近日跟許多朋友交流發(fā)現(xiàn)，很多很多企業(yè)的TM不知道該如何建立一個(gè)有效的培訓(xùn)效果評(píng)估體系，而且大多數(shù)TM對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估僅限于課堂上的反應(yīng)評(píng)估，甚至過(guò)分的注重學(xué)員對(duì)講師的滿意度評(píng)估，認(rèn)為學(xué)員對(duì)講師滿意培訓(xùn)也就成功了，因此無(wú)法知道通過(guò)培訓(xùn)后能對(duì)公司帶來(lái)什么幫助，能幫公司解決什么問(wèn)題，甚至也不知道培訓(xùn)后該從哪些方面去改進(jìn)。鑒于此，給大家分享最通用的“柯式四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估體系”的內(nèi)容，希望能給大家?guī)?lái)一些幫助。

                     全新的柯氏一級(jí)評(píng)估反應(yīng)量表

  在20世紀(jì)50年代，基于工作中的實(shí)際應(yīng)用，唐納德·柯克派屈克在他的博士論文中開(kāi)創(chuàng)性地提出了四級(jí)評(píng)估的初始概念。然而對(duì)于接下來(lái)的50年中四級(jí)評(píng)估將會(huì)演變成什么，當(dāng)時(shí)的唐納德（Don Kirkpatrick）并沒(méi)有任何明確的想法。但是現(xiàn)在，大多數(shù)學(xué)習(xí)與發(fā)展領(lǐng)域的專業(yè)人士對(duì)柯氏四級(jí)評(píng)估都很熟悉，并且?guī)缀跛凶雠嘤?xùn)效果評(píng)估的人士都在以某種方式使用它。
  不幸的是，這么多年以來(lái)，柯氏四級(jí)評(píng)估模型的應(yīng)用并沒(méi)有發(fā)揮它應(yīng)有的效力。對(duì)柯氏四級(jí)評(píng)估的內(nèi)涵和精髓的誤解以及實(shí)際應(yīng)用中的偏差，極大地限制了該評(píng)估方法的效用。為此，我們深感有責(zé)任糾正這些偏差，并且為廣大培訓(xùn)同行展示一個(gè)全新的柯氏四級(jí)評(píng)估。此外，通過(guò)引入全新的柯氏四級(jí)評(píng)估，我們能夠更容易地應(yīng)用它，從而最大限度地提高培訓(xùn)效果。這篇文章，作為四篇系列文章的第一篇，將首先詳細(xì)地描述最新的柯氏四級(jí)評(píng)估模型，然后聚焦于柯氏一級(jí)評(píng)估——學(xué)員反應(yīng)。

全新的柯氏四級(jí)評(píng)估

  圖表1中展示的是全新的柯氏四級(jí)評(píng)估模型。這個(gè)模型通過(guò)一種簡(jiǎn)單的、可視化的方式來(lái)表述如何應(yīng)用各級(jí)評(píng)估來(lái)強(qiáng)化培訓(xùn)效果。新的模型將一級(jí)評(píng)估和二級(jí)評(píng)估結(jié)合在一起。這是因?yàn)閷W(xué)員對(duì)培訓(xùn)的直接反應(yīng)和對(duì)知識(shí)、技能及態(tài)度的獲取是同步發(fā)生的。從一個(gè)改進(jìn)型評(píng)估（在培訓(xùn)的過(guò)程中）的立場(chǎng)來(lái)看，好的培訓(xùn)師會(huì)非常警覺(jué)地觀察到學(xué)員是否既投入地參與到培訓(xùn)中（一級(jí)）又學(xué)會(huì)了應(yīng)當(dāng)要學(xué)習(xí)的內(nèi)容（二級(jí)）。這兩個(gè)層級(jí)的改進(jìn)型評(píng)估可以通過(guò)各種正式的或非正式的方法來(lái)進(jìn)行。相對(duì)于改進(jìn)型評(píng)估，總結(jié)型評(píng)估（在培訓(xùn)結(jié)束后）通常采用比較正式的方法，較常見(jiàn)的是調(diào)研問(wèn)卷（一級(jí)評(píng)估）和知識(shí)或技能操作測(cè)試（二級(jí)評(píng)估）的組合。

  如果培訓(xùn)計(jì)劃得當(dāng)，實(shí)施有效，第一級(jí)和第二級(jí)的評(píng)估合理充分，那么學(xué)員在工作中的行為改變以及獲得預(yù)期業(yè)務(wù)結(jié)果的過(guò)程就會(huì)相對(duì)快一些。這就意味著圖表2中指向三級(jí)行為改變和四級(jí)業(yè)務(wù)結(jié)果的箭頭就會(huì)相對(duì)短一些。然而在實(shí)際應(yīng)用中，圖中箭頭所代表的差距（即從較低層級(jí)的評(píng)估向較高層級(jí)的評(píng)估的跨度）通常是非常大的，而且對(duì)于學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)而言如何跨越是一個(gè)很難弄清楚的障礙。因此在即將連續(xù)登載的四篇文章中，第一級(jí)和第二級(jí)的評(píng)估從某種程度上將會(huì)被重新定義為幫助學(xué)員有效地操作實(shí)際工作（第三級(jí)）和產(chǎn)生業(yè)務(wù)結(jié)果（第四級(jí)）所做的準(zhǔn)備工作。
  此外，全新的柯氏四級(jí)評(píng)估模型 （見(jiàn)圖表2）還引入了一個(gè)新的機(jī)制——監(jiān)督和調(diào)整 （見(jiàn)橘黃色的矩形區(qū)域）。這個(gè)監(jiān)督和調(diào)整的矩形覆蓋了所有三級(jí)評(píng)估和一部分四級(jí)評(píng)估的流程和活動(dòng)。其目的在于針對(duì)第三級(jí)和四級(jí)評(píng)估過(guò)程中的各環(huán)節(jié)以及相應(yīng)的評(píng)估方法和活動(dòng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督和調(diào)整。這個(gè)矩形代表了增強(qiáng)培訓(xùn)給企業(yè)帶來(lái)更大價(jià)值的機(jī)會(huì)區(qū)域。關(guān)于如何應(yīng)用這個(gè)機(jī)制來(lái)有效地提升培訓(xùn)所帶來(lái)的價(jià)值，我們將在這個(gè)系列的第三篇文章中討論它。首先，我們將重點(diǎn)描述第一級(jí)——學(xué)員反應(yīng)。

業(yè)界對(duì)柯氏一級(jí)評(píng)估的認(rèn)知現(xiàn)狀

  今天，全球大多數(shù)的組織都在使用一些量表來(lái)進(jìn)行某種形式的一級(jí)評(píng)估。他們稱這些量表為“反應(yīng)量表”、“微笑量表”或“快樂(lè)指數(shù)量表”。其評(píng)估方法以調(diào)研方式為主，并且在培訓(xùn)結(jié)束后以書(shū)面或網(wǎng)絡(luò)的形式立即實(shí)施。

第一級(jí)：學(xué)員反應(yīng) 參訓(xùn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)做出的直接反應(yīng)

  經(jīng)過(guò)多年的使用，這些反應(yīng)量表現(xiàn)在已經(jīng)被極大地改進(jìn)了，甚至有些已經(jīng)通過(guò)某種技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。因?yàn)樗鼈冊(cè)谄髽I(yè)中的應(yīng)用極為普遍，以至于許多企業(yè)簡(jiǎn)單地認(rèn)為它們就是培訓(xùn)評(píng)估的全部。通常來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)得非常優(yōu)秀的反應(yīng)量表能夠給我們提供一些很有價(jià)值的數(shù)據(jù)或信息。這些數(shù)據(jù)和信息一方面可以幫助我們改進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目，另一方面能夠顯示出初始階段中培訓(xùn)對(duì)企業(yè)盈利提升作用的有力證據(jù)。但不幸的是，只有較少的反應(yīng)量表是設(shè)計(jì)得非常合理的。絕大多數(shù)的反應(yīng)量表都在一個(gè)非常奇特的方面犯錯(cuò)誤——它們的關(guān)注點(diǎn)在培訓(xùn)師，而不是參訓(xùn)的學(xué)員。正是由于這個(gè)原因，我們必須要考慮改變一級(jí)反應(yīng)量表的設(shè)計(jì)思路。

        現(xiàn)實(shí)情況：我們現(xiàn)在在哪里？
  瀏覽一下你自己設(shè)計(jì)的一級(jí)反應(yīng)量表。你很可能發(fā)現(xiàn)量表中的問(wèn)題是關(guān)于講師、培訓(xùn)材料和方法、或培訓(xùn)設(shè)施、或環(huán)境。請(qǐng)看以下的這些短語(yǔ)你是否似曾相識(shí)：
  “講師??”；
  “練習(xí)??”；
  “培訓(xùn)材料??”；
  “培訓(xùn)設(shè)施??”；
  “課程內(nèi)容??”；
  “學(xué)習(xí)目標(biāo)??”；
  “餐飲??”；
   ......
  上面這種類(lèi)型的問(wèn)題的關(guān)注點(diǎn)是如何評(píng)價(jià)講師。然而，一級(jí)評(píng)估所關(guān)注的重心應(yīng)當(dāng)是參訓(xùn)學(xué)員所得到的收益以及與對(duì)他們的工作崗位需求的滿足。這些以講師為中心的反應(yīng)量表所產(chǎn)生的不良后果是：參訓(xùn)學(xué)員通常只愿意花很少的時(shí)間和精力去填寫(xiě)它們。原因是參訓(xùn)學(xué)員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題對(duì)他們有多少價(jià)值。思考一下你已經(jīng)收集到的反應(yīng)量表的數(shù)據(jù)——如果你回收了很多表格，這些量表中的所有評(píng)分都是“5”分，但沒(méi)有給出任何評(píng)論，你就需要考慮修改你所設(shè)計(jì)的問(wèn)題了。這些問(wèn)題設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)要盡可能展現(xiàn)對(duì)學(xué)員的價(jià)值，從而讓學(xué)員更有興趣地去填寫(xiě)它們。

     設(shè)計(jì)以學(xué)員為中心的一級(jí)評(píng)估量表
  圖表3中羅列了如何從以講師為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)員為中心的一級(jí)評(píng)估的典型實(shí)例。這些問(wèn)題（實(shí)例）與四分制的利開(kāi)特式量表（Likert Scale）是兼容的。利開(kāi)特式量表的四分制（1、2、3、4）分別對(duì)應(yīng)于“非常反對(duì)”、“反對(duì)”、“同意”、“極為贊同”四個(gè)選項(xiàng)。

  全新的柯氏一級(jí)評(píng)估
  目前全新的柯氏一級(jí)評(píng)估（學(xué)員反應(yīng)）的定義包括兩個(gè)新的維度：學(xué)員的學(xué)習(xí)參與程度和與工作的相關(guān)性。這兩個(gè)維度也能確保培訓(xùn)是為了學(xué)員和圍繞著學(xué)員，而不是講師。
在現(xiàn)實(shí)中，有些學(xué)員參加培訓(xùn)是因?yàn)樗麄冎鞴芤笏麄儽仨氝@樣做。因此，他們參訓(xùn)的積極性通常不高。這容易給參訓(xùn)學(xué)員造成一種錯(cuò)覺(jué)，那就是其他人會(huì)對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)以及隨后的工作績(jī)效負(fù)責(zé)。然而通過(guò)盡可能地將一級(jí)評(píng)估的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為以學(xué)員為中心的問(wèn)題，參訓(xùn)學(xué)員將能在培訓(xùn)中盡可能主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)更多的課程價(jià)值。這能引導(dǎo)他們更加嚴(yán)肅地看待他們的學(xué)習(xí)經(jīng)歷以及認(rèn)真填寫(xiě)一級(jí)評(píng)估的反應(yīng)量表。

  培訓(xùn)的最終目的
  許多一級(jí)評(píng)估的反應(yīng)量表的另一個(gè)缺陷在于它們很少引導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員關(guān)注培訓(xùn)的最終目的：改進(jìn)績(jī)效和增加個(gè)人對(duì)組織完成使命或?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)。下面是一個(gè)簡(jiǎn)單的彌補(bǔ)措施：增加一些培訓(xùn)后將會(huì)發(fā)生什么的問(wèn)題。我們舉出了一些典型實(shí)例，也列出了它們與柯氏各級(jí)評(píng)估的關(guān)系。
  ·我相信我所學(xué)到的內(nèi)容值得應(yīng)用到我的實(shí)際工作中去（第二級(jí)）
  ·我很自信我能夠?qū)⑺鶎W(xué)的應(yīng)用到工作中去（第二級(jí)）
  ·我知道參訓(xùn)的期望是什么（第三級(jí)）
  ·我能夠?qū)⑺鶎W(xué)到的應(yīng)用到工作中去（第三級(jí)）
  ·當(dāng)我在工作中應(yīng)用所學(xué)的，我不會(huì)有任何障礙（第三級(jí)）
  ·我認(rèn)為我的努力能夠給組織帶來(lái)積極的結(jié)果（第四級(jí)）

  如果你有更多的時(shí)間或精力去瀏覽學(xué)員的反饋，最好可以問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題來(lái)獲得更豐富的信息。下面是一些例子：
  ·在這個(gè)課程中，你所學(xué)到的最重要的三個(gè)方面是什么
  ·你計(jì)劃將哪些學(xué)到的內(nèi)容應(yīng)用到你的工作中去
  ·為了應(yīng)用你所學(xué)到的，你需要什么樣的幫助
  ·當(dāng)你在工作中應(yīng)用這些新技能時(shí)，你預(yù)期會(huì)遇到什么樣的障礙
  ·你如何去克服這些障礙
  ·如果你能夠成功地應(yīng)用所學(xué)到的，最終你會(huì)為你的組織做出什么樣的貢獻(xiàn)
  合理地設(shè)計(jì)一個(gè)以學(xué)員為中心的一級(jí)評(píng)估反應(yīng)量表能夠給組織帶來(lái)很大的收益。因?yàn)閷W(xué)員能夠理解花時(shí)間填寫(xiě)它的目的，我們可以用這個(gè)量表得到更加真實(shí)和豐富的數(shù)據(jù)。通過(guò)增加第二、三和四級(jí)評(píng)估有關(guān)的問(wèn)題能使該反應(yīng)量表對(duì)你和學(xué)員都有更大意義和作用。本文的作者邀請(qǐng)你能花些時(shí)間來(lái)回顧和修改你的一級(jí)反應(yīng)量表以獲得更大的收益。

全新的柯氏二級(jí)評(píng)估，學(xué)員信心與承諾的重要性

布萊恩的故事

        布萊恩是美國(guó)一家大的保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售代表，他極為聰明并且銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出。由于在這家公司工作了足夠長(zhǎng)的時(shí)間，他能夠自如地處理各種問(wèn)題: 他知道應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中所遇到的政治、文化、官僚作風(fēng)等敏感問(wèn)題，也知道如何達(dá)到他所設(shè)定的各種目標(biāo)。布萊恩最近被提拔為一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的經(jīng)理，這使得他非常興奮并對(duì)未來(lái)充滿了樂(lè)觀。他的新職責(zé)是帶領(lǐng)一個(gè)12人的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)提高公司在美國(guó)東北部地區(qū)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

       公司知道僅僅賦予布萊恩一個(gè)新的職稱、漂亮的辦公室、更高的薪水，以及美好的愿望是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。于是，公司為布萊恩量身定制了一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃，以幫助他完成從一個(gè)銷(xiāo)售人員到公司領(lǐng)導(dǎo)者的轉(zhuǎn)變。他參與了領(lǐng)導(dǎo)力、輔導(dǎo)技巧和管理技能等培訓(xùn)。為了強(qiáng)化課堂培訓(xùn)的效果，他也閱讀了大量的學(xué)習(xí)材料及案例。與此同時(shí)，布萊恩與其他學(xué)員一道也參與了各種角色扮演，以盡可能地模擬他們實(shí)際工作中可能遇到的問(wèn)題。他們甚至將角色扮演的過(guò)程進(jìn)行了攝像，以便判斷隨著知識(shí)和練習(xí)的增加，他們?cè)诩寄芊矫娴奶岣叱潭取?/SPAN>

       布萊恩對(duì)這些培訓(xùn)非常投入，也很滿意。他深信這些培訓(xùn)將非常有助于他成為一個(gè)優(yōu)秀的管理者。就此而言，第一級(jí)的培訓(xùn)評(píng)估目標(biāo)達(dá)成了（見(jiàn)圖表1）。

       布萊恩也掌握了作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者所必需具備的知識(shí)和技能，并且相關(guān)知識(shí)和技能的考核結(jié)果也顯示出他已經(jīng)具備了所需要的管理能力。因此，布萊恩為自己將要成為一名好的管理者并且可能為公司帶來(lái)上佳業(yè)績(jī)感到非常興奮。所以，傳統(tǒng)的第二級(jí)培訓(xùn)評(píng)估的目標(biāo)也達(dá)成了。

       然而，盡管接受了良好的培訓(xùn)，布萊恩在如何將課堂上所學(xué)到的技能應(yīng)用到他的工作實(shí)踐中犯難了。例如，布萊恩對(duì)于輔導(dǎo)那些以前是他的同事，但現(xiàn)在卻成為他的直接下屬的員工有些尷尬。由于他經(jīng)?；乇軐?duì)本部門(mén)下屬的輔導(dǎo)，部門(mén)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)受到了影響。由此可見(jiàn)，第三級(jí)（行為改變）和第四級(jí)（業(yè)務(wù)結(jié)果）培訓(xùn)效果沒(méi)有落實(shí)。

       在六個(gè)月之后，布萊恩對(duì)成為一位團(tuán)隊(duì)管理者的工作厭倦了，同時(shí)也沮喪不已，他甚至希望做回以前的工作。那么，問(wèn)題的癥結(jié)在哪里？其實(shí)，根源在于第二級(jí)評(píng)估過(guò)程中的缺失：布萊恩缺乏將所學(xué)到的領(lǐng)導(dǎo)力技能應(yīng)用到實(shí)際工作中的信心和承諾。

       學(xué)員信心

       信心和承諾是柯氏二級(jí)評(píng)估新增加的兩個(gè)考量。在這里，“信心”被定義為“我相信我能將所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到我的工作中去”。經(jīng)常見(jiàn)到學(xué)員在離開(kāi)培訓(xùn)教室的時(shí)候，總是與其他學(xué)員竊竊私語(yǔ)：“這個(gè)老師根本不了解我回到工作中將會(huì)遇到什么樣的情況或挑戰(zhàn)”。從下列常見(jiàn)的原因中可以看出，要把課堂上所掌握的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中，還有很長(zhǎng)的路要走。這些最常見(jiàn)的原因包括：

對(duì)期望的工作績(jī)效的設(shè)定不清晰。
參訓(xùn)學(xué)員的主管對(duì)于新知識(shí)的應(yīng)用不提供支持已算是好的情況，更糟糕的情況是：主管甚至打壓學(xué)員對(duì)新知識(shí)的應(yīng)用。
沒(méi)有確保員工責(zé)任心的企業(yè)文化。
高層管理者不能起到模范帶頭作用。
工作優(yōu)先順序的沖突與混亂。
在困難的情形下，缺乏相應(yīng)的支持和資源。
在本文開(kāi)始的故事中，布萊恩以及其他類(lèi)似的人，非常需要講師在培訓(xùn)中直截了當(dāng)?shù)刂赋鏊麄兿胍诠ぷ髦凶孕诺貞?yīng)用所學(xué)的技能如何應(yīng)對(duì)可能會(huì)面臨的障礙和困難。相對(duì)來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)教室是談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題的最佳的場(chǎng)合。

       為了提高學(xué)員將所學(xué)的知識(shí)和技能應(yīng)用到工作中的信心，講師可以從以下幾個(gè)方面著手：
1. 在學(xué)員掌握了相關(guān)的知識(shí)和技能之后，講師應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)員開(kāi)展一個(gè)討論：當(dāng)我們?cè)噲D將新的知識(shí)和技能應(yīng)用到工作中，將會(huì)發(fā)生什么樣的情況？如果學(xué)員指出一些應(yīng)用中可能會(huì)遇到的障礙，則要共同討論相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。
2. 在培訓(xùn)評(píng)估表中，可以包含一個(gè)應(yīng)用所學(xué)的知識(shí)或技能相關(guān)的信心方面的問(wèn)題。例如，一家美國(guó)的政府機(jī)構(gòu)采用了這樣一個(gè)評(píng)估問(wèn)題：
“在多大程度上，你有信心將培訓(xùn)中所學(xué)的知識(shí)/技能應(yīng)用到你的工作中？”
這個(gè)評(píng)估問(wèn)題采用從1到10的10個(gè)數(shù)量值，1代表“毫無(wú)信心”，10代表“充滿信心”，學(xué)員根據(jù)自身情況進(jìn)行選擇。
3. 如果對(duì)于該問(wèn)題回答的分值低于標(biāo)準(zhǔn)值（在上面的這個(gè)例子中，即分值低于8），則需要進(jìn)一步挖掘以找到原因。方法可以采用一對(duì)一的訪談、課后討論、或者正式的小組訪談等。
4. 如果最終的反饋結(jié)果顯示：（造成知識(shí)應(yīng)用的）問(wèn)題源自于與崗位有關(guān)的文化或環(huán)境，那就需要做一些屬于第三級(jí)評(píng)估（即行為改變）的工作了。此時(shí)，講師就不能僅僅局限于設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和教授課程的角色，而是應(yīng)當(dāng)深入到學(xué)員的工作場(chǎng)所中，了解如何才能改善工作環(huán)境以解除應(yīng)用新知識(shí)或技能的制約。通常來(lái)說(shuō)，解決這類(lèi)問(wèn)題的主要方法是提升責(zé)任心以及通過(guò)其他支持措施。一旦一個(gè)清晰的績(jī)效支持系統(tǒng)搭建起來(lái)了，就意味著對(duì)學(xué)員提供培訓(xùn)后的跟進(jìn)輔導(dǎo)的條件具備了。

學(xué)員承諾

       新柯氏二級(jí)評(píng)估中的另一個(gè)考量是學(xué)員承諾。簡(jiǎn)而言之，學(xué)員承諾代表“我愿意盡力將（培訓(xùn)中）所學(xué)的知識(shí)/技能應(yīng)用到工作中去”。盡管學(xué)員有信心將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中，但可能不想或者只有些許的意愿付諸行動(dòng)。造成這種現(xiàn)象會(huì)有很多原因，包括：

相較于以前已經(jīng)習(xí)慣了的做事方法，新的行為的發(fā)生需要更多的努力，而且不那么順手。
主管不能給予充分的支持。
即便不使用新學(xué)的知識(shí)/技能，也沒(méi)有任何不良的后果和責(zé)任。
缺乏清晰的理由使學(xué)員非使用新學(xué)的知識(shí)/技能不可。
即便我們可以強(qiáng)迫學(xué)員將新的知識(shí)或技能應(yīng)用到工作中，他們的內(nèi)心可能并不情愿。一旦這種硬性要求被取消，新知識(shí)或技能的應(yīng)用往往就中止了。我們前面所提到的那家美國(guó)政府機(jī)構(gòu)認(rèn)為：學(xué)員承諾與學(xué)員信心是同等重要的。因此，他們的培訓(xùn)評(píng)估表中同時(shí)也包括這樣一個(gè)問(wèn)題：
“在多大程度上，你承諾將培訓(xùn)中所學(xué)的知識(shí)/技能應(yīng)用到你的工作中？”
同樣，他們采用10分制（從“根本不愿意”到“完全愿意”），讓學(xué)員進(jìn)行選擇。
如果調(diào)研或訪談結(jié)果顯示學(xué)員承諾分值偏低，那就需要進(jìn)一步查找原因。
對(duì)于選擇分值在7分或7分以下的學(xué)員，分析低承諾原因的一個(gè)切實(shí)可行的辦法就是采用一系列自上而下的問(wèn)題。下面是一個(gè)例子：
如果你對(duì)該問(wèn)題（學(xué)員承諾）選擇一個(gè)7或低于7的分值，請(qǐng)逐一回答下列問(wèn)題。請(qǐng)選取下列所有適用于你的選項(xiàng)。
我對(duì)應(yīng)用所學(xué)知識(shí)到工作中的承諾不高，主要是因?yàn)椋?/SPAN>
□ 我還不具備必要的技能
□ 我還不確定我需要達(dá)到什么樣的期望
□ 我有其他更重要的事情要做
□ 沒(méi)有人要求我非得這么做
□ 無(wú)論我做與不做，都沒(méi)有人關(guān)注
□ 即便這么做，也沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)/獎(jiǎng)金
□ 其他（請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明）：___________________________
一旦找到了導(dǎo)致低承諾的理由，我們就可以采用類(lèi)似提高學(xué)員信心的方法去提升學(xué)員承諾。

新柯氏二級(jí)評(píng)估

       以公式來(lái)表示的新柯氏二級(jí)評(píng)估的官方定義是：
新柯氏二級(jí)評(píng)估＝知識(shí)＋技能＋態(tài)度＋信心＋承諾

       這個(gè)延展后的柯氏二級(jí)評(píng)估的定義有助于學(xué)員更好地面對(duì)由學(xué)習(xí)過(guò)渡到行為轉(zhuǎn)變的過(guò)程中普遍存在的挑戰(zhàn)和問(wèn)題。高度的學(xué)習(xí)遷移是確保培訓(xùn)能帶來(lái)重要的業(yè)務(wù)結(jié)果（第四級(jí)評(píng)估）的唯一道路。布萊恩以及像他一樣的所有學(xué)員都應(yīng)當(dāng)?shù)玫剿麄儜?yīng)該享有的幫助，以幫助他們?nèi)〉霉ぷ魃系某晒Α榇耍灰雎粤藢W(xué)員信心和學(xué)員承諾的重要性，并且留意他們對(duì)最終業(yè)務(wù)結(jié)果的提升作用。

全新的柯氏三級(jí)評(píng)估行為改變

摘要
培訓(xùn)專業(yè)人士享受不起僅僅著眼于學(xué)習(xí)活動(dòng)本身而忽略其他方面的奢華。要想成為一個(gè)強(qiáng)大的績(jī)效改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的一員，成為完成企業(yè)使命的突出貢獻(xiàn)者，實(shí)施第三級(jí)評(píng)估是關(guān)鍵一環(huán)。
上期，我們對(duì)大家所熟悉且應(yīng)用較廣泛的柯氏二級(jí)評(píng)估（即對(duì)學(xué)習(xí)的評(píng)估）作出了新的闡釋；本期，我們將接著探討柯氏第三級(jí)評(píng)估——行為改變（見(jiàn)圖表1）。
盡管第三級(jí)評(píng)估在業(yè)界的應(yīng)用很不到位，我們?nèi)詫⑻岢鲆恍┬碌目捶?。?shí)際上，柯氏公司把柯氏第三級(jí)評(píng)估稱為“缺失環(huán)節(jié)”——這個(gè)環(huán)節(jié)是聯(lián)系學(xué)習(xí)（第二級(jí)評(píng)估）與業(yè)務(wù)結(jié)果（第四級(jí)評(píng)估）的重要橋梁，但在實(shí)際操作中，其價(jià)值卻被嚴(yán)重低估甚至忽略了。

    培訓(xùn)專業(yè)人士享受不起僅僅著眼于學(xué)習(xí)活動(dòng)本身而忽略其他方面的奢華。要想成為一個(gè)強(qiáng)大的績(jī)效改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的一員，成為完成企業(yè)使命的突出貢獻(xiàn)者，實(shí)施第三級(jí)評(píng)估是關(guān)鍵一環(huán)。

    上期，我們對(duì)大家所熟悉且應(yīng)用較廣泛的柯氏二級(jí)評(píng)估（即對(duì)學(xué)習(xí)的評(píng)估）作出了新的闡釋；本期，我們將接著探討柯氏第三級(jí)評(píng)估——行為改變（見(jiàn)圖表1）。
盡管第三級(jí)評(píng)估在業(yè)界的應(yīng)用很不到位，我們?nèi)詫⑻岢鲆恍┬碌目捶ā?shí)際上，柯氏公司把柯氏第三級(jí)評(píng)估稱為“缺失環(huán)節(jié)”——這個(gè)環(huán)節(jié)是聯(lián)系學(xué)習(xí)（第二級(jí)評(píng)估）與業(yè)務(wù)結(jié)果（第四級(jí)評(píng)估）的重要橋梁，但在實(shí)際操作中，其價(jià)值卻被嚴(yán)重低估甚至忽略了。

        “缺失環(huán)節(jié)”

     全球所有培訓(xùn)專業(yè)人士都在進(jìn)行著培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)及實(shí)施，或者說(shuō)在這些方面很有經(jīng)驗(yàn)。但是，他們卻并不擅長(zhǎng)于如何確保學(xué)員能學(xué)以致用，某些培訓(xùn)同行甚至還認(rèn)為這不是一個(gè)值得擔(dān)憂的問(wèn)題。盡管已經(jīng)有一些文章或書(shū)籍在介紹第三級(jí)評(píng)估（行為改變）的各種方法，但目前業(yè)內(nèi)還沒(méi)有找到如何有目的地進(jìn)行第三級(jí)評(píng)估，進(jìn)而達(dá)成組織期望的業(yè)務(wù)結(jié)果（第四級(jí)）的方法。

        為何第三級(jí)培訓(xùn)評(píng)估如此重要？其原因在于：如果學(xué)員不能把所學(xué)的知識(shí)和技能應(yīng)用到工作中，不能持續(xù)地展現(xiàn)出關(guān)鍵行為的改變，期望的業(yè)務(wù)結(jié)果將很難實(shí)現(xiàn)，于是戰(zhàn)略目標(biāo)也就無(wú)法達(dá)成了。所有的這一切都取決于相關(guān)的學(xué)習(xí)活動(dòng)、激勵(lì)政策、工作流程及操作步驟強(qiáng)有力的執(zhí)行。
但遺憾的是，由于目前缺乏第三級(jí)培訓(xùn)評(píng)估（行為改變），大家只能簡(jiǎn)單地采用“微笑量表”做第一級(jí)評(píng)估（學(xué)員反應(yīng)），用課前及課后考試作為第二級(jí)評(píng)估（學(xué)習(xí)），并傻傻地期待著第三級(jí)（行為改變）和第四級(jí)（業(yè)務(wù)結(jié)果）評(píng)估結(jié)果會(huì)自然而然地發(fā)生。事實(shí)證明，這只是一個(gè)美好的“愿望”而已。
導(dǎo)致人們對(duì)第三級(jí)評(píng)估缺乏關(guān)注的另一個(gè)根源，在于人們對(duì)培訓(xùn)最終目的認(rèn)識(shí)上的分歧。許多人認(rèn)為，培訓(xùn)的終極目的就是為了提供一個(gè)“有效的培訓(xùn)”；然而，越來(lái)越多的有遠(yuǎn)見(jiàn)的，業(yè)務(wù)導(dǎo)向型的專業(yè)人士認(rèn)為，培訓(xùn)的根本目的是為了創(chuàng)造與彰顯“培訓(xùn)的效用”。

     有效的培訓(xùn)：指能提供給學(xué)員需要的知識(shí)、技能或態(tài)度，以使其能夠掌握完成工作所必需的各種關(guān)鍵行為的培訓(xùn)。
     培訓(xùn)的效用：指通過(guò)培訓(xùn)及對(duì)后繼的強(qiáng)化與監(jiān)督等措施的綜合使用，取得期望的組織業(yè)務(wù)結(jié)果。

    長(zhǎng)期以來(lái)，人們頭腦中存在著這樣一個(gè)根深蒂固的觀念：當(dāng)學(xué)員離開(kāi)培訓(xùn)教室或者完成網(wǎng)上學(xué)習(xí)單元的時(shí)候，培訓(xùn)專業(yè)人員的工作就結(jié)束了。然而，企業(yè)的管理者往往不這么認(rèn)為。他們認(rèn)為，確保學(xué)員學(xué)以致用也是培訓(xùn)及人力資源開(kāi)發(fā)人員的職責(zé)。但是，企業(yè)管理者誤以為這種轉(zhuǎn)變會(huì)在培訓(xùn)后無(wú)條件的自發(fā)產(chǎn)生。我們?cè)谶@里與大家分享一個(gè)案例。

     美國(guó)一家醫(yī)療保健公司曾在4年內(nèi)將同一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目重復(fù)實(shí)施了三次，其目的是為了提高病人對(duì)服務(wù)的滿意度。該公司希望通過(guò)這種方式，參訓(xùn)學(xué)員能對(duì)培訓(xùn)滿意（第一級(jí)評(píng)估），能將所學(xué)的知識(shí)（第二級(jí)評(píng)估）應(yīng)用到工作中，并促成行為改變（第三級(jí)評(píng)估），最終達(dá)成期望的業(yè)務(wù)結(jié)果（第四級(jí)評(píng)估）。

     但問(wèn)題在于，這是一個(gè)短期的，以課堂學(xué)習(xí)為主的培訓(xùn)，而且在培訓(xùn)結(jié)束后，并沒(méi)有相應(yīng)的強(qiáng)化措施或跟蹤輔導(dǎo)。因此，絕大多數(shù)學(xué)員回到工作崗位后，仍舊采用參訓(xùn)前的行為方式，培訓(xùn)沒(méi)有帶來(lái)任何工作上的改變。盡管這家公司每年在這項(xiàng)培訓(xùn)上花費(fèi)好幾百萬(wàn)美元，但在病人給出的安全評(píng)分上，沒(méi)有看到一絲一毫的改變。
這個(gè)案例的關(guān)鍵在于：培訓(xùn)本身并不足以帶來(lái)行為上的較大改變。人們往往習(xí)慣于保持原來(lái)熟悉的、舒適的行為方式。許多培訓(xùn)從業(yè)人員常常因?yàn)橥聦?duì)他們?cè)谂嘤?xùn)上所作出的貢獻(xiàn)不予認(rèn)可而深感挫折。

     第三級(jí)評(píng)估五大實(shí)施步驟

     單單培訓(xùn)本身能產(chǎn)生的效用是有限的，而可喜的是，擴(kuò)展后的柯氏第三級(jí)評(píng)估彌補(bǔ)了這個(gè)培訓(xùn)價(jià)值鏈條上的“缺失環(huán)節(jié)”。同時(shí)，這套方法能夠提升培訓(xùn)對(duì)公司業(yè)務(wù)結(jié)果或利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。接下來(lái)，我們將介紹如何一步一步地實(shí)施第三級(jí)評(píng)估。

     第一步：確定關(guān)鍵行為

     第一步是明確哪些行為最有可能促成期望的業(yè)務(wù)成果（第四級(jí)評(píng)估）的達(dá)成。
這些關(guān)鍵行為的尋找與確定，可以發(fā)生在培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的過(guò)程中，即通過(guò)訪談參訓(xùn)學(xué)員的經(jīng)理或主管的方式來(lái)完成。例如，如果所期望的業(yè)務(wù)結(jié)果是將客戶滿意率提高10％，我們就可以詢問(wèn)這些經(jīng)理：在持續(xù)穩(wěn)定的操作下，哪些關(guān)鍵行為會(huì)對(duì)客戶滿意率的提高有最大的促進(jìn)作用？可能的關(guān)鍵行為有：
客戶服務(wù)代表堅(jiān)持不懈地服務(wù)于某一特定客戶，直到該客戶的所有問(wèn)題都得到了滿意地解決。
客戶的詢問(wèn)在一個(gè)工作日之內(nèi)得到回應(yīng)。
標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤在發(fā)現(xiàn)后的2小時(shí)之內(nèi)得到及時(shí)更正。
員工在客戶距離他們10英尺的時(shí)候就熱情地打招呼。

      一個(gè)更加正式的確認(rèn)關(guān)鍵行為的方法是由羅伯特．布林克霍夫（Robert Brinkerhof）提出的“成功案例法”（《成功案例法》，羅伯特．布林克霍夫，科勒出版社，2003），該方法可以用來(lái)幫助確認(rèn)那些能將組織中最好和最差的員工區(qū)分開(kāi)來(lái)的具體行為。我們可以記錄和分析最優(yōu)秀員工的行為，并將這些行為作為標(biāo)準(zhǔn)用于培訓(xùn)其他的員工，從而促成公司整體業(yè)務(wù)結(jié)果的提升。
第二步：建立必需的驅(qū)動(dòng)力

      在第三級(jí)評(píng)估的眾多步驟中，或許最重要的一步就是建立第三級(jí)評(píng)估過(guò)程中所需要的驅(qū)動(dòng)力。這些驅(qū)動(dòng)力不僅能為參訓(xùn)學(xué)員的關(guān)鍵行為改變提供支持，而且也能賦予他們行為改變的責(zé)任感。

     必需的驅(qū)動(dòng)力：是指能夠監(jiān)控、強(qiáng)化、鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)員在工作中進(jìn)行關(guān)鍵行為改變的流程和系統(tǒng)。

     支持關(guān)鍵行為改變的驅(qū)動(dòng)力是我們實(shí)現(xiàn)三級(jí)評(píng)估的核心關(guān)注點(diǎn)。這些驅(qū)動(dòng)力能夠幫助員工樹(shù)立正確的態(tài)度，鼓勵(lì)他們?cè)诠ぷ鲘徫簧蠂L試新的行為。對(duì)于其他人而言，這意味著責(zé)任感：幫助參訓(xùn)學(xué)員并強(qiáng)化這些新的行為（見(jiàn)圖表2）。

     責(zé)任驅(qū)動(dòng)力與對(duì)應(yīng)的支持驅(qū)動(dòng)力的適當(dāng)組合使用，能幫我們建立起一個(gè)高效的績(jī)效支持體系。只有建立起該體系，才能增加學(xué)員參訓(xùn)后在工作中持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)行關(guān)鍵行為轉(zhuǎn)變的可能性。

     當(dāng)然，上面所提及的各種驅(qū)動(dòng)力，大多數(shù)都是來(lái)源于外力干預(yù)，其最終目的是為了讓學(xué)員盡可能地對(duì)他們自身的學(xué)習(xí)與工作績(jī)效負(fù)起責(zé)任來(lái)。相比較而言，學(xué)員的內(nèi)在動(dòng)力比外部干預(yù)更有效，也更具持續(xù)性。

        全新的柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模型TM形象地表述了各種驅(qū)動(dòng)力是如何圍繞著行為轉(zhuǎn)變而相互作用的（見(jiàn)圖表３）。這些驅(qū)動(dòng)手段相互作用從而形成一個(gè)促使行為轉(zhuǎn)變的系統(tǒng)，進(jìn)而帶給組織最理想的業(yè)務(wù)結(jié)果。

     第三步：在培訓(xùn)中講授關(guān)鍵行為
培訓(xùn)界有一個(gè)顯而易見(jiàn)的事實(shí)：工作中需要執(zhí)行的關(guān)鍵行為，與培訓(xùn)中所傳授的內(nèi)容往往脫節(jié)。因此，要確保你教給學(xué)員的，一定是他們完成工作所必須的關(guān)鍵操作。在培訓(xùn)中，加強(qiáng)相關(guān)技能的演練與模擬，不僅可以讓學(xué)員知道他們應(yīng)該做什么，而且還能提供一些練習(xí)的機(jī)會(huì)讓他們親自去做。
然而不幸的是，許多培訓(xùn)的著眼點(diǎn)都不在培訓(xùn)最終要達(dá)成的目標(biāo)——使學(xué)員具備完成工作所需要的關(guān)鍵操作行為，從而幫組織達(dá)成最理想的業(yè)務(wù)結(jié)果。如果培訓(xùn)的目標(biāo)不是為了支持組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，而是為了實(shí)現(xiàn)其他目標(biāo)，那么，該學(xué)習(xí)活動(dòng)就不能稱為真正意義上的“培訓(xùn)”。例如，某些公司把培訓(xùn)作為一種員工福利或者額外的獎(jiǎng)勵(lì)，其培訓(xùn)目標(biāo)是表達(dá)感謝或嘉獎(jiǎng)員工。但這樣做的結(jié)果往往事與愿違。這種類(lèi)型的學(xué)習(xí)活動(dòng)往往不能稱作真正的培訓(xùn)，而應(yīng)另當(dāng)別論。

     第四步：監(jiān)控和衡量工作中關(guān)鍵操作/行為的績(jī)效
監(jiān)控和衡量第三級(jí)評(píng)估中的操作/行為并不是很難也不會(huì)很昂貴。根據(jù)不同的公司或不同的培訓(xùn)預(yù)算，可采用不同的方法：
直接觀察法。
對(duì)學(xué)員、主管、直接匯報(bào)人、同事，或客戶進(jìn)行調(diào)研。
評(píng)估實(shí)際的工作產(chǎn)出/結(jié)果。
采用一對(duì)一的訪談或者小組訪談。
要降低與實(shí)施第三級(jí)評(píng)估有關(guān)的各種擔(dān)憂是相當(dāng)復(fù)雜的。但是，我們可以通過(guò)對(duì)下面兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題的回答來(lái)化解這一難題：一是在多大程度上，學(xué)員將培訓(xùn)中所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到了他們的工作中去；二是如果沒(méi)有，原因是什么。
如果學(xué)員回到工作崗位后的行為改變達(dá)不到期望，對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題的回答能提供相應(yīng)的路線圖，以幫助尋找合適的干預(yù)手段。不能準(zhǔn)確地回答這兩個(gè)問(wèn)題將妨礙我們找到正確的解決方案。

    第五步：基于反饋信息進(jìn)行調(diào)整
持續(xù)不斷的監(jiān)控和衡量第三級(jí)評(píng)估中的行為改變，能夠讓你在原有計(jì)劃的基礎(chǔ)上作一些調(diào)整。我們?cè)趫D表３中的橙色方框中作了具體而形象的表述。換句話說(shuō)，這里（橙色方框）是奇跡發(fā)生的地方。對(duì)關(guān)鍵行為轉(zhuǎn)變及驅(qū)動(dòng)力的同步監(jiān)控，將有助于及時(shí)獲得相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)。根據(jù)這些信息和數(shù)據(jù)，你可以對(duì)原有的計(jì)劃作出策略性的調(diào)整。只有這樣，才能真正確保培訓(xùn)中所學(xué)到的能夠運(yùn)用在工作上。
如果發(fā)現(xiàn)學(xué)員在工作中沒(méi)有應(yīng)用培訓(xùn)中所學(xué)的關(guān)鍵操作/行為，你可以增加驅(qū)動(dòng)力的使用。如果學(xué)員應(yīng)用了關(guān)鍵操作/行為，但仍沒(méi)達(dá)到期望的業(yè)務(wù)結(jié)果，你應(yīng)該與學(xué)員的經(jīng)理配合，共同商定在培訓(xùn)之前所確定的關(guān)鍵操作/行為是否是正確的。
對(duì)于在崗應(yīng)用狀況的監(jiān)控，也能幫你獲得一些數(shù)據(jù)信息以確認(rèn)培訓(xùn)的有效性。如果學(xué)員能展示如何操作這些關(guān)鍵行為，但卻不在工作中應(yīng)用，這說(shuō)明問(wèn)題不在于培訓(xùn)本身，而是工作環(huán)境的某個(gè)方面出了問(wèn)題。
監(jiān)控和調(diào)整的流程是為了確保第三級(jí)評(píng)估始終在正確的道路上前行，更重要的是為了促進(jìn)期望的業(yè)務(wù)結(jié)果的達(dá)成。這樣一來(lái)，也能強(qiáng)化培訓(xùn)作為達(dá)成組織目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的地位。

    第三級(jí)評(píng)估實(shí)施訣竅

    下面是一些如何使第三級(jí)評(píng)估事半功倍，進(jìn)而幫助業(yè)務(wù)結(jié)果最大化的建議：
．明確第三級(jí)評(píng)估并沒(méi)有想象得那么難。先選擇少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目或者流程來(lái)制定第三級(jí)評(píng)估的計(jì)劃。在制定該計(jì)劃的時(shí)候，一定要從第四級(jí)業(yè)務(wù)結(jié)果開(kāi)始。根據(jù)想要達(dá)成的業(yè)務(wù)結(jié)果進(jìn)行反推，從而尋找和確定那些最有可能幫助達(dá)成業(yè)務(wù)結(jié)果的關(guān)鍵操作/行為。
．將關(guān)鍵行為的數(shù)量限定在一定的范圍。關(guān)鍵行為的數(shù)目并不是越多越好。相反，關(guān)鍵行為的數(shù)量過(guò)多很容易讓員工感到困惑，同時(shí)也會(huì)為培訓(xùn)的后期跟進(jìn)及強(qiáng)化工作帶來(lái)管理上的困難。
．選擇能夠與你的項(xiàng)目/流程需要、預(yù)算大小，以及公司文化相匹配的第三級(jí)評(píng)估方法。調(diào)研并不一定是最佳或唯一的方法。對(duì)于至關(guān)重要的行為和項(xiàng)目，最好采用定量和定性評(píng)估相結(jié)合的方法。
．如果你確實(shí)想要采用調(diào)研的方法，Survey Monkey 和Zoomerang是兩個(gè)可以考慮的調(diào)研平臺(tái)。
．在培訓(xùn)前和培訓(xùn)中就開(kāi)始為第三級(jí)評(píng)估做準(zhǔn)備。僅僅因?yàn)榈谌?jí)評(píng)估能幫助人們提升責(zé)任感，從而期望他們對(duì)第三級(jí)評(píng)估拍手歡迎，這是不現(xiàn)實(shí)的。因此，要趁早給學(xué)員灌輸一些第三級(jí)評(píng)估的信息，從而使他們更容易接受第三級(jí)評(píng)估。例如，告訴學(xué)員在培訓(xùn)后會(huì)有一個(gè)后期跟進(jìn)，以幫助他們將培訓(xùn)中所學(xué)的知識(shí)和技能應(yīng)用到工作中去。這些跟進(jìn)工作不僅可以幫助他們成功地完成工作，而且對(duì)他們的將來(lái)也是一個(gè)投資和積累，從而更好地為企業(yè)做貢獻(xiàn)。
．與涉及第三級(jí)評(píng)估驅(qū)動(dòng)力執(zhí)行的經(jīng)理及相關(guān)人員提前進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。向這些相關(guān)人員解釋在對(duì)學(xué)員進(jìn)行實(shí)際工作觀察和提供關(guān)鍵行為轉(zhuǎn)變支持方面，他們所應(yīng)扮演的角色。在必要的時(shí)候，應(yīng)提供相應(yīng)的培訓(xùn)、輔導(dǎo)及工作輔助工具。
．在某些學(xué)習(xí)活動(dòng)結(jié)束之后，緊接著實(shí)施一些驅(qū)動(dòng)手段以強(qiáng)化新行為的產(chǎn)生。在這個(gè)階段只需要側(cè)重于監(jiān)控，等學(xué)員有更好的心理準(zhǔn)備后再進(jìn)行定性的衡量。這個(gè)階段的驅(qū)動(dòng)手段可以非常簡(jiǎn)單，比如在培訓(xùn)結(jié)束之時(shí)，主管來(lái)到員工當(dāng)中問(wèn)一句“有什么我能幫得上忙的”。

全新的柯氏四級(jí)評(píng)估,量化培訓(xùn)預(yù)期

        上期我們討論了柯氏第三級(jí)評(píng)估，它是柯氏評(píng)估模型中最重要但也是最容易被遺忘的評(píng)估環(huán)節(jié)。本期，我們主要探討全新的柯氏第四級(jí)評(píng)估——業(yè)務(wù)結(jié)果及其領(lǐng)先指標(biāo)（見(jiàn)圖表1）。這些業(yè)務(wù)結(jié)果和領(lǐng)先指標(biāo)構(gòu)成了各利益攸關(guān)方（Stakeholders）在培訓(xùn)中獲得的最終成果。

        衡量標(biāo)準(zhǔn)：讓評(píng)估有據(jù)可依

        絕大多數(shù)培訓(xùn)專業(yè)人員認(rèn)為第四級(jí)評(píng)估（業(yè)務(wù)結(jié)果）最難衡量，從感覺(jué)來(lái)上說(shuō)確實(shí)如此，但換個(gè)角度來(lái)看，答案可能恰恰相反。之所以說(shuō)第四級(jí)評(píng)估很容易，是因?yàn)樵谶@個(gè)層級(jí)的評(píng)估中所需要用到的衡量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被企業(yè)的其他各個(gè)部門(mén)使用和監(jiān)控了。下面是一些企業(yè)利益相關(guān)者對(duì)培訓(xùn)應(yīng)該達(dá)到的目的所持有的普遍期望：
        ● 提高利潤(rùn)
        ● 降低成本
        ● 提高客戶保有率及市場(chǎng)份額
        上述衡量指標(biāo)已經(jīng)被相關(guān)的業(yè)務(wù)線或運(yùn)營(yíng)部門(mén)監(jiān)控和跟蹤，培訓(xùn)人員可以很容易地得到培訓(xùn)前及培訓(xùn)后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，再根據(jù)這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)建立起培訓(xùn)價(jià)值證據(jù)鏈（見(jiàn)圖表2），以顯示培訓(xùn)給公司業(yè)務(wù)帶來(lái)的價(jià)值。

        需要注意的是，頂尖人才的保留以及員工敬業(yè)度衡量是不包括在上述“普遍期望”之列的。相反，許多企業(yè)將這兩類(lèi)目標(biāo)歸為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)之列。頂尖人才的保留及員工敬業(yè)度的提高通常是作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施和達(dá)成后的一種副產(chǎn)品，而不是戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)本身。

        用證據(jù)鏈展示ROE

        由于培訓(xùn)本身與最終要達(dá)成的結(jié)果之間的距離使得第四級(jí)評(píng)估被認(rèn)為是最難操作的。為了展示培訓(xùn)帶來(lái)的價(jià)值，柯氏評(píng)估采用定性和定量的方法來(lái)收集數(shù)據(jù)，根據(jù)這些強(qiáng)有力的證據(jù)建立起價(jià)值證據(jù)鏈，通過(guò)故事的方式顯示培訓(xùn)帶來(lái)的價(jià)值創(chuàng)造。最終的結(jié)果是清晰地展示培訓(xùn)給利益攸關(guān)方所帶來(lái)期望回報(bào)率（ROE）。

        期望回報(bào)率（ROE）：期望回報(bào)率是指一個(gè)成功的培訓(xùn)給利益攸關(guān)方所帶來(lái)的價(jià)值在多大程度上滿足了利益攸關(guān)方對(duì)培訓(xùn)所持有的期望。

         用證據(jù)鏈的方式來(lái)展示期望回報(bào)率（ROE），就像是把各個(gè)分散的點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)，這與律師在法庭上做總結(jié)陳詞有異曲同工之妙。主要的區(qū)別在于，培訓(xùn)專業(yè)人士是通過(guò)柯氏四級(jí)評(píng)估的方法將零散的點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)：
        ● 對(duì)于授課及學(xué)習(xí)內(nèi)容的正面反饋（第一級(jí)評(píng)估：學(xué)員反應(yīng)）
        ● 學(xué)員從培訓(xùn)中掌握了應(yīng)該掌握的知識(shí)、技能及態(tài)度，同時(shí)這些所學(xué)的是可衡量的（第二級(jí)評(píng)估：知識(shí)）
        ● 將培訓(xùn)中所學(xué)的知識(shí)和技能應(yīng)用到工作中（第三級(jí)評(píng)估：行為改變）
        ● 最終達(dá)到高層管理者設(shè)定的衡量標(biāo)準(zhǔn)（第四級(jí)評(píng)估：業(yè)務(wù)結(jié)果）

        建立價(jià)值證據(jù)鏈?zhǔn)沁M(jìn)行期望回報(bào)率（ROE）分析的主要目的之一。價(jià)值鏈的各個(gè)部分體現(xiàn)在培訓(xùn)前、中、后所采用的各種強(qiáng)化措施為實(shí)現(xiàn)利益攸關(guān)方的期望所帶來(lái)的相對(duì)價(jià)值。但到底如何才能展示出培訓(xùn)所帶來(lái)的價(jià)值是下面值得進(jìn)一步探討的話題。

        把終點(diǎn)作為起點(diǎn)

        “把終點(diǎn)作為起點(diǎn)”是柯氏四級(jí)評(píng)估的基本原則之一。以利益攸關(guān)方對(duì)培訓(xùn)的期望和產(chǎn)生的業(yè)務(wù)結(jié)果作為出發(fā)點(diǎn)，有助于選擇并實(shí)施效用及效率高的學(xué)習(xí)和強(qiáng)化措施。另外，如果在一開(kāi)始就定義出可見(jiàn)的、可衡量的指標(biāo)，這將為整個(gè)培訓(xùn)工作的展開(kāi)提供一個(gè)清晰的架構(gòu)，從而使培訓(xùn)的實(shí)施不偏離方向。這種方法將保證幾乎不會(huì)有“無(wú)用功”存在，帶來(lái)的直接業(yè)務(wù)結(jié)果就是成本的降低。

        下面是一些如何做到“把終點(diǎn)作為起點(diǎn)”的基本方法。當(dāng)你接到一個(gè)培訓(xùn)需求時(shí)，一定要弄清楚產(chǎn)生這個(gè)需求的原因。
首先，看看是哪項(xiàng)業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、業(yè)務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致這個(gè)培訓(xùn)需求的產(chǎn)生。

        接著，與相關(guān)的高層管理人員討論他們的培訓(xùn)期望值，以及為了達(dá)到他們所期望的結(jié)果應(yīng)該采取的相關(guān)后續(xù)強(qiáng)化措施。

        然后，與這些高層管理者一同將他們提出的寬泛的培訓(xùn)期望轉(zhuǎn)化成看得見(jiàn)的、可衡量的業(yè)務(wù)結(jié)果。在這個(gè)過(guò)程中，你需要問(wèn)的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題就是：在你看來(lái)，這個(gè)培訓(xùn)的結(jié)果應(yīng)該怎樣才算是成功的？如果高層管理者給出的答案不具體，仍處于戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)層面，或者根本沒(méi)有答案，你通常需要結(jié)合公司的愿景或戰(zhàn)略規(guī)劃，給高層管理者提供一些可能的答案。為了確定最終的衡量指標(biāo)，你可能需要繼續(xù)問(wèn)這樣一些問(wèn)題：“……為了什么……”或者“……所以……”

        重復(fù)這樣一個(gè)流程，直到最后達(dá)成的衡量指標(biāo)對(duì)于你來(lái)說(shuō)比較實(shí)際而且可操作的，同時(shí)在高層管理者看來(lái)也是有意義的。我們來(lái)看下面這個(gè)例子，內(nèi)容是高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)希望為銷(xiāo)售經(jīng)理們提供一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。
        培訓(xùn)人員：“在你看來(lái)，這個(gè)培訓(xùn)的結(jié)果怎樣才算成功？”
        高層管理者：“我們希望用目前最新的方法來(lái)培訓(xùn)我們的領(lǐng)導(dǎo)者。”
        培訓(xùn)人員：“為了……”
        高層管理者：“為了讓他們能以適當(dāng)?shù)姆绞筋I(lǐng)導(dǎo)他們的直接下屬。”
        培訓(xùn)人員：“因此……”
        高層管理者：“這樣他們就可以提高我們的有才能員工的保留率。”
        培訓(xùn)人員：“請(qǐng)問(wèn)這樣做的目的是……”
        高層管理者：“減少我們的招聘和培訓(xùn)的成本。”
        培訓(xùn)人員：“最終會(huì)導(dǎo)致……”
        高層管理者：“利潤(rùn)率的提高。”
        培訓(xùn)人員：“太好了?，F(xiàn)在，我們知道這個(gè)培訓(xùn)應(yīng)該往哪個(gè)方向努力了。”  
        為了達(dá)成一個(gè)清晰的培訓(xùn)期望，上面的這個(gè)探討過(guò)程至關(guān)重要。

        強(qiáng)化各項(xiàng)措施     達(dá)成培訓(xùn)期望

        清晰的培訓(xùn)期望能夠幫助你確定你的專注點(diǎn)應(yīng)該在哪里，應(yīng)該采用什么樣的后續(xù)強(qiáng)化措施才能直接有助于衡量指標(biāo)的達(dá)成。下一步是確定哪些關(guān)鍵的、穩(wěn)固的工作行為（第三級(jí)：行為改變）對(duì)于利益相關(guān)者在培訓(xùn)前確定的業(yè)務(wù)結(jié)果的產(chǎn)生是必須的。

        常被遺忘的環(huán)節(jié)：第三級(jí)評(píng)估

        此時(shí)，培訓(xùn)人員需要弄清楚目標(biāo)學(xué)員當(dāng)前的績(jī)效狀況與需要達(dá)到的績(jī)效水平之間的差距。培訓(xùn)人員需要確定哪種干預(yù)措施是解決目前問(wèn)題的最佳方法，而不是不假思索地直接采用最典型但也是相當(dāng)昂貴的培訓(xùn)進(jìn)行問(wèn)題解決。其實(shí)，很多問(wèn)題不是培訓(xùn)所能解決的。有時(shí)候，解決方案可能是需要加強(qiáng)工作支持或工作責(zé)任感，需要更有效的系統(tǒng)和流程，需要更清晰的工作期望，或者更好的獎(jiǎng)勵(lì)制度的調(diào)整等等。

        篩選領(lǐng)先指標(biāo)

        領(lǐng)先指標(biāo)為第三級(jí)和第四級(jí)評(píng)估提供了一個(gè)重要的聯(lián)系紐帶。

        領(lǐng)先指標(biāo)：是一個(gè)短期的觀察和衡量，以顯示關(guān)鍵行為正在為實(shí)現(xiàn)期望的結(jié)果而創(chuàng)造積極正面的影響作用。

        在規(guī)劃第三級(jí)評(píng)估的評(píng)估策略和手段時(shí)，已經(jīng)確定了相關(guān)的關(guān)鍵行為和所需要的驅(qū)動(dòng)手段（見(jiàn)圖表3）。在進(jìn)行第三級(jí)評(píng)估的規(guī)劃階段所確定的這些關(guān)鍵行為還只是我們的一個(gè)猜想——這些行為最有可能影響到期望的結(jié)果的達(dá)成。然而，在實(shí)施階段，我們就可以采用這些領(lǐng)先指標(biāo)對(duì)具體的關(guān)鍵行為和驅(qū)動(dòng)手段進(jìn)行衡量，看他們?cè)诙啻蟪潭壬嫌绊懙搅似谕Y(jié)果的產(chǎn)生。

        需要特別提示的一點(diǎn)是：領(lǐng)先指標(biāo)可以是衡量指標(biāo)，也可以是工作觀察，甚至是簡(jiǎn)單的逸聞趣事。也就是說(shuō)，領(lǐng)先指標(biāo)可以是任何可以證明你當(dāng)前的培訓(xùn)努力產(chǎn)生了效用的線索，這些線索能充分證明你的培訓(xùn)是在事先規(guī)定好的或者期望的方向上行進(jìn)，并且產(chǎn)生了預(yù)期的業(yè)務(wù)價(jià)值。

        培訓(xùn)評(píng)估規(guī)劃

        繼續(xù)前面提到的高層管理者希望給銷(xiāo)售經(jīng)理們提供一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)率的例子，對(duì)于該培訓(xùn)評(píng)估的規(guī)劃應(yīng)該如圖表4所示。

        組建早期預(yù)警系統(tǒng)

        對(duì)于培訓(xùn)過(guò)程中對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃的不斷監(jiān)控和調(diào)整的重要性，在全新的柯氏四級(jí)評(píng)估模型的最大的橙色方框中已經(jīng)加以強(qiáng)調(diào)了。監(jiān)控作用的發(fā)揮需要第三級(jí)評(píng)估的驅(qū)動(dòng)手段和關(guān)鍵行為以及第四級(jí)的領(lǐng)先指標(biāo)共同組成一個(gè)“早期預(yù)警系統(tǒng)”。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，如果領(lǐng)先指標(biāo)沒(méi)有顯示為正面積極的狀態(tài)，那么最終培訓(xùn)能對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生的影響作用就會(huì)非常有限。如果根據(jù)領(lǐng)先指標(biāo)反饋的數(shù)據(jù)對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，那么培訓(xùn)就能夠回到正確的軌道并最終取得成功。
通常一個(gè)不成功的項(xiàng)目會(huì)有以下幾方面的問(wèn)題：