【客戶(hù)滿(mǎn)意度】

客戶(hù)滿(mǎn)意=客戶(hù)體驗(yàn)+客戶(hù)期望

客戶(hù)體驗(yàn)＜期望（感覺(jué)不滿(mǎn) 減少投入 傳播惡名 另尋賣(mài)家）

客戶(hù)體驗(yàn)＝期望（常見(jiàn)為1次購(gòu)買(mǎi)、同時(shí)尋找更滿(mǎn)意的賣(mài)家、客戶(hù)關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持）

客戶(hù)體驗(yàn)＞期望（感覺(jué)滿(mǎn)意 持續(xù)交易 感覺(jué)自豪 義務(wù)宣傳）

也就是我們常說(shuō)的：要超乎客戶(hù)的期望，給客戶(hù)驚喜。

【客戶(hù)忠誠(chéng)度】

【客戶(hù)終生價(jià)值】

“客戶(hù)的終生價(jià)值”描述了客戶(hù)在其終生購(gòu)買(mǎi)中帶來(lái)的利潤(rùn)總和，是衡量客戶(hù)價(jià)值的基準(zhǔn)。

客戶(hù)價(jià)值＝客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)能力＋客戶(hù)推薦購(gòu)買(mǎi)能力

老客戶(hù)維護(hù)的現(xiàn)狀

龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)≠客戶(hù)資源。

老客戶(hù)維護(hù)步驟

第一步：客戶(hù)資料建檔

第二步：客戶(hù)分類(lèi)篩選

第三步：客戶(hù)維護(hù)動(dòng)作執(zhí)行

【二八法則】

對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，要把有限的資源用在大客戶(hù)上，否則，大客戶(hù)可能會(huì)流失。

根據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶(hù)創(chuàng)造的，那么如何才能維護(hù)這20%的老客戶(hù)呢?下面，小編就來(lái)和大家分享一下老客戶(hù)維護(hù)的有效途徑和方法。

1)更多優(yōu)惠措施

如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷(xiāo)等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

2)特殊顧客特殊對(duì)待

根據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶(hù)創(chuàng)造的，并不是所有的客戶(hù)對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶(hù)帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率，有的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義，美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%—85%的利潤(rùn)。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶(hù)本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶(hù)，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶(hù)，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。

3)提供系統(tǒng)化解決方案

不僅僅停留在向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)力，擴(kuò)大其購(gòu)買(mǎi)規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。

4)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶(hù)建立良好關(guān)系

日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶(hù)深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶(hù)關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶(hù)保持聯(lián)系，以確保他們的滿(mǎn)足持續(xù)下去。

5)深入與客戶(hù)進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)，便于客戶(hù)工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶(hù)知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿(mǎn)顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿(mǎn)，并且從尊重和理解客戶(hù)的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明，2/3客戶(hù)離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶(hù)關(guān)懷不夠。

6)制造客戶(hù)離開(kāi)的障礙

一個(gè)保留和維護(hù)客戶(hù)的有效辦法就是制造客戶(hù)離開(kāi)的障礙，使客戶(hù)不能輕易跑去購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門(mén)檻;從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶(hù)保持親密關(guān)系，讓客戶(hù)在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴(lài)和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(zhǎng)久關(guān)系。