【課程大綱】

第一單元：服務定位：服務思維與服務區(qū)位法

1、    中國只有兩個企業(yè)在做服務營銷（5P理論）；

2、    服務的目的是為了消滅銷售（讓銷售更順暢）；

3、    服務營銷鏈概念的提出——針對工業(yè)原材料行業(yè)（案例：海爾服                 務——贏在最后一公里）

4、    服務體系的三個層級：服務3.0做什么？（感動與期望）

5、    案例分享：這些企業(yè)的服務定位是什么？（海爾等6個案例）

6、    案例分享：你所在的企業(yè)如何避免服務“墨菲定律”怪圈。

7、    學員討論：我們的服務如何定位？如何使用服務區(qū)位法位？

第二單元：服務設計：如何借鑒海爾的服務流程

1、     海爾服務流程的設計原理和具體過程（有視頻）；

2、     帥康借鑒海爾的服務流程設計過程和收獲（有視頻）；

3、     實戰(zhàn)互動：我們的如何設計工業(yè)原材料企業(yè)的服務流程；

4、     實戰(zhàn)討論：我們企業(yè)的服務CP點如何尋找；

5、     現(xiàn)場實操：找到CP點，并借鑒海爾服務方法設計流程；

6、     現(xiàn)場實操：服務節(jié)點（海爾T模式借鑒）的控制方法；

7、     海爾“五個一工程”的服務設計思路和借鑒（案例）；

8、     海爾服務的信息化信息系統(tǒng)的設計思路和借鑒（案例）；

9、     7中服務體驗與切入點剖析；

10、   實戰(zhàn)演練：客戶期望與7個服務策略探析。

第三單元：服務網(wǎng)絡：網(wǎng)絡設立與業(yè)務管理

1、   服務網(wǎng)點設計的技巧和方法？

2、   服務管理的三個維度；

3、   三種服務管理模式：B2B/B2C/O2O；

4、   海爾工業(yè)客戶營銷：8步法與“十二段”模式；

5、   海爾大客戶服務漏斗管理：ITO與OTR模式；

6、   案例分析：如何贏在招標現(xiàn)場之外；

7、   服務營銷的四個境界：關系/方案/價值/戰(zhàn)略

8、   服務案例透視：聯(lián)想、蒙牛、華為和海爾共有的三種獨特的服務                  模式：（1）事件；（2）故事；（3）造勢。

9、   案例分享：一顆櫻桃樹的故事。

第四單元：服務體驗：海爾TCE&Q的體系借鑒

1、    海爾的OEC理念與人單合一理念的借鑒；

2、    案例：客戶體驗與期望，質(zhì)量管理與反饋；

3、    案例：海爾的TCE&Q的全流程服務體系借鑒；

4、    海爾服務質(zhì)量的五個維度；

5、    海爾服務質(zhì)量的監(jiān)督與考核方法（案例）；

6、    海爾服務的三情分析與STP戰(zhàn)略。

7、    案例分享：海爾的增值服務設計。

第五單元：服務團隊：服務決勝在團隊

1、    服務人才培育步法：選育用留引淘；

2、    服務人才的誤區(qū)：逆向選擇與彼得定律和皮翁效應；

3、    服務團隊應該做到的“三轉(zhuǎn)”、“三盡”、和“五動”；

4、    服務團隊的5個警示；

5、    服務團隊開發(fā)市場的5要素；

6、    獨創(chuàng)的服務團隊建設“12321”法則；

7、    小組練習：海爾倒三角服務團隊的建設。

第六單元：服務技巧：最容易做到的核心競爭力

1、    90秒了解客戶的不滿與抱怨根源；

2、    工業(yè)用品的服務：做到三個層次；

3、    民用用品的服務：做到四個層次；

4、    海爾服務外溢的概念與使用；

5、    海爾服務的造勢理論使用技巧；

6、    6個服務案例分享：不同的角度，共同的服務思維：

  1）  海爾物流：電腦時代的赫爾默斯

  2）  海爾空調(diào)：王老太丟空調(diào)案例；

  3）  沃爾瑪并不賣輪胎的故事；

  4）  海爾空調(diào)：一盒痱子粉的故事；

  5）  海爾免費的糧袋，35%份額的家電下鄉(xiāng)；

  6）  泰國花園酒店的精細化管理。

  7）  海爾集團的“12345”延長服務標準；

  8）  解決投訴的5個技巧和3個心理透視；

  9）  案例分享：海底撈為何總是排隊才能？

  10）實戰(zhàn)演練：如何“變事故為故事”?

  11）視頻分享：海爾化的“帥康服務標準”。