商務(wù)公關(guān)禮儀提升培訓(xùn) 【課程目標(biāo)】 認(rèn)知商務(wù)公關(guān)的重要性、復(fù)雜性及核心定義 掌握人際關(guān)系“潛規(guī)則” 了解人際風(fēng)格的特點(diǎn)，掌握不同的應(yīng)對(duì)技巧 掌握與上級(jí)、下屬及跨部門(mén)關(guān)系協(xié)調(diào)的要點(diǎn) 認(rèn)知溝通中的沖突問(wèn)題，學(xué)習(xí)有效處理的方法 找到服務(wù)、維護(hù)、管理大客戶(hù)的方法 【培訓(xùn)時(shí)間】1天（共6學(xué)時(shí)） 【培訓(xùn)人員】企業(yè)副總、各部門(mén)經(jīng)理、主管、各級(jí)中層管理人員 【培訓(xùn)方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 第一部分　公關(guān)溝通技巧與人際關(guān)系協(xié)調(diào) 一、 對(duì)商務(wù)公關(guān)和有效溝通的認(rèn)知 1、公關(guān)定義 2、 有效溝通的核心定義 3、 有效溝通在管理中的作用 二、溝通中的障礙及克服方法 1、 有效溝通的六大要素與心理溝通層次圖 2、 溝通不良的幾大病根 3、 如何克服溝通中的障礙？ 三、怎樣實(shí)現(xiàn)有效溝通？ 1、主動(dòng)愿望是有效溝通的關(guān)鍵 2、雙向性是有效溝通的基本保證 3、 溝通方式的明確性 文字溝通 語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通 4、談行為不談個(gè)性 要點(diǎn) 練習(xí)與測(cè)試 5、具有同理心 6、運(yùn)用贊美 心理學(xué)實(shí)驗(yàn)的啟發(fā) 贊美的三個(gè)要點(diǎn) 7、寬容 案例分享 8、保持理性 案例分享 四、學(xué)會(huì)設(shè)身處地---積極聆聽(tīng) 1、聆聽(tīng)的意義 2、積極聆聽(tīng)的"四項(xiàng)基本原則" 3、聆聽(tīng)訓(xùn)練---- 角色演練：?jiǎn)栴}員工的輔導(dǎo) 五、認(rèn)知差異--人際風(fēng)格分析 1、人際風(fēng)格自測(cè) 2、不同人際風(fēng)格的特征及要求 3、如何與不同人際風(fēng)格特點(diǎn)的人員溝通 六、不同層面的溝通方法 1、怎樣與外部客戶(hù)溝通？ TCS的核心 客戶(hù)滿(mǎn)意狀態(tài)分析 達(dá)成外部客戶(hù)滿(mǎn)意的方法 2、與上級(jí)溝通的幾點(diǎn)建議 3、如何達(dá)成部門(mén)間的協(xié)作 4、 有效激勵(lì)下屬員工的十項(xiàng)方法 七、大客戶(hù)、VIP、政府公關(guān)技巧培訓(xùn) 80\20法則告訴我們的是要抓主要矛盾。20%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)了80%的利潤(rùn)，我們因該更關(guān)注20%的大客戶(hù)。大客戶(hù)并不一定是營(yíng)業(yè)額大知名度大的客戶(hù)，而是給我們帶來(lái)利潤(rùn)大的客戶(hù)，未來(lái)和我們企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致，甚至是經(jīng)濟(jì)生命聯(lián)合體的客戶(hù)。關(guān)注大客戶(hù)的需求，對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，未來(lái)的發(fā)展并與其建立好長(zhǎng)期合作的信任關(guān)系，是企業(yè)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的重中之重。 模塊一：對(duì)“大客戶(hù)”的認(rèn)識(shí) 1. 重新界定“大客戶(hù)” 2. 了解大客戶(hù)的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀 3. 了解大客戶(hù)對(duì)我們的期望 4. 建立大客戶(hù)的檔案 5. 建立大客戶(hù)服務(wù)的特殊流程 模塊二：大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)禮儀之一——展示自身的職業(yè)形象 1. 著裝與個(gè)人儀容 2. 言談與舉止 3. 表情禮儀 模塊三：大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)技巧之二——細(xì)節(jié)決定成敗 1. 讓大客戶(hù)感受到優(yōu)越感 2. 巧妙拒絕大客戶(hù)過(guò)分的要求 3. 別讓細(xì)節(jié)出賣(mài)你,對(duì)客戶(hù)要有始有終,以終為始 4. 接待大客戶(hù)=心+技+體 模塊四：大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)技巧之三——接待與拜訪(fǎng) 1. 大客戶(hù)接待場(chǎng)所的選擇 2. 大客戶(hù)接待“潛規(guī)則” 3. 大客戶(hù)接待合理而不浪費(fèi) 4. 大客戶(hù)拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備 5. 大客戶(hù)拜訪(fǎng) 模塊五：大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)技巧之四——禮品的選擇與饋贈(zèng) 1. 禮品不是越貴越好，而要投其所好 2. 禮品代表什么? 3. 饋贈(zèng)禮品的對(duì)象及時(shí)機(jī) 模塊六：大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)技巧之五——發(fā)現(xiàn)需求并滿(mǎn)足需求 1. 大客戶(hù)服務(wù)與公關(guān)不要忘記關(guān)注其需求 2. 不知不覺(jué)融入銷(xiāo)售：及時(shí)確認(rèn)需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù) 3. 滿(mǎn)足客戶(hù)需求，簽訂定單