對(duì)于一個(gè)組織來(lái)講，如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意，贏取更多的市場(chǎng)，一直以來(lái)這是個(gè)困擾企業(yè)的話(huà)題。 一、何謂持續(xù)改進(jìn) 在ISO9000：2005術(shù)語(yǔ)和定義中3.2.13對(duì)持續(xù)改進(jìn)作如下定義：增強(qiáng)滿(mǎn)足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)（要求包括明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望）。所謂的循環(huán)活動(dòng)，即P-D-C-A循環(huán)活動(dòng)。 二、持續(xù)改進(jìn)的意義 1、增強(qiáng)顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)，是一種持續(xù)的活動(dòng)。 2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)采取措施，防止問(wèn)題擴(kuò)大化，降低浪費(fèi)。 3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的隱患，及時(shí)采取預(yù)防措施，防止問(wèn)題發(fā)生，杜絕損失。 三、持續(xù)改進(jìn)的方法 在ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系——要求》8.4條款明確指出組織應(yīng)確定，收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：QMS）的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)QMS的有效性。 同時(shí)在8.5條款改進(jìn)中8.5.1也明確指出，組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果（包括外審、內(nèi)審）、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)QMS的有效性，上述兩條款都明確在進(jìn)行改進(jìn)前，必須尋找可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并明確如何尋找，即： 收集和分析數(shù)據(jù)，具體收集和分析哪些數(shù)據(jù)，在8.4條款和8.5.1條款都已明確，但不限于： ●顧客滿(mǎn)意方面 ●產(chǎn)品的符合性 ●過(guò)程的發(fā)展趨勢(shì)方面 ●供方有關(guān)的數(shù)據(jù) ●質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況的統(tǒng)計(jì) ●內(nèi)部審核和外部審核的結(jié)果 ●管理評(píng)審的結(jié)果 ●糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況 通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)的可以改進(jìn)的地方，ISO9001要求在8.5.2糾正措施和8.5.3預(yù)防措施都給我們企業(yè)指明了具體方法。 8.5.2 糾正措施。組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)，具體如下： ● 評(píng)審不合格：描述不合格，通過(guò)討論分析查找產(chǎn)生不合格的原因。 ● 確定不合格的原因：確定產(chǎn)生不合格的主要原因，如可通過(guò)QC手法魚(yú)骨圖，相拉圖。 ● 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求：針對(duì)確定的主要原因，討論分析糾正措施。 ● 確定和實(shí)施所需的措施：討論分析后確定即將采取的糾正措施，確定方案，包括原因責(zé)任部門(mén)，計(jì)劃進(jìn)度，實(shí)施所需的糾正措施。 ● 記錄所采取措施的結(jié)果：糾正措施實(shí)施完畢后，分析其產(chǎn)生的效果。 ● 評(píng)審所采取的措施：根據(jù)糾正措施帶來(lái)的效果，組織相關(guān)部門(mén)/人員評(píng)價(jià)驗(yàn)證其有效性和效率，達(dá)到低成本高效性。 尋找不合格的方法： ● 監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程 ◇ 內(nèi)部審核 ◇ 產(chǎn)品的監(jiān)和測(cè)量，包括對(duì)原材料，中間產(chǎn)品和成品的測(cè)量 ◇ 外部審核 ◇ 顧客滿(mǎn)意信息的分析，評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意之處 ◇ 通過(guò)對(duì)供方的連續(xù)性跟蹤，如對(duì)供貨質(zhì)量交貨期等方面 8.5.3 預(yù)防措施 組織應(yīng)確定措施，只消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生，預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。具體如下： ● 確定潛在不合格及其原因：通過(guò)數(shù)據(jù)分析，識(shí)別潛在的不合格，或者對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行平行展開(kāi)，識(shí)別潛在的不合格，分析查找原因。 ● 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求：針對(duì)分析查找的原因，討論分析所需要的預(yù)防措施，防患于未然。 ● 確定和實(shí)施所需的措施：確定方案，包括責(zé)任部門(mén)和計(jì)劃進(jìn)度，實(shí)施確定的預(yù)防措施。 ● 記錄所采取措施的結(jié)果：實(shí)施完畢，通過(guò)與予期目標(biāo)對(duì)比分析效果。 ● 評(píng)審所采取的預(yù)防措施：根據(jù)分析效果結(jié)果評(píng)價(jià)其有效性。 識(shí)別潛在不合格的方法。通過(guò)QC手法、收集數(shù)據(jù)、進(jìn)行分析、設(shè)置警戒點(diǎn)，如： ● 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行趨勢(shì)分析 ● 對(duì)產(chǎn)品的符合性進(jìn)行趨勢(shì)分析 四、持續(xù)改進(jìn)的途徑 一個(gè)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從而提高組織的業(yè)績(jī)，使相關(guān)方受益，對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的兩條基本途徑。 1、突破性項(xiàng)目：即對(duì)現(xiàn)有過(guò)程進(jìn)行修改和改進(jìn)，或?qū)嵤┬逻^(guò)程，通常由日常運(yùn)作之外的跨職能的小組來(lái)完成。 2、日常改進(jìn)：由組織內(nèi)人員對(duì)現(xiàn)有過(guò)程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。 對(duì)于突破性項(xiàng)目通常包含對(duì)現(xiàn)有過(guò)程進(jìn)行重大的再設(shè)計(jì)，應(yīng)當(dāng)包括： ——確定改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和框架 ——對(duì)現(xiàn)有的過(guò)程進(jìn)行分析并認(rèn)清變更的機(jī)會(huì) ——確定并策劃過(guò)程改進(jìn) ——實(shí)施改進(jìn) ——對(duì)過(guò)程的改進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn) ——對(duì)已完成的改進(jìn)作出評(píng)價(jià)，包括吸取教訓(xùn) 注：突破性項(xiàng)目建議以有效和高效和的方式按項(xiàng)目管理辦法管理。 六、持續(xù)改進(jìn)的步驟 在ISO9000中2.9持續(xù)改進(jìn)作出了明確規(guī)定，同時(shí)在ISO9001要求8.5.2條款糾正措施和8.5.3預(yù)防措施都明確了展開(kāi)步驟，概括如下： ● 分析評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，識(shí)別改進(jìn)區(qū)域——收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析評(píng)價(jià)現(xiàn)有過(guò)程的有效性和效率，尋找不足，選擇改進(jìn)機(jī)會(huì)（P）。 ● 確定改進(jìn)目標(biāo)——對(duì)發(fā)現(xiàn)的改進(jìn)區(qū)域，確定改進(jìn)目標(biāo)（P）。 確定改進(jìn)目標(biāo)要遵循目標(biāo)管理辦法，遵循SMART原則： S（speafic）——明確性，即目標(biāo)要明確，不可以含糊不清，否則就會(huì)無(wú)所適從，不知從何做起。 M（measurable）——可量化，即目標(biāo)必須具體化，可以用一定數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)量化，可量化的目標(biāo)能讓員工知道做到什么程度，現(xiàn)狀距離目標(biāo)還有多遠(yuǎn)，從而激發(fā)其熱情和能動(dòng)性。 A（attainable）——可達(dá)成，目標(biāo)要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上有所提高，經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)成，脫離實(shí)際過(guò)高的目標(biāo)，會(huì)讓員工失去斗志和信心，太低，則失去了激勵(lì)的意義和提高水平的機(jī)會(huì)。 R（relevant）——實(shí)際性，目標(biāo)要實(shí)際，即從組織的實(shí)際情況出發(fā)。 T（timetable）——時(shí)間性，目標(biāo)要有一定的時(shí)限性，確保進(jìn)度，利于評(píng)價(jià)考核。 ● 尋找可能的解決辦法，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)——（P） ● 評(píng)價(jià)解決辦法，作出選擇——即選擇能消除產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因及防止其再發(fā)生的解決辦法（P） ● 實(shí)施選擇的解決辦法——確定責(zé)任人，按確立的改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行控制（D） ● 評(píng)價(jià)效果——通過(guò)測(cè)量、驗(yàn)證等手段分析評(píng)價(jià)效果，確認(rèn)問(wèn)題及其產(chǎn)生根源已經(jīng)消除或其影響已經(jīng)減少，解決辦法已產(chǎn)生了作用，并實(shí)現(xiàn)了改進(jìn)的目標(biāo)（C） ● 正式采納——針對(duì)完成的改進(jìn)措施，評(píng)價(jià)過(guò)程的有效性和效率，對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目的有效性和效率作出評(píng)價(jià)，并考慮在組織的其他地方采用這種解決辦法（A） ※ 必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。