝愿XX先生圓滿(mǎn)成功。"
　　乙："你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）"
　　甲："這件事很重要，需要與XX先生直接溝通。請(qǐng)問(wèn)小組能告訴我XX先生的手機(jī)號(hào)碼，好嗎？"
　　案例三：
　　詢(xún)問(wèn)"秘書(shū)"的姓名或姓氏
　　乙："很抱歉，希望你能留下電話(huà)號(hào)碼方便嗎？"
　　甲："那太好了，感謝你對(duì)我的幫助，請(qǐng)問(wèn)您貴姓呢？"
　　乙："我姓趙。"
　　2．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員必須明白每一通電話(huà)想要達(dá)到的效果或目的。
　　3．所打的每通電話(huà)，應(yīng)是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)客戶(hù)群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無(wú)誤地將資訊　　傳達(dá)給客戶(hù)。針求了解客戶(hù)的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。 
　　4．使用標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)文明用語(yǔ)。（如您好：我是XX公司的XX，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話(huà)方便嗎？謝謝您能接聽(tīng)我的電話(huà)等等。）
　　5．面帶微笑及訓(xùn)練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。這是通過(guò)過(guò)程中傳達(dá)給客戶(hù)的第一感覺(jué)--信任感。增加客戶(hù)在電話(huà)交流時(shí)的愉悅感，樂(lè)意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)強(qiáng)調(diào)過(guò)，語(yǔ)音、語(yǔ)速、肢體語(yǔ)言和面部微笑的表情在電話(huà)銷(xiāo)售中的積極性。微笑是一種有意識(shí)地放松、友好和禮貌的舉止，通過(guò)電話(huà)傳達(dá)給對(duì)方，讓其能夠感覺(jué)到你的真誠(chéng)和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺(jué)，電話(huà)銷(xiāo)售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。
　　6．具有良好的語(yǔ)言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)、組合，運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ)，其中最重要的能力是傾聽(tīng)能力。良好 傾聽(tīng)能夠準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的真實(shí)需求。
　　案例分析：
　　電話(huà)銷(xiāo)售的關(guān)鍵在于電話(huà)銷(xiāo)售中的溝通表達(dá)方式。如何能夠在最短的時(shí)間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶(hù)，我們通常會(huì)采用設(shè)計(jì)對(duì)的問(wèn)題，問(wèn)對(duì)的問(wèn)題，溝通進(jìn)效性的問(wèn)題，來(lái)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)內(nèi)在的深層的需求。在此基礎(chǔ)之上，銷(xiāo)售人員必須以"打?qū)﹄娫?huà)找對(duì)人的經(jīng)營(yíng)策略，在每天、每秒主動(dòng)出擊，打出每一通高品質(zhì)的電話(huà)來(lái)。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度，明智的選擇電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。使電話(huà)成為企業(yè)--未來(lái)市場(chǎng)份額占有率的重要生產(chǎn)力。向客戶(hù)不斷提問(wèn)對(duì)的的問(wèn)題，銷(xiāo)售時(shí)，問(wèn)對(duì)問(wèn)題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，就能獲取更大的利潤(rùn)。
　　世界潛能大師安東尼·羅濱說(shuō)過(guò)："成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購(gòu)買(mǎi)模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問(wèn)題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N(xiāo)員提出什么樣的問(wèn)題，顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問(wèn)題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實(shí)。專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶(hù)提問(wèn)題。銷(xiāo)售行業(yè)的圣言是："能用問(wèn)的就絕不用說(shuō)。"多問(wèn)少說(shuō)永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售的黃金法則。但是一定要問(wèn)對(duì)問(wèn)題。問(wèn)一個(gè)有利有效的問(wèn)題，問(wèn)能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問(wèn)題。在向客戶(hù)提問(wèn)之前，一定要明確你的提問(wèn)目的。
　　問(wèn)對(duì)問(wèn)題的原則： 
　　問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題。問(wèn)YES的問(wèn)題。問(wèn)小YES的問(wèn)題。問(wèn)幾乎沒(méi)有抗拒的問(wèn)題。
　　怎樣才能問(wèn)對(duì)問(wèn)題？
　　A、"是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？"--問(wèn)潛在客戶(hù)一些關(guān)于"做"的問(wèn)題，集中詢(xún)問(wèn)他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點(diǎn)問(wèn)對(duì)方設(shè)法完成什么目標(biāo)，眼下正在做什么，或者過(guò)去做過(guò)什么。
　　B、在提問(wèn)題時(shí)顯出熱誠(chéng)、饒有興趣。--顧客對(duì)你的問(wèn)題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問(wèn)方式。
　　C、在電話(huà)溝通中，配合顧客的語(yǔ)速和關(guān)鍵詞語(yǔ)。
　　--如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說(shuō)話(huà)的話(huà)，那么很可能因?yàn)樗X(jué)得你沒(méi)有聽(tīng)懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說(shuō)過(guò)的關(guān)鍵詞語(yǔ)再重復(fù)一遍。
　　D、在電話(huà)溝通中稱(chēng)呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺(jué)到營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)他（或她）的尊重。
　　E、電話(huà)溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語(yǔ)。
　　--如果必須使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，一定要向客戶(hù)解釋清楚。
　　F、在電話(huà)溝通中，使用"我們"和"我們的"。
　　--可以使你在顧客的感覺(jué)中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。
　　G、在電話(huà)銷(xiāo)售中，如有必要，提問(wèn)時(shí)要先獲得對(duì)方的允許。
　　--"我可以問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎？"
　　7．如何具有良好的親和力
　　盡量和客戶(hù)保持語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速的同步，以及使用語(yǔ)言和文字組成的習(xí)慣相似。（比如口頭禪、術(shù)語(yǔ)等便于與客戶(hù)建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。）
　　大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見(jiàn)人對(duì)自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號(hào)、也可以說(shuō)是一個(gè)人生命的延伸。如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員想運(yùn)用別人的力量來(lái)幫助自己，首先要記對(duì)方的姓名。
　　叫出客戶(hù)姓名是縮短推銷(xiāo)員與客戶(hù)距離的最簡(jiǎn)單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯(cuò)顧客的姓名則與自殺無(wú)異。
　　"是諾 伯爾·威斯哈爾先生本人在接電話(huà)嗎"--這樣的言語(yǔ)會(huì)使客戶(hù)感到快樂(lè)，他能立即感到自己被突出于人群之中。
　　8．養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣
　　A、隨時(shí)記錄
　　在手邊放有紙和筆，隨時(shí)記下你所接聽(tīng)或撥打的每一通電話(huà)信息（雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋線、電話(huà)記錄本、客戶(hù)資料、備忘錄等）。
　　B、自報(bào)家門(mén)
　　無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話(huà)，都應(yīng)及時(shí)報(bào)出公司和自己的全名，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方的公司、姓名和電話(huà)號(hào)碼，以及通信地址，以便于電話(huà)溝通中，不時(shí)地稱(chēng)叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。
　　案例分析：
　?。ń勇?tīng)電話(huà)）"喂，您好，這里是XX公司，我是XXX，請(qǐng)問(wèn)，我能為您做什么呢？"
　　"請(qǐng)問(wèn)你們的銷(xiāo)售主管王先生在嗎？"
　　"對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？"
　　"我姓王，我是他的一個(gè)客戶(hù)，有一件事要咨詢(xún)他，他什么時(shí)候回來(lái)？"
　　"對(duì)不起，他可能在短時(shí)間內(nèi)回不來(lái)，如果方便，請(qǐng)留下您的電話(huà)和您所要辦理事務(wù)的簡(jiǎn)要內(nèi)容　　，以便他回來(lái)及時(shí)回電給您"。
　　"我的電話(huà)是XXX"
　　"方便留下您的全名嗎？"
　　"好，我的全名是王XXX"
　　"確定是這些內(nèi)容嗎？王女士，我一定及時(shí)將您的電話(huà)轉(zhuǎn)告給王主管，謝謝您來(lái)電。再見(jiàn)"。
　　（撥打電話(huà)）"喂，您好，我是XXX公司的XX，請(qǐng)問(wèn)，您是XX公司嗎？XX小姐在嗎？麻煩您為我找一下，好嗎？"
　　9．積極的工作心態(tài)
　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因?yàn)殡娫?huà)對(duì)方的顧客沒(méi)有機(jī)會(huì)用自己的眼睛看到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員，而只能通過(guò)他的言談勾畫(huà)出對(duì)方的形象。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)自己的信心，往往也是顧客對(duì)他們的信心。如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員把自己看作重要人物，電話(huà)對(duì)方的客戶(hù)也會(huì)那么看。
　　同樣做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，那些具備積極心態(tài)的營(yíng)銷(xiāo)員在成交額上大大超過(guò)了其他人。 
　　客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
　　一、各戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的管理
　　1．客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的分類(lèi)。
　　（1）已服務(wù)的客戶(hù)：實(shí)行客戶(hù)檔案分類(lèi)細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話(huà)跟蹤。
　?。?）正在服務(wù)的客戶(hù)：從銷(xiāo)售開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)跟蹤到客戶(hù)資料進(jìn)入客戶(hù)檔案分類(lèi)細(xì)化管理區(qū)。
　?。?）準(zhǔn)客戶(hù)：對(duì)現(xiàn)行客戶(hù)進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話(huà)培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感，從而達(dá)成促成的效果。
　?。?）轉(zhuǎn)介紹的客戶(hù)：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。
　　2．運(yùn)用電話(huà)行銷(xiāo)表達(dá)方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
　　3．做客戶(hù)后績(jī)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。
　　對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶(hù)的一種"軟服務(wù)"。
　　下面是4種開(kāi)展客戶(hù)后續(xù)服務(wù)工作的方法：
　　親自拜訪：
　　雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶(hù)面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
　　聯(lián)系客戶(hù)的關(guān)心電話(huà)：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話(huà)。
　　電子郵件：
　　很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話(huà)迅速得多。許多銷(xiāo)售人員說(shuō)他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話(huà)標(biāo)簽。有些客戶(hù)更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話(huà)，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶(hù)不習(xí)慣總是查收電子郵件的話(huà)，最好還是打個(gè)電話(huà)以防萬(wàn)一。如果不能確定，可以?xún)煞N方法一起使用。 
　　感謝函及致謝卡：
　　給你的客戶(hù)寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶(hù)服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶(hù)簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷(xiāo)售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷(xiāo)售人員寄出。不過(guò)，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶(hù)滿(mǎn)意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。
　　訪問(wèn)報(bào)告：
　　訪問(wèn)報(bào)告是一種有助于客戶(hù)服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷(xiāo)售人員都沒(méi)有什么訪問(wèn)報(bào)告，這說(shuō)明他們?nèi)狈χ谱?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意？ 
　　你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
　?。?）告訴客戶(hù)你很感謝他的購(gòu)買(mǎi)；
　?。?）明確他們對(duì)購(gòu)買(mǎi)是否滿(mǎn)意。
　　4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)
　　被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠(chéng)的顧客。
　　附加價(jià)值的開(kāi)發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢(qián)的那部分服務(wù)。
　　現(xiàn)在顧客在意的是：
　　A、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
　　B、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。 
　　C、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
　　記住永遠(yuǎn)要比別人"再多一點(diǎn)努力"、"再多一點(diǎn)關(guān)懷"、"再多一點(diǎn)服務(wù)"、"再多一點(diǎn)稱(chēng)贊"、"再多一點(diǎn)打電話(huà)給客戶(hù)。"你不打那個(gè)電話(huà)，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意。
　　總之，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在電話(huà)與營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過(guò)電話(huà)、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷(xiāo)售，成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。 

九、電話(huà)銷(xiāo)售的運(yùn)用策略（一）

電話(huà)是如今商業(yè)活動(dòng)中不可缺少的工具，但在公司里“電話(huà)過(guò)濾”的現(xiàn)象越來(lái)越普遍。而助手們都經(jīng)過(guò)培養(yǎng)，懂得如何巧妙地限制進(jìn)入老板辦公室的電話(huà)。好在這些障礙并非不可逾越的。本文將為你介紹五個(gè)繞開(kāi)障礙的技巧。

　　“他在開(kāi)會(huì)，晚上打來(lái)！留下你的電話(huà)號(hào)碼，他會(huì)回電話(huà)給你?！泵貢?shū)小姐掛線，談話(huà)結(jié)束。別人又一次截?cái)嗔四闩c老板直接對(duì)話(huà)的門(mén)路。這是你幾天來(lái)想盡辦法要與之通話(huà)的潛在顧客，他很可能為你帶來(lái)一份不錯(cuò)的合同書(shū)，但很明顯他的助手在礙手礙腳。一位商界人士告訴我們，40%的情況均是如此。我們知道，秘書(shū)只是奉命行事。許多年輕的銷(xiāo)售員卻太容易輕信這些助手的籍口，花許多時(shí)間不停地致電卻永遠(yuǎn)找不到想找的人。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員卻曉得用其它的技巧來(lái)增加與潛在顧客通電話(huà)的可能。

　　“在美國(guó)，我們有1/4的機(jī)會(huì)與目標(biāo)人選通電，而在亞洲卻只有1/30的機(jī)會(huì)，在中國(guó)的大城市卻幾乎沒(méi)有任何機(jī)會(huì)?！毕愀跰ercuri consulting公司的Huppe先生如是說(shuō)。為什么區(qū)別如此巨大？因?yàn)樵诿绹?guó)，人們相信一樁好生意有1/3的機(jī)會(huì)是由陌生人帶來(lái)的，而在中國(guó)，需要承認(rèn)的一點(diǎn)是：銷(xiāo)售員們相約見(jiàn)、“跟客”，甚至只是獲取公司的有關(guān)資料都被視為礙手礙腳的麻煩者，與美國(guó)和歐洲的觀念完全不同。因此，秘書(shū)們都想盡快擺脫他們。為了能直接與目標(biāo)人選通電話(huà)，銷(xiāo)售員們應(yīng)該懂得應(yīng)用他們的技巧。如何應(yīng)用及什么時(shí)候用什么技巧才能達(dá)到目的。

　　技巧之一：與助手搞好關(guān)系

　　這是你首選的策略。障礙即助手們，他們是目標(biāo)人物的左右手，很可能幫你解除困難。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見(jiàn)面或談話(huà)的原因。

　　A、 在電話(huà)中保持笑意

　　“即使在電話(huà)里也可感受到你的笑意，所有的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員都會(huì)告訴你：必須永遠(yuǎn)在電話(huà)里保持友好、熱情和實(shí)意，因?yàn)檫@樣有利發(fā)展你們的談話(huà)?！鄙虾RI的顧問(wèn)Lawrence如是說(shuō)。 

　　B、 請(qǐng)他幫助你

　　 詢(xún)問(wèn)你來(lái)電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠(yuǎn)不該說(shuō)：“這是私人電話(huà)”或“我想直接跟他談”。寧愿講：“你肯定可以幫我安排一個(gè)最佳的時(shí)機(jī)與他通電吧！”這個(gè)道理誰(shuí)都明白：被別人要求幫助的人總是覺(jué)得有面子的。

　　C、 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系

　　在電話(huà)交談中嘗試表達(dá)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品對(duì)該公司非常有用，在說(shuō)服和引起對(duì)方興趣的同時(shí)可以乘勝要求她讓你與老板交談或見(jiàn)面。這是制造這種良好關(guān)系的最佳方法，據(jù)新加坡SOS Phoning公司的培訓(xùn)部門(mén)經(jīng)理說(shuō)，是引對(duì)方發(fā)笑，但要注意避免過(guò)多的恭維話(huà)，以免給人沒(méi)有誠(chéng)意的印象。

　　D、要有說(shuō)服力

　　 障礙越難超越，就越說(shuō)明助手是負(fù)責(zé)分擔(dān)老板一部分工作的，他不但負(fù)責(zé)“過(guò)濾”電話(huà)信息，而且會(huì)為老板選擇最有用的建議?！拔业拿貢?shū)將所有電話(huà)銷(xiāo)售都記錄下來(lái)”，某公司總裁說(shuō)，“到了開(kāi)會(huì)時(shí)，她便可以告訴我，我們可以給哪些供應(yīng)商回電話(huà)，他們的產(chǎn)品值得考慮，也可以借此機(jī)會(huì)看看他向我們推薦的實(shí)物。我總是對(duì)她的判斷充滿(mǎn)信心。”

　　E、 異性相吸

　　聆聽(tīng)一位異性的話(huà)總是較容易的。尤其是你的聲線夠吸引的話(huà)，異性相吸自然會(huì)起作用。“障礙若是女性而你也是的話(huà)，則找你的男同事幫忙，反之亦然。
　　技巧之二：懂得應(yīng)付對(duì)方的反對(duì) 

　　即使你已盡全力，助手仍然堅(jiān)決拒絕，那你就應(yīng)當(dāng)找到適當(dāng)?shù)恼摀?jù)來(lái)駁斥她。別一味相信她說(shuō)的那一套：當(dāng)她說(shuō)“留下你的電話(huà)號(hào)碼，呆會(huì)兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開(kāi)會(huì)，我不知道什么時(shí)候結(jié)束時(shí)”，千萬(wàn)別相信！這些謊話(huà)是對(duì)銷(xiāo)售者的最有效的路障。不應(yīng)該再打電話(huà)來(lái)，而應(yīng)問(wèn)她適合的時(shí)間，什么時(shí)候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是謊話(huà)就別留下姓名，晚點(diǎn)再來(lái)電。如果她說(shuō)老板沒(méi)有時(shí)間：如果秘書(shū)說(shuō)：“老板沒(méi)有時(shí)間”或“他在開(kāi)會(huì)”，則應(yīng)該立即回答：“什么時(shí)候打電話(huà)才能找到他？”“我們暫且定下會(huì)談時(shí)間，然后遲到再確認(rèn)，老板不同意的話(huà)也可以取消。”她要你發(fā)一份傳真過(guò)去，則建議你采取E-mail的形式?！鞍l(fā)E-mail的話(huà)可以得知老板的電子郵箱，這有時(shí)是非常有用的，因?yàn)樗懿唤?jīng)“過(guò)濾”地直接收到信息，只要他感興趣的話(huà)就可立即回電話(huà)。因此你在再致電助手時(shí)可以對(duì)他說(shuō)，老板在E-mail中說(shuō)了可以直接與他通電話(huà)?！鄙虾RI人才公司顧問(wèn) Lawrence說(shuō)。

　　把你的宣傳小冊(cè)寄來(lái)！別答應(yīng)得太快了。當(dāng)她說(shuō)“寄你的產(chǎn)品目錄來(lái)吧！”你應(yīng)答沒(méi)有或要求親自帶到公司自己介紹。也可以在寄到后再致電一次，確定會(huì)談時(shí)間。如果她再要求你寄什么的話(huà)，就應(yīng)該堅(jiān)決拒絕。如果你不認(rèn)識(shí)負(fù)責(zé)人的名字：只須講你想知道負(fù)責(zé)人的名字，因?yàn)樗芸赡軙?huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，以便可以寄給他一份資料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再電，與之定下會(huì)談時(shí)間。沒(méi)有預(yù)算，購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃擱置了，記下日期，如果對(duì)方說(shuō)，我們的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃已被擱置，或今年的預(yù)算已耗盡了。那你就一定要知道新的預(yù)算什么時(shí)候產(chǎn)生，然后記下日期，到那時(shí)候再來(lái)電，即使是3—6個(gè)月以后，這樣你就擁有比你的競(jìng)爭(zhēng)者更有利的戰(zhàn)略性信息：那家公司什么時(shí)候會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品最感興趣？ 

　　了解顧客的其它需要：當(dāng)對(duì)方說(shuō)：“我不需要”時(shí)，你說(shuō)：“我知道這一點(diǎn)，但在這方面，你對(duì)哪些產(chǎn)品感興趣？”如此嘗試，多獲取有用的資料?！皾撛诳蛻?hù)不想要你推薦的打印機(jī)？就應(yīng)想辦法知道：他們每天要影印多少文件，從而你便可以估計(jì)哪種產(chǎn)品類(lèi)型才滿(mǎn)足其需要，”Heinz 如是說(shuō)。不感興趣？說(shuō)出原因：如果對(duì)方答：“我們經(jīng)理對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣?！倍嘀x她給你提供這信息后，嘗試提問(wèn)細(xì)節(jié)，他有否提到他不喜歡該產(chǎn)品的原因？然后說(shuō)說(shuō)你的新信息（新產(chǎn)品，價(jià)目表，新的服務(wù)等）。這樣即使是最壞的結(jié)果，沒(méi)有什么進(jìn)展，你也能很快獲得另一個(gè)被列入考慮范圍的機(jī)會(huì)。不要猶豫，說(shuō)出價(jià)錢(qián)：應(yīng)否向秘書(shū)說(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)？香港Mercuri公司的Huppe說(shuō)：電話(huà)中可以，但千萬(wàn)別寫(xiě)在傳真里。因?yàn)?nbsp;如果她認(rèn)為價(jià)錢(qián)可以，便會(huì)告訴老板，他自己會(huì)回電，但如果你寄去價(jià)目表傳真的話(huà)，就少了機(jī)會(huì)與老板直接交談，因?yàn)樗颜莆樟怂械挠杏眯畔?。在電?huà)里提供最好的價(jià)格，然后連同提供的服務(wù)解釋價(jià)格的細(xì)節(jié)。你的策略主要是讓秘書(shū)可以進(jìn)一步在老板面前說(shuō)你產(chǎn)品好處。 

　　技巧之三：向秘書(shū)小姐施壓

　　如果你已經(jīng)按秘書(shū)的要求做了（傳真或寄了小冊(cè)子給他），你便可以向她施壓以取得會(huì)談的機(jī)會(huì)?！爱?dāng)我在寄過(guò)小冊(cè)子后我會(huì)在雙方約定的日期、鐘點(diǎn)來(lái)電?！睂?duì)她說(shuō)：我已按你的要求寄來(lái)了小冊(cè)子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧。50%的機(jī)會(huì)可以越過(guò)障礙。如果秘書(shū)仍然拒絕就對(duì)他說(shuō)，你要發(fā)傳真給老板，讓他確認(rèn)是否他自己真的不想了解有關(guān)你產(chǎn)品的資料。最后你也可以說(shuō)：“由于你的拒絕，你公司很可能會(huì)花更多的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了一種品質(zhì)不如我推介的產(chǎn)品?！?br />
　　技巧之四：應(yīng)用專(zhuān)家的計(jì)謀

　　所有的技巧都有可能無(wú)效，如果你遇到的秘書(shū)像恐龍一樣行事。在這種情況下，無(wú)謂浪費(fèi)精力，用“突擊隊(duì)”的策略吧。換個(gè)時(shí)間：有些 時(shí)間是特別適合直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的：當(dāng)秘書(shū)不在時(shí)，那么你便有很大的機(jī)會(huì)聯(lián)系到經(jīng)理本人。在早上7：30到8：30期間碰碰運(yùn)氣吧，星期六早上也可。直接與總經(jīng)理聯(lián)系：真的有問(wèn)題時(shí)，也可直接致電總經(jīng)理的秘書(shū)處理，這樣會(huì)遇到較少的阻礙，但通常許多銷(xiāo)售員都不敢嘗試。當(dāng)然，你不可能同總經(jīng)理通話(huà)，但當(dāng)對(duì)方告訴你打電話(huà)去子公司了解時(shí)，你就可以有機(jī)會(huì)說(shuō)出被推薦的話(huà)：總經(jīng)理的助手李小姐告訴我你公司的電話(huà)，讓我直接與你聯(lián)系。借你某大客戶(hù)的名聲來(lái)介紹自己：找到你與對(duì)方公司的共同客戶(hù)或供應(yīng)商，以其名義致電，如此可能會(huì)引起對(duì)方的重視，而且可以給對(duì)方留下與其他銷(xiāo)售員不同的印象。 

　　 隱藏你來(lái)電的真正意圖：你打電話(huà)時(shí)應(yīng)把你真正的目的隱藏起來(lái)，告訴對(duì)方別的理由。例如，想購(gòu)買(mǎi)某種商品，詢(xún)問(wèn)資料或應(yīng)聘某職位等，然后再在談話(huà)過(guò)程中透露你的真正意圖。

　　 技巧之五：巧用謊言

　　 為了達(dá)到目的應(yīng)否撒謊？顧問(wèn) Heinz 先生說(shuō)：有1/2的機(jī)會(huì)你的謊言會(huì)被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人認(rèn)為撒謊不好，很容易到最后會(huì)不懂如何跨越電話(huà)障礙，或不說(shuō)謊就無(wú)法達(dá)成談判?？傊?，謊言就好像毒品一樣，一旦被揭穿就會(huì)損害銷(xiāo)售者本人與公司的形象。

　　 1、 讓對(duì)方相信你曾經(jīng)來(lái)電并被告知在當(dāng)天再來(lái)電。

　　 2、 采用另一身份：自稱(chēng)是助手，說(shuō)你的老板想與對(duì)方見(jiàn)面（這種方法通常非常奏效）。而到了見(jiàn)面的時(shí)候只須說(shuō)是由你負(fù)責(zé)處理該事或老板有事不能來(lái)。

　　 3、 在講出對(duì)方姓名時(shí)千萬(wàn)別用銜頭或用“先生”來(lái)稱(chēng)呼，最好這樣說(shuō)：“你好，李先生來(lái)電，請(qǐng)叫James Wang 聽(tīng)電話(huà)。這樣，秘書(shū)就會(huì)認(rèn)為你早已認(rèn)識(shí)對(duì)方，而較容易讓你與其上司通話(huà)。 
附：

　　 A、遇到電話(huà)障礙時(shí)如何注意識(shí)別——“許多銷(xiāo)售員給對(duì)方即使打了上百次電話(huà)，還是找不到要找的人，他們都不知道其實(shí)是碰上了電話(huà)障礙?！彪娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)Heinz如是說(shuō)。如果秘書(shū)的言行如下所述，我們就可以推斷對(duì)方在撒謊：

　　 讓你等了5分鐘以上，還不讓你與要找的人通話(huà)。實(shí)際上，她是為了讓你自動(dòng)掛線。

　　 每次致電，秘書(shū)總是建議你晚點(diǎn)再來(lái)電。

　　 秘書(shū)對(duì)你詢(xún)問(wèn)得很詳細(xì)，是為了更加了解你的意圖，然后找到拒絕你的更好的籍口！

　　 當(dāng)你剛報(bào)上自己的名字或公司名時(shí)，秘書(shū)就立即告訴你，你要找的人在開(kāi)會(huì)。

　　 B、越過(guò)電話(huà)障礙的11“金句”

　　 對(duì)方說(shuō) 回答“他沒(méi)有時(shí)間”，“他在開(kāi)會(huì)”。 “最好在什么時(shí)候來(lái)電才能聯(lián)絡(luò)上他？”“他不聽(tīng)銷(xiāo)售員的電話(huà)。” “那有誰(shuí)對(duì)我的產(chǎn)品有興趣？”“我不需要該產(chǎn)品?！?nbsp;“準(zhǔn)確地說(shuō)你對(duì)該產(chǎn)品有何具體要求？”“王先生對(duì)此不感興趣。” “他有否說(shuō)明不喜歡的理由？”

　　“發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)吧?！?nbsp;“我想發(fā)E-mail給他，地址是什么？”“寄一封信給我們吧。” “已經(jīng)寄過(guò)了。”

　　“我們的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃已經(jīng)擱置?！?nbsp;“你們什么時(shí)候才投入新的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃？”“我們遲些時(shí)候會(huì)再給你復(fù)電?！?nbsp;“我們什么時(shí)候聯(lián)系你比較合適？”“我不知道他什么才開(kāi)完會(huì)。” “那公司里誰(shuí)會(huì)知道呢？”

　　“他在講電話(huà)，你可以留下姓名嗎？” “讓我在電話(huà)里等一會(huì)兒吧。謝謝?！?br />
　　 C、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的技巧


　　 在所有大公司里，雇員們都有一個(gè)直接分機(jī)號(hào)，但對(duì)于你來(lái)說(shuō)也許很難獲悉，如果知道分機(jī)號(hào)是多少位數(shù)（3或4位），就可以按一個(gè)隨機(jī)號(hào)碼，然后向?qū)Ψ秸f(shuō)：“我是LACK，不好意思，我想找某某人，請(qǐng)問(wèn)是這個(gè)分機(jī)號(hào)碼？10個(gè)人中有9個(gè)會(huì)認(rèn)為來(lái)電者是同一公司里的人而告訴你他的分機(jī)號(hào)，甚至把你直接轉(zhuǎn)到對(duì)方的電話(huà)機(jī)里。如此便可以輕松越過(guò)秘書(shū)小姐的障礙。

十、電話(huà)行銷(xiāo)技巧雜談(一)

電話(huà)行銷(xiāo)的必備信念 

一般銷(xiāo)售員對(duì)電話(huà)行銷(xiāo)的誤解是：電話(huà)是為了預(yù)期客戶(hù)面對(duì)面會(huì)談的代理者的觀念。然而在頂尖的推銷(xiāo)員眼中，電話(huà)線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對(duì)面的表現(xiàn)相比較的。
    下面是一些非常有效的電話(huà)行銷(xiāo)信念。擁有這些信念，你的電話(huà)行銷(xiāo)一定會(huì)成功。
    一、 我一定要和任何跟我通電話(huà)、我確認(rèn)要見(jiàn)面的、有趣的人會(huì)面；
    二、 我所接聽(tīng)到的每一個(gè)電話(huà)都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；
    三、 我所撥出的每一通電話(huà)，都可能為客戶(hù)帶去巨大的幫助。我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。我的客戶(hù)可能正焦頭爛額，而我提供的咨詢(xún)恰恰是我的客戶(hù)所需要的；
    四、 我的每一通電話(huà)不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶(hù)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。
    有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中。 

電話(huà)行銷(xiāo)突破接待人員的8個(gè)策略（一） 

我們的銷(xiāo)售人員在電話(huà)行銷(xiāo)中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門(mén)之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會(huì)，獲得見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。你還可以選擇你個(gè)人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對(duì)方的反映隨機(jī)應(yīng)變。
    1、 克服你的內(nèi)心障礙；
    不妨了解你為什么對(duì)于沒(méi)法突破接電話(huà)的人，會(huì)覺(jué)得心理很惶恐：
    是否因?yàn)檫^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；
    是否從小就被教導(dǎo)："跟陌生人通電話(huà)要客氣。"
    否覺(jué)得買(mǎi)方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。
    你是否站在接電話(huà)的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。
    2、 注意你的語(yǔ)氣--好象是打給好朋友；
    "早安，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？"不要說(shuō)："我是XX"要說(shuō)出公司的名稱(chēng)。不要說(shuō)"我是XX的XX人"，如果接電話(huà)的人說(shuō)出他自己的名字，就說(shuō)："嗨，李小姐，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？"
    3、將接待人員變成你的朋友；
    你以平常的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)："早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)?，?qǐng)問(wèn)您尊姓大名？"
    接電話(huà)的人說(shuō)："我是他的秘書(shū)，李小姐。"
    你說(shuō)："假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢？"
    4、避免直接回答對(duì)方的盤(pán)問(wèn)；
    接電話(huà)的人通常會(huì)盤(pán)問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：
    我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說(shuō)。
    我也不確定。
    你覺(jué)得這會(huì)講很久嗎？我是打長(zhǎng)途電話(huà)呢！
    喂喂，你那邊在下雨嗎？ 

電話(huà)行銷(xiāo)突破接待人員的8個(gè)策略（二） 

5、使出怪招，迂回前進(jìn)；
    讓接電話(huà)的人措手不及，不要讓自己聽(tīng)起來(lái)就象推銷(xiāo)員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。
    例如：
    對(duì)方："這是某某公司，您好！"
    你："嗨！張先生在嗎？"
    對(duì)方："請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司？"
    你："我也不知道，所以我才打電話(huà)找她。"
    對(duì)方："你要推銷(xiāo)什么？"
    你很迷惑地說(shuō)："我實(shí)在搞不懂。"
    對(duì)方提高聲音再問(wèn)一次："你要推銷(xiāo)什么嗎？"
    你還是很迷惑地說(shuō)："有沒(méi)有可能是李勇要賣(mài)東西給我？"
    6、擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。
    "你跟陌生人講電話(huà)都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？"
    "你幫我轉(zhuǎn)電話(huà)之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？"
    "你為什么不讓我跟你的老板說(shuō)話(huà)？"
    "你不轉(zhuǎn)這通電話(huà),公司將會(huì)因此而失去賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？"
    "既然你不愿意接電話(huà)，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。"
    7、別把你的名字跟電話(huà)號(hào)碼留給接電話(huà)的人。
    如果買(mǎi)方不在或是沒(méi)空，再找機(jī)會(huì)試試。"如果你是我，你會(huì)再打電話(huà)來(lái)嗎？""我想我再打電話(huà)過(guò)來(lái)，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？"
    8、對(duì)于語(yǔ)音信箱；
    如果是語(yǔ)音信箱，通常不必留下任何訊息。
    不過(guò)要仔細(xì)聽(tīng)他的聲音，想象以后如何溝通比較好。
    如果在語(yǔ)音信箱留話(huà)，務(wù)必令人印象深刻。
    你可以這么說(shuō)：
    "有三個(gè)理由你一定要打電話(huà)給我。"
    "將這通留言消去，并不能消去你的問(wèn)題。"
    "將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？"
    你還可以，先留下你的名字和電話(huà)號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話(huà)，好象是電話(huà)線突然中斷一樣。 

十一、電話(huà)行銷(xiāo)法則（一）
信息時(shí)代，電話(huà)已成為最快捷的銷(xiāo)售工具之一。假設(shè)兩個(gè)人同時(shí)掌握到一個(gè)準(zhǔn)確的商業(yè)信息，請(qǐng)問(wèn)你是通過(guò)電話(huà)?cǎi)R上行銷(xiāo)快還是去登門(mén)自訪銷(xiāo)售快呢？毋庸置疑，今天，講究銷(xiāo)售的速度已顯得是多么地重要，稍有貽誤會(huì)便會(huì)失去商機(jī)，而電話(huà)行銷(xiāo)就能做到這一點(diǎn)。
    以下是給幾個(gè)打電話(huà)的建議：

    及時(shí)接聽(tīng)。不要讓你的電話(huà)響鈴超過(guò)三聲而使得打電話(huà)的人等待（或掛電話(huà)）。
    自報(bào)家門(mén)。報(bào)上你的名和姓，讓對(duì)方知道接聽(tīng)電話(huà)的人正是他要找的人。
    別?；ㄕ小Ｗ约旱碾娫?huà)最好由你親自接聽(tīng)。如果你必須由某人為你接別人打入的電話(huà)，應(yīng)該指示那個(gè)人做得有策略些。先問(wèn)"請(qǐng)問(wèn)你是誰(shuí)"？然后回答說(shuō)："噢，是這樣的，某先生（女士）不在。"這是一種拙劣的做法。相反，你的助手應(yīng)該首先說(shuō)某先生（女士）不在，然后再問(wèn)是誰(shuí)打來(lái)的電話(huà)。
    吐詞清晰。緩慢而清晰的講話(huà)--并帶微笑。微笑將會(huì)從你的聲音中反映出來(lái)。
    通報(bào)姓名。往外打電話(huà)時(shí)，應(yīng)該先說(shuō)明你是誰(shuí)。如果你的電話(huà)被轉(zhuǎn)接，則應(yīng)該向提起分機(jī)的任何人重復(fù)一次你的姓名。
    是否合時(shí)。在你開(kāi)始沒(méi)完沒(méi)了地講話(huà)之前，始終應(yīng)該問(wèn)一句"這時(shí)候給你打電話(huà)是否合適。
    不要讓對(duì)方久等。誰(shuí)也不愿意坐到充滿(mǎn)臭氧的環(huán)境里面去等待。如果你絕對(duì)是這樣做的話(huà)，應(yīng)該把對(duì)方等待的時(shí)間限制是20秒以?xún)?nèi)。
    斷線后應(yīng)重新?lián)艽?。假如你的通訊因故中斷，撥叫方有?zé)任重新?lián)芡▽?duì)方的電話(huà)。
    迅速回復(fù)別人的電話(huà)。假如你不能在二十四小時(shí)之內(nèi)回別人的電話(huà)，應(yīng)該讓另一個(gè)人代你回復(fù)。
    說(shuō)明自己不在辦公室。假如你打算離開(kāi)辦公室到外地去度長(zhǎng)假，可以讓你的語(yǔ)音信箱把有關(guān)信息告訴打入電話(huà)的人。 

電話(huà)行銷(xiāo)法則（二） 

首先給大家分享一個(gè)真實(shí)故事：
    某晚，有個(gè)推銷(xiāo)員在睡夢(mèng)中突然醒來(lái)，因?yàn)樗氲竭€有一業(yè)務(wù)電話(huà)未打，于是他馬上起身穿好襯衣，打好領(lǐng)帶才抓起電話(huà)去打，他老婆覺(jué)得甚是奇怪，就問(wèn)他："老公，你打個(gè)電話(huà)還穿得那么整齊干嘛，你要出去?。?quot;她老公回答："我穿好衣服打電話(huà)，表示我對(duì)顧客的尊重，雖然顧客看不到，但我想顧客能感覺(jué)到我對(duì)他的尊重。所以，我一定要穿衣服打這個(gè)電話(huà)。"
    成功者就是不一樣，連打電話(huà)都是如此。
    你不能忽略你未來(lái)要打的每個(gè)電話(huà)。
    以下是一些成功的電話(huà)行銷(xiāo)觀念，僅供參考：
    1、你所接聽(tīng)或撥出的每個(gè)電話(huà)都是最重要的。
    2、對(duì)方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。
    3、我喜歡打電話(huà)的對(duì)方，也喜歡我打電話(huà)的聲音。
    4、電話(huà)是全世界最快的通訊工具。
    5、我打電話(huà)可以達(dá)成我想要的結(jié)果。
    6、我下一個(gè)電話(huà)比上一個(gè)電話(huà)都有進(jìn)步。
    7、因我?guī)椭顺砷L(zhǎng)，所以我打電話(huà)給他。
    8、我充滿(mǎn)熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人，才能感動(dòng)別人。
    9、我會(huì)成為電話(huà)行銷(xiāo)的頂尖高手。
    10、沒(méi)有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我說(shuō)話(huà)的角度也不是最好的。
    11、電話(huà)是我的終生朋友，我愛(ài)電話(huà)。 

打預(yù)約客戶(hù)電話(huà)要記住的三件事 

銷(xiāo)售員要充分利用電話(huà)，主動(dòng)給預(yù)期客戶(hù)打電話(huà)。
    不要在中午午睡時(shí)間打電話(huà)給預(yù)期客戶(hù)，那絕對(duì)不是所謂的勇氣或有效的杰出表現(xiàn)。
    第一件要你記得的是，你可以總是說(shuō)："對(duì)不起，我打擾你了。""再見(jiàn)。"
    你要記得的第二件事情是：你必須設(shè)定成功的目標(biāo)。
    寫(xiě)下這個(gè)目標(biāo)："我明天早上九點(diǎn)開(kāi)始開(kāi)始要打十五個(gè)預(yù)期電話(huà)。"
    成功的目標(biāo)還有如："明天早上九點(diǎn)，我開(kāi)始電話(huà)預(yù)期，這項(xiàng)預(yù)期電話(huà)會(huì)持續(xù)到我得到三個(gè)會(huì)面機(jī)會(huì)來(lái)證明我的產(chǎn)品對(duì)人們能夠且相信應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)它為止。"
    第三件要記得的事情是，在你開(kāi)始打電話(huà)之前，你必須有一個(gè)有效的打電話(huà)的公式及好的名單和他們的電話(huà)號(hào)碼。你成功的機(jī)會(huì)不會(huì)比的公式和你的電話(huà)號(hào)碼好。如果你在打完十個(gè)電話(huà)之后得不到激勵(lì)，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。 

十二、如何處理預(yù)期客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)？ 

1、什么是接電話(huà)的好時(shí)機(jī)？
    最完美的時(shí)間，最專(zhuān)業(yè)的時(shí)間接電話(huà)是在電話(huà)鈴響的第三聲接起來(lái)！如果你在電話(huà)鈴聲的第一聲響的間隙中接起來(lái)，一些客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你太憂(yōu)慮了；如果你在電話(huà)鈴響了六到十六次，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你不在意生意。
    2、你的聲音給客戶(hù)應(yīng)創(chuàng)造哪一種想象？
    頂尖的銷(xiāo)售員接電話(huà)用有點(diǎn)興奮的聲音。他的聲音有些快樂(lè)的訊息，有些熱誠(chéng)。如果你的聲音聽(tīng)起來(lái)象晚期病人的聲音，保證客戶(hù)不會(huì)想和你見(jiàn)面。這也是為什么你要在第三個(gè)電話(huà)鈴響響接起電話(huà)的理由之一，因?yàn)樵诘谝豁憰r(shí)，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識(shí)提高起來(lái)。這是簡(jiǎn)單的小計(jì)謀。不管你什么時(shí)候聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。
    3、承認(rèn)他人的興趣。
    讓給你來(lái)電的人告訴你他為什么打電話(huà)來(lái)。他或她可能會(huì)拒絕你的廣告或者問(wèn)你一些關(guān)于特殊項(xiàng)目的事情。你可以這樣回答："是的，先生（女士），我們已經(jīng)接到好多電話(huà)詢(xún)問(wèn)我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。"然后你繼續(xù)下一步。
    4、為名字總結(jié)
    一個(gè)頂尖的推銷(xiāo)員為了許多原因，盡他的力量得到打電話(huà)來(lái)的人的名字。其中一個(gè)理由是因?yàn)檫@樣非常有助于與來(lái)電的人建立聯(lián)系。
    如果你能用名字叫出他們，最好得到名字的方法很簡(jiǎn)單，但正確的話(huà)語(yǔ)十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說(shuō)："謝謝你的等候。"通常用禮貌來(lái)贊揚(yáng)他們的耐心。然后說(shuō)："我是……"把你的名字報(bào)上去。
    停下來(lái)一下子，你的來(lái)電話(huà)的客戶(hù)可能會(huì)立刻報(bào)上他的大名。但是不要嘗試用等待逼他說(shuō)--只是給他一個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)出他的名字，如果他那時(shí)覺(jué)得自然，他會(huì)說(shuō)出來(lái)，如果沒(méi)有，那就回到原來(lái)的溫柔和信心的語(yǔ)調(diào)說(shuō)："請(qǐng)問(wèn)我可以知道您是哪一位嗎？"你總是可以知道他們的名字，如果他真的對(duì)你和你的公司有興趣，而在詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題。
    5、"刺猬*技巧"--用問(wèn)句回答他大部分問(wèn)題，引導(dǎo)他們會(huì)面。
    你所要的會(huì)面機(jī)會(huì)可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶(hù)的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。     當(dāng)客戶(hù)電話(huà)來(lái)說(shuō)："你們的復(fù)印機(jī)可以打折嗎？"
    一個(gè)頂尖的推銷(xiāo)員不會(huì)回答這個(gè)問(wèn)題的有或者沒(méi)有。而是他可能說(shuō)："那一型的復(fù)印機(jī)正是你要買(mǎi)的嗎？"
    "是的，正是那種。"
    "好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你要來(lái)我們的展示間還是我到你那里去？"
    這是一種"刺猬*技巧"。
    6、當(dāng)約定約會(huì)時(shí)間時(shí)，要重復(fù)告訴客戶(hù)所有的細(xì)節(jié)。
    當(dāng)你約會(huì)時(shí)，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會(huì)面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會(huì)時(shí)要確認(rèn)好幾次的原因。注意請(qǐng)他們寫(xiě)下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。如："你有沒(méi)有隨手的鉛筆？我想要你寫(xiě)下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。"
    適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括銷(xiāo)售員的姓名、他公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來(lái)電者需要聯(lián)絡(luò)你資料。