一個(gè)顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)員

1-1.接待顧客“三意”

誠(chéng)意：用誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)接待每一位顧客，用我們的誠(chéng)意換取顧客的誠(chéng)意，取得顧客的信賴(lài)；

創(chuàng)意：推銷(xiāo)是創(chuàng)意與方法的結(jié)合，不同的導(dǎo)購(gòu)技巧、方法直接影響導(dǎo)購(gòu)成果；

情意：用我們的親切、熱情打動(dòng)顧客的心，多為顧客著想，做好顧客的參謀。

1-2.針對(duì)不同的顧客采取不同的接待方式

● 通過(guò)和進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的顧客初步接觸對(duì)顧客的個(gè)人性格的方面做出準(zhǔn)確評(píng)估后，可根據(jù)顧客不同類(lèi)型采取以下相應(yīng)接待方式及常用禮貌用語(yǔ)。

序號(hào) 顧客類(lèi)型 接待方式

1、慢熱型 充滿(mǎn)自信地提出建議，調(diào)動(dòng)顧客積極性

2、急噪型 語(yǔ)言態(tài)度要誠(chéng)懇以穩(wěn)定顧客的情緒

3、沉默寡言型 盡量從表情觀察顧客的喜好，點(diǎn)關(guān)鍵處進(jìn)行說(shuō)明，切忌言語(yǔ)無(wú)需太多，一免引起顧客反感

4、博學(xué)型 適時(shí)稱(chēng)贊，滿(mǎn)足其相應(yīng)的虛榮心理

5、權(quán)威型 言談舉止、態(tài)度需謙虛

6、猜疑型 把握對(duì)方存在對(duì)公司產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等方面的疑點(diǎn)，并清楚講解和證明，打消顧客的疑慮

7、多嘴多舌型 聆聽(tīng)，使其感受到尊重

8、優(yōu)柔寡斷型 抓住產(chǎn)品使其感興趣的特點(diǎn)重點(diǎn)突破，使其做出最終決定

9、理智型 條理清楚講解，提高其對(duì)產(chǎn)品信任度

10、挑剔型 沉著應(yīng)對(duì)，避免爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)對(duì)其贊揚(yáng)

注意事項(xiàng)：

①凡事不要急噪，不要強(qiáng)迫顧客等；

②動(dòng)作敏捷，不要讓顧客久等；

③提出具體問(wèn)題引導(dǎo)顧客；

④盡量將談話(huà)內(nèi)容拉回到主題上來(lái)；

⑤抓住顧客的愛(ài)好，提出建議；

⑥不斷的贊揚(yáng)顧客；

⑦情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅；

⑧對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出你的反感；

⑨當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓?zhuān)驗(yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；

⑩絕對(duì)不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。

二、顧客購(gòu)物心理過(guò)程與導(dǎo)購(gòu)技巧

銷(xiāo)售過(guò)程 顧客心理 導(dǎo)購(gòu)目標(biāo) 接近顧客的時(shí)機(jī)

第一階段

尋找接近顧客機(jī)會(huì) 、顧客開(kāi)始注意產(chǎn)品時(shí)；顧客和同、伴商量時(shí)；顧客有目的尋找時(shí)；放下隨身物品時(shí)；看完產(chǎn)品與導(dǎo)購(gòu)員目光交接時(shí)；其它情況。根絕以上主要的具體情況導(dǎo)購(gòu)可采取適當(dāng)?shù)姆绞浇咏櫩?，、引起顧客?gòu)買(mǎi)興趣。結(jié)合顧客不同、類(lèi)型，、采取相應(yīng)的溝通方式，、抓住顧客在此階段細(xì)微的心理和購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)進(jìn)行講解。

產(chǎn)品介紹：基本功能點(diǎn)為功能可靠性技術(shù)使用方法售后服、務(wù)價(jià)格等；輔助著眼點(diǎn)為外觀設(shè)計(jì)促銷(xiāo)及禮品等；其它著眼點(diǎn)為廣告銷(xiāo)售成果企業(yè)實(shí)力榮譽(yù)用戶(hù)評(píng)價(jià)等。

產(chǎn)品介紹：要讓顧客知道看產(chǎn)品要注意什么，、看哪幾個(gè)部分怎么看；

盡量讓顧客感受產(chǎn)品；按顧客的關(guān)注的視線(xiàn)介紹產(chǎn)品，提高其關(guān)注度；最后強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品最終給顧客帶來(lái)的利益，以進(jìn)一步激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，例如節(jié)能給顧客節(jié)省的費(fèi)用，好的燈光給顧客帶來(lái)的好處，良好的品質(zhì)所帶來(lái)的享受，良好的售后服務(wù)給顧客帶來(lái)的利益保障。細(xì)致入微的服務(wù)常常可以打動(dòng)顧客，例如天熱派發(fā)紙筋給顧客，給顧客倒杯水喝等細(xì)節(jié)需做好

第二階段

注意抓住接近的機(jī)會(huì)親切問(wèn)候顧客，同時(shí)進(jìn)行適當(dāng)詢(xún)問(wèn)以了解顧客購(gòu)買(mǎi)意向。

第三階段

引起興趣 簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品特征，讓顧客留下良好印象，并發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。

第四階段

產(chǎn)生聯(lián)想 導(dǎo)購(gòu)員需抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題。

第五階段

產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望 推薦合適的產(chǎn)品。

第六階段

進(jìn)行對(duì)比 從多角度進(jìn)行對(duì)比說(shuō)明，準(zhǔn)確解答顧客疑問(wèn)，并提出相應(yīng)的資料和實(shí)例，取得顧客信任。

第七階段

決定購(gòu)買(mǎi) 根據(jù)顧客的表情和言語(yǔ)抓住成交機(jī)會(huì)，特別是當(dāng)顧客表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，要學(xué)會(huì)巧妙終止談話(huà)，拿起記錄單協(xié)助顧客下決定。

第八階段

成交 幫助顧客付款，檢驗(yàn)成品。保持誠(chéng)懇，耐心待客，禮貌送客，給顧客始終留下良好印象，并爭(zhēng)取顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和口碑傳播效應(yīng)。

●切忌成交后對(duì)顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變或這引起顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)前后導(dǎo)購(gòu)態(tài)度不一的感覺(jué)，影響公司整體形象，也阻止了顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和負(fù)面影響的口頭傳播。

第九階段

售后登記 售后顧客相關(guān)情況登記 便于回訪和作為反饋公司的信息

三、產(chǎn)品介紹

3-1.介紹產(chǎn)品的著眼點(diǎn)

① 基本著眼點(diǎn)：功能/可靠性/技術(shù)難度/使用方法/售后服務(wù)/價(jià)格

② 輔助著眼點(diǎn)：外觀/設(shè)計(jì)/促銷(xiāo)及小禮品

③ 其它著眼點(diǎn)：廣告/銷(xiāo)售成果/企業(yè)實(shí)力/獲得的榮譽(yù)/用戶(hù)評(píng)價(jià)

3-2.店面環(huán)境

① 環(huán)境

◆ 良好的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺(tái)產(chǎn)品陳列，選購(gòu)所需要產(chǎn)品，這是導(dǎo)購(gòu)禮儀要達(dá)到的首要目標(biāo)。

◆ 衛(wèi)生條件

每天營(yíng)業(yè)之前導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺(tái)、貨架、產(chǎn)品擦洗潔，做到營(yíng)業(yè)場(chǎng)地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無(wú)雜物、無(wú)灰塵。

◆ 環(huán)境實(shí)施（針對(duì)專(zhuān)賣(mài)店）

a.如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會(huì)使顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中神清氣爽，心情舒暢。

b.有條件的地方應(yīng)安裝空調(diào)，冷氣機(jī)等通風(fēng)設(shè)備，使通風(fēng)狀況良好。

c.購(gòu)買(mǎi)必要的音響設(shè)備，播放一些輕松柔和，優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的樂(lè)曲或報(bào)道出售產(chǎn)品信息。

◆ 產(chǎn)品展示

合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于美化購(gòu)物環(huán)境，符合消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的布局，能減少顧客詢(xún)問(wèn)，尋找產(chǎn)品的時(shí)間。

⊕總之，購(gòu)物環(huán)境的布置：

a.是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；

b.是要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一。

② 商品陳列

◆ 豐富多彩的產(chǎn)品，美觀大方的陳列即能顯示出生意興隆的繁榮景象，又可表達(dá)廠家尊敬顧客，以?xún)?yōu)良商品歡迎顧客的誠(chéng)意。

◆ 醒目

顧客走進(jìn)商店，一般都會(huì)無(wú)意識(shí)地環(huán)視商店，從貨架上的商品得到一個(gè)初步印象。因此，產(chǎn)品的擺放，要能讓顧客直接見(jiàn)到產(chǎn)品的正面，陳列高度應(yīng)選擇與顧客視線(xiàn)相適應(yīng)的位置。

◆ 有親切感

商品陳列應(yīng)盡可能允許顧客接觸，縮短顧客與產(chǎn)品之間的距離，使顧客感到比較親切。

◆ 豐富感

產(chǎn)品陳列一定要做到規(guī)格齊全，品種豐富，哪怕是數(shù)量很少的產(chǎn)品，陳列出來(lái)也能使人感到豐富，選擇性大，給顧客琳瑯滿(mǎn)目之感。同時(shí)豐富的產(chǎn)品也可以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。即使是同一檔次、同一質(zhì)量的產(chǎn)品，顧客也愿意從不同的規(guī)格品種中選擇出一種自己滿(mǎn)意的產(chǎn)品來(lái)。因此，營(yíng)業(yè)室內(nèi)必須把產(chǎn)品陳列得豐富多彩，主要倉(cāng)庫(kù)里有的品種，展柜上都應(yīng)陳列出來(lái)，那種因疏于及時(shí)補(bǔ)貨，懶得把產(chǎn)品展示出來(lái)，而使貨架空蕩蕩的經(jīng)營(yíng)姿態(tài)，是對(duì)顧客極大的不尊敬。

◆ 講究藝術(shù)

按產(chǎn)品的不同外型，色彩，進(jìn)行巧妙組合，使陳列具有藝術(shù)性。

◆ 明碼標(biāo)價(jià)

a.價(jià)簽上應(yīng)寫(xiě)明產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)地、型號(hào)、價(jià)格等、價(jià)格應(yīng)書(shū)寫(xiě)清楚。

b.剛上市的新產(chǎn)品，應(yīng)附加產(chǎn)品使用說(shuō)明，讓顧客詳細(xì)了了解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)和使用說(shuō)明，讓顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品的性能，特點(diǎn)和使用方法。這些措施看似微小，卻能為顧客提供極度大的方便，從而促進(jìn)銷(xiāo)售。

3-3.介紹產(chǎn)品常用方法

① 要讓顧客知道看產(chǎn)品要看哪幾部分和怎么看；

② 盡量讓顧客感受產(chǎn)品；

③ 按顧客視線(xiàn)介紹產(chǎn)品；

④ 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和價(jià)值。

3-4.介紹產(chǎn)品要訣

⑴ 熟練產(chǎn)品知識(shí)，擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)是達(dá)成銷(xiāo)售的必要條件；

⑵ 避免用專(zhuān)業(yè)的名詞術(shù)語(yǔ)，力求在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行簡(jiǎn)明易懂的介紹產(chǎn)品；

⑶ 介紹產(chǎn)品要有所側(cè)重，針對(duì)顧客的疑問(wèn)進(jìn)行解釋?zhuān)?/p>

⑷ 介紹時(shí)要有自信，不能含糊其辭；

⑸ 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的提問(wèn)，抓住重點(diǎn)加以引導(dǎo)，巧妙介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)；

⑹ 根據(jù)顧客的不同類(lèi)型，選擇不同的介紹方式；

⑺ 描繪產(chǎn)品使用后的效果，引起顧客的聯(lián)想；

⑻ 充分利用公司獲得的各種榮譽(yù)證書(shū)，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心；

⑼ 抓住顧客需求的關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；

⑽ 經(jīng)常讓顧客親身感受；

⑾ 語(yǔ)音、語(yǔ)速和肢體語(yǔ)言與顧客協(xié)調(diào)；

⑿ 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，盡可能把價(jià)格放在最后談。

四、提問(wèn)顧客時(shí)要注意的幾點(diǎn)

4-1 提問(wèn)顧客要點(diǎn)到為止，避免連續(xù)發(fā)問(wèn)；

4-2 順應(yīng)顧客要求介紹產(chǎn)品；

4-3 提問(wèn)要簡(jiǎn)單易懂；

4-4 充分利用提過(guò)的問(wèn)題；

4-5 避免問(wèn)不明確的問(wèn)題。

五、促使顧客下決心的8個(gè)方法

5-1.集中其中一個(gè)點(diǎn)（產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、節(jié)能等）突破；

5-2.排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品；

5-3.二選一，當(dāng)顧客對(duì)好幾款褲子都有興趣，但只需購(gòu)買(mǎi)一個(gè)時(shí)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)促成顧客購(gòu)買(mǎi)對(duì)其中任意兩款褲子；

5-4.動(dòng)作訴求，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以通過(guò)讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來(lái)促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)；

5-5.感性訴求，使用感人的語(yǔ)言可以促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)，例 “您的小孩一定會(huì)喜歡它”等話(huà)語(yǔ)。

5-6.打動(dòng)隨同人員；

5-7.充分利用促銷(xiāo)禮品或特價(jià)活動(dòng)；

5-8.給顧客記錄欲購(gòu)產(chǎn)品的清單。

六、帶給顧客意外驚喜4法

6-1.細(xì)心服務(wù)，例提醒顧客遺漏物品等;

6-2.額外服務(wù)，例顧客的小孩哭鬧時(shí)可以幫忙哄哄;

6-3.稱(chēng)呼顧客，記住回頭顧客的姓名;

6-4.派發(fā)必需品，若和顧客談的比較多時(shí)，及時(shí)給顧客倒杯水。

七、與顧客溝通的技巧

—— 表情：

在與顧客溝通的過(guò)程始終要保持微笑，要給顧客傳遞熱情、開(kāi)朗、自信、可親、大方的情感，也是給顧客營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境。

—— 眼神：

眼睛是心靈的窗口，在與顧客溝通的過(guò)程中切忌東張西望或不敢正視對(duì)方，正確的方式應(yīng)該將目光投在對(duì)方眉宇之間或臉三角區(qū)，表現(xiàn)出你的誠(chéng)實(shí)、專(zhuān)注、有自信。

—— 認(rèn)真聆聽(tīng)

聆聽(tīng)時(shí)不要假設(shè)任何事情；不要打岔；不要反應(yīng)太快。要記住“別人所說(shuō)的話(huà)一定有他的道理”。在聆聽(tīng)的過(guò)程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng)，同時(shí)它可以使你更加準(zhǔn)確判斷對(duì)方的真實(shí)用意。

—— 語(yǔ)言藝術(shù)：

在與顧客溝通過(guò)程中語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言要與顧客相協(xié)調(diào)。例如你遇到的是一個(gè)說(shuō)話(huà)比較慢的顧客，相對(duì)來(lái)說(shuō)你在介紹產(chǎn)品的時(shí)候說(shuō)話(huà)也要慢一點(diǎn)，這樣容易得到顧客的認(rèn)同。

—— 表達(dá)不同的觀點(diǎn)時(shí)，先對(duì)顧客的觀點(diǎn)表示理解或肯定，再表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

例如：顧客說(shuō)你的產(chǎn)品比別的牌子貴時(shí)，你可以說(shuō)：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足低價(jià)嗎？”或說(shuō)“我相信你比較了很多產(chǎn)品，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的價(jià)值而只考慮價(jià)格嗎？”

—— 沒(méi)有不好，只有更好

我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語(yǔ)出現(xiàn)。

——多用肯定的語(yǔ)氣而不是否定的語(yǔ)氣

例如：顧客問(wèn)：“酷豚有小腳褲嗎？”否定回答“沒(méi)有”，這種回答會(huì)給顧客拒絕的感覺(jué)可扭頭就走，正確的回答“酷豚牛仔時(shí)尚潮流風(fēng)格為主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”。

—— 用委婉而不是命令的語(yǔ)氣

例如：“請(qǐng)交錢(qián)”這種說(shuō)法有命令的感覺(jué)，如果換個(gè)委婉說(shuō)法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺(tái)付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務(wù)，請(qǐng)你留下電話(huà)好嗎？”等等，這樣的語(yǔ)氣顧客一般都會(huì)欣然接受，愉快同意。

—— 拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”然后委婉地陳述

例如：不能接受顧客提出的打折時(shí)，說(shuō)“酷豚不打折的”這樣會(huì)給顧客留下很深的拒絕感，沒(méi)有臺(tái)階可下，觸發(fā)逆反心理。如果換個(gè)說(shuō)法“真的抱歉，酷豚的價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的。明碼標(biāo)價(jià)，請(qǐng)?jiān)彶荒艽蛘邸边@樣顧客會(huì)比較容易接受。

—— 不下斷言，讓顧客自己決定

例如：給顧客推薦產(chǎn)品時(shí)說(shuō)“我覺(jué)得這款比較適合你，你看呢？”這樣顧客會(huì)感到自主選擇的滿(mǎn)足。

—— 多贊美顧客和感謝顧客

在銷(xiāo)售過(guò)程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語(yǔ)和“謝謝您”這樣的感謝語(yǔ)，增加顧客對(duì)你的好感和信賴(lài)感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來(lái)贊美顧客，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)很假、不誠(chéng)懇，而起反作用。

—— 要以肯切的語(yǔ)氣作結(jié)

不管顧客最終有沒(méi)有成交都要真誠(chéng)地感謝顧客。

—— 要學(xué)會(huì)改變一般的說(shuō)話(huà)習(xí)慣用語(yǔ)

例如：沒(méi)有庫(kù)存應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，恰好賣(mài)完了”，降價(jià)原因應(yīng)該表達(dá)為“回饋、讓利”等。

—— 先說(shuō)負(fù)面再說(shuō)正面

例如：“酷豚產(chǎn)品品質(zhì)好，所以?xún)r(jià)格也比較貴”這樣給顧客留下的是價(jià)格貴的印象，而表達(dá)成“酷豚產(chǎn)品價(jià)格是貴一點(diǎn)，可是它品質(zhì)很好、性?xún)r(jià)比很高喔”這樣給顧客的印象是酷豚的品質(zhì)優(yōu)良。

—— 情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒

主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己，忘記煩惱，或回憶一兩件使人愉快的事情；多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己。