一、業(yè)務流程再造的起源過去，當競爭是溫和的、變化是緩慢的、顧客是軟弱的時候，我們注重于對職能部門的控制，問題還是不大的。但時代已變了：激烈的競爭、持續(xù)的變化、挑剔的顧客，我們已不能再以我們的方便來經營業(yè)務，我們必須轉向為了顧客的方便而經營。這就意味著必須關注給顧客創(chuàng)造價值的職能交叉的流程。因為只有這樣我們才能具有柔性和創(chuàng)造，才能夠快速、低成本、高質量地提供良好的服務。二、業(yè)務流程再造的定義業(yè)務流程再造就是對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，從而在成本、質量、服務和速度等方面的衡量業(yè)績上獲得戲劇性的成就。業(yè)務流程再造是站在企業(yè)的戰(zhàn)略高度進行的，并以減少不增值活動為原則。三、業(yè)務流程再造的三個層次業(yè)務流程再造可以分為三個層次：業(yè)務流程建立和規(guī)范、業(yè)務流程改善、業(yè)務流程再造。1、對于未建立流程的企業(yè)，流程意識會比較淡漠，此時，流程建立的準備度往往較低，不一定適合推行流程再造。對于這一類企業(yè)，更重要是首先根據現(xiàn)有的業(yè)務模式建立一套規(guī)范的流程體系，并樹立員工按流程開展業(yè)務的意識。2、對于已經建立流程體系的企業(yè)，需要對流程運行的有效性進行評估，并進行改善或再造。業(yè)務流程再造和改善在理念和方法上有很多共同點，但在程度和影響面上有較大的差別。再造關注更大范圍的、根本性的、全面的業(yè)務流程。再造需要重新審視組織戰(zhàn)略和組織結構，并有可能做出結構性的變化，對組織的影響會很大。而流程改善是在現(xiàn)有的業(yè)務模式下作一些局部的改善。四、業(yè)務流程設計1、流程的概念流程是將輸入轉化為輸出的一系列相關的活動過程。2、流程的特征流程的一個重要特征是橫跨組織的部門，因此需要由不同的角色共同來承擔。流程輸出的對象我們稱之為流程的客戶，這里的客戶是廣義的，可以是外部的客戶，也可以是內部的客戶。3、流程框架模型建立在企業(yè)中流程可以大致分為核心業(yè)務流程和管理支持流程兩類。1）企業(yè)的核心價值定位決定了其所需要的核心業(yè)務流程，有些企業(yè)最核心的業(yè)務流程是產品開發(fā)流程，有些企業(yè)則是供應鏈流程或客戶服務流程。核心業(yè)務流程的績效會影響企業(yè)的競爭能力。2）企業(yè)若要建立業(yè)務流程體系，則需要先建立流程的框架和模型，然后從主流程到子流程層層細化。4、流程描述的方法描述流程首先要思考流程的輸入、輸出、關鍵活動、活動之間的邏輯關系、執(zhí)行活動的角色、流程客戶對流程能力的要求等。流程的描述一般采用圖示化的形式，我們稱之為流程圖。五、業(yè)務流程再造的實施1、業(yè)務流程再造實施的步驟業(yè)務流程再造既要關注流程層面上的問題，又要關注到組織層面上的問題。業(yè)務流程再造的實施可分為七個階段：第一階段：開始組織的轉變第二階段：成立再造的組織第三階段：識別流程再造的機會點第四階段：了解現(xiàn)行的流程第五階段：重新設計流程第六階段：詳細計劃新的業(yè)務系統(tǒng)第七階段：實施轉換2、流程重新設計的常用技巧1）減少流程中的步驟是指去掉一些不增值的活動，比如過多的檢查和審核點、多余的操作活動等。2）減少界面是指合并一些環(huán)節(jié)，將分散在不同角色執(zhí)行的活動歸并成由一個角色進行，從而減少由于過多的接口造成的等待和傳遞時間。3）清除閉環(huán)往往是指對一些返工次數(shù)較多的環(huán)節(jié)進行分析和改進，比如評審環(huán)節(jié)、容易出錯的環(huán)節(jié)等。4）流程支配者有明確的職責是指在流程中要充分授權，避免事事匯報，降低了效率。5）改善個別環(huán)節(jié)的效率是指在流程結構不變的情況改善局部活動的效率。6）清除瓶頸是指對影響流程運行周期和成本的關鍵環(huán)節(jié)進行分析和改善。7）用并行取締串行流程是指將一些沒有時間上先后邏輯關系的串行活動可以同時并行地開展，以減少不必要的等待的時間。8）直接提出每個環(huán)節(jié)的質量問題只是降低流程各環(huán)節(jié)活動的不良率。六、業(yè)務流程再造的案例