銷售員回應(yīng)客戶質(zhì)疑的七大方法（1）

作者：黃德華

在銷售陳述時(shí)，銷售員經(jīng)常會遇到客戶的質(zhì)疑。那些非專業(yè)的銷售員會把質(zhì)疑的客戶當(dāng)作敵人或稱為難弄的客戶。其實(shí)這是不對的，俗話說：喝彩的都是不買的。如果潛在客戶對銷售員的銷售陳述沒有任何質(zhì)疑，那他很可能對產(chǎn)品不了解，他就不會成為銷售員的客戶。如果他在我們銷售員的陳述中一直保持沉默，而在最后說：我對你們的生意沒有興趣?；蛘哒f：到時(shí)候再說吧?；蛘哒f：我們會研究一下。因此專業(yè)的銷售員遇到客戶的質(zhì)疑時(shí)，會向客戶表明他們歡迎客戶的所有質(zhì)疑，并反映在言詞中：如，我十分理解您的意思，我也有同樣的感覺；我很高興您能提到這一點(diǎn)，黃德華先生；這的確是一個(gè)明智的意見，黃德華先生，我明白您的疑問。等

因?yàn)樗麄冋J(rèn)為客戶提出質(zhì)疑，就表明客戶對銷售陳述有興趣。我們銷售員要全盤了解及正確處理客戶所關(guān)心的事，因?yàn)檫@是接近成功締結(jié)的不二法門。同時(shí)銷售員更應(yīng)該將客戶質(zhì)疑視為銷售成功的契機(jī)，因?yàn)榛貞?yīng)質(zhì)疑恰當(dāng)?shù)脑挘蛻舻馁|(zhì)疑就會引發(fā)銷售機(jī)會。美國銷售大師羅納德·馬科斯教授的研究表明，當(dāng)客戶有質(zhì)疑時(shí)，銷售成功率為66%，銷售再商議為14%，銷售失敗率為20%；而當(dāng)客戶沒有質(zhì)疑時(shí)，銷售成功率為54%，銷售再商議21%，銷售失敗率為25%。

所謂的質(zhì)疑就是顧客提出的任何關(guān)心的事或問題。有的書稱作異議。它包括客戶的反對、疑惑、誤解和冷談。其中冷談是最不好的質(zhì)疑類型，因?yàn)榭蛻艟芙^透露任何信息。客戶有質(zhì)疑是好事情，但是太多的質(zhì)疑，那很有可能是銷售員對客戶需求的辨識工作沒有做好，或銷售陳述時(shí)，遺漏了一些重大要點(diǎn)等。面對客戶的質(zhì)疑，銷售員的使命就是以一種不反對消費(fèi)者并且有說服力的方式提供信息。因?yàn)槿藗儾幌Ｍ蛔C明是錯(cuò)誤的。不要與客戶正面爭議，但也不要因客戶的質(zhì)疑而逃避客戶、產(chǎn)生煩惱，專業(yè)的銷售代表會以一種穩(wěn)重有禮、正面積極的方式處理質(zhì)疑，因?yàn)槲ㄓ羞@么做，銷售員在客戶心目中的形象才會提升，而且這么做會讓客戶對我們產(chǎn)生一種尊敬的心理。

黃德華老師認(rèn)為回應(yīng)客戶的質(zhì)疑必須遵循三大原則：1，不要傷害客戶的情感，把情放在第一位，之后才是理。2，準(zhǔn)備好有說服力的答案。3，開發(fā)一些沒有道德異議的回應(yīng)質(zhì)疑技巧。

對于第一個(gè)原則，銷售員要采取以下的方法：

1，傾聽而不要打擾。積極傾聽客戶的異議非常重要，不要以為自己知道了客戶要說什么，而中途打斷客戶提出質(zhì)疑。認(rèn)真而專注且尊敬的傾聽，會鼓勵(lì)客戶說出他們的質(zhì)疑，客戶會感激銷售員，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為銷售員正在嚴(yán)肅地探討這個(gè)問題。在未聽完之前就作出回應(yīng)，那是最愚蠢的行為。

2，尊重客戶的擔(dān)心。承認(rèn)自己的理解和謝謝客戶提出質(zhì)疑。銷售員要記住，客戶提出質(zhì)疑，不是對銷售員進(jìn)行個(gè)人攻擊，因此沒有必要采取防御姿態(tài)。學(xué)會“YES……AND……”或“YES…..IF……”的回應(yīng)技巧。銷售員也沒有必要與客戶進(jìn)行辯論，即使客戶犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤，銷售員不要觸怒他們。也沒有必要質(zhì)怪他為什么要隱藏其真實(shí)的質(zhì)疑。要知道這種情況下，銷售員可能在辯論中獲勝，但卻會失去銷售。

對于第三個(gè)原則，我們學(xué)會使用專業(yè)的回應(yīng)客戶質(zhì)疑技巧。這里向大家介紹專業(yè)回應(yīng)客戶質(zhì)疑的七大技巧：

1，直接否定法：當(dāng)銷售員面對客戶提出的質(zhì)疑是基于不完整或不準(zhǔn)確的信息時(shí)，銷售員可以直接提供信息或糾正的事實(shí)來回應(yīng)客戶。如，顧客說：我沒有興趣聽你介紹你的藥品，你們公司最近被藥品監(jiān)督管理局和工商管理局立案查處行賄醫(yī)生，我不想同這樣的公司做生意。銷售員：我不知道你是從哪里聽說的，據(jù)我所了解的，這決不是真實(shí)的，我們公司從沒有涉嫌這樣的事情，我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來源，我保證公司能澄清這件事，會不會把別的公司聽錯(cuò)為我們公司？

2，迂回否定法：即用柔和的方式來回應(yīng)客戶的質(zhì)疑。先承認(rèn)客戶的質(zhì)疑很重要，然后引入一些潛在的證據(jù)。這種方法對于考拉型和貓頭鷹型風(fēng)格的客戶特別有效。比如，顧客說：你們的機(jī)器比競爭對手的機(jī)器出故障的次數(shù)要多一些。銷售員回應(yīng)：我明白你為什么會有這種感覺，5年前，你這樣認(rèn)為完全正確。最近我們進(jìn)行了技術(shù)改造，有了新的質(zhì)量保障體系。去年，杭州市質(zhì)監(jiān)局評估數(shù)據(jù)顯示，我們在低故障率的企業(yè)中排名第一。