鄭新安：品牌營銷管理專家。黑森林品牌營銷顧問有限公司總經(jīng)理、首都經(jīng)貿(mào)大學中國品牌研究中心教授、副主任兼秘書長，研究員。國際品牌聯(lián)盟專家委員會秘書長，品牌中國產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟首席戰(zhàn)略專家，蒙代爾大學生產(chǎn)力經(jīng)濟學研究院研究員，“顛覆營銷”學說的創(chuàng)始人，具15年以上的行業(yè)經(jīng)驗。在行業(yè)內(nèi)以敏悅的洞察力，鮮活的表達力，堅實的執(zhí)行力著稱。學術(shù)功底深厚，市場經(jīng)驗豐富，對品牌戰(zhàn)略管理，營銷創(chuàng)新，區(qū)域經(jīng)濟，旅游品牌打造方面，有著豐富的體認。鄭新安堅稱，只有堅實的實戰(zhàn)管理韜略，才能解決市場困境，也只有具有國際化背景的本土策略，才能成就中國的大企業(yè)品牌之夢。 為北京大學、清華大學課程班、北京理工大學課程班等高校的客座教授。《商界評論》、《成功營銷》、《新營銷》、《中國商人》、新浪、網(wǎng)易、價值中國網(wǎng)、中國營銷傳播網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)等近40家專業(yè)網(wǎng)站的專欄作家，發(fā)表專欄文字近500萬字，出版專著10余部。 鄭新安研究的總體領(lǐng)域在消費者營銷上，研究和著述集中于工商管理領(lǐng)域的品牌管理、體驗營銷體系、渠道管理轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品管理、品類管理、領(lǐng)導力塑造、危機管理、終端管理、營銷研究方法論。涉及行業(yè)，金融業(yè)、汽車、能源、服裝紡織業(yè)、快消品，耐消品，酒業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，旅游產(chǎn)業(yè)，區(qū)域經(jīng)濟規(guī)劃與管理，媒介產(chǎn)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)，電信增值等。 在傳媒方面，曾擔任大陸重要傳播媒體《國際廣告》雜志主編、CCTV相關(guān)欄目的市場營銷推廣負責人?！捌放撇┛途W(wǎng)”，“中國品牌網(wǎng)”創(chuàng)始人。 他的研究被廣泛地運用于企業(yè)的管理當中與教學當中，他在品牌戰(zhàn)略、品牌管理，戰(zhàn)略品牌資產(chǎn)，品牌傳播與維護，及品牌創(chuàng)建領(lǐng)域是主要的市場領(lǐng)導者之一。他也是營銷管理，品牌管理界的學術(shù)信托人。并在學校組織過許多有影響力的品牌營銷論壇，被譽為最具學術(shù)功底的市場實戰(zhàn)管理領(lǐng)導者。曾為國內(nèi)外多家用大型企業(yè)提拱過咨詢服務(wù)與政府相關(guān)課題的研究。 主持過100多個咨詢管理、營銷策劃項目，其中戰(zhàn)略與規(guī)劃項目50多個，品牌戰(zhàn)略項目40多個，品牌傳播與營銷推廣300多個。 配銷通路與顧客關(guān)系管理技能特訓 一、顧客行為分析與開拓 服務(wù)信念 團隊建立 市場的概念 如何開發(fā)客戶 世界級客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ) 企業(yè)永續(xù)經(jīng)營八構(gòu)面 有效服務(wù)團 隊的要素 客戶的關(guān)系價值 選擇客戶原則 顧客資料建立 合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì) 二、顧客抱怨的原因 客戶為何會不滿 客戶的價值 客戶離開我們的原因 提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素 客戶的情緒銀行 若抱怨得到有效處理又會…… 企業(yè)如何面對抱怨 三、抱怨處理技巧 解決問題方法 顧客溝通體系 人際溝通 人類語言溝通模式 肢體語言行為提供的信息 沖突的原因 沖突管理 同客戶的情感打交道 建立同理心規(guī)則 認同常用語 處理客戶不滿的常見錯誤行為 四、創(chuàng)造并維持忠誠顧客 培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟 客戶的維持 發(fā)展有效服務(wù)組織留住顧客 客戶服務(wù) 教導服務(wù)工作的五個步驟