書面溝通是商務交往、特別是日常工作中有力的交流工具。與口頭的交流相比，書面溝通具有以下優(yōu)點：

1.一目了然：白紙黑字能使所有參與方對于所討論的論題、事實根據(jù)和結論，以及達成的共識一目了然，并保持跟進直至工作完成。當討論的結果被記錄下來、經詳細商討并最終寫在紙上時，投機取巧的人就沒有施展拳腳的空間了。

2.書面跟進：能準確及時地記錄事項進程、討論內容以及行動細則，并充當了作為每個工作項目歷史檔案的功能。例如：我要協(xié)調團隊完成一項銷售任務，時間非常有限，離規(guī)定的完成日期不遠，此時準備一份書面?zhèn)渫浗o我的隊員、主管以及合作伙伴，將使我更加清楚采取什么步驟，如何對每個人進行跟進。它促使每個人共同關注一件事、說同一種語言，以及清楚哪些已經做完，還有哪些需要做。最后，書面跟進能保證論功行賞。能確保分辨出哪些人履行了承諾，哪些人因及時完成了工作而得到肯定?！　?/span>

3.充當意見不和、起爭端時的證明：沒有人是完美的。毫無疑問，每一個工作項目都面臨特殊的挑戰(zhàn)，不管這種挑戰(zhàn)是運籌上的還是人際關系上的。書面記錄能幫人關注于事實而不是感受，或其他個性和工作風格上的差異，并以合理的方式解決意見不和以及爭端?！　?/span>

由于科技進步，現(xiàn)在的文字和書面的溝通一般是通過Email進行，在一些特別正式的場合，才需要紙質文字記錄。下面我們先談商業(yè)信件的格式、內容

所有客戶往來的商業(yè)信件要在對方的名字前面加上其職務稱謂，如“王博士”、“李經理”等。信件的結尾包括自己的聯(lián)系方式和日期。公司內部的其他書面文檔也要保持簡潔扼要、通俗易讀。每個公司對內部的信件交流格式有自己的一套規(guī)范，但我在這里不是要討論“辦公室備忘錄”的，雖然它是員工之間最常見的書面溝通方式。我們這里要關注的是公司與外部書面溝通的方式和內容，不包括法律文件和合同?！　?/span>

【卓越有禮】

商業(yè)信件主要分為以下幾類：介紹信、推薦信、稱贊信、投訴信、解決商業(yè)糾紛的信函、要求信和拒絕信等。　　

1.推薦信　　

往往是推薦一個人申請學?；蚬ぷ?，里面的內容要包括你和對方的關系，你認識對方的時間長短，用例子來說明他的特征，例如你要說這個人勤奮，那么舉一個例子來說明這點。離職前，我總習慣請老板或與我共事的同事寫一份推薦信。個人的推薦信或者提名信是贏得下次工作的有力工具?！　?/span>

2.稱贊信　　

如果你滿意對方的產品或服務，寫一封稱贊信。雖然很多人不會這么做，但這是和對方建立良性關系的開端。如果你很滿意餐廳經理的服務，那么寫一封稱贊信給他的上司，一方面你對他職業(yè)的發(fā)展有很大的幫助，另一方面和他建立好關系，今后能繼續(xù)接受他的優(yōu)質服務。所以這類利己利人的信件，大家應該愿意寫，常常寫，因為這能帶來雙贏?！　?/span>

3.投訴信　　

首先，投訴信要寫給這個組織的最高領導，例如對商場的服務員有意見，將投訴信寫給商場經理，而不是這個服務員的頂頭上司。其次，避免用情緒化的詞語，要對事不對人。在投訴信的第一段，先將事由作客觀的總結，讓對方明白寫信的目的。之后講一些具體的事實，例如發(fā)票號碼、事情發(fā)生時間和地點。投訴信也要盡量保持對對方的鼓勵性的態(tài)度，例如“我知道貴餐廳的服務很有名，我也常常是因為餐廳的服務而前來用餐，我想這個服務員的服務并不能代表整個餐廳的服務水平”等文字。投訴信最難寫，可如果寫的是“服務水平”，對方會比較心平氣和地處理這個投訴。最后的一段是你對解決問題的建議，不要很離譜很貪心，要合理。如果對方賣給你的貨，在使用一周后壞了，可以提議退貨、換新的，或在規(guī)定時間內修好。最后一句話應該是鼓勵性的，例如“我相信貴公司的服務是高水平的，也希望這件事情能夠合理解決，今后我們還可以繼續(xù)合作”?！　?/span>

4.解決商業(yè)糾紛的信函　　

因為各種原因，在我們購買完某商品后，我們常常需要和對方討個減價，或要求賠償、退貨。在商業(yè)糾紛信中應附有購買商品的收據(jù)復印件，讓對方可以在自己的文件中追溯。商業(yè)糾紛信的內容要簡單明了?！　?/span>

5.要求信　　

要求信的內容包括要求對方開發(fā)票，或將某份文件寄給你等。這類信主要包括對方需要的最基本信息即可，不需其他太多文字。

6.拒絕信　　

商務往來中的拒絕信是一個建立自己品牌、宣傳自己的機會。要強調的重點不是對方不適合你，而是雙方互相不適合。還要保持一個開放的心態(tài)，表示我們仍有興趣與你合作，如果今后有機會，可以繼續(xù)探討合作的可能及合作方式。