第一講 溝通概述一：什么是溝通？1、認(rèn)識(shí)溝通 二、高效溝通的四要素 三、四種高效溝通技能訓(xùn)練 LL\L\H\HH型溝通 第二講： 客戶(hù)服務(wù)技巧 一、有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的幾個(gè)重要概念 1、什么是服務(wù)? 2、客戶(hù)服務(wù)的意義及重要性 3、自我角色與客戶(hù)角色論他是誰(shuí)？ 我是誰(shuí)？ 弗洛伊德的三種人 * 本我 * 自我 * 超我 二、客戶(hù)服務(wù)流程訓(xùn)練 （一）接待客戶(hù) （二）、理解客戶(hù) （三）、幫助客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的期望（四）、留住客戶(hù) * 1、檢查客戶(hù)的滿(mǎn)意度 2、向客戶(hù)表示感謝 * 3、與客戶(hù)建立聯(lián)系 * 4、與客戶(hù)保持聯(lián)系 第三講： 客戶(hù)抱怨與投訴 * 一、化解客戶(hù)異議四步曲 * 二、處理客戶(hù)抱怨的步驟和技巧 八種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式 三 從客戶(hù)抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機(jī)