客戶：貿(mào)易公司銷售人員 地點(diǎn)：上海市 - 上海 時(shí)間：2013/1/5 0:00:00 服務(wù)營(yíng)銷與感動(dòng)營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷-『待客形象篇』陽(yáng)光下的向日葵 第一部分 樹(shù)立全新的客戶服務(wù)理念 1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。 2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比) 3、重新定義客戶地位，對(duì)‘顧客是上帝’全面詮釋。 4、 服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。 第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。 5、客戶行為心理分析？ • 客戶的購(gòu)買流程歸納 • 客戶評(píng)估選擇的基本方式 6、讓客戶滿意而歸 • 客戶不滿意帶來(lái)的幾大危機(jī) • 客戶需求分析（需求的冰山理論） • 客戶的典型性格分析與應(yīng)對(duì)策略 • 目標(biāo)客戶歸類與跟進(jìn) • 服務(wù)人員的‘四大金花’ 第三部分 先標(biāo)準(zhǔn)后個(gè)性，以本色博出色。 7、如何才算熱情？如何才算自然？ 8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性； 9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則 男/女職員的著裝規(guī)范 專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范 飾品佩戴的技巧與原則 專業(yè)形象的化妝技巧 10、顧客服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)與參考） 11、品質(zhì)積于細(xì)節(jié)，專業(yè)原則堅(jiān)持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣） 結(jié)尾互動(dòng)游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準(zhǔn)圈’ 服務(wù)營(yíng)銷-『待客技術(shù)篇』精益求精，讓客訴歸零 第一部分 精準(zhǔn)服務(wù)五步驟 1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度 • 外表顯示積極態(tài)度 • 善用肢體語(yǔ)言表達(dá) • 控制說(shuō)話的語(yǔ)氣 • 保持精神飽滿的神態(tài) 2、了解顧客的需求 • 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) • 先行一步，了解客戶所需 • 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與聆聽(tīng)的層次 3、滿足客戶的需要 • 對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的硬性要求 • 讓顧客明白服務(wù)的整體流程 • 去除客戶的不安全感 4、確?？蛻舫蔀榛仡^客 • 道別與問(wèn)候 • 不放棄任何一個(gè)難纏的顧客 5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富 • 正確看待客戶抱怨 • 保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度 • 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索 • 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。 第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧 6、客服溝通的一般程序與基本原則 • 一般程序：六道基本功 • 基本原則：二一法則(趣味測(cè)試) 7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法； 了解對(duì)方 售前預(yù)演與客戶分析 • 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用) • 善于傾聽(tīng)(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求) • 善于詢問(wèn)(善于發(fā)問(wèn)，了解客戶背后的精神動(dòng)機(jī)) 預(yù)設(shè)深淺 • 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果 • 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧 組織回應(yīng)語(yǔ)言板 • 事先熟悉客戶疑問(wèn)(訴求)的問(wèn)題； • 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及相關(guān)處理方式； • 用最準(zhǔn)確精煉易懂的語(yǔ)言讓對(duì)方明白； 安插語(yǔ)言信息粘合劑； • 同理心的四個(gè)等級(jí)； • 典型失敗客服案例剖析； 管理好自己的情緒； 感動(dòng)營(yíng)銷-『感動(dòng)本質(zhì)』用心營(yíng)銷，感動(dòng)客戶，長(zhǎng)期合作，反復(fù)購(gòu)買 1、感動(dòng)營(yíng)銷，藏于細(xì)節(jié)，無(wú)處不在。 2、綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’ 3、用最準(zhǔn)確精煉易懂的語(yǔ)言讓對(duì)方明白； 4、同理心的四個(gè)等級(jí)； 5、管理好自己的情緒； 6、感動(dòng)營(yíng)銷案例一 7、感動(dòng)營(yíng)銷案例二 8、感動(dòng)營(yíng)銷案例三 9、感動(dòng)營(yíng)銷案例四 10、感動(dòng)營(yíng)銷案例五 11、感動(dòng)營(yíng)銷案例六 12、感動(dòng)營(yíng)銷案例七 13、感動(dòng)營(yíng)銷的本質(zhì)解讀 14、如何做到感動(dòng)營(yíng)銷 15、互動(dòng)問(wèn)答，答疑解惑