3．工作要求 本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)助理酒店管理師、酒店管理師、高級(jí)酒店管理師的工作內(nèi)容，技能要求等依次遞進(jìn)，上級(jí)別包括下級(jí)別的要求。 3．1　助理酒店管理師（四級(jí)） 3．1．1　餐飲經(jīng)營(yíng)管理師（四級(jí)） 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關(guān) 知識(shí) 一、 餐 飲 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 管 理 1．收集市場(chǎng)信息，做好市場(chǎng)調(diào)研。 2．做好市場(chǎng)細(xì)分，尋找目標(biāo)市場(chǎng) 3．進(jìn)行市場(chǎng)定位，明確營(yíng)銷(xiāo)意向和重點(diǎn) 4．選擇新型營(yíng)銷(xiāo)（特點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，品牌營(yíng)銷(xiāo)，餐飲文化營(yíng)銷(xiāo)、忠誠(chéng)顧客營(yíng)銷(xiāo)）策略，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，組織客源。5．?dāng)M制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，采取推銷(xiāo)、廣告、公關(guān)、宣傳等主要手段，予以實(shí)施。 1．了解餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念和營(yíng)銷(xiāo)觀念，基本特點(diǎn)、任務(wù)、工作內(nèi)容及其基本要求。 2．了解市場(chǎng)定位的依據(jù)，工作內(nèi)容和方法。 3．了解特色營(yíng)銷(xiāo)，品牌營(yíng)銷(xiāo)、餐飲文化營(yíng)銷(xiāo)、忠誠(chéng)顧客營(yíng)銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)策略，熟悉客源組織基本要求和方法。 4．了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的內(nèi)容、原則和實(shí)施計(jì)劃的主要手段。 營(yíng) 銷(xiāo) 學(xué) 相 關(guān) 知 識(shí) 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關(guān) 知識(shí) 二、 餐 飲 預(yù) 算 管 理 合理確定預(yù)算指標(biāo)，正確制定預(yù)算方案并組織貫徹實(shí)施 1．營(yíng)銷(xiāo)收入預(yù)算 2．原料成本預(yù)算 3．人工成本預(yù)算 4．直接費(fèi)用預(yù)算。 5．間接費(fèi)用預(yù)算 6．部門(mén)稅金與盈利預(yù)測(cè) 1．了解餐飲預(yù)算的特點(diǎn)和預(yù)算管理的內(nèi)容 2．了解預(yù)算管理的任務(wù)和基本要求 3．了解餐飲預(yù)算編制的客觀依據(jù)和預(yù)算指標(biāo)體系 4．了解餐飲預(yù)算編制方法 預(yù)算管理原理和方法知識(shí) 三、 菜 單 設(shè) 計(jì) 和 價(jià) 格 管 理 1．根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的客人要求和同行竟?fàn)幮枰?，結(jié)合本企業(yè)客觀條件，策劃與設(shè)計(jì)菜單 2．餐飲產(chǎn)品價(jià)格定價(jià) 3．餐飲產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整 4．餐飲產(chǎn)品提價(jià) 1． 了解餐飲預(yù)算的特點(diǎn)和預(yù)算管理的內(nèi)容 2．了解預(yù)算管理的任務(wù)和基本要求 3．了解餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理的原理和定價(jià)方法 餐飲管理的菜單設(shè)計(jì)和價(jià)格管理知識(shí) 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關(guān) 知識(shí) 四、 食 品 原 材 料 采 供 管 理 1．食品原材料采購(gòu)管理 2．食品原材料庫(kù)房管理 3．食品原材料采供管理控制 ①庫(kù)存量控制 ②采購(gòu)訂貨點(diǎn)控制 ③經(jīng)濟(jì)批量控制 1．了解食品原材料采購(gòu)管理程序和方法 2．了解食品原材料庫(kù)房管理基本制、，管理程序、方法和考核 3．了解食品原材料采購(gòu)管理控制方法 原材料采供管理知識(shí)和庫(kù)房管理知識(shí) 五、 廚 房 餐 飲 產(chǎn) 品 生 產(chǎn) 管 理 1．確定廚房生產(chǎn)任務(wù)和原材料需要量 2．安排生產(chǎn)流程 3．組織加工廚房（中心廚房）食品原材料加工 4．組織烹調(diào)廚房熱菜、冷菜、面點(diǎn)、湯類(lèi)食品加工 1．了解廚房生產(chǎn)管理特點(diǎn)和基本要求。 2．了解廚房生產(chǎn)任務(wù)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理方法 3．了解加工廚房生產(chǎn)管理方法 4．了解烹調(diào)廚房生產(chǎn)管理方法 人力資源管理 生產(chǎn)流程管理 組織協(xié)調(diào)管理相關(guān)知識(shí) 職業(yè) 功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān) 知識(shí) 六、 餐 廳 銷(xiāo) 售 服 務(wù) 管 理 1．搞好餐廳布置，做好餐前準(zhǔn)備 2．根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和客人需求變化，采用靈活多樣方式，合理組織產(chǎn)品銷(xiāo)售提高餐廳上座率和人均消費(fèi)水平 3．制定服務(wù)程序和操作規(guī)程，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和餐廚聯(lián)系 4．貫徹食品衛(wèi)生法，搞好餐廳清潔衛(wèi)生管理 5．每日做好餐廳銷(xiāo)售分析，掌握客人需求變化 1．搞好餐廳布置，做好餐前準(zhǔn)備 2．根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和客人需求變化，采用靈活多樣方式，合理組織產(chǎn)品銷(xiāo)售提高餐廳上座率和人均消費(fèi)水平 3．制定服務(wù)程序和操作規(guī)程，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和餐廚聯(lián)系 4．貫徹食品衛(wèi)生法，搞好餐廳清潔衛(wèi)生管理 5．每日做好餐廳銷(xiāo)售分析，掌握客人需求變化 1．食品衛(wèi)生法知識(shí) 2．消費(fèi)心理學(xué)相關(guān)知識(shí) 3．質(zhì)量管理知識(shí) 4．營(yíng)銷(xiāo)知識(shí) 七、 酒 水 銷(xiāo) 售 服 務(wù) 管 理 1．做好采購(gòu)管理，保證酒水供應(yīng) 2．制定銷(xiāo)售計(jì)劃，落實(shí)管理目標(biāo) 3．指定酒水管理制度，形成規(guī)范 4．做好銷(xiāo)售控制，保證經(jīng)營(yíng)效果 1．了解酒水銷(xiāo)售管理特點(diǎn)任務(wù)和組織形式 2．了解酒水銷(xiāo)售服務(wù)管理進(jìn)程的組織 3．了解酒水銷(xiāo)售工作程序、方法和標(biāo)準(zhǔn) 4．能進(jìn)行酒水銷(xiāo)售服務(wù)管理控制 酒水的分類(lèi)常見(jiàn)酒水的種類(lèi)和特點(diǎn) 常見(jiàn)無(wú)酒精飲料的種類(lèi)和特點(diǎn) 酒吧設(shè)備配置和常見(jiàn)工具與配料知識(shí) 職業(yè) 功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān) 知識(shí) 八 餐 飲 設(shè) 備 用 品 管 理 １.據(jù)餐廳等級(jí)和廚房需要，做好設(shè)備用品的選擇和配套 2.制定規(guī)章制度，做好設(shè)備和用品的日常維護(hù)保養(yǎng)和使用管理 3.制定定額標(biāo)準(zhǔn)，控制用品消耗，降低費(fèi)用開(kāi)支 4.按分級(jí)歸口要求，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要 1．了解餐飲設(shè)備用品管理的特點(diǎn)和管理原則 2．能制定完善的規(guī)章制度和定額標(biāo)準(zhǔn) 3．了解餐飲設(shè)備用品管理的方法和工作內(nèi)容 1.餐飲設(shè)備用品知識(shí) 2.餐飲設(shè)備用品使用保養(yǎng)維護(hù)知識(shí) 3.餐飲設(shè)備使用規(guī)程知識(shí) 九 餐 飲 產(chǎn) 品 成 本 核 算 和 成 本 控 制 1．建立健全成本核算組織機(jī)構(gòu)，配備核算人員 2．建立健全和落實(shí)成本核算的管理制度 3．做好成本核算原始記錄 4做好成本核算工作： ⑴收集成本資料 ⑵核算餐飲成本 ⑶做好成本分析 ⑷提出改進(jìn)建議 ⑸做好成本控制 1．了解成本核算原理，工作步驟和指標(biāo)分類(lèi) 2．了解原料加工成本核算方法，產(chǎn)品生產(chǎn)成本核算方法，團(tuán)體用餐成本核算方法；采購(gòu)、庫(kù)房與餐廳每日成本核算方法 3．了解餐飲產(chǎn)品成本控制的內(nèi)容、程序工作步驟和方法 1.餐飲產(chǎn)品成本構(gòu)成和成本分類(lèi)知識(shí) 2.成本核算誤差知識(shí) 3.有關(guān)成本核算的會(huì)計(jì)知識(shí) 4.計(jì)算知識(shí) 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關(guān) 知識(shí) 一、 客 房 預(yù) 算 管 理 1．分析市場(chǎng)環(huán)境，收集預(yù)算資料 2．做好銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，確定預(yù)算目標(biāo) 3．編制預(yù)算方案，做好計(jì)劃決策 4．完成預(yù)算任務(wù)，發(fā)揮控制職能 1．了解客房預(yù)算管理的內(nèi)容、任務(wù)和基本要求 2．了解客房預(yù)算的原則和指標(biāo) 3．了解客房出租率指標(biāo)預(yù)測(cè)方法 4．了解客房平均價(jià)預(yù)算方法 1.預(yù)算方案編制知識(shí) 2.利潤(rùn)預(yù)算方案編制知識(shí) 二、 客 房 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 管 理 1．建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)導(dǎo) 體系 2．開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，組織客源 ⑴確定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) ⑵選擇營(yíng)銷(xiāo)策略 ⑶廣泛組織客源 3．提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ⑴酒店產(chǎn)品質(zhì)量 ⑵服務(wù)質(zhì)量 1．了解客房商品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念、特點(diǎn)、實(shí)質(zhì)、任務(wù)、工作內(nèi)容、步驟和基本要求 2．了解客房市場(chǎng)推銷(xiāo)方法 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)有關(guān)知識(shí) 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關(guān) 知識(shí) 三 前 廳 管 理 1．協(xié)調(diào)客人與酒店的關(guān)系 2．接待?？秃蚔IP客人 3．處理客人投訴 4．處理協(xié)調(diào)有關(guān)緊急事件 5．禮賓行李服務(wù)及其應(yīng)接服務(wù)管理 ⑴禮賓部與金鑰匙服務(wù)管理 ⑵酒店前廳禮賓服務(wù)管理 ⑶前廳問(wèn)詢(xún)處的應(yīng)接服務(wù)管理 6．前廳商務(wù)中心服務(wù)管理 7．電話總機(jī)房的服務(wù)管理 8．前廳部的檔案資料管理 1．了解協(xié)調(diào)關(guān)系的方法，接待客人的方法，處理客人投訴的方法，協(xié)調(diào)處理有關(guān)緊急事件的方法 2．了解前廳客務(wù)關(guān)系，前廳管理工作內(nèi)容 3．了解客房管理經(jīng)驗(yàn)，大堂副經(jīng)理的崗位設(shè)置，工作內(nèi)容與素質(zhì)要求 4．了解禮賓服務(wù)，行李服務(wù)，商務(wù)中心管 理工作方法 1、公共關(guān)系學(xué)有關(guān)知識(shí) 2、客務(wù)關(guān)系管理和應(yīng)接服務(wù)管理知識(shí) 四、 客 房 樓 層 房 務(wù) 管 理 1．合理選擇房務(wù)管理組織模式 2．做好房務(wù)管理的人員配備和組織 3．提供優(yōu)質(zhì)高效的客房服務(wù) ⑴舒適典雅，創(chuàng)造優(yōu)良住宿環(huán)境 ⑵清潔衛(wèi)生、保證客人消費(fèi)要求 ⑶保證客房準(zhǔn)時(shí)出租⑷做好衛(wèi)生管理 ⑸做好客房安全管理 1．了解房務(wù)管理的特點(diǎn)、任務(wù)和基本要求 2．了解樓層房務(wù)管理的兩種模式和方法 3．了解客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查內(nèi)容和方法 4．了解客房樓層服務(wù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和效果檢驗(yàn) 1、客房樓層房務(wù)管理的有關(guān)原理 2、安全保安、防盜、防火 知識(shí) 客人來(lái)、住、走三大環(huán)節(jié)的各種服務(wù)知識(shí) 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān) 知識(shí) 1.理選擇和配備設(shè)備用品，保證其和酒店等級(jí)及接待對(duì)象相適應(yīng) 2．制定管理制度，做好設(shè)備用品維修保養(yǎng) 3．實(shí)行定額管理，控制用品消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益 4．做好客房用品庫(kù)房管理 1．了解客房設(shè)備用品管理特點(diǎn)、原則 2．了解客房設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)和要求 3．了解客房設(shè)備用品管理方法、客房用品消耗定額制定方法和考核管理方法 1、設(shè)施、設(shè)備、使用維修保養(yǎng)知識(shí) 2、物資及 庫(kù)房管理知識(shí) 六、 公 共 衛(wèi) 生 和 洗 衣 房 管 理 1．制定公區(qū)衛(wèi)生管理制度和崗位職責(zé) 2．落實(shí)公區(qū)衛(wèi)生操作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3．做好公區(qū)衛(wèi)生清掃的人員組織和工作安排 4．加強(qiáng)公區(qū)的衛(wèi)生巡視和質(zhì)量控制 5．做好洗衣房管理工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1．了解公共衛(wèi)生管理的特點(diǎn)、任務(wù)和方法 2．了解酒店棉制品分類(lèi)以及管理原則 3．了解公共區(qū)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4．明確洗衣房設(shè)置和工作任務(wù) 1.公共衛(wèi)生安全知識(shí) 2.棉織品有關(guān)知識(shí) 3.清潔劑洗滌有關(guān)知識(shí) 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關(guān) 知識(shí) 七、 客 房 經(jīng) 濟(jì) 核 算 1．準(zhǔn)確、及時(shí)、全面做好客房經(jīng)濟(jì)核算 ⑴客房商品銷(xiāo)售核算 ⑵客房成本費(fèi)用消耗核算 ⑶客房經(jīng)濟(jì)效益核算 2．做好客房經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析 1．了解客房經(jīng)濟(jì)核算的內(nèi)容和方法 2．了解客房經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析的特點(diǎn)、內(nèi)容、依據(jù)、形式和方法 1.經(jīng)濟(jì)核算反映的經(jīng)濟(jì)關(guān)系有關(guān)知識(shí) 2.經(jīng)濟(jì)核算知識(shí) 3.經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析知識(shí) 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關(guān) 知識(shí) 一、 酒 店 康 體 項(xiàng) 目 管 理 1． 室內(nèi)康體項(xiàng)目管理 ⑴保齡球運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目服務(wù)管理 ⑵臺(tái)球游戲服務(wù)管理 ⑶健身房管理 2．戶外康體項(xiàng)目管理 ⑴網(wǎng)球場(chǎng)管理 ⑵游泳池管理 3．康體項(xiàng)目的安全管理 4．服務(wù)質(zhì)量管理 1．了解酒店康體項(xiàng)目的特征，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 2．了解酒店各種康體項(xiàng)目的管理方法 1.現(xiàn)代人健康新標(biāo)準(zhǔn) 2.康體健身的身心效應(yīng)知識(shí) 3.體育運(yùn)動(dòng)安全知識(shí) 4.飯店的類(lèi)型與康樂(lè)項(xiàng)目知識(shí) 5.飯店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)知識(shí) 6.娛樂(lè)場(chǎng)所安全 二、 酒 店 娛 樂(lè) 項(xiàng) 目 管 理 1．選擇娛樂(lè)項(xiàng)目 2．營(yíng)造娛樂(lè)場(chǎng)所氣氛 3．實(shí)施娛樂(lè)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)管理 4．實(shí)施娛樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)管理 5．娛樂(lè)場(chǎng)所安全管理 6．服務(wù)質(zhì)量管理 1．了解娛樂(lè)場(chǎng)所的設(shè)立條件和程序 2．掌握酒店常見(jiàn)的娛樂(lè)場(chǎng)所的類(lèi)型和娛樂(lè)項(xiàng)目 3．掌握娛樂(lè)場(chǎng)所的氣氛營(yíng)造知識(shí) 4．了解娛樂(lè)場(chǎng)所營(yíng)運(yùn)管理的內(nèi)容 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關(guān) 知識(shí) 三、 保 健 休 閑 項(xiàng) 目 管 理 1．桑拿浴管理 2．按摩保健管理 3．護(hù)膚美容管理 4．保健休閑的衛(wèi)生管理 5．服務(wù)質(zhì)量管理 1．掌握酒點(diǎn)店保健休閑項(xiàng)目的類(lèi)型及特點(diǎn) 2．掌握保健休閑場(chǎng)所的衛(wèi)生管理要求 3．了解保健休閑項(xiàng)目的服務(wù)流程 4．了解桑拿浴項(xiàng)目的日常經(jīng)營(yíng)管理方法 保健休閑場(chǎng)所有關(guān)衛(wèi)生知識(shí)和質(zhì)量管理知識(shí) 四、 酒 店 康 樂(lè) 營(yíng) 銷(xiāo) 管 理 1．編制康樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 ⑴制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) ⑵構(gòu)思、評(píng)定營(yíng)銷(xiāo)策略 ⑶制定營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)方案 ⑷編制營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算 2．多形式、多方法、多內(nèi)容開(kāi)展康樂(lè)服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng) 1．了解康樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)的特征 2．具有設(shè)計(jì)酒店康樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的能力 3．掌握促銷(xiāo)的方法 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)有關(guān)知識(shí)