培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售及服務(wù)人員 培訓(xùn)時(shí)間：2天，每天不少于6課時(shí) 培訓(xùn)手法：立體互動(dòng)式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問(wèn)答等多種手法于一體。 培訓(xùn)收益： 1、 深刻理解從被動(dòng)等待到主動(dòng)接觸營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變趨勢(shì)； 2、 理解及適應(yīng)通信營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員的崗位職責(zé)和角色； 3、 掌握通信營(yíng)業(yè)廳接觸式營(yíng)銷(xiāo)的流程、步驟與技巧。 培訓(xùn)大綱： 前言：通信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳從被動(dòng)等待到主動(dòng)接觸營(yíng)銷(xiāo) 一、 通信營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員的崗位職責(zé)和角色認(rèn)知 1、 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員的崗位職責(zé) 2、 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員工作的核心業(yè)務(wù)作用 3、 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員的角色定位 4、 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化心態(tài) 5、 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員的禮儀規(guī)范 6、 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員的基本素養(yǎng)和技能 二、 通信營(yíng)業(yè)廳接觸式營(yíng)銷(xiāo) 1、 銷(xiāo)售是什么 2、 接觸式營(yíng)銷(xiāo) 3、 接觸的目的和意義 4、 克服銷(xiāo)售心理障礙的技巧 5、 接觸前的準(zhǔn)備 6、 客戶識(shí)別技巧 7、 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程的13個(gè)接觸點(diǎn)及客戶核心需求 2 客戶接觸點(diǎn)1—尋找 2 客戶接觸點(diǎn)2—到達(dá) 2 客戶接觸點(diǎn)3—徘徊 2 客戶接觸點(diǎn)4—咨詢 2 客戶接觸點(diǎn)5—體驗(yàn) 2 客戶接觸點(diǎn)6—自助服務(wù) 2 客戶接觸點(diǎn)7—購(gòu)買(mǎi) 2 客戶接觸點(diǎn)8—排隊(duì) 2 客戶接觸點(diǎn)9—辦理溝通 2 客戶接觸點(diǎn)10—辦理等待 2 客戶接觸點(diǎn)11—辦理結(jié)果 2 客戶接觸點(diǎn)12—投訴異議 2 客戶接觸點(diǎn)13—離開(kāi) 三、通信營(yíng)業(yè)廳接觸營(yíng)銷(xiāo)四步曲 1、 步驟一：迎賓接待，建立關(guān)系 2 客戶溝通風(fēng)格的迎合 2 客戶情緒分析 2 客戶偏好分析 2 客戶5大期望值的判斷與超越 2、 步驟二：業(yè)務(wù)推薦，挖需服務(wù) 2 理性需求與感性需求分析 2 調(diào)查四步：觀察、提問(wèn)、傾聽(tīng)、記錄 2 提問(wèn)的三種類(lèi)型：調(diào)查、探究和確認(rèn) 2 FAB產(chǎn)品推介法則及話術(shù) 2 客戶異議的真相和應(yīng)對(duì)原則 2 異議處理的技巧和操作誤區(qū) 2 促成信號(hào)與技巧 2 如何擴(kuò)大客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望 2 如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售 2 如何銷(xiāo)售整合方案而非產(chǎn)品 3、 步驟三：客戶疏導(dǎo)，有序辦理 2 客戶疏導(dǎo)與分流 2 特殊情況下的疏導(dǎo)應(yīng)對(duì) 4、 步驟四：客戶維護(hù)，深度服務(wù) 2 檢查結(jié)果 2 服務(wù)后期的回訪 2 榜樣客戶的宣傳 2 推動(dòng)客戶間的推薦 四、總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃