【課程背景】 美國(guó)技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（TARP）經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 1. 發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶成本的5-7倍 2. 而100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客戶的購(gòu)買行為 3. 一個(gè)忠誠(chéng)的顧客可以影響25個(gè)人的購(gòu)買行為 4. 留住一個(gè)顧客的時(shí)間愈久，這個(gè)顧客就愈有價(jià)值(70%的商品是老顧客所購(gòu)買的 )。因?yàn)槔项櫩洼^不會(huì)計(jì)較價(jià)格，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)新的顧客。 5. 顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值 6. 顧客的忠誠(chéng)度提高5%，全部利潤(rùn)估計(jì)可提高25%-85% 傳統(tǒng)的營(yíng)銷法則更注重發(fā)展客戶和市場(chǎng)份額，但以上數(shù)據(jù)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒我們：今天企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，已經(jīng)悄悄的從客戶開(kāi)發(fā)向客戶關(guān)系管理方面轉(zhuǎn)移?！敖⒏鞣N關(guān)系”比“創(chuàng)造購(gòu)買”更重要，因?yàn)槠髽I(yè)追求的是長(zhǎng)期盈利，要保持長(zhǎng)期盈利能力那就要與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系，因此，買賣雙方的關(guān)系不應(yīng)該是交戰(zhàn)雙方的關(guān)系，而應(yīng)是長(zhǎng)期合作的關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷就是找出高價(jià)值的客戶和潛在客戶并通過(guò)人性化的關(guān)懷使他們同企業(yè)產(chǎn)生“家庭式”的密切關(guān)系，獲得顧客忠誠(chéng)，最終使企業(yè)利潤(rùn)最大化。 《利潤(rùn)倍增的關(guān)系營(yíng)銷》是專門(mén)針對(duì)營(yíng)銷管理這一發(fā)展趨勢(shì)研發(fā)推出的課程，針對(duì)當(dāng)今中國(guó)關(guān)系營(yíng)銷的特殊性，結(jié)合心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，使參訓(xùn)者正確掌握、輕松學(xué)習(xí)，工具熟練使用，是深受企業(yè)喜歡的一門(mén)課程。 【培訓(xùn)目標(biāo)】 1. 幫助參訓(xùn)者全方位了解關(guān)系營(yíng)銷的結(jié)構(gòu)體系，對(duì)關(guān)系營(yíng)銷有立體系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)； 2. 幫助參訓(xùn)者掌握客戶關(guān)系管理的方法，學(xué)會(huì)如何做好客戶公關(guān)，是客戶關(guān)系能長(zhǎng)久、良性的發(fā)展； 3. 幫助參訓(xùn)者掌握提高客戶忠誠(chéng)度的方法與手段，最大限度的擴(kuò)大客戶終身價(jià)值，提高銷售績(jī)效； 4. 幫助參訓(xùn)者熟悉與掌握關(guān)系營(yíng)銷的主要方法，切實(shí)提高高價(jià)值客戶的忠誠(chéng)度，提高營(yíng)銷利潤(rùn)率； 5. 幫助參訓(xùn)者掌握向現(xiàn)有客戶擴(kuò)大銷售的方法，讓銷售變成一個(gè)無(wú)窮鏈。 【課程特點(diǎn)】 1. 面對(duì)一線銷售人員，結(jié)合講師自己20年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以技能訓(xùn)練為主，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績(jī)。 2. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級(jí)展開(kāi)，確保學(xué)員聽(tīng)著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用。 3. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷售業(yè)績(jī)。 【培訓(xùn)對(duì)象】 營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、銷售人員、售后服務(wù)人員、客服主任 【培訓(xùn)方式】 理論剖析+ 小組互動(dòng)+ 案例研討+ 情景模擬，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。 【課時(shí)設(shè)置】 12小時(shí) 【課程大綱】 1 營(yíng)銷進(jìn)入關(guān)系營(yíng)銷新階段 1.1 營(yíng)銷從4C到4R 1.2 美國(guó)技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（TARP）統(tǒng)計(jì)新發(fā)現(xiàn) 1.3 關(guān)系營(yíng)銷的3層次含義 1.4 從交易營(yíng)銷躍入關(guān)系營(yíng)銷 2 關(guān)系營(yíng)銷的基石客戶關(guān)系管理 2.1 六大關(guān)系營(yíng)銷類型 2.2 客戶關(guān)系階梯圖 2.3 客戶關(guān)系管理的4個(gè)步驟 2.4 5種不同程度的客戶服務(wù)水平 3 關(guān)系營(yíng)銷創(chuàng)造客戶價(jià)值 3.1 客戶在關(guān)系營(yíng)銷中的5種價(jià)值 3.2 關(guān)系營(yíng)銷創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程 3.3 創(chuàng)造顧客讓渡價(jià)值的8個(gè)方向 3.4 企業(yè)在關(guān)系營(yíng)銷中的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 4 顧客滿意 4.1 顧客滿意方程式 4.2 影響客戶滿意度的5個(gè)因素 4.3 衡量客戶滿意度的5項(xiàng)指標(biāo) 4.4 提高客戶滿意度的4種具體方法 4.5 練習(xí)：制定貴公司提高客戶滿意度的方法 5 讓客戶不離不棄——客戶忠誠(chéng) 5.1 顧客忠誠(chéng)是關(guān)系營(yíng)銷的中心 5.2 忠誠(chéng)度測(cè)量的5個(gè)要點(diǎn) 5.3 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度策略的3層次 5.4 提升客戶忠誠(chéng)度的7條途徑 6 客情關(guān)系的公關(guān) 6.1 分析CRM客戶數(shù)據(jù)的5種維度 6.2 企業(yè)和客戶互動(dòng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客情公關(guān) 6.3 客戶關(guān)懷的6種方法 6.4 建立5種客戶溝通組織 7 關(guān)系營(yíng)銷的方法 7.1 服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷的7P組合 7.2 關(guān)系營(yíng)銷三級(jí)層次 7.3 關(guān)系營(yíng)銷的5種手段 7.4 關(guān)系營(yíng)銷的MOT 8 關(guān)系營(yíng)銷與交叉銷售 8.1 推薦市場(chǎng)的4大構(gòu)成 8.2 現(xiàn)有客戶購(gòu)買有3種形式 8.3 對(duì)現(xiàn)有客戶的5種交叉銷售 8.4 向現(xiàn)有客戶推薦產(chǎn)品的關(guān)鍵步驟和成功要素 8.5 討論：貴公司應(yīng)該如何向現(xiàn)有客戶銷售？