課程大綱： 第一天： 單元1 3G時(shí)代中國(guó)移動(dòng)智能終端銷(xiāo)量突破戰(zhàn)略要義的背景分析 討論交流：我們有哪些優(yōu)劣勢(shì)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在哪些方面給我的工作帶來(lái)了巨大壓力？ 1.進(jìn)入3G和全業(yè)務(wù)時(shí)代，形成三足鼎立的新競(jìng)爭(zhēng)格局 2.基于價(jià)值鏈和三網(wǎng)融合下的全方位競(jìng)合分析 3.從6×4矩陣演變看客戶需求演變做高普及率下的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) 4.（行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)+客戶需求）—→（“服務(wù)”→“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”）+（“坐商”→“行商”）轉(zhuǎn)型 5.4G發(fā)展模式及其未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)研判 6.智能手機(jī)銷(xiāo)售現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 案例分享：從QQ農(nóng)場(chǎng)游戲看騰訊的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新 單元2 手機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)及其名詞解釋 討論：您知道哪些3G技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)？了解3G技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)銷(xiāo)售終端有哪些作用？ 1. 手機(jī)設(shè)計(jì)及其生產(chǎn)過(guò)程簡(jiǎn)介 2. 其他重要手機(jī)的基礎(chǔ)知識(shí)  藍(lán)牙、GPRS、JAVA  GSM、CDMA、EDGA、3G  手機(jī)屏幕相關(guān)知識(shí)（TFT、QVGA、CSTN、LED、LCD等）  與手機(jī)聲音相關(guān)知識(shí)（立體聲、MP3/MP4、WAV、AMR、WMA、AAC等）  與手機(jī)圖像相關(guān)知識(shí)（JIF、BMP、JPEG、PNG等）  與照相相關(guān)知識(shí)（像素、赫茲、幀等）  擴(kuò)展卡、手機(jī)定位、CPU芯片、飛行模式、流媒體等 3.手機(jī)分類(lèi)  按操作系統(tǒng)分：智能機(jī)、非智能機(jī)  按功能分：時(shí)尚手機(jī)，商務(wù)手機(jī)，拍照手機(jī)和音樂(lè)手機(jī)  按網(wǎng)絡(luò)分：3G手機(jī)、GSM手機(jī) 4.四大主流手機(jī)操作系統(tǒng)（Symbian6.0、Windows CE、Palm、Linux） 5.智能終端的應(yīng)用及其未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)淺析  智能終端的常見(jiàn)應(yīng)用  智能終端未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)淺析 分組組內(nèi)練習(xí)：識(shí)別各自手機(jī)，一對(duì)一交流檢查 單元3 銷(xiāo)售模式演變與終端銷(xiāo)售人員角色定位新認(rèn)識(shí) 1. 營(yíng)銷(xiāo)模式演進(jìn)與功能定位變化  誰(shuí)是店鋪?zhàn)钪匾娜耍课覀兊臉I(yè)績(jī)來(lái)自哪里？是什么影響到我們的業(yè)績(jī)？  零售營(yíng)銷(xiāo)模式演進(jìn)  門(mén)店功能定位新變化 2. 銷(xiāo)售人員的積極心態(tài)、角色定位與職責(zé)  銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的積極心態(tài)  顧客是上帝，“客戶滿意”才是店鋪業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵  我是誰(shuí)？我給客戶傳遞的是價(jià)值！  銷(xiāo)售人員的分工與角色定位  銷(xiāo)售人員的基本職責(zé)要求  了解客戶  引導(dǎo)需求  推薦產(chǎn)品  異議處理  達(dá)成交易  售后服務(wù)  銷(xiāo)售人員應(yīng)聚焦門(mén)店業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵技能  引導(dǎo)提高進(jìn)店人數(shù)  提高顧客成交率  提高顧客成交平均單價(jià)  提高顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品數(shù)（量） 案例分享：《通信門(mén)店從傳統(tǒng)“玻柜式”向“貨架式”轉(zhuǎn)型的啟示》 單元4 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)概述 1.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)基本涵義  體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的定義  體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的6E組合  體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)  體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)  體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的六種基本體驗(yàn)形式  體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用借鑒 2.基于顧客價(jià)值創(chuàng)造的體驗(yàn)銷(xiāo)售行為模式  引發(fā)顧客興趣  引導(dǎo)顧客參與  激發(fā)顧客共鳴  促進(jìn)成交  推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)  其他告知內(nèi)容 案例分享：《宜家的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)》 《蘋(píng)果的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)》 討 論：比較我們現(xiàn)有的門(mén)店?duì)I銷(xiāo)模式與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式的差異？ 如改為體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式對(duì)我們門(mén)店業(yè)績(jī)可能帶來(lái)哪些影響？ 單元5 顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)與應(yīng)對(duì)技巧 討論：在日常銷(xiāo)售中你是怎樣發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的？ 1.顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的言談舉止; 2.發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì); 3.六種典型的促進(jìn)成交法; 4.促進(jìn)成交注意事項(xiàng); 第二天： 單元6 顧客心理分析 案例引入：《王小二賣(mài)手機(jī)》 1.消費(fèi)心理的八大表現(xiàn)及其特征  面子心理  從眾心理  推崇權(quán)威  愛(ài)占便宜  害怕后悔  心理價(jià)位  炫耀心理  攀比心理 2.不同類(lèi)型的消費(fèi)心理：  不同性別的消費(fèi)心理  不同年齡的消費(fèi)心理  不同性格的消費(fèi)心理 3.顧客類(lèi)型細(xì)分及其消費(fèi)特點(diǎn)：  男、女購(gòu)物心理特征及注意事項(xiàng);  五個(gè)不同年齡段的購(gòu)物心理特征分析  四種典型性格（分析型、活潑型、力量型、和平型）分析及其消費(fèi)特點(diǎn) 案例分享：《誰(shuí)在影響兒童的消費(fèi)行為》 單元7 銷(xiāo)售溝通技巧 問(wèn)題引入：你認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售能力包括哪些內(nèi)容？ 1.認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售溝通; 2.建立與顧客的親和力——成功銷(xiāo)售溝通的基礎(chǔ)：  語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)  合適的表情  語(yǔ)調(diào)速度同步法 3.打動(dòng)人心的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧；  成為產(chǎn)品專(zhuān)家（包括競(jìng)品專(zhuān)家）  找準(zhǔn)顧客的關(guān)鍵需求點(diǎn)  常見(jiàn)最具親和力的關(guān)鍵詞  規(guī)避五種易引起顧客未受到尊重的情形 4.銷(xiāo)售溝通模式與技巧  提問(wèn)：開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題的提問(wèn)技巧  傾聽(tīng)：傾聽(tīng)的五個(gè)層次及其聽(tīng)的技巧  贊美：贊美的技巧與注意事項(xiàng) 5.五種典型的語(yǔ)言強(qiáng)化法：  肢體語(yǔ)言強(qiáng)化法  同意強(qiáng)化法  行為動(dòng)機(jī)引導(dǎo)法  心理暗示促銷(xiāo)法  專(zhuān)家顧問(wèn)強(qiáng)勢(shì)法 6.說(shuō)的技巧： 五種情景下說(shuō)的技巧  顧客：我只是隨便看看……  顧客：我回去跟XX商量一下……  顧客：你們當(dāng)然說(shuō)你們是最好的！  顧客：你們的款式太少了！  顧客：其它品牌都在打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏? 5.五種典型顧客異議類(lèi)型及其處理技巧：  價(jià)格類(lèi)型異議及其處理技巧  品牌類(lèi)型異議及其處理技巧  外觀類(lèi)型異議及其處理技巧  功能不能滿足類(lèi)型異議及其處理技巧  售后類(lèi)型異議及其處理技巧 6. 導(dǎo)購(gòu)員規(guī)范用語(yǔ)、導(dǎo)購(gòu)禁語(yǔ) 單元8 完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之一：引客進(jìn)店 1.“釣魚(yú)”之前先要知道“魚(yú)兒”愛(ài)吃什么 2.制造進(jìn)店的“誘餌” 3.從聽(tīng)覺(jué)上吸引顧客——如背景音樂(lè)等吸引顧客 4.從視覺(jué)上吸引顧客——如利用燈光、陳列、POP廣告等吸引顧客 5.體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練 單元 9 完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之二：如何接待留住顧客 1.了解顧客的接待心理 2.根據(jù)顧客類(lèi)型做好接待——接待回頭客、接待新客戶 3.正確鎖定顧客進(jìn)店目的做好接待 ——閑逛無(wú)意愿、先看有好產(chǎn)品會(huì)買(mǎi)、僅被店面氛圍吸引、有真正需求顧客 4.塑造準(zhǔn)備、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的接待 5.利用形象禮儀帶開(kāi)顧客心扉 ——儀容儀表、微笑服務(wù)、溫馨眼神、禮貌待客 6. 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練 單元10 完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之三：如何尋機(jī)識(shí)別顧客 1. 典型客戶識(shí)別（學(xué)生群體、年輕白領(lǐng)、商務(wù)人士、普通客戶、組織客戶） 2.如何準(zhǔn)確把握顧客心理 3.準(zhǔn)確識(shí)別兩類(lèi)門(mén)店顧客類(lèi)型（目的型顧客、閑逛型顧客） ——與常見(jiàn)的傳統(tǒng)十一種顧客類(lèi)型區(qū)分開(kāi)來(lái) 4.怎樣尋機(jī)識(shí)別顧客興奮點(diǎn) ——顧客有購(gòu)買(mǎi)傾向的常見(jiàn)十五表情或動(dòng)作。 5.規(guī)避讓顧客反感的常見(jiàn)六種方式 ——緊跟、漠不關(guān)心、探照燈式、閑聊式、急躁式、守望式 6.體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練 第三天： 單元11 完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之四：利用價(jià)值塑造吸引顧客 1.如何利用贊美塑造價(jià)值吸引顧客——人人都渴望被贊美 2.常見(jiàn)價(jià)值塑造方法 ——利用“新款、促銷(xiāo)、熱銷(xiāo)、唯一性、功能賣(mài)點(diǎn)”等方式塑造價(jià)值 3.根據(jù)顧客類(lèi)型塑造價(jià)值 ——完美型（唐僧）、力量型（孫悟空）、平和型（沙僧）、活波型（豬八戒）。 4. 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練 單元12 完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之五：吸引顧客體驗(yàn) 1.當(dāng)好參謀,引導(dǎo)顧客體驗(yàn) 2.開(kāi)展顧客體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng) 3.手機(jī)銷(xiāo)售體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)案例 4.體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練 單元13 完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之六：拉近與顧客的感情 1.“五同”營(yíng)銷(xiāo)法拉近與顧客感情 ——同姓、同性、同鄉(xiāng)、同愛(ài)好、同語(yǔ)氣 2.如何通陌生顧客打交道——五種常見(jiàn)與顧客打交道的技法  察言觀色，尋找共同點(diǎn)  以話試探，偵查共同點(diǎn)  聽(tīng)人介紹，猜測(cè)共同點(diǎn)  揣摩談話，探索共同點(diǎn)  步步深入，挖掘共同點(diǎn) 3.與陌生顧客拉近感情的原則  就地取材，隨機(jī)應(yīng)變  談話內(nèi)容，因人而異  傾聽(tīng)  提問(wèn)  了解對(duì)方 4.體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練 單元14完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之七：如何打探顧客需求 1.“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”做銷(xiāo)售  怎么學(xué)會(huì)看  怎么學(xué)會(huì)聽(tīng)  怎么學(xué)會(huì)猜 2.掌握銷(xiāo)售中發(fā)問(wèn)的技巧 3.店員不會(huì)發(fā)問(wèn)的原因探析  成長(zhǎng)環(huán)境的原因  培養(yǎng)方式的原因  錯(cuò)誤假設(shè)的原因  焦點(diǎn)錯(cuò)位的原因  不知道如何說(shuō)的原因  失敗經(jīng)歷影響的原因 4.發(fā)問(wèn)的原則  問(wèn)簡(jiǎn)單問(wèn)題  問(wèn)回答“是”的問(wèn)題  問(wèn)“二選一”的問(wèn)題  不連續(xù)發(fā)問(wèn)  規(guī)避常見(jiàn)錯(cuò)誤發(fā)問(wèn)方式 5. 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練 單元15 完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之八：如何處理顧客異議 1.顧客異議的來(lái)源  為什么會(huì)出現(xiàn)異議  因顧客自身原因產(chǎn)生的異議  因營(yíng)業(yè)員原因產(chǎn)生的異議  因產(chǎn)品原因產(chǎn)生的異議 2.常見(jiàn)顧客異議類(lèi)型  真實(shí)的異議  虛假的異議  隱藏的異議 3.處理顧客異議的必備心態(tài) 4.處理顧客異議的原則  準(zhǔn)確選擇處理時(shí)機(jī)  尊重顧客異議  不與顧客爭(zhēng)辯原則  集思廣益處理原則 5.處理顧客價(jià)格異議的方法  聲東擊西——轉(zhuǎn)移法  價(jià)格談判——取舍法 6.處理顧客產(chǎn)品異議的方法  忽略法  轉(zhuǎn)化法  轉(zhuǎn)移法  解釋法  道歉法 7.處理顧客異議的其他方法  轉(zhuǎn)折處理法  以優(yōu)補(bǔ)劣法  未完處理法  合并意見(jiàn)法  反駁法  冷處理法 8. 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練 單元16 完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之九：如何快速成交 1.顧客常見(jiàn)八種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 2.快速成交時(shí)機(jī)與注意事項(xiàng)  快速成交的時(shí)機(jī)把握  快速成交注意事項(xiàng) 3.常見(jiàn)快速成交法  塑造痛苦成交法  主動(dòng)成交法  假定成交法  階段成交法  選擇成交法 4.其他成交法  請(qǐng)求成交法  從眾成交法  試試成交法  機(jī)會(huì)成交法  訴求成交法 5. 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練 單元17 完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之十：如何向顧客附加推銷(xiāo) 1.附加推銷(xiāo)的含義  附加推銷(xiāo)的含義  附加推銷(xiāo)延伸的意義 2.附加推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)把握  店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)  有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)  新產(chǎn)品上市時(shí)  顧客與朋友（陪伴）一起購(gòu)物時(shí) 3.常見(jiàn)附加推銷(xiāo)法  運(yùn)用陪襯法  朋友家人推廣法  補(bǔ)零法  新品推廣法  促銷(xiāo)推廣法  款式收藏法 4.附加推廣注意六點(diǎn) 單元18 完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之十一：如何提高顧客忠誠(chéng)度 1.規(guī)避三種常見(jiàn)錯(cuò)誤的送客話語(yǔ) 2.五種培養(yǎng)忠誠(chéng)度的送客技巧  傳遞品牌  稱呼客人送客  推銷(xiāo)自我送客  鋪墊銷(xiāo)售送客  要求推薦客戶送客 3.把握正確送客技巧  尊姓迎送客  贊美送客法 4.送客基本禮儀  雙手遞物打包好的產(chǎn)品  文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀  取還信用卡/會(huì)員卡的服務(wù)禮儀  交換名片時(shí)的服務(wù)禮儀  送別時(shí)的服務(wù)禮儀 5 .其他培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的方法  建立會(huì)員機(jī)制  積分回饋或優(yōu)惠機(jī)制  客戶關(guān)懷機(jī)制 6. 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練 單元19 完美體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)十二步——之二：如何完美處理顧客投訴 1.顧客投訴的目的  客戶投訴的最終目的  客戶投訴的情感目的 2.處理顧客投訴的原則 3.六步巧妙處理顧客投訴 4.處理顧客投訴注意事項(xiàng)  投訴處理話語(yǔ)糾正  投訴處理基本用語(yǔ)練習(xí) 5.投訴處理應(yīng)規(guī)避的話語(yǔ) 6.體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)角色演練 后記：總結(jié)、交流、合影