幾乎每年都有一些獲得“國(guó)家名牌”稱(chēng)號(hào)的企業(yè)在質(zhì)量上翻車(chē)，而消費(fèi)者似乎也表現(xiàn)得很寬容或健忘，從而使得媒體的報(bào)道就像上演一出相同主題、不同人物的冗長(zhǎng)的電視連續(xù)劇——活生生地把所有的企業(yè)利益相關(guān)方和各級(jí)政府監(jiān)管方的通病都在此一 一呈現(xiàn)，并被不斷放大，直至徹底把其丑陋性的一面暴露在太陽(yáng)底下。顯然，這種缺失是由另一種更大的缺失所產(chǎn)生的后果：那就是“質(zhì)量”；奧運(yùn)撼世界，神七沖云霄，這是實(shí)例：“三聚氰胺”興作浪，乳品食品皆翻船，同樣是實(shí)證；此外，玩具、藥品、乃至醫(yī)療、服裝、飲料、白酒等等“質(zhì)量事故”都在讓世人體驗(yàn)“中國(guó)制造”的冰火兩重天。

 

引子：歷史把“質(zhì)量復(fù)興”的重任給了中國(guó)

如果說(shuō)改革開(kāi)發(fā)30年來(lái)我們一直在努力實(shí)踐著“白貓黑貓”理論，踏踏實(shí)實(shí)抓生產(chǎn)、雄心勃勃“趕學(xué)超”，并一步步發(fā)展成為“世界工廠”的話，那么，2008年一場(chǎng)全球金融危機(jī)帶來(lái)的“完美風(fēng)暴”，則以吹枯拉朽之勢(shì)讓我們一下子看清楚了許多一直模模糊糊的全球政治經(jīng)濟(jì)景象。

與歐美日相比，我們的企業(yè)缺乏全球化戰(zhàn)略格局，缺乏技術(shù)和專(zhuān)利，資金、人才和能源等資源嚴(yán)重不足，加之西方列強(qiáng)仍未擺脫“冷戰(zhàn)思維”，對(duì)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式曲解和指責(zé)者多，極大地限制了傳統(tǒng)“中國(guó)制造”的國(guó)際生存空間，與國(guó)家的形象嚴(yán)重失衡。但有一個(gè)捷徑，而且既可以得到認(rèn)同和幫助，又可以為消費(fèi)者、股東和員工帶來(lái)價(jià)值，那就是：質(zhì)量突圍。

這是擺在我們面前的崛起之路：從“中國(guó)制造”到“中國(guó)品質(zhì)”，從“質(zhì)量管理”到“管理質(zhì)量”。

歷史是面鏡子：當(dāng)年美國(guó)人教日本人學(xué)質(zhì)量管理，后來(lái)，美國(guó)人反過(guò)來(lái)向日本人學(xué)質(zhì)量管理；如今，我們向全世界學(xué)質(zhì)量管理，必定有一天，全世界都向我們學(xué)質(zhì)量管理。

我們無(wú)法想象：一個(gè)偉大民族崛起的背后，沒(méi)有一個(gè)偉大的理論基礎(chǔ)；同時(shí)，也不能理解：缺少偉大的質(zhì)量思想和方法的中國(guó)產(chǎn)品，何以能夠支撐起這個(gè)偉大國(guó)家的品牌形象！

早在1997年，管理大師德魯克（Peter Drucker）即斷言：“過(guò)去十年，日本管理理論之類(lèi)的書(shū)盤(pán)踞西方書(shū)市；未來(lái)十年，相信西方與質(zhì)量管理學(xué)有關(guān)的書(shū)將會(huì)成為中國(guó)最暢銷(xiāo)的管理類(lèi)書(shū)籍?！?/span>

這一切的基點(diǎn)：質(zhì)量人才的培養(yǎng)。

 

二、中國(guó)質(zhì)量人才培養(yǎng)的窘狀

風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)。當(dāng)年朱蘭博士是寄希望由美國(guó)人來(lái)主導(dǎo)“質(zhì)量世紀(jì)”的，但不經(jīng)風(fēng)雨難見(jiàn)彩虹，未來(lái)世界將會(huì)必然做出這樣的抉擇：歷史把質(zhì)量復(fù)興的重?fù)?dān)和希望寄托在“中國(guó)制造”身上了。

于是，擺在我們面前的問(wèn)題，已經(jīng)不是“是否去應(yīng)對(duì)”而是“如何去應(yīng)對(duì)”的問(wèn)題。那么，自身檢討一下：我們到底缺少什么？答案是：人才！如果說(shuō)作為人口大國(guó)所產(chǎn)生的優(yōu)勢(shì)造就了“生產(chǎn)力時(shí)代”中國(guó)制造數(shù)量上的輝煌，那么，只有訓(xùn)練有素的人才能夠確保中國(guó)制造攀登“質(zhì)量世紀(jì)”的高峰。換句話說(shuō)，如果不經(jīng)過(guò)培養(yǎng)，大量的人口將成為縮小中國(guó)制造的“分母”，反之，則會(huì)變成放大力量的“分子”，成為“中國(guó)品質(zhì)”的推進(jìn)力量。鄰邦日本二戰(zhàn)后的“品質(zhì)崛起”就是一個(gè)鮮活的實(shí)例。正如日本前首相中曾根康弘所說(shuō)的：“日本經(jīng)濟(jì)實(shí)力世界第二，是日本普及、發(fā)展教育所帶來(lái)的成就?！?/span>

然而，讓人震驚的是，目前在我國(guó)培養(yǎng)質(zhì)量人才居然不入主流，這才是問(wèn)題的關(guān)鍵！就質(zhì)量教育而言，由于質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)一直沒(méi)有列入教育部學(xué)科目錄，從本科生教育到研究生教育，都沒(méi)能夠引起主流大學(xué)、尤其是一流大學(xué)的興趣。商學(xué)院則深受華爾街勢(shì)力的影響，學(xué)生多蜂擁選擇金融、營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)，而很少問(wèn)津運(yùn)營(yíng)管理的，基本上無(wú)人對(duì)制造業(yè)感興趣，甚至學(xué)MBA的目的就是要脫離制造業(yè)。拿北大光華管理學(xué)院為例，長(zhǎng)期以來(lái)只有1位老師教授運(yùn)營(yíng)管理，學(xué)生畢業(yè)論文每年也只有1-2人以此開(kāi)題，寫(xiě)“質(zhì)量”的基本為零。

只是近2年由于企業(yè)強(qiáng)勁的需求推動(dòng)，將近有80所二、三流的地方性大學(xué)紛紛開(kāi)設(shè)了與質(zhì)量相關(guān)的課程，比如，食品質(zhì)量與安全專(zhuān)業(yè)，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量與安全，工業(yè)工程（質(zhì)量工程方向）等；一些一流大學(xué)只好采取與境外大學(xué)合作拿外方學(xué)校證書(shū)的方式辦學(xué)，比如，浙江大學(xué)與香港理工大學(xué)合辦的“品質(zhì)管理碩士”；另外，也有一些大學(xué)采取與社會(huì)力量辦學(xué)的方式，比如，武漢大學(xué)與湖北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局合作開(kāi)辦系統(tǒng)內(nèi)的“質(zhì)量工程方向碩士學(xué)位班”， 同濟(jì)大學(xué)與上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院合作開(kāi)設(shè)“工業(yè)工程（質(zhì)量管理方向）碩士班”。

可喜的是，專(zhuān)門(mén)從事中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)與計(jì)量人才培養(yǎng)的中國(guó)計(jì)量學(xué)院在3年前得到教育部正式批準(zhǔn)開(kāi)設(shè)“產(chǎn)品質(zhì)量工程”本科專(zhuān)業(yè)，這是我國(guó)第一次在國(guó)家高等教育本科專(zhuān)業(yè)目錄中增設(shè)這一專(zhuān)業(yè)。而在北京大學(xué)光華管理學(xué)院，“華爾街大逃離”之后，寫(xiě)運(yùn)營(yíng)管理論文的MBA學(xué)生猛增至12人，其中竟然有2位用“質(zhì)量”開(kāi)題。從中也可看到輿論導(dǎo)向的力量。

就在職培訓(xùn)而言，應(yīng)分為三個(gè)部分：各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部的質(zhì)量素養(yǎng)；企業(yè)各級(jí)管理者的質(zhì)量管理思維與實(shí)踐；以及企業(yè)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員的資格認(rèn)證培訓(xùn)。

也許由于國(guó)家近年來(lái)并未強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”之策，據(jù)統(tǒng)計(jì)：建國(guó)以來(lái)專(zhuān)門(mén)的國(guó)務(wù)院質(zhì)量工作會(huì)議僅僅開(kāi)過(guò)3次，而對(duì)各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部的考核依據(jù)也多為“做大做強(qiáng)（面子）”的數(shù)量指標(biāo)，質(zhì)量基本上不在考慮的范疇，甚至還存在著“抓質(zhì)量沒(méi)飯吃”的低級(jí)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，可以說(shuō)是從另一個(gè)方面助長(zhǎng)和放縱了各地此起彼伏的質(zhì)量與安全事故，嚴(yán)重?fù)p害了“中國(guó)品質(zhì)”的形象、尤其是廣大消費(fèi)者的信心。所以，所謂“質(zhì)量第一”絕不是說(shuō)給下屬的，她必須是把質(zhì)量責(zé)任賦予組織里的第一把手。

對(duì)于企業(yè)里的管理者和專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)，基本上靠國(guó)際和本土的各種民間的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在實(shí)施。選擇范圍不可謂不廣，競(jìng)爭(zhēng)不可謂不激烈。但是，由于質(zhì)量管理或管理質(zhì)量是一門(mén)實(shí)踐性、工程性和藝術(shù)性都非常強(qiáng)的綜合學(xué)科，故基本上沒(méi)有幾家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)能夠提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，大多是強(qiáng)調(diào)其某一個(gè)方面，因此，培訓(xùn)效果大打折扣，更加有害的是，她大大誤導(dǎo)了企業(yè)的各級(jí)管理者：或誤認(rèn)為她是一種意識(shí)，在“質(zhì)量月”搞搞動(dòng)員和活動(dòng)就算重視質(zhì)量了；或誤認(rèn)為她是一種技術(shù)，于是就把質(zhì)量的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給了基層的工程技術(shù)人員；或誤認(rèn)為她是一種實(shí)踐科學(xué)，無(wú)需學(xué)習(xí)，自己“實(shí)踐”慢慢做就行了。

正是針對(duì)上述種種情形，當(dāng)年醫(yī)生出生、企業(yè)家背景的質(zhì)量領(lǐng)袖克勞士比先生（P.B.Crosby）創(chuàng)立了“品質(zhì)學(xué)院”（Quality College），并獨(dú)創(chuàng)了一套針對(duì)成年人學(xué)校和管理干部培訓(xùn)的模式：“質(zhì)量教育系統(tǒng)”（QES），不僅廣泛應(yīng)用于超過(guò)一半的“財(cái)富500強(qiáng)”企業(yè)以及美國(guó)的政府和非贏利組織，還曾為IBM、TI、GM、摩托羅拉和施樂(lè)等等集團(tuán)建立了“品質(zhì)學(xué)院”。在中國(guó)，克勞士比學(xué)院執(zhí)著于“致力于把‘中國(guó)品質(zhì)’塑造成為全球消費(fèi)者信賴(lài)的國(guó)際新形象”的愿景，10來(lái)努力用“零缺陷”的語(yǔ)言幫助中國(guó)企業(yè)提升質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，從航天（“神五”、“神六”）航空到家用電器，從汽車(chē)到鋼鐵，從石油化工到軟件通訊，都能夠看到其品質(zhì)影響力，在業(yè)內(nèi)享有中國(guó)品質(zhì)“黃埔軍校”的美譽(yù)。

因?yàn)槲覀儓?jiān)信：中國(guó)式的全球質(zhì)量復(fù)興，是推動(dòng)完成從“制造數(shù)量”向“制造質(zhì)量”跨越、實(shí)現(xiàn)從“中國(guó)制造”向“中國(guó)品質(zhì)”的跨越的關(guān)鍵所在，同時(shí)，在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，我們又切切實(shí)實(shí)地發(fā)現(xiàn)了一個(gè)長(zhǎng)期被遺漏或省略的、也是能否成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵制約要素——質(zhì)量人才培養(yǎng)的缺失。

 
 

三、人才的缺失必然造成中國(guó)制造的“迷圈”

顯然，這種缺失是由另一種更大的缺失所產(chǎn)生的后果——那就是“質(zhì)量”；而能否有效管理“質(zhì)量”將直接導(dǎo)致“中國(guó)品質(zhì)”的成敗與興衰。奧運(yùn)撼世界，神七沖云霄，是實(shí)例：“三聚氰胺”興作浪，乳品食品皆翻船，同樣是實(shí)證；此外，玩具、藥品、乃至醫(yī)療等等“質(zhì)量事故”都在讓世人體驗(yàn)“中國(guó)制造”的冰火兩重天。

幾乎每年都有一些獲得“國(guó)家名牌”稱(chēng)號(hào)的企業(yè)在質(zhì)量上翻車(chē)，而消費(fèi)者似乎也表現(xiàn)得很寬容或健忘，從而使得媒體的報(bào)道就像上演一出相同主題、不同人物的冗長(zhǎng)的電視連續(xù)劇——活生生地把所有的企業(yè)利益相關(guān)方和各級(jí)政府監(jiān)管方的通病都在此一一呈現(xiàn)，并被不斷放大，直至徹底把其丑陋性的一面暴露在太陽(yáng)底下。 

人們不禁要問(wèn)：中國(guó)制造，為何走不出這個(gè)怪圈？

1、答案是：“零缺陷缺失癥”

這個(gè)怪圈，從整體來(lái)說(shuō)實(shí)際上就是我們“中國(guó)制造”的質(zhì)量管理或質(zhì)量的幼稚病而引發(fā)的。

首先是認(rèn)識(shí)上的缺失。許多領(lǐng)導(dǎo)干部與企業(yè)管理者們對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)依然停留在傳統(tǒng)的“質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的”質(zhì)量控制狀態(tài)，對(duì)“全面質(zhì)量管理”的認(rèn)識(shí)也習(xí)慣性地等同于“全面質(zhì)量控制”，并錯(cuò)誤地認(rèn)為質(zhì)量是質(zhì)管人員的事情；隨著ISO9000的推廣與普及，又片面地以“質(zhì)量保證”體系取代質(zhì)量管理，因此，造成現(xiàn)實(shí)中產(chǎn)品大量依賴(lài)檢驗(yàn)與控制，用個(gè)別問(wèn)題的解決替代質(zhì)量管理本身。甚至迷信檢驗(yàn)，造成被檢出來(lái)一定有問(wèn)題，沒(méi)被檢出來(lái)就沒(méi)有問(wèn)題的錯(cuò)誤思想。

其次是結(jié)構(gòu)性的缺失。質(zhì)量原本包含三個(gè)層面：物理層面、事理層面和人理層面。分別對(duì)應(yīng)著質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量管理。它們是一個(gè)結(jié)構(gòu)化的“完整性”質(zhì)量。強(qiáng)調(diào)的是抓需求和源頭，而非事后的救火和補(bǔ)償；注重系統(tǒng)的缺陷預(yù)防，而非用高壓閥按住高壓鍋。 而目前的中國(guó)企業(yè)，基本上停留在這樣的狀態(tài)：認(rèn)為頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的救火方式是對(duì)的，因?yàn)椤按蠹叶际沁@樣做的”；因此，不是去建立一個(gè)缺陷預(yù)防的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，而僅僅在中端的車(chē)間里玩貓捉老鼠的游戲、在后端建立道歉、修補(bǔ)和補(bǔ)償?shù)年?duì)伍和機(jī)制。顯然，這就是我所說(shuō)的質(zhì)量管理中的“堰塞湖現(xiàn)象”。實(shí)踐證明，依靠“救火式”的控制方式，只能玩火者自斃。
 

 

第三是系統(tǒng)性的缺失。質(zhì)量管理實(shí)際上是一條以“質(zhì)量鏈”為核心的管理系統(tǒng)。就企業(yè)來(lái)講，主張的是從客戶(hù)端到客戶(hù)端的各個(gè)增值環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣的“符合要求鏈”；就國(guó)家監(jiān)管部門(mén)而言，則是強(qiáng)調(diào)一條利益相關(guān)方的“責(zé)任鏈”；這兩條平衡國(guó)家利益與地方利益、全局利益與局部利益、企業(yè)利益與消費(fèi)者利益的鏈條，使“問(wèn)責(zé)制”有了可操作的平臺(tái)，也使得市場(chǎng)監(jiān)管、工廠監(jiān)督得到有機(jī)整合；從而提升政府質(zhì)量監(jiān)管人員、企業(yè)質(zhì)量人員的責(zé)任感，使其責(zé)權(quán)利相匹配；讓“打假”和“評(píng)優(yōu)”對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不再是商業(yè)行為，從而回歸質(zhì)量的本源。同時(shí)，這兩條鏈條是產(chǎn)品安全的保障系統(tǒng)，但目前在質(zhì)量管理中存在著鏈條系統(tǒng)脫節(jié)現(xiàn)象。

最后還有體制上的缺失。就目前我國(guó)的政府質(zhì)量監(jiān)管系統(tǒng)而言，由于體制和機(jī)制上的原因，造成“市場(chǎng)”與“工廠”、工商業(yè)與農(nóng)業(yè)、國(guó)家利益與地方利益等方面沖突，缺乏有效而通暢的監(jiān)管體系及其信息，使得監(jiān)管成本居高、效率低下；另一方面，監(jiān)管缺乏戰(zhàn)略性，做事往往習(xí)慣于在技術(shù)層面就事論事；而且不善利用法制建設(shè)武器，往往出現(xiàn)行政指令代替“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”的情況。

除了上述的四種缺失外，還有一種更大的缺失，那就是價(jià)值取向的缺失。企業(yè)不知到底為什么存在？使命到底是什么？不清楚。于是許多企業(yè)只是想當(dāng)行業(yè)第一。當(dāng)?shù)谝挥质菫槭裁矗坎恢?。這是一個(gè)大問(wèn)題，有時(shí)更是一種笑料。
 

 

2、缺失的后果，是“剎車(chē)系統(tǒng)”失靈

美國(guó)企業(yè)的主流價(jià)值導(dǎo)向是為股東創(chuàng)造價(jià)值，日本企業(yè)更愿意為員工謀福利，歐洲企業(yè)則更傾向于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。那么，中國(guó)企業(yè)為什么？為做大做強(qiáng)？于是，問(wèn)題就來(lái)了，企業(yè)為的是市場(chǎng)第一，不是為消費(fèi)者，于是消費(fèi)者被忽視了，員工被忽視了，基層員工流失率非常之高，甚至淡季裁掉了，供應(yīng)商的利益也忽視掉了，根本談不上共贏。

在這個(gè)系統(tǒng)鏈條中到底看中誰(shuí)的利益，不知道！無(wú)論國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)人還是民營(yíng)企業(yè)家，似乎目的都很單純：名利，而做法也同樣簡(jiǎn)單：做大；越大，就越有影響力，也就越有成功感，越想成為“神”。惟一能限制他們的是政府，但政府在處理與企業(yè)的關(guān)系中又時(shí)常變得角色模糊不清。

可見(jiàn)，這種先天的“零缺陷缺失癥”，導(dǎo)致中國(guó)制造的“迷圈”的形成，而后果則是各方面利益的失衡和各種非和諧因素的滋長(zhǎng)——企業(yè)拼命地?cái)D上了高速公路，然后把油門(mén)踩到底，一路狂奔，不知疲倦…

所以，要想打破這個(gè)怪圈，只需要修復(fù)長(zhǎng)期不用的或重新安裝被拆卸下來(lái)的“剎車(chē)系統(tǒng)”——零缺陷管理系統(tǒng)。只有讓油門(mén)和剎車(chē)取得平衡，松緊適度、快慢可控，方可是中國(guó)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展或永續(xù)成功的不二法門(mén)。

問(wèn)題是，做到這些的關(guān)鍵何在？也許，日本質(zhì)量管理之父石川馨道出了日本人成功的秘訣：質(zhì)量，始于教育，終于教育。而美國(guó)起起伏伏的“質(zhì)量變革”運(yùn)動(dòng)又從另一個(gè)方面印證了質(zhì)量教育與人才培養(yǎng)是經(jīng)濟(jì)復(fù)興的關(guān)鍵所在。