客戶為什么會(huì)掛掉你的電話?

我們先看一下當(dāng)下貌似教科書的答案：

        你首先要了解客戶的需求是什么樣的，聯(lián)系前最好設(shè)想下客戶會(huì)問你什么問題，你自己先做個(gè)準(zhǔn)備

　　心態(tài)要好，然后要站在客戶的角度上說話，還有見機(jī)行事。

　　在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。

　　要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，要清楚地讓客戶知道下列3件事：

　　我是誰/我代表哪家公司？

　　我打電話給客戶的目的是什么？

　　我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？

　　許多電話銷售人員喜歡使用這樣的開場白：您好，我是XX公司的XX，可以打攪您兩分鐘嗎？這句話從打電話方來分析并沒有什么問題，是個(gè)很禮貌、很合理電話銷售開場白。但從接電話方分析，就有很大問題。因?yàn)檫@種開場白容易使接電話方產(chǎn)生警惕心，甚至反感。"又是哪個(gè)公司的推銷員？會(huì)不會(huì)是騙子呢？"客戶會(huì)覺得有疑問，為什么要給你兩分鐘？陌生人打我電話有什么好的事情？好的開場白就是成功的一半，千萬不要讓客戶產(chǎn)生警惕心理、有困惑，這樣成功的一半就沒有了，你的第一句話就決定了此次銷售的命運(yùn)。

　　不要上來就宣傳自己的產(chǎn)品，要不要連續(xù)性的提問，要掌握好，說一些客戶關(guān)心的問題，人家實(shí)在沒意向的就不要煩人家的，做銷售有時(shí)候是在嘴皮子，但是不是所以的都得靠這樣，有的就是你磨破嘴皮子也沒用，所以都要掌握好，

　　電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)、省力、快速溝通的優(yōu)點(diǎn)

　　掛斷電話是不可避免的事情，掛斷了，你可以找理由再次打過去，可以說是信號(hào)不好斷線了等等。。。

　　電話銷售也是一種銷售，銷售的目的就是賣產(chǎn)品賺錢，你問這樣的問題可見你剛接觸或接觸不深，后面的事情不要想，想太多影響你的積極性，堅(jiān)持每天打一事實(shí)上數(shù)量的電話，不要怕被拒絕，要不停的找對(duì)策，多向人請(qǐng)教，不斷積累總結(jié)。最多三個(gè)月你就可以給別人講課了，不要中斷哦。

　　電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧一 電話銷售前準(zhǔn)備

　　1心態(tài)及信念電話行銷的必備信念：

　　1)我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會(huì)面；

　　2)我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；

　　3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價(jià)值；

　　4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)。有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中。

　　5）克服你的內(nèi)心障礙，要有自信。

　　2知識(shí)：徹底了解產(chǎn)品與服務(wù)；了解客戶購買的好處與問題的解決，而非賣產(chǎn)品，即好處與解決方案。賣點(diǎn)知識(shí)渠道知識(shí)

　　3經(jīng)驗(yàn)：怎么來表明經(jīng)驗(yàn)?zāi)?，那就是客戶鑒證、成功案例，對(duì)方心理揣摸。

　　4 資料與電話行銷有關(guān)的資料，如客戶資料，產(chǎn)品說明資料，賣點(diǎn)，渠道策略不能讓客戶在電話另一端等待太長時(shí)間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能找到。

　　5行為：站著，微笑

　　6 聲音和語言技巧

　　語氣---關(guān)心，愉快，不卑不亢語調(diào)----不高不低，有感染力語速----不快不慢

　　A我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度。

　　B"帶著笑意的聲音"、"得體"和"機(jī)智敏捷"是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。如：盡量使用"魔術(shù)語"如："請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見"等。避免使用非正式或草率的語言：不知道，不清楚，不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。

　　C通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想象成一個(gè)美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對(duì)方感覺自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語速慢點(diǎn)，溫柔些。這樣都會(huì)讓客戶感覺到很舒服。

　　D根據(jù)客戶聲音，判斷客戶類型，通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。奔放、熱情、夸張---跟這樣的客戶交談時(shí)，聲音可以大些，語速快些，語氣詞頻繁些，表情豐富些。平和，親切，注重親情，認(rèn)為平平淡淡才是真----聲音稍小、語速稍慢、語氣平和。說話有官腔官調(diào)---盡可能找到他們的優(yōu)點(diǎn)、閃光點(diǎn)并進(jìn)行贊美，并且是真心的贊美和佩服。跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語速慢點(diǎn)，溫柔些。做事十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?---語速適中、穩(wěn)定的口氣。

　　7 口才訓(xùn)練---讓自己說話的能力提高。

　　A 表達(dá)能力---多練習(xí)說話！

　　B 語言組織能力

　　C 抑揚(yáng)頓挫

　　D學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的口吻、用心去感覺把握客戶說話時(shí)的心情、神態(tài)等，瞬間演變成跟他相似的說話方式，以打動(dòng)他的心。

　　E能與各種人進(jìn)行良好溝通、學(xué)會(huì)見什么人說什么話，這也是我們銷售人員所必須掌握的技巧技能。

　　電話銷售開場白---要單刀直入

     簡單直接你的開場白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關(guān)鍵。

　　電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。

　　1）開場白三要素：---30秒內(nèi)1 你是誰？介紹你和你的公司。---要簡單明了，快速簡潔。

　　2 電話的目的？

　　3 是否方便講電話？方便：繼續(xù)進(jìn)行；方便：確定下次時(shí)間。

　　開場白"標(biāo)準(zhǔn)化"：

　　（1）方法:①先寫后說。②不斷修改：③不斷地練習(xí)。④反復(fù)使用。⑤再修正。（2）開場白"標(biāo)準(zhǔn)化"的好處：①從容而說；②精簡有序；③條理清晰，不怕打斷。

　　2）開場白方法--六種方法

　　一、請(qǐng)求幫忙法

　　二、第三者介紹法

　　三、牛群效應(yīng)法

　　四、激起興趣法激起談話興趣的方法 ：

　　①提及對(duì)方現(xiàn)在最關(guān)心的事情

　?、谫澝缹?duì)方

　?、厶峒八母偁帉?duì)手

　?、芤鹚膿?dān)心和憂慮

　?、萏岬侥阍倪^的信

　?、迺充N品

　?、哂镁唧w的數(shù)字

　　五、巧借"東風(fēng)"法

　　六、對(duì)于老客戶回訪 電話銷售人員在客戶回訪時(shí)要注意一下幾點(diǎn)：

　　1．在回訪時(shí)首先要向老客戶表示感謝;

　　2．咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果;

　　3．咨詢老客戶現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因;

　　4．如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;

　　5．讓老客戶提一些建議。

　　3）開場白中抓住客戶的心態(tài)---想聽的話

　　一、如何提高業(yè)績

　　二、如何節(jié)約開支

　　三、如何節(jié)約時(shí)間

　　四、如何使員工更加敬業(yè)

　　五、真誠的贊美

　　六、客觀看問題的態(tài)度

　　七、新穎的說話方式

　　八、對(duì)他的理解和尊重

     探詢需求

　　企業(yè)的主要需求是：

　　1、提高收入；

　　2、降低成本;

　　3、更高利潤;

　　4、提高生產(chǎn)力。

　　1探詢的要點(diǎn)：

　?、佻F(xiàn)狀（就是針對(duì)他的現(xiàn)狀，你現(xiàn)在的需求有什么要求嗎？）

　　②滿意程度（你現(xiàn)在滿意嗎？）

　　③改進(jìn)狀態(tài)（你現(xiàn)在對(duì)你的那些需求有哪些需要改進(jìn)的地方？）

　　④解決方案（你需要我們提供一套解決方案嗎？）

　?、輿Q策（你能夠決策嗎？）探詢的目的：從提問中發(fā)現(xiàn)客戶的需求

　　說明產(chǎn)品的好處及價(jià)值電話銷售人員在描述產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該主要說明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實(shí)際問題，能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造哪些價(jià)值和利益，這樣客戶才會(huì)容易接受你的東西。自身價(jià)值都是銷售過程中必須強(qiáng)調(diào)的部分，因?yàn)檫@是決定客戶是否產(chǎn)生成交結(jié)果的關(guān)鍵因素。

　　三要素：

　?、俳榻B你的產(chǎn)品或服務(wù)最與眾不同的方面，最能夠吸引人的賣點(diǎn) ；

　　②陳述你最能滿足對(duì)方需求的東西；

　　③如果不能合作，對(duì)方有什么損失。

　　解除反對(duì)意見設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備。

　　給客戶打電話時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶的問題你不是很清楚，要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤自己的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。整理出客戶非買不可的理由與好處：你每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)家把你企業(yè)的消費(fèi)者往往提出來的那些障礙一條一條地寫出來，然后把它怎么樣來解決這個(gè)異議、解決消費(fèi)者的反對(duì)意見，然后把它回答出來、條理出來。

　　要求成交

　　1 答應(yīng)約見---成功50%

　　2 傳真帳號(hào)，再跟蹤。

　　3 考慮---緊追不舍

　　掛電話禮儀

　　一：在與客戶的電話溝通中，不管是誰先打這個(gè)電話，結(jié)束后一定要記住一點(diǎn)：永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話。顧客至上，對(duì)于銷售人員來說，這不僅僅在口頭上，而要隨時(shí)記在心上。

　　掛電話禮儀二：上級(jí)---尊重下級(jí)---修養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。異性---關(guān)心及尊重

好了，小伙伴們！當(dāng)你有耐心學(xué)習(xí)了以上內(nèi)容以后，請(qǐng)告訴我你真實(shí)的想法，你覺得以上的知識(shí)重要嗎？你確信掌握了多少？你認(rèn)為可以讓客戶不再掛掉你電話的概率有多少？

事實(shí)上，再次拿起電話撥給你的客戶時(shí)，絕大部分還是被掛掉了，究竟是什么原因呢？電話銷售真的已經(jīng)是窮途末路了嗎?真的那么難嗎？

真正的答案是：你并沒有真正掌握電話銷售的奧秘！為什么我們?cè)挍]有說完客戶就掛掉了電話？為什么客戶掛掉了電話還是件好事請(qǐng)？為什么會(huì)讓我們愛上打電話？為什么客戶會(huì)主動(dòng)給我們打電話？明天的電銷培訓(xùn)課程會(huì)讓我們的小伙伴們有豁然開朗的感覺，真正干貨的電銷培訓(xùn)課程，讓菜鳥也能像雄鷹一樣展翅高飛！