情景再現(xiàn)：

    張先生是A公司的人力資源部經(jīng)理，在一次公開課上接觸到素質(zhì)模型，他非常高興，認(rèn)為終于找到了一個(gè)實(shí)現(xiàn)人崗匹配的有效方法。因此，他回到公司后立刻召集部門所有人員，討論如何開發(fā)公司的素質(zhì)模型，并確定了開發(fā)公司素質(zhì)模型的具體計(jì)劃。計(jì)劃規(guī)定：第一，開發(fā)素質(zhì)模型的具體任務(wù)由張經(jīng)理本人直接負(fù)責(zé)，承擔(dān)模型開發(fā)的兩名職員（一名招聘專員、一名培訓(xùn)專員）直接向張經(jīng)理匯報(bào)；第二，送兩名負(fù)責(zé)模型開發(fā)的職員參加素質(zhì)模型的培訓(xùn)，并提供購買相關(guān)資料的費(fèi)用；第三，結(jié)合全年工作計(jì)劃，確定首先開發(fā)公司商業(yè)客戶經(jīng)理崗位的素質(zhì)模型；第四，將開發(fā)的素質(zhì)模型直接應(yīng)用到商業(yè)客戶經(jīng)理的招聘，驗(yàn)證素質(zhì)模型的有效性，如果有效，就建立公司所有崗位的素質(zhì)模型。

    負(fù)責(zé)開發(fā)素質(zhì)模型兩名員工僅僅用了兩周的時(shí)間便開發(fā)出了商業(yè)客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型，主要包括兩部分的內(nèi)容：第一部分內(nèi)容是客戶經(jīng)理素質(zhì)模型的要素及其釋義，認(rèn)為商業(yè)客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型包含“結(jié)果導(dǎo)向特質(zhì)、協(xié)調(diào)溝通能力、主動(dòng)自信特質(zhì)、人脈經(jīng)營能力、承受挫折能力、關(guān)注細(xì)節(jié)特質(zhì)和信息收集能力”；第二部分內(nèi)容是對(duì)每一項(xiàng)素質(zhì)進(jìn)行分級(jí)，每一項(xiàng)素質(zhì)都分為非常出色、優(yōu)秀、成長(zhǎng)、基本合格、不合格五個(gè)級(jí)別，并對(duì)每一個(gè)級(jí)別進(jìn)行了簡(jiǎn)單的定義。張經(jīng)理看到兩名員工的成果，感覺比較滿意，認(rèn)為可以應(yīng)用到下一步的招聘工作中。

    在對(duì)商業(yè)客戶經(jīng)理的招聘工作中，A公司采用案例分析和面試兩種方法來考察商業(yè)客戶經(jīng)理素質(zhì)模型所包含的七項(xiàng)要素，考官根據(jù)應(yīng)聘者的表現(xiàn)為應(yīng)聘者的七項(xiàng)要素打分，面試評(píng)分表中規(guī)定9.5~10為非常出色級(jí)別，8.5~9.4分為優(yōu)秀級(jí)別；7.5~8.4分為成長(zhǎng)級(jí)別，6~7.4分為基本合格級(jí)別，6分以下為不合格級(jí)別，但沒有明確說明打分的具體標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。最后，A公司按照這種方法，對(duì)得分在基本合格水平以上的候選者進(jìn)行擇優(yōu)錄取，錄用了16名客戶經(jīng)理。

    經(jīng)過半年的試用，張經(jīng)理對(duì)素質(zhì)模型失望了。因?yàn)檫@批客戶經(jīng)理兩極分化非常嚴(yán)重，滿足崗位要求的客戶經(jīng)理只有4個(gè)，其他客戶經(jīng)理都不能很好的滿足崗位要求，表現(xiàn)出的主要問題包括：（1）缺乏基本的銷售技能，不能獨(dú)立承擔(dān)銷售任務(wù)；（2）不能與其他同事和諧共處；（3）缺乏財(cái)務(wù)、法律、產(chǎn)品和計(jì)算等方面的基本知識(shí)；（4）經(jīng)常在同事中散布對(duì)公司的負(fù)面情緒和不滿；（5）解決突發(fā)事件的能力較差；（6）經(jīng)常違反公司的規(guī)定；（7）不善于接受新的思想、方法；（8）不能很快適應(yīng)新的環(huán)境等等。

    因此，張經(jīng)理決定放棄進(jìn)一步開發(fā)素質(zhì)模型的念頭，素質(zhì)模型與A公司的親密接觸就此結(jié)束。

    在我國，有些企業(yè)是請(qǐng)咨詢公司來開發(fā)素質(zhì)模型的，也有些企業(yè)像A公司這樣自己開發(fā)的，但是像A公司這樣與素質(zhì)模型短暫的接觸后便就此放棄或束之高閣的公司占八成以上，筆者認(rèn)為造成這種局面的癥結(jié)主要有以下幾點(diǎn)：

    癥結(jié)一：錯(cuò)把素質(zhì)模型等同任職資格

    素質(zhì)模型的概念有廣義和狹義之分，廣義的素質(zhì)模型指某崗位員工應(yīng)具備的所有素質(zhì)的集合，這些素質(zhì)可以分為鑒別類素質(zhì)和基準(zhǔn)類素質(zhì)。狹義的素質(zhì)模型僅指鑒別類素質(zhì)，即能夠鑒別優(yōu)秀員工與一般員工的素質(zhì)的集合。通常我們所說的素質(zhì)模型指的是狹義的素質(zhì)模型。它的主要特點(diǎn)就是能夠鑒別優(yōu)秀員工和一般員工的差異，但并不能鑒別合格員工與不合格員工的差異。

    任職資格是指某崗位員工達(dá)到合格水平應(yīng)該具備的各項(xiàng)要素的集合，包括知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等。它可以鑒別員工是否合格，但并不能保證合格的員工能達(dá)到優(yōu)秀水平。

    由此可見，素質(zhì)模型與任職資格之間存在很大的差異。素質(zhì)模型關(guān)注的是優(yōu)秀員工應(yīng)具備的深層次的素質(zhì)，包括動(dòng)機(jī)、品性、能力、個(gè)性等特征，任職資格關(guān)注的是合格員工應(yīng)具備的淺層次的素質(zhì)，包括知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等因素，兩者只能相互補(bǔ)充，而不能相互替代。只有將任職資格與素質(zhì)模型相結(jié)合，才能保證獲得真正的優(yōu)秀人才。 案例中A公司的張經(jīng)理決定開發(fā)素質(zhì)模型的初衷是獲得合乎崗位要求員工，這是任職資格功能的最佳體現(xiàn)，然而，張經(jīng)理錯(cuò)誤的把素質(zhì)模型理解成崗位任職資格，想用素質(zhì)模型來實(shí)現(xiàn)這一功能，結(jié)果只能令張經(jīng)理對(duì)素質(zhì)模型失望。

    處方1：知“此”知“彼”

    企業(yè)在開展素質(zhì)模型項(xiàng)目前，組織相關(guān)人員（包括公司領(lǐng)導(dǎo)、中層管理者、人力資源工作者等人員）參加任職資格與素質(zhì)模型的課程學(xué)習(xí)，既要充分掌握任職資格的概念、功能與應(yīng)用，也要充分掌握素質(zhì)模型的概念、功能與應(yīng)用，并正確區(qū)分兩者之間的區(qū)別與聯(lián)系。

    處方2：對(duì)“癥”下“藥”

    在了解素質(zhì)模型與任職資格關(guān)系的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，明確企業(yè)的真實(shí)目的與需求，決定項(xiàng)目的內(nèi)容。如果企業(yè)的財(cái)力允許，企業(yè)目前尚缺乏明確的任職資格標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)模型，那就可以把兩項(xiàng)內(nèi)容都作為項(xiàng)目的內(nèi)容，同時(shí)進(jìn)行開發(fā)；如果企業(yè)資金比較緊張，目前的主要目的是提升員工績(jī)效，就可以單獨(dú)開發(fā)素質(zhì)模型；如果企業(yè)剛進(jìn)行了大的架構(gòu)調(diào)整，目前的主要目的是確定崗位的任職資格標(biāo)準(zhǔn)，大量獲得合乎要求的人才，就可以單獨(dú)開發(fā)任職資格。

    處方3：搭配使用，提高效果

    根據(jù)素質(zhì)模型與任職資格的特征，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，在人力資源管理的實(shí)踐中，將任職資格作為人才選拔與招聘的“門檻”類標(biāo)準(zhǔn)，把素質(zhì)模型作為人才選拔與招聘的“發(fā)展”類標(biāo)準(zhǔn)，將任職資格的內(nèi)容作為人才上崗培訓(xùn)的重要內(nèi)容，把素質(zhì)模型的內(nèi)容作為人才能力提升與開發(fā)的重要內(nèi)容。

    癥結(jié)二：關(guān)注“是什么”而忽略“怎么樣”

    完整意義的素質(zhì)模型不僅包括能夠鑒別一般員工和優(yōu)秀員工的素質(zhì)“是什么”，還包括能夠區(qū)分同一素質(zhì)各個(gè)層級(jí)的行為表現(xiàn)“怎么樣”。一般來講，“是什么”的部分為我們指明了考察的方向和內(nèi)容，保證了我們能夠做正確的事，而“怎么樣”的部分為我們提供了評(píng)價(jià)與考察的標(biāo)準(zhǔn)，為我們?nèi)绾握_的做事提供了依據(jù)。由此可見，只有兩條腿走路，即重視素質(zhì)模型中“是什么”的部分，又重視“怎么樣”的部分，才能保證我國企業(yè)在建立和應(yīng)用素質(zhì)模型的過程中，即能做正確的事，也能正確的做事。 A公司在開發(fā)的商業(yè)客戶經(jīng)理素質(zhì)模型的過程中，兩位員工非常注重素質(zhì)模型的“是什么”部分，明確的界定了素質(zhì)模型包含的七項(xiàng)素質(zhì)，結(jié)果也比較符合實(shí)際，但是，其對(duì)“怎么樣”部分卻是“輕描淡寫”，既沒有充分考慮選擇最有效的分級(jí)方法，也沒有清晰的界定每一個(gè)級(jí)別的具體行為表現(xiàn)，而僅僅對(duì)每個(gè)層級(jí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的定性的定義。張經(jīng)理在驗(yàn)收素質(zhì)模型成果時(shí)，同樣僅僅關(guān)注素質(zhì)模型包含的七項(xiàng)要素“是什么”，是否與他的主觀經(jīng)驗(yàn)相吻合，至于各個(gè)層級(jí)的行為表現(xiàn)“怎么樣”則未做考慮。另外，在A公司應(yīng)用素質(zhì)模型進(jìn)行招聘時(shí)，也僅僅為考官提供了每個(gè)層級(jí)評(píng)分的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，而未能向考官提供評(píng)價(jià)應(yīng)聘者可以參考的行為標(biāo)準(zhǔn)，面試官在面試過程中只能憑借主管感覺對(duì)每一位應(yīng)聘者做出評(píng)價(jià)，這種行為直接影響到招聘的效果，而令人失望的招聘效果又被無辜的歸結(jié)到素質(zhì)模型身上，從而得出素質(zhì)模型效果平平的結(jié)論。這是導(dǎo)致素質(zhì)模型在我國企業(yè)管理實(shí)踐中黯然失色的一個(gè)重要癥結(jié)所在。

    處方1：充分了解

    企業(yè)在開展素質(zhì)模型項(xiàng)目的前期，首先對(duì)公司高層、中層和人力資源部相關(guān)人員進(jìn)行素質(zhì)模型是什么、包含哪些內(nèi)容、如何有效使用等方面的培訓(xùn)。并進(jìn)行培訓(xùn)效果的測(cè)試，保證公司相關(guān)層面的所有人員都充分的把握素質(zhì)模型的真正內(nèi)涵與價(jià)值。

    處方2：對(duì)“癥”下“藥”

    企業(yè)在準(zhǔn)備開發(fā)素質(zhì)模型時(shí)，首先由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組確定素質(zhì)模型應(yīng)用的目的，并依據(jù)設(shè)定的目的和成本最優(yōu)原則，針對(duì)以上三個(gè)分級(jí)方法的各自特點(diǎn)，選擇最適合的分級(jí)方法，或者在三種分級(jí)方法之外，創(chuàng)造自己的分級(jí)方法。但是，不管選擇哪種分級(jí)方法，都必須保證每一個(gè)級(jí)別都有具體的行為標(biāo)準(zhǔn)。

    處方3：一“貫”到底

    素質(zhì)模型是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，必須從開發(fā)、到應(yīng)用一“貫”到底，才能看到效果。因此，在開發(fā)素質(zhì)模型的項(xiàng)目成果通過審核后，應(yīng)該成立由多個(gè)部門人員組成的素質(zhì)模型使用手冊(cè)開發(fā)小組，負(fù)責(zé)開發(fā)素質(zhì)模型使用的管理規(guī)定與操作指南。素質(zhì)模型使用手冊(cè)通過審核后，由人力資源部門組織，開發(fā)針對(duì)不同的對(duì)象的培訓(xùn)課程，編寫針對(duì)不同對(duì)象的學(xué)習(xí)資料，對(duì)不同階層的員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，以保證素質(zhì)模型的應(yīng)用切實(shí)落實(shí)到實(shí)處。