歐陽(yáng)海淼：選導(dǎo)購(gòu)，漂亮的好還是不漂亮的好？

——此文已發(fā)表于《中國(guó)美妝》雜志2012年7月刊歐陽(yáng)海淼老師專(zhuān)欄

案例

    加盟商萬(wàn)小姐經(jīng)營(yíng)的是一家中高檔品牌化妝品專(zhuān)賣(mài)店，來(lái)店鋪的顧客都是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和生活品質(zhì)的中年女性，店鋪的形象也裝飾得非常的高雅，萬(wàn)小姐自己也是一個(gè)美麗與智慧兼具的職業(yè)女性，所以，在選導(dǎo)購(gòu)時(shí)，萬(wàn)小姐就喜歡選擇形象比較好，漂亮的女孩子，這樣，顧客看著也賞心悅目，導(dǎo)購(gòu)形象和品牌的定位比較協(xié)調(diào)。

    但是，在萬(wàn)小姐接連又開(kāi)了兩家新店之后，情況改變了。

    因?yàn)榈赇佔(zhàn)馄诘膯?wèn)題，兩家新店幾乎是前后一個(gè)月內(nèi)開(kāi)店，比萬(wàn)小姐預(yù)計(jì)的開(kāi)店時(shí)間要早，這下子，人手招募就來(lái)不及了，老店這邊儲(chǔ)備的員工又不夠兩家店的，所以萬(wàn)小姐臨時(shí)招募了一批新員工先來(lái)頂崗。計(jì)劃先把店開(kāi)起來(lái)，一切穩(wěn)定之后再把不滿意的員工逐個(gè)換掉。

    這里就有一個(gè)叫小蔡的女孩，是追隨男朋友剛剛來(lái)到這個(gè)陌生的城市的。她有過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，人也干脆利索，和人交流沒(méi)什么障礙，性格極爽朗，笑起來(lái)一張大嘴從不掩飾。可惜就是形象差了一些，身高只有一米五四，皮膚黝黑，一張大嘴可以和著名影星茱莉亞.羅伯茨媲美，而且嘴角旁邊還有一顆和瑪麗蓮.夢(mèng)露一樣的黑痣。但這些組合起來(lái)，卻儼然沒(méi)有這些明星的風(fēng)范，尤其和店鋪其他亭亭玉立、白皙清秀的導(dǎo)購(gòu)比起來(lái)，就更顯得她土頭土腦，太不出眾了。

    一貫追求完美的萬(wàn)小姐心里很不滿意，但苦于人手不到位，而這個(gè)小蔡好歹溝通能力還挺強(qiáng)，又吃苦耐勞，店鋪?zhàn)钆K最重的活兒都主動(dòng)去做，接待顧客也是最積極的。萬(wàn)小姐只好先隱忍一下，心想等過(guò)段時(shí)間招到更好的再把她換下來(lái)。

    結(jié)果，三個(gè)月之后，萬(wàn)小姐傻眼了。

    接連三個(gè)月，店鋪的銷(xiāo)售冠軍都是小蔡，而且她的業(yè)績(jī)比第二名的業(yè)績(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出一截！非但如此，在店鋪這三個(gè)月的顧客檔案資料登記顯示，小蔡建立的老顧客群體也是最多的，看來(lái)顧客并不討厭她，甚至還挺喜歡她，這到底是怎么回事呢？

    經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察之后，萬(wàn)小姐發(fā)現(xiàn)，也許是因?yàn)橹雷陨淼臈l件不如其他員工，所以小蔡在很多方面很多時(shí)候都比其他員工更加的努力，更加的用心。首先，有顧客來(lái)，小蔡絕對(duì)是最主動(dòng)最有服務(wù)意識(shí)的；然后在銷(xiāo)售的過(guò)程中，為了在業(yè)績(jī)上不比其他人差，小蔡也是使出了渾身解數(shù)，對(duì)顧客的服務(wù)做到了極致。最初，看到她的顧客對(duì)她都有些不以為然，但慢慢的，顧客都能感受到她全力以赴的付出，并最終為她的熱情所感染，被她的執(zhí)著所感動(dòng)，一個(gè)個(gè)成交。而且，還有一個(gè)細(xì)節(jié)，店鋪里的其他女孩子，都非常的年輕漂亮，而店鋪的顧客群體呢，都是人到中年的女性，不免身材會(huì)有些走樣，和這些年輕女孩子比起來(lái)，就覺(jué)得自己真的老了，尤其在試衣服時(shí)，更覺(jué)得穿不出來(lái)感覺(jué)。但是和小蔡一起比較起來(lái)，顧客反而就覺(jué)得更有自信了，再加上小蔡性格爽朗，時(shí)不時(shí)再拿自己開(kāi)開(kāi)涮，跟顧客做做比較，顧客往往就在一片笑聲中開(kāi)開(kāi)心心的購(gòu)買(mǎi)了。

    真的是無(wú)心插柳柳成蔭，萬(wàn)小姐沒(méi)想到，自己這誤打誤撞之舉，竟然是這樣的一個(gè)皆大歡喜的結(jié)果。自然，三個(gè)月過(guò)后，萬(wàn)小姐不僅沒(méi)有辭退小蔡，反而重用了她，提拔為資深導(dǎo)購(gòu)。

分析

    我們來(lái)看這樣的一則招聘廣告：

    招聘  導(dǎo)購(gòu)員

    要求：身高1.6米以上，五官端正，體貌勻稱(chēng)，形象氣質(zhì)佳，一年以上銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。善交流溝通，親和力強(qiáng)，有銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

    工作地點(diǎn)：略

    薪資待遇：略

    在我們零售行業(yè)，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員這個(gè)職位是要和顧客打交道的，所以更多的用人單位在招聘時(shí)都是把形象作為首要的硬性條件列出來(lái)，找員工，第一條就是身高多少，形象氣質(zhì)佳。這其實(shí)已經(jīng)變成了一個(gè)約定俗成的規(guī)律。就像案例中的萬(wàn)小姐，也是喜歡漂亮的導(dǎo)購(gòu)，覺(jué)得可以讓顧客賞心悅目，這種想法在行業(yè)中非常的普遍。

其實(shí)不止是在我們零售行業(yè)，在很多行業(yè)，面試官往往也容易以“貌”取人。甚至現(xiàn)在許多應(yīng)屆畢業(yè)生也走入了“被”以貌取人的尷尬位置。《新浪女性》報(bào)道：在一項(xiàng)有45098人參與的調(diào)查顯示，94.7%的網(wǎng)友肯定容貌重要。而每年寒暑假都是學(xué)生整形的高峰期，其中不少整形項(xiàng)目的參與比例已經(jīng)超過(guò)了上班族的需求，其中甚至不乏一些尚未成年的孩子。不整容帶不出去，甚至博得了許多家長(zhǎng)的認(rèn)同。而在某網(wǎng)站進(jìn)行的關(guān)于職業(yè)與相貌的辯論中，同樣證明了這樣的論調(diào)。對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)，剛剛踏上社會(huì)不久，沒(méi)有閱歷與經(jīng)驗(yàn)，招聘單位往往都是以貌取人的先錄取后培養(yǎng)。寧招能力一般的美女也不選能力較高的丑女，似乎已經(jīng)是業(yè)界第一個(gè)規(guī)范。

    看來(lái)，漂亮的孩子惹人愛(ài)，漂亮的員工也惹人愛(ài)。但在我們的工作中，漂亮的導(dǎo)購(gòu)真的就是萬(wàn)能的嗎？無(wú)獨(dú)有偶，筆者也曾遇到過(guò)這樣的一個(gè)真實(shí)案例。

    一家高級(jí)男士用品的店鋪。

    一男一女兩個(gè)情侶走進(jìn)店鋪，首先，店鋪里最漂亮的女孩子主動(dòng)上前去接待。這個(gè)男顧客有說(shuō)有笑的在跟導(dǎo)購(gòu)聊天，試穿衣服。但結(jié)果非常奇怪，不管這個(gè)男顧客試什么，女顧客全部黑著臉說(shuō)不好看。店長(zhǎng)一看不對(duì)勁，趕緊換了個(gè)形象一般但處事穩(wěn)重大方的導(dǎo)購(gòu)上去，推薦的是同樣的產(chǎn)品，女顧客竟然沒(méi)有任何意見(jiàn)，二話不說(shuō)，全部買(mǎi)單。

    這是我們?cè)诘赇佒杏龅降恼鎸?shí)情況，尤其是在我們面對(duì)不同顧客群體的時(shí)候，顧客心理的微妙反應(yīng)是非常細(xì)微的。有時(shí)候，我們都認(rèn)為，漂亮的女生好做銷(xiāo)售，能夠得到顧客的歡心，但其實(shí)并不一定這個(gè)樣子。這個(gè)案例中的漂亮導(dǎo)購(gòu)，無(wú)疑就讓我們的女顧客產(chǎn)生了醋意，心生不快，即使是喜歡的商品，也拗著堅(jiān)決不買(mǎi)。但在店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)了苗頭，調(diào)換了服務(wù)人員之后，奇跡就產(chǎn)生了，同樣的產(chǎn)品，和顏悅色全部買(mǎi)下。這是一件很有意思的事情，但其實(shí)也是人的正常心理反應(yīng)。

    而且還有這個(gè)說(shuō)法，一般都說(shuō)，在商場(chǎng)里邊，樓層越高，導(dǎo)購(gòu)長(zhǎng)相就越差。其實(shí)，真的是這個(gè)樣子嗎？當(dāng)然，一般情況下，一樓都是一些化妝品、珠寶之類(lèi)的，或者是一些大牌的店鋪，對(duì)形象的要求就比較高。二樓是少女裝，三樓是淑女裝，四樓是男裝，五樓是家紡內(nèi)衣等。因?yàn)槠放频牟煌?，所以?dǎo)購(gòu)的形象也不同。

    其實(shí)這只是相對(duì)而言。在一定的范圍之內(nèi)，不違背大原則的情況下，其實(shí)你的店鋪不一定全是美女，因?yàn)槊琅行r(shí)候也不好管理，而且不一定每個(gè)顧客都喜歡美女。這樣，反而可以讓你的店鋪形成對(duì)比，就比如案例中的小蔡一樣，因?yàn)橹雷陨項(xiàng)l件不如其他同事，反而危機(jī)感更強(qiáng)，做事更加努力，起到了意想不到的效果。

而有些時(shí)候，太漂亮的導(dǎo)購(gòu)，也會(huì)讓顧客有壓力。尤其像剛才案例中的萬(wàn)小姐的店鋪，因?yàn)轭櫩腿后w都是人到中年的女性，她們有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，有高品質(zhì)的生活，有獨(dú)立的事業(yè)，但是同時(shí)，時(shí)光也磨去了她們身上的光彩。對(duì)于有些女性來(lái)說(shuō)，太過(guò)漂亮的女孩子會(huì)讓她們有壓力，相當(dāng)于提醒她們自己已經(jīng)老了。

    所以，漂亮與不漂亮都是相對(duì)而言。太漂亮的也不行，一是顧客有壓力，二是不一定留得住，三是因?yàn)檎T惑多，機(jī)會(huì)廣，也很容易工作不穩(wěn)定，容易跳槽。其實(shí)，只要長(zhǎng)相順眼，符合大眾的審美觀，端莊大方就可以了。光好看沒(méi)有用，能和顧客有良好的溝通，能踏踏實(shí)實(shí)做出來(lái)業(yè)績(jī)，這才是實(shí)實(shí)在在的。

文中的萬(wàn)小姐，也不妨敞開(kāi)心胸，多嘗試任用一些不同類(lèi)型的導(dǎo)購(gòu)，說(shuō)不定，還可以給顧客更多新鮮的感覺(jué)呢。

錦囊一：導(dǎo)購(gòu)的綜合能力比五官更加重要

    長(zhǎng)相是天生的，而工作能力可以通過(guò)后天努力而來(lái)。

    曾經(jīng)也有一些極端的HR從業(yè)者，提倡選用丑女，理由是丑女往往有才，而漂亮女子往往是花瓶。確實(shí)，有些長(zhǎng)得漂亮的女孩子雖然第一眼讓人耳目一新，但在和顧客溝通的過(guò)程匯總，技巧拙劣，見(jiàn)識(shí)粗淺，反而會(huì)讓顧客有心理落差，從而對(duì)品牌的印象也會(huì)下降，這種事情也不鮮見(jiàn)。但凡事沒(méi)有絕對(duì)，漂亮的導(dǎo)購(gòu)也不一定都是虛有其表的，而長(zhǎng)得一般的女孩子也不一定個(gè)個(gè)都是才女。

    所以，選擇導(dǎo)購(gòu)，氣質(zhì)和內(nèi)涵比五官更加重要。如果她的修養(yǎng)和氣質(zhì)與你的品牌定位和顧客群體非常的吻合，漂亮一些還是普通一些都不是太大的問(wèn)題。

    無(wú)論是漂亮的導(dǎo)購(gòu)還是不漂亮的導(dǎo)購(gòu)，如果她的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)顧客沒(méi)有做到以客為先，那我相信，顧客肯定都不會(huì)喜歡。不管是什么外表，導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，能夠做出來(lái)業(yè)績(jī)才是硬道理。

    能夠用真誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)去對(duì)待我們的每一個(gè)顧客在，這樣的導(dǎo)購(gòu)才是好導(dǎo)購(gòu)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，導(dǎo)購(gòu)漂亮一些還是不漂亮一些，要看她自身的工作能力和工作情況，這才是最重要的。

錦囊二：導(dǎo)購(gòu)的類(lèi)型應(yīng)隨顧客群體的不同而不同

    做什么品牌，選什么導(dǎo)購(gòu)。應(yīng)該是符合品牌定位的，和該品牌的顧客群體有共同語(yǔ)言，能夠征服顧客的心的。

    例如著名的女裝品牌“白領(lǐng)”，在早些年率先選用男性做導(dǎo)購(gòu)員，而且做得有聲有色。業(yè)績(jī)?cè)谕袠I(yè)中一直是赫赫有名的。對(duì)于白領(lǐng)這樣的成熟女裝品牌，男性導(dǎo)購(gòu)員的贊美對(duì)于中年女性顧客群體來(lái)說(shuō)，殺傷力不是一般的大。都說(shuō)異性相吸引，女性顧客也容易有一種滿足感，滿足一下小小的虛榮心。而且男性導(dǎo)購(gòu)可以為女顧客的選擇從男性的角度提供參考意見(jiàn)，往往會(huì)有意想不到的效果。

    所以，導(dǎo)購(gòu)的類(lèi)型應(yīng)該隨品牌的顧客群體的不同而不同，最主要是符合顧客的溝通層面。

錦囊三：二者結(jié)合，適合不同的顧客需求

    人上一百，形形色色，為了符合更多的顧客群體，店鋪的導(dǎo)購(gòu)類(lèi)型也不妨多元化一些，在條件允許的情況下，既有形象甜美的美女，又有長(zhǎng)相一般但踏實(shí)肯干的員工。豈不是一舉多得？

    男性導(dǎo)購(gòu)和女性導(dǎo)購(gòu)，都可以搭配使用。而漂亮的導(dǎo)購(gòu)和不漂亮的導(dǎo)購(gòu)，也可以搭配使用。關(guān)鍵是看你的品牌定位是怎樣的，顧客群體是怎樣的。而這些員工本身的素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)更是綜合考慮的因素。

歐陽(yáng)寄語(yǔ)：外表不是選擇一個(gè)導(dǎo)購(gòu)的首要因素，綜合能力才是硬道理。

 ——摘自歐陽(yáng)海淼老師新書(shū)《導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該這樣管》