一、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃

質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃三者既有區(qū)別，又有聯(lián)系，都是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)展質(zhì)量管理時(shí)所必須抓的工作。

1、質(zhì)量方針
質(zhì)量方針，是由某組織的最高管理者正式頒布的該組織總質(zhì)量宗旨和方向。企業(yè)的質(zhì)量方針（有時(shí)又稱(chēng)質(zhì)量政策）是企業(yè)各部門(mén)和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理活動(dòng)所必須遵守和依從的行動(dòng)綱領(lǐng)。不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針，但都必須具有明確的號(hào)召力?！耙再|(zhì)量求生存，以產(chǎn)品求發(fā)展”，“質(zhì)量第一，服務(wù)第一”，“趕超世界或同行業(yè)先進(jìn)水平”等等這樣一些質(zhì)量方針（服務(wù)企業(yè)稱(chēng)之為服務(wù)宗旨）很適于企業(yè)對(duì)外的宣傳，因?yàn)樗菍?duì)企業(yè)質(zhì)量方針的一種高度概括而且具有強(qiáng)烈的號(hào)召力。但是，就對(duì)企業(yè)內(nèi)部指導(dǎo)活動(dòng)而言，這樣的描述、概括就顯得過(guò)于籠統(tǒng)，因此需要加以明確，使之具體化。企業(yè)質(zhì)量方針的具體內(nèi)容，一般包括以下幾個(gè)方面：

（1）關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量。確定企業(yè)產(chǎn)品所要達(dá)到的質(zhì)量水平，即對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量，不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針：①設(shè)計(jì)質(zhì)量躍居領(lǐng)先水平，在國(guó)際市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)能力，產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)可以高價(jià)出售（優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)），使企業(yè)獲得超額利潤(rùn)）；②產(chǎn)品具有較高的可靠性，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)能力，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售價(jià)相同，而以提高服務(wù)質(zhì)量使銷(xiāo)售額超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；③產(chǎn)品保持一定的質(zhì)量水平，大幅度地降低制造成本，適當(dāng)降低銷(xiāo)售價(jià)格，以求薄利多銷(xiāo)；④產(chǎn)品質(zhì)量水平一般，但兼有其它多種功能，能做到一機(jī)多用，滿(mǎn)足用戶(hù)要求。每個(gè)企業(yè)必須根據(jù)市場(chǎng)需求信息和本企業(yè)的人員素質(zhì)、技術(shù)、資源、環(huán)境、生產(chǎn)能力等條件，確定應(yīng)當(dāng)采取的設(shè)計(jì)質(zhì)量方針。

（2）關(guān)于同供應(yīng)廠商關(guān)系。規(guī)定同供應(yīng)廠商的合作形式，例如確定供貨驗(yàn)收方法，為長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商提供各種技術(shù)與物資援助，協(xié)助供應(yīng)商開(kāi)展質(zhì)量保證活動(dòng)，定期對(duì)其質(zhì)量保證能力進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)等。

（3）關(guān)于質(zhì)量活動(dòng)的要求。一般企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)要求是①各個(gè)環(huán)節(jié)均應(yīng)貫徹以預(yù)防為主、為用戶(hù)服務(wù)的原則；②技術(shù)部門(mén)必須向質(zhì)量控制部門(mén)提供解決質(zhì)量關(guān)鍵、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的方案和具體措施；③建立制訂和落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃所需的質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)及其職能；④各部門(mén)對(duì)其承擔(dān)的質(zhì)量職能應(yīng)提出書(shū)面的工作程序和作法；⑤協(xié)調(diào)各種質(zhì)量活動(dòng)；⑥定期檢查各種技術(shù)組織實(shí)施的完成就情況等等。

（4）關(guān)于售后服務(wù)。確定銷(xiāo)售和為用戶(hù)服務(wù)的總則，例如企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針、接受訂貨和銷(xiāo)售方式、技術(shù)服務(wù)要求、產(chǎn)品的“三包”與“三保”等等。

（5）關(guān)于制造質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量檢驗(yàn)的要求。①規(guī)定提高合格率或降低廢品率的要求；②質(zhì)量成本分析與控制的要求；③適應(yīng)性判斷的程序與權(quán)限；④對(duì)制造成本和價(jià)格及利潤(rùn)的提高水平等進(jìn)行計(jì)算等等。

（6）其他。如關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓(xùn)等。

2、質(zhì)量目標(biāo)
質(zhì)量目標(biāo)，是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要求達(dá)到的預(yù)期成果。按照達(dá)到目標(biāo)的期限長(zhǎng)短，質(zhì)量目標(biāo)可分為短期目標(biāo)（例如一年、一季、一月）和中、長(zhǎng)期目標(biāo)。按照達(dá)到預(yù)期成果的特點(diǎn)。質(zhì)量目標(biāo)可以劃分為“突破性”目標(biāo)和“控制性”目標(biāo)。突破性目標(biāo)，是為打破和超過(guò)現(xiàn)有的質(zhì)量水平而制定的目標(biāo)。例如“不良品減半”、“鑄件廢品率由25％下降至5％”、“三包費(fèi)用降低50％”等等。控制性目標(biāo)，指的是為把質(zhì)量水平和有關(guān)的質(zhì)量指標(biāo)維持在一定水平上而制定的目標(biāo)。這樣的目標(biāo)通常就成為日?？刂频臉?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二者雖有密切關(guān)系，但各有不同含義。如果產(chǎn)品還達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，則標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的指標(biāo)（例如合格品率、外部損失率、退貨量、用戶(hù)、申訴件數(shù)等等）應(yīng)是質(zhì)量控制性目標(biāo)的主要內(nèi)容；如果已經(jīng)達(dá)到了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為進(jìn)一步提高質(zhì)量，打破現(xiàn)狀，就要選定高于現(xiàn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的突破性目標(biāo)。發(fā)展一種新產(chǎn)品，從某種意義上說(shuō)就是一個(gè)突破性目標(biāo)。對(duì)新產(chǎn)品所規(guī)定的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在該新產(chǎn)品投入批量生產(chǎn)（即商業(yè)性生產(chǎn)）后，這些標(biāo)準(zhǔn)就可能成為控制性目標(biāo)的主要內(nèi)容。

總的說(shuō)來(lái)，質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的進(jìn)一步具體化，它本身也是一個(gè)立體網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)體系。質(zhì)量目標(biāo)也是企業(yè)目標(biāo)體系中的組成部分。因此，在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)該力求數(shù)量化，保持質(zhì)量目標(biāo)同其他目標(biāo)（例如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)、勞動(dòng)生產(chǎn)率目標(biāo)等）之間的協(xié)調(diào)一致。

3、質(zhì)量計(jì)劃
針對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品、過(guò)程、服務(wù)、合同或任務(wù)，制訂專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)的文件，稱(chēng)為質(zhì)量計(jì)劃。

質(zhì)量計(jì)劃是落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動(dòng)安排。其中包括企業(yè)各部門(mén)在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任以及實(shí)現(xiàn)的時(shí)間進(jìn)度。在企業(yè)中，質(zhì)量目標(biāo)和計(jì)劃的層層落實(shí)，就是我們通常所說(shuō)的“目標(biāo)展開(kāi)”或“指標(biāo)分解”。

我國(guó)企業(yè)的質(zhì)量計(jì)劃通常指的是：質(zhì)量指標(biāo)計(jì)劃、質(zhì)量攻關(guān)計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃、產(chǎn)品升級(jí)換代計(jì)劃、產(chǎn)品質(zhì)量趕超計(jì)劃等等。

二、質(zhì)量管理、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證
這是三個(gè)互有聯(lián)系，又有區(qū)別，但又很易混淆的基本概念。

1、質(zhì)量管理（QM）
1994年，ISO8402對(duì)質(zhì)量管理下了一個(gè)完整、科學(xué)的定義：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)，使其實(shí)施的全部管理職能活動(dòng)。
從上述定義中可以看到：質(zhì)量管理是一個(gè)組織中與其所有成員都有關(guān)的管理職能活動(dòng)。必須由該組織的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)又是該組織各級(jí)管理者必須承擔(dān)的職責(zé)，還是該組織全體成員都應(yīng)參與才能認(rèn)真實(shí)施的活動(dòng)。
質(zhì)量管理的內(nèi)容首要是確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確質(zhì)量職責(zé)。然后，通過(guò)質(zhì)量策劃—質(zhì)量控制（對(duì)內(nèi)）和質(zhì)量保證（對(duì)外）一質(zhì)量改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
當(dāng)然，質(zhì)量管理也要考慮經(jīng)濟(jì)效益，要以較少的質(zhì)量投入獲取較多的經(jīng)濟(jì)效果。

2、質(zhì)量控制（QC）
為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)稱(chēng)為質(zhì)量控制。這就是說(shuō)，質(zhì)量控制是為了通過(guò)監(jiān)視質(zhì)量形成過(guò)程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段印起不合格或不滿(mǎn)意效果的因素。以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。在企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量控制活動(dòng)主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，它與有否合同無(wú)關(guān)，是指為達(dá)到和保持質(zhì)量而進(jìn)行控制的技術(shù)措施和管理措施方面的活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)從屬于質(zhì)量控制，是質(zhì)量控制的重要活動(dòng)。

3、質(zhì)量保證（QA）
為使人民確信某實(shí)體能滿(mǎn)足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，稱(chēng)為質(zhì)量保證。顯然，質(zhì)量保證一般適用于有合同的場(chǎng)合，其主要目的是使用戶(hù)確信產(chǎn)品或服務(wù)能滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求。如果給定的質(zhì)量要求不能完全反映用戶(hù)的需要，則質(zhì)量保證也不可能完善。

質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證，內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)管理的一種手段，目的是為了取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信任。外部質(zhì)量保證是在合同環(huán)境中，供方取信于需方信任的一種手段。因次，質(zhì)量保證的內(nèi)容絕非是單純的保證質(zhì)量，而更重要的是要通過(guò)對(duì)那些影響質(zhì)量的質(zhì)量體系要素進(jìn)行一系列有計(jì)劃、有組織的評(píng)價(jià)活動(dòng)，為取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和需方的信任而提出充分可靠的證據(jù)。

當(dāng)然，質(zhì)量保證是以質(zhì)量控制為其基礎(chǔ)的，沒(méi)有質(zhì)量控制，就談不上質(zhì)量保證。有時(shí)，質(zhì)量控制活動(dòng)和質(zhì)量保證活動(dòng)又是相關(guān)的。

要開(kāi)展質(zhì)量管理，首先應(yīng)制定質(zhì)量方針，同時(shí)進(jìn)行質(zhì)量策劃、設(shè)計(jì)并建立一個(gè)科學(xué)有效的質(zhì)量體系。而要建立質(zhì)量體系，則應(yīng)設(shè)置質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)權(quán)限，然后開(kāi)展質(zhì)量控制活動(dòng)和內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)。質(zhì)量控制活動(dòng)是作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，而內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)則是為了取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信任而開(kāi)展購(gòu)活動(dòng)。二者之間用虛S形分開(kāi)，這是說(shuō)明這兩種活動(dòng)是很難明顯區(qū)分開(kāi)來(lái)的，而大小虛圓則是表示方形內(nèi)的活動(dòng)和工作都是質(zhì)量管理。如用實(shí)圓就是把它們與質(zhì)量管理割開(kāi)了。

弧形斜線部分表示外部質(zhì)量保證活動(dòng)，它是在合同上或法規(guī)中有質(zhì)量保證要求時(shí)，才發(fā)生的。這種外部質(zhì)量保證活動(dòng)的開(kāi)展，是為了取得需方的信任。而弧形部分覆蓋在方形上，則形象地說(shuō)明了外部質(zhì)量保證只能建立在企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，也就是說(shuō)，質(zhì)量保證體系應(yīng)建立在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上。離開(kāi)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，就談不上質(zhì)量保證。離開(kāi)質(zhì)量管理體系，也就不可能建立質(zhì)量保證體系。