喜歡被認(rèn)同，不喜歡被反駁。與顧客交流過(guò)程中，每一個(gè)詞都非常關(guān)鍵。也許導(dǎo)購(gòu)說(shuō)的哪句話讓顧客聽(tīng)著不舒服了，最后就沒(méi)有成交；也許由于哪句話讓顧客心里高興了，顧客就成交了。所以導(dǎo)購(gòu)說(shuō)出來(lái)的每一個(gè)詞都要經(jīng)過(guò)推敲。在銷(xiāo)售中如果靈活地掌握此方法，在與顧客的交流時(shí)會(huì)得到更好的溝通結(jié)果。

案例

顧客在一家店鋪挑選了一會(huì)兒，導(dǎo)購(gòu)也耐心地給顧客介紹了產(chǎn)品，但顧客什么也沒(méi)買(mǎi)就走了。過(guò)了一會(huì)兒顧客又回來(lái)，導(dǎo)購(gòu)迎上前繼續(xù)接待顧客，推銷(xiāo)剛才顧客選中的那一件衣服。顧客拿過(guò)那件衣服，看了看說(shuō)：“你家面料和其它家品牌面料差不多，為什么你家衣服就這么貴？”

導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“我理解您的想法，但是我們家衣服做工好?！?/span>

顧客心理分析

上面的案例中，作為顧客，當(dāng)聽(tīng)到“我理解您的想法”前半句話的時(shí)候，顧客心里會(huì)很高興，當(dāng)聽(tīng)到“但是”這個(gè)詞的時(shí)候，會(huì)本能地把剛才高興的情緒突然收起來(lái)，同時(shí)轉(zhuǎn)換成自我保護(hù)的狀態(tài)。因?yàn)椤暗恰边@個(gè)詞是轉(zhuǎn)折詞，前面在認(rèn)同顧客的情緒，當(dāng)顧客聽(tīng)到“但是”轉(zhuǎn)折詞匯的時(shí)候情緒會(huì)急劇下滑，導(dǎo)購(gòu)的理由再充分，也很難打動(dòng)顧客的心。我在這里強(qiáng)調(diào)的就是人的本能反應(yīng)，不需要思考的反應(yīng)。

應(yīng)對(duì)策略

如果把“但是”這個(gè)轉(zhuǎn)折詞匯，轉(zhuǎn)換成“同時(shí)”，給人的感受就會(huì)馬上不同?！巴瑫r(shí)”屬于遞進(jìn)詞匯，前面讓顧客認(rèn)同，后面用“同時(shí)”連接觀點(diǎn)，顧客相對(duì)會(huì)更加容易接受。

不直接反駁/批評(píng)對(duì)方的句式：

我很了解（理解）……同時(shí)……

我很感謝（尊重）……同時(shí)……

我很同意（贊同）……同時(shí)……

注意：一定不能用“但是”、“可是”、“然而”等詞語(yǔ)。

合一架構(gòu)應(yīng)用案例一：解決顧客問(wèn)題

我們還用上面案例中的情景來(lái)講。當(dāng)顧客說(shuō)：“你家面料和其它品牌面料差不多，為什么你家衣服就這么貴？”在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)正確的做法應(yīng)該是這樣：

導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“我理解您的想法，同時(shí)我們家衣服做工更加精細(xì)就拿衣服的針腳線來(lái)說(shuō)，一般的衣服一寸是6~7個(gè)針腳，您看一下咱家這衣服，一寸有17個(gè)針腳，您數(shù)一下。越好的衣服針腳越密，說(shuō)明衣服更耐穿，而且也可以避免因?yàn)椴恍⌒淖屢路_(kāi)線的尷尬。上周我去參加一位親戚的婚禮，在婚禮上，有位女賓客去洗手間，洗手間地上比較濕，很滑，她差一點(diǎn)摔倒，在扶墻壁的時(shí)候一不小心，衣服開(kāi)線了，很尷尬。本來(lái)參加婚禮是高興的事情，讓這一點(diǎn)小事影響了心情，多不值得，您說(shuō)對(duì)吧？”

合一架構(gòu)應(yīng)用案例二：重新塑造品牌形象

合一架構(gòu)法的應(yīng)用范圍很廣。在銷(xiāo)售過(guò)程中，不但可以回答顧客的刁鉆問(wèn)題，還可以重新樹(shù)立品牌的形象。

案例

男裝店鋪的導(dǎo)購(gòu)人員一般以女性居多。小盧是國(guó)內(nèi)某知名男裝品牌的店長(zhǎng)。一天下午，她在整理店門(mén)口的模特，這時(shí)走過(guò)來(lái)一位大爺，大概五六十歲的樣子。小盧像往常一樣，向這位大爺打招呼：“歡迎光臨XX男裝?！?/span>

大爺聽(tīng)完后，停住腳步，抬頭看了看門(mén)頭，說(shuō)：“你們家衣服不好?！?/span>小盧聽(tīng)了后很納悶。她入職快一年了，第一次聽(tīng)到顧客這樣說(shuō)，就好奇地問(wèn)：“大爺，您認(rèn)為我們家衣服哪里不好呢？”

大爺回答：“你們家褲子穿在身上，褲襠里像有攤屎一樣，不順！”小盧聽(tīng)后哭笑不得，不知道如何回答是好，作為女孩子她也覺(jué)得非常尷尬。

顧客心理分析

這個(gè)案例雖然是個(gè)案，但類(lèi)似的情況很多導(dǎo)購(gòu)都遇到過(guò)。顧客不留一點(diǎn)情面，突如其來(lái)的話，讓導(dǎo)購(gòu)一時(shí)無(wú)法回答。

這類(lèi)顧客大概有這樣的心理：

1. 發(fā)泄行為。

顧客曾買(mǎi)了衣服穿上后，別人評(píng)論說(shuō)不好，讓顧客在人前失了面子，傷了自尊，給自己留下了陰影，所以見(jiàn)到這個(gè)品牌時(shí)，曾經(jīng)的場(chǎng)景馬上會(huì)浮現(xiàn)在顧客的腦海。就像條件反射一樣，顧客每次看到此品牌就會(huì)想起那件事情，并產(chǎn)生不良的情緒，所以顧客有時(shí)會(huì)出現(xiàn)反擊的行為，讓導(dǎo)購(gòu)難堪。其實(shí)顧客未必就是針對(duì)導(dǎo)購(gòu)的，而是發(fā)泄自己內(nèi)心的不滿。

2. 故意行為。

有極少數(shù)顧客是故意做出這種舉動(dòng)，如果不理他，顧客就會(huì)認(rèn)為你好

欺負(fù)，如果導(dǎo)購(gòu)的話太重，也許會(huì)起沖突，沒(méi)有必要。

應(yīng)對(duì)策略

先認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，顧客心里會(huì)很舒服，接著尋找顧客不滿的根源，有利于找出顧客的漏洞，從而變被動(dòng)為主動(dòng)。后面的回答給顧客一個(gè)正確的心理暗示。以前的問(wèn)題解決了，無(wú)論顧客買(mǎi)不買(mǎi)，他對(duì)品牌形象都有了新的認(rèn)識(shí)，也就保住了品牌的形象。

如果導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)：“誰(shuí)說(shuō)我們家褲子這樣”、“你看錯(cuò)了吧”、“沒(méi)有的事”之類(lèi)的話，顧客就永遠(yuǎn)也改變不了對(duì)品牌的負(fù)面印象。

針對(duì)上面的案例，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？我們可以用合一架構(gòu)法試著和顧客交流。

導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“大爺，我很理解您的感受，同時(shí)我想問(wèn)一下，您以前買(mǎi)過(guò)這款褲子嗎？還是您的家人或朋友買(mǎi)過(guò)呢？“

大爺回答有兩種可能：買(mǎi)過(guò)或沒(méi)有買(mǎi)過(guò)。無(wú)論是哪一種回答，都是過(guò)去購(gòu)買(mǎi)的。

于是，導(dǎo)購(gòu)可以這樣說(shuō)：“大爺，當(dāng)時(shí)這款褲子的那一批次出現(xiàn)了您說(shuō)的那種情形，我們也向廠家反映了這一問(wèn)題，廠家很重視，立即修改了版型。大爺，您要不要無(wú)所謂，我拿一條新的您試試，感受一下是不是和以前不同了！”

小編寄語(yǔ)：還記得柳葉雄老師在課堂上講過(guò)顧客說(shuō)出我們產(chǎn)品的缺點(diǎn)，肯定有他的原因，首先我們是要先弄清楚背后的原因，其次，再理解顧客的感受，最后再給顧客一個(gè)誠(chéng)懇的回答，誘導(dǎo)顧客試穿體驗(yàn)。
 

沒(méi)有任何顧客會(huì)在不了解產(chǎn)品的情況下購(gòu)買(mǎi)的，我們必須要突出產(chǎn)品的特點(diǎn)，與其他商家對(duì)比我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在哪里？我們的產(chǎn)品有哪些優(yōu)點(diǎn)是別家沒(méi)有的，只有通過(guò)這些關(guān)聯(lián)讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品物超所值，才能更有效的促成購(gòu)買(mǎi)。

柳葉雄老師專(zhuān)注于：經(jīng)銷(xiāo)商、零售終端店鋪業(yè)績(jī)提升、企業(yè)管理培訓(xùn)“