還記得在柳葉雄老師的銷(xiāo)售技巧案例課堂上，有舉例過(guò)這樣一個(gè)案例，顧客看中一套衣服，但是陪伴者卻不認(rèn)同，這時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)該怎么辦?其實(shí)，陪伴者雖然不是導(dǎo)購(gòu)這次服務(wù)的主角，卻是不可忽視的一大配角。雖然她沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)權(quán)，卻有很大的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)。她的每一句異議，都直接影響著顧客的購(gòu)買(mǎi)決策，所以導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該高度重視陪伴者的意見(jiàn)，同時(shí)也不能一味地迎合陪伴者的觀點(diǎn)，應(yīng)該有策略地進(jìn)行說(shuō)服工作。

　　當(dāng)顧客比較滿意我們的產(chǎn)品，但陪伴者不認(rèn)同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)一方面要用贊美的姿態(tài)去傾聽(tīng)陪伴者的否定觀點(diǎn)，強(qiáng)化顧客最喜歡的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，擴(kuò)大利益點(diǎn)，引導(dǎo)顧客制定購(gòu)買(mǎi)決策。注意，千萬(wàn)不能主次顛倒，只應(yīng)付陪伴者而忽視顧客的存在，這也是不明智的。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1：不會(huì)吧，我覺(jué)得挺好的，它是我們**的明星產(chǎn)品。

　　面對(duì)陪伴者的反對(duì)觀點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)直接給予反駁，會(huì)將局面弄得比較僵，讓陪伴者產(chǎn)生被輕視的感覺(jué)，而且作為朋友，顧客肯定站在陪伴者的那一邊。朋友受輕視，顧客的感受也會(huì)受到影響，導(dǎo)致接下來(lái)的導(dǎo)購(gòu)工作不能順利進(jìn)行。

錯(cuò)誤應(yīng):2：小姐，您自己覺(jué)得怎么樣？您覺(jué)得好就好就行，甭管別人怎么說(shuō)。　

　　這種回答欠缺思考和禮貌，不僅忽視了陪伴者的感受，將陪伴者排除在交流圈之外，而且將顧客的朋友說(shuō)成局外人，一定會(huì)招致顧客的反感，導(dǎo)致銷(xiāo)售就此終止。雖然導(dǎo)購(gòu)企圖抓住顧客的良好感受進(jìn)行勸說(shuō)，但缺乏溝通技巧的說(shuō)服注定失敗。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3：小姐，您對(duì)我們的產(chǎn)品那么滿意，放棄購(gòu)買(mǎi)豈不是太可惜？

　　這種回答對(duì)顧客帶著一定的施壓作用，在加速顧客思考的同時(shí)，也會(huì)讓顧客左右為難，情急之下，顧客有可能會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)，讓導(dǎo)購(gòu)工作功虧一簣。

　　在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)不應(yīng)該懼怕一對(duì)多的銷(xiāo)售狀態(tài)，更不應(yīng)該直接粗魯?shù)胤瘩g陪伴者的觀點(diǎn)。禮貌地贊美、詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)以及有針對(duì)性和感性地勸說(shuō)，會(huì)幫助導(dǎo)購(gòu)解決這一難題。

　　首先，導(dǎo)購(gòu)禮貌地聆聽(tīng)陪伴者的意見(jiàn)，通過(guò)適時(shí)贊美來(lái)拉近導(dǎo)購(gòu)與陪伴者的距離；其次，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該仔細(xì)觀察分析，進(jìn)行角色判斷；再次，針對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行有策略性的勸說(shuō)，最好是將陪伴者轉(zhuǎn)變成同一戰(zhàn)線的朋友，巧用關(guān)系進(jìn)行施壓策略，促使顧客迅速制定購(gòu)買(mǎi)決策。

一流導(dǎo)購(gòu)話術(shù)金句

金句1：（對(duì)顧客）“小姐，您朋友對(duì)購(gòu)買(mǎi)衣服挺內(nèi)行的，又細(xì)心，難怪您會(huì)帶上朋友陪您購(gòu)物。（對(duì)陪伴者）小姐，您覺(jué)得還有哪里不合適呢？可以說(shuō)出來(lái)，我們一起討論……”

　　【點(diǎn)評(píng)】：真誠(chéng)的贊美是拉近人與人之間距離的最好辦法。首先，在顧客面前贊美陪伴者的細(xì)心、專(zhuān)業(yè)，連帶著贊美一下顧客；接下來(lái)，用誠(chéng)懇專(zhuān)業(yè)的口吻詢(xún)問(wèn)陪伴者的具體意見(jiàn)，以及對(duì)產(chǎn)品的哪個(gè)細(xì)節(jié)不夠滿意。一步步推進(jìn)，在友好的互動(dòng)中拉近顧客，陪伴者以及導(dǎo)購(gòu)之間的距離。

金句2：（對(duì)陪伴者）“小姐，看您對(duì)購(gòu)買(mǎi)衣服挺內(nèi)行的，您覺(jué)得還有哪里不合適呢？說(shuō)出來(lái)，我們一起幫您朋友作決定?？茨笥淹ο矚g這個(gè)產(chǎn)品，您也想幫朋友挑選她喜歡的產(chǎn)品對(duì)吧？”

　　【點(diǎn)評(píng)】：第一步，用禮貌的贊美和回答拉近彼此的距離。第二步，在友好關(guān)系的基礎(chǔ)上對(duì)陪伴者進(jìn)行感性說(shuō)服，比如“您的朋友很喜歡這個(gè)產(chǎn)品”、“您也希望幫朋友挑選一個(gè)她很喜歡的產(chǎn)品吧”等，讓陪伴者產(chǎn)生“以朋友感受為準(zhǔn)”的想法。這樣，陪伴者會(huì)漸漸隱藏自己的反對(duì)觀點(diǎn)，迎合朋友的喜好，讓朋友做主購(gòu)買(mǎi)自己喜歡的產(chǎn)品。第三步，巧用關(guān)系讓顧客了解到陪伴者不反對(duì)其購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。這樣一來(lái)，問(wèn)題解決了，導(dǎo)購(gòu)工作也會(huì)有序地進(jìn)行下去。

金句3：（對(duì)陪伴者）“小姐，看您對(duì)購(gòu)買(mǎi)衣服挺內(nèi)行的，您覺(jué)得還有哪不合適呢？說(shuō)出來(lái)，我們一起幫您朋友做決定?？茨笥淹ο矚g這件衣服，您也想幫朋友挑選她喜歡的衣服對(duì)吧？（對(duì)顧客）小姐，看您那么喜歡這款產(chǎn)品，錯(cuò)過(guò)了豈不是太可惜？況且現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您可以享受XX折優(yōu)惠，XX元就可以買(mǎi)到自己喜歡的東西……”

　　【點(diǎn)評(píng)】：雙管齊下，一方面針對(duì)陪伴者的異議給予傾聽(tīng)贊美以及感性說(shuō)服，另一方面利用優(yōu)惠價(jià)格或顧客最關(guān)心的產(chǎn)品細(xì)節(jié)對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)，誘發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。靈活的策略有助于減弱陪伴者的異議，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情，這就是所謂的隨機(jī)應(yīng)變。

原理分析

　　從顧客及陪伴者進(jìn)店鋪的時(shí)候開(kāi)始，導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)該兼顧兩者，做好溝通服務(wù)，注意觀察，在心中對(duì)其進(jìn)行角色分析，判斷顧客的依賴(lài)性、自主性以及陪伴者的性格、專(zhuān)業(yè)度等等。在推介的過(guò)程中，遇到顧客滿意產(chǎn)品而陪伴者有異議的時(shí)候，才能根據(jù)剛才的角色分析采取相應(yīng)的對(duì)策。

　　導(dǎo)購(gòu)可以從以下幾點(diǎn)出發(fā)，靈活而有策略地進(jìn)行說(shuō)服，難題自然會(huì)迎刃而解。

1、不可忽視陪伴者：既是對(duì)陪伴者的尊重，也是對(duì)顧客的尊重。

　　顧客請(qǐng)朋友一起購(gòu)物的目的，不外乎在關(guān)鍵時(shí)刻希望陪伴者給予建議支持。可見(jiàn)，陪伴者的意見(jiàn)在顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中起到很大的導(dǎo)向作用，所以當(dāng)顧客與陪伴者一起進(jìn)店鋪的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，不要將陪伴者晾在一邊，更不要忽視陪伴者的意見(jiàn)及感受。針對(duì)陪伴者對(duì)產(chǎn)品的異議，導(dǎo)購(gòu)可通過(guò)友好的贊美來(lái)拉近彼此的距離，用誠(chéng)懇的態(tài)度詢(xún)問(wèn)問(wèn)題的所在，用感性的口吻說(shuō)服陪伴者“一切以顧客的感受為準(zhǔn)”。不忽視陪伴者，同樣是對(duì)顧客的重視，因?yàn)檫@會(huì)令顧客產(chǎn)生一種被厚待的感覺(jué)。

2、雙管齊下：巧妙地將陪伴者拉入同一戰(zhàn)線。

　　針對(duì)陪伴者，前期的溝通工作非常重要。在良好的溝通基礎(chǔ)之上，導(dǎo)購(gòu)禮貌地聆聽(tīng)陪伴者的異議，適時(shí)地給予認(rèn)同，傾聽(tīng)過(guò)后，導(dǎo)購(gòu)可以從感性方面進(jìn)行說(shuō)服，如“您朋友這么喜歡這件產(chǎn)品”，“您也希望幫朋友挑選一個(gè)她很喜歡的產(chǎn)品吧”，令陪伴者收起自己的反對(duì)觀點(diǎn)。

　　在顧客方面，導(dǎo)購(gòu)可以抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)或興趣點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)服，不進(jìn)地拉入陪伴者進(jìn)行話題討論。如果顧客喜歡緊隨潮流，導(dǎo)購(gòu)可以圍繞新品的時(shí)尚感、優(yōu)越感等進(jìn)行說(shuō)服。如果顧客喜歡低價(jià)產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)工作可以圍繞產(chǎn)品的優(yōu)惠價(jià)格進(jìn)行引導(dǎo)，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。

3、巧用關(guān)系：相互施壓促進(jìn)交易的達(dá)成。

　　通過(guò)前面的鋪墊，陪伴者會(huì)在感性壓力面前漸漸收起自己的異議，盡力迎合顧客的感受。反過(guò)來(lái)，陪伴者的支持無(wú)疑會(huì)刺激顧客的購(gòu)物熱情。相互施壓下，陪伴者的角色從導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售敵人轉(zhuǎn)變?yōu)?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售的幫手，這對(duì)導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)益處巨大。為了更好地發(fā)揮幫手的作用，導(dǎo)購(gòu)適時(shí)地進(jìn)行話語(yǔ)施壓，會(huì)讓交易進(jìn)行得更加順利。

柳葉雄老師助理李利平寄語(yǔ)：在這里我們首先要先弄清楚一個(gè)問(wèn)題，我們的顧客是誰(shuí)？弄清楚這個(gè)問(wèn)題后就好辦了，顧客帶同伴進(jìn)到你的店鋪來(lái)，同伴的角色是參考的角色，所以，最后的成交同伴起著一定的作用，在這里，我們首先要搞定同伴，適度贊美同伴，讓同伴一同參與進(jìn)來(lái)。其次，當(dāng)顧客想要參考同伴的意見(jiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)則需要讓同伴明白自己的角色，采用銷(xiāo)售技巧適度施壓讓同伴直接給出意見(jiàn)。最后，讓同伴與自己意見(jiàn)達(dá)成一致，促成成交。其實(shí)，掏錢(qián)的是顧客，所以，我們主要還是以顧客為中心，以尊重同伴為輔，只有在同伴先提出異議之前搞定同伴，后面的成交也就能水到渠成。