課程特色： 1、“五個(gè)五”禮儀概念梳理 1）五感禮儀 朱珠老師從心理學(xué)學(xué)習(xí)和多年的教學(xué)心得總結(jié)中發(fā)現(xiàn)：人際交往時(shí)的“被尊重感”其實(shí)是人的五個(gè)感覺(jué)器官獲得對(duì)方發(fā)出的信息后作用到大腦產(chǎn)生出的的一種“主觀感覺(jué)”。生理學(xué)和心理學(xué)指出“人的感覺(jué)器官分為眼睛、耳朵、舌頭、鼻子和皮膚五大類(lèi)，分別形成視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)五種感受形式。人的五大感覺(jué)系統(tǒng)是一個(gè)有機(jī)的整體，各種感官一方面相對(duì)獨(dú)立，另一方面又相互關(guān)聯(lián)、相互作用、相互補(bǔ)充，在各種刺激因素的共同作用下，人將會(huì)對(duì)同一事物形成一個(gè)總的心理體驗(yàn)，即對(duì)同一事物的價(jià)值關(guān)系形成一個(gè)總的評(píng)價(jià)?！彼裕@一概念被朱珠老師嫁接到禮儀教學(xué)中，率先提出了“五感禮儀”的理論。在服務(wù)禮儀中，服務(wù)人員要想讓服務(wù)對(duì)象感受到被尊重、被體貼就要在對(duì)方的五種感覺(jué)中全方位、立體地發(fā)送關(guān)懷、接納、付出的正向信息，讓服務(wù)對(duì)象主觀感知到安全和被接受。因此朱珠老師在服務(wù)禮儀的教學(xué)中會(huì)引導(dǎo)學(xué)員分析“接待和服務(wù)顧客過(guò)程中引發(fā)的客戶五官體驗(yàn)是各個(gè)環(huán)節(jié)的哪些細(xì)節(jié)”，教導(dǎo)學(xué)員“怎樣在音容相貌、舉手投足的細(xì)微之處營(yíng)造引發(fā)客戶被感動(dòng)的主觀感覺(jué)”。 2）、體貼服務(wù) 朱珠老師結(jié)合自己近二十年的服務(wù)生涯，從“五感禮儀”延伸出“體貼服務(wù)”理念，體貼服務(wù)就是以客戶體驗(yàn)為本的服務(wù)。創(chuàng)新性的從客戶的五官感受來(lái)規(guī)范服務(wù)禮儀，教導(dǎo)學(xué)員在提供服務(wù)的全過(guò)程中要遵守“體貼服務(wù)”的五大原則----滿足視覺(jué)、愉悅聽(tīng)覺(jué)、顧惜嗅覺(jué)、遷就味覺(jué)、呵護(hù)觸覺(jué)，把五感細(xì)化到服務(wù)禮儀的規(guī)范和細(xì)節(jié)中去，站在客戶的角度歸納總結(jié)出一套涵蓋服務(wù)意識(shí)、禮儀行為和溝通語(yǔ)言的服務(wù)藝術(shù)，以期讓客戶的五感處處、事事體會(huì)到服務(wù)人員的體貼之心。 3）、五度笑容訓(xùn)練法 在服務(wù)表情訓(xùn)練中朱珠老師還獨(dú)創(chuàng)了“五度笑容”訓(xùn)練法，把服務(wù)時(shí)的笑容從“一度”到“五度”按照表情達(dá)意的不同程度進(jìn)行分度規(guī)范，而不是單一性的規(guī)定”微笑就是要露出八顆牙”，讓服務(wù)人員找到自己在不同的服務(wù)場(chǎng)景下可以有什么樣的服務(wù)表情。并通過(guò)自我設(shè)計(jì)、對(duì)鏡訓(xùn)練、影像生成三大步驟讓每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)表情從固化到習(xí)慣、從習(xí)慣到自然，在一定程度上具象了賣(mài)場(chǎng)服務(wù)人員的笑容，有助服務(wù)人員建立自我品牌式笑容。 4）、五步自我對(duì)話模型 “五步自我對(duì)話模型”是客戶服務(wù)工具箱中幫助服務(wù)人員解決自己即時(shí)情緒的一個(gè)有效工具。每天要大量面對(duì)客戶的一線服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)因?yàn)榭蛻舻恼`解、不理解甚至苛刻產(chǎn)生負(fù)面情緒，這個(gè)工具的目的是幫助他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)解決自己的情緒問(wèn)題、回復(fù)良好的服務(wù)狀態(tài)。朱珠老師對(duì)應(yīng)商超賣(mài)場(chǎng)的案例將這個(gè)工具進(jìn)行了情景化改進(jìn)，讓它變得更易運(yùn)用和操作。 5）、5F溝通法-----引導(dǎo)、解決客戶情緒 銷(xiāo)售過(guò)程中溝通的話術(shù)很大程度上決定是否成交，本課題不是成交話術(shù)的訓(xùn)練，目的也不是教導(dǎo)溝通技巧，而是把關(guān)注點(diǎn)放在教導(dǎo)服務(wù)人員如何在溝通中引導(dǎo)、解決客戶情緒上。通過(guò)長(zhǎng)期訓(xùn)練和養(yǎng)成的良好溝通禮儀習(xí)慣，從Fervour(熱誠(chéng)) 、Feel（感受）、Flatter（取悅）、Finesse（技巧）、found （過(guò)去發(fā)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)）五個(gè)方面在溝通中呈現(xiàn)從非語(yǔ)言到語(yǔ)言的風(fēng)度和禮儀，讓客戶的抱怨情緒緩解和消除。 2、全課程培訓(xùn)形式多樣，講故事、做游戲、訓(xùn)練、互動(dòng)討論交叉進(jìn)行。朱珠老師授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默、語(yǔ)言精煉，課堂氛圍熱烈、高效，課程緊湊、信息量、知識(shí)點(diǎn)達(dá)200條以上，是價(jià)超所值的難得的精彩課程。 課程大綱： 一、服務(wù)禮儀到底想規(guī)范什么？ 1、禮儀的起源 1）中西方禮儀的起源 2）中外禮儀的共同內(nèi)涵 3）尋找禮儀的根基---品格 禮儀是品格之樹(shù)開(kāi)出的花朵 2、五感禮儀新概念 1）人際互動(dòng)的空間就是五感的空間 2）我在海外旅游中體會(huì)到的禮儀 討論：接待和服務(wù)顧客過(guò)程中會(huì)引發(fā)顧客五官感受的是哪些環(huán)節(jié)？ 3、思考并寫(xiě)下：你的同事可能在服務(wù)過(guò)程中引發(fā)顧客不良五官感受的做法 二、體貼服務(wù)的五大原則 1、從五感被尊重到達(dá)的心理層面說(shuō)起 2、客戶需要在五感里被尊重嗎？ 3、體貼服務(wù)五大原則 1）、滿足視覺(jué)----人的視覺(jué)可以帶來(lái)心靈的滿足感 2)、愉悅聽(tīng)覺(jué)----“盛宴”與“聽(tīng)覺(jué)”的關(guān)系 互動(dòng)游戲：請(qǐng)欣賞兩段音樂(lè)，用文字表達(dá)出聽(tīng)后的感覺(jué) 3）、顧惜嗅覺(jué)----關(guān)于嗅覺(jué)的“秘密” 談?wù)勀愕男嵊X(jué)禁區(qū) 4）、遷就味覺(jué)-----味覺(jué)與心理感受 5）、呵護(hù)觸覺(jué)----為什么觸覺(jué)需要呵護(hù) 三、五感禮儀之視覺(jué)禮儀 1、視覺(jué)的美感從首輪效應(yīng)開(kāi)始 2、做客戶“眼”中的品質(zhì)代言人 A、所有客戶均認(rèn)同的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) B、刻意疊加的形象要素決定服務(wù)品質(zhì) C、著整體工裝、顯品牌氣質(zhì) 思考和寫(xiě)下：你平時(shí)的工裝著裝還欠缺哪些細(xì)部規(guī)范 3、關(guān)注與客戶視線平行的焦點(diǎn)區(qū)域 A、面部的氛圍由化妝色彩決定 B、面部的情緒由面部肌肉線條決定 C、你的眼該看向何處 4、五度笑容讓你得體應(yīng)對(duì)任何場(chǎng)景 互動(dòng)：五度笑容訓(xùn)練法實(shí)操 5、檢視自己在別人眼中的樣子 A、優(yōu)雅是這樣練成的-----九點(diǎn)靠墻形體梳理 B、服務(wù)人士美姿美儀 C、服務(wù)流程規(guī)范動(dòng)作大檢閱（根據(jù)行業(yè)和崗位服務(wù)流程） D、目光下的“罪惡”--不良小動(dòng)作 思考并寫(xiě)下：我的不良小動(dòng)作習(xí)慣有 四、 五感禮儀之----嗅覺(jué)禮儀 互動(dòng)游戲-----我用鼻子尋找你 1、辦公、服務(wù)環(huán)境氣味原則 2、當(dāng)嘴對(duì)嘴的溝通發(fā)生時(shí) 3、揮發(fā)出屬于你的好味道 思考并寫(xiě)下：我不好的味道會(huì)來(lái)自 我的好味道會(huì)來(lái)自 案例：省錢(qián)的小王 五、 五感禮儀之-----觸覺(jué)禮儀 1、握手之間見(jiàn)禮儀 2、凝視是一種有溫度的觸摸 A、你敢凝視你的客戶嗎？ B、凝視區(qū)域由關(guān)系決定 3、引領(lǐng)的距離由關(guān)系而定 4、被觸摸的權(quán)利只留給信任的人 A、 站立時(shí)坐著時(shí)的身體距離有講究 B、避免客戶被你的“點(diǎn)到為止”困擾 5、在遞與送中表達(dá)尊重 6、座次與空間禮儀 六、 五感禮儀之-----味覺(jué)禮儀 1、正確遞過(guò)了杯子不一定遞了合心 2、在味覺(jué)上遷就特殊的人群 故事：由一顆糖果引發(fā)的品牌情結(jié) 3、別在餐桌上失禮 七、 五感禮儀之-----聽(tīng)覺(jué)禮儀 1、“盛宴”與“聽(tīng)覺(jué)”的關(guān)系 互動(dòng)游戲：請(qǐng)欣賞兩段音樂(lè)，用文字表達(dá)出聽(tīng)后的感覺(jué) 2、服務(wù)接待先“聲”奪人術(shù) A、稱(chēng)呼的原則 B、招呼之詞和寒暄之語(yǔ) C、文明服務(wù)用語(yǔ)的習(xí)慣體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì) D、愚笨之人才無(wú)法口吐蓮花 3、檢點(diǎn)自己的“話”品 A、不要在不該說(shuō)話的時(shí)候出聲 B、不要“話中有話” C.、謹(jǐn)防“墻外有耳” 4、聲音形象決定電話中的你 服務(wù)電話標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)、撥打禮儀 思考并寫(xiě)下：評(píng)價(jià)自己電話中的聲音 八、5F溝通法 1、溝通是五感空間中的立體交流 A、身體的交流 ----非語(yǔ)言在溝通中的重要性 B、語(yǔ)速的配合 C、內(nèi)容的對(duì)接 2、用別人喜歡的方式說(shuō)自己想說(shuō)的話 1）、不受歡迎的溝通習(xí)慣 2）、在客戶面前該搖頭還是點(diǎn)頭 3）、客戶的耳朵里容不下一個(gè)“不”字 3、當(dāng)問(wèn)題遇到“兵” 1）問(wèn)題來(lái)了，先聽(tīng)出情緒 2）避重就輕，先解決情緒 4、用5F溝通法平復(fù)顧客抱怨 1）、這份盛情難“缺”的工作??！ 2）、取悅就是說(shuō)好聽(tīng)的話嗎？ 3）、感同身受的傾聽(tīng)就是付出 4）、技巧就是學(xué)習(xí)別人的巧妙 5）、把過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)成建議說(shuō)出來(lái) 案例：一件縮水毛衣 思考并寫(xiě)下：我要用5F溝通法解決了客戶情緒 四、“五步自我對(duì)話模型”工具 1、工具發(fā)明人的故事 2、解讀情緒的密碼 3、讓體貼服務(wù)功虧一簣的即時(shí)情緒 4、我的情緒我做主 1）五步解析 2）模擬訓(xùn)練 案例：我不干了，還怕誰(shuí)？ 思考并寫(xiě)下：我用要“五步自我對(duì)話模型”解決我的某次糟糕心情