前段時(shí)間，針對(duì)北京地區(qū)10家終端門(mén)店店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)以問(wèn)卷形式調(diào)查終端經(jīng)營(yíng)狀況，目的為：了解終端門(mén)店人員的工作現(xiàn)狀及產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況。同時(shí)，匯總終端銷(xiāo)售人員常遇到的銷(xiāo)售難題，提出具體的解決措施與方案。

根據(jù)終端門(mén)店的調(diào)查結(jié)果，解決店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)反映的問(wèn)題可以著重在兩點(diǎn)：

一、解決銷(xiāo)售技能問(wèn)題；二、解決團(tuán)隊(duì)建設(shè)問(wèn)題。

一、       銷(xiāo)售技能

1.產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)與產(chǎn)品介紹

在10位店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)卷調(diào)查中，導(dǎo)購(gòu)對(duì)于如何回答消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)有很大的困

擾。多數(shù)顧客對(duì)于產(chǎn)品提出問(wèn)題是：“款式不好”、“號(hào)碼偏大偏小”等問(wèn)題。在所有導(dǎo)購(gòu)填寫(xiě)的應(yīng)對(duì)答案中，可以看出導(dǎo)購(gòu)不知如何回答此類(lèi)問(wèn)題或是給出答案也并沒(méi)有解決顧客問(wèn)題背后的實(shí)際心理“觸點(diǎn)”。因此，在顧客得不到滿意的推銷(xiāo)介紹后，就不會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望，同時(shí)反而遞增了其對(duì)產(chǎn)品的不信任度。

怎樣完美回答顧客的疑問(wèn)？導(dǎo)購(gòu)和店長(zhǎng)除了運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)外，更應(yīng)該掌握的是如何與顧客溝通的技能，尤其是對(duì)產(chǎn)品的介紹方法、技巧等方面運(yùn)用。

同時(shí)10位導(dǎo)購(gòu)提出了相同的顧客疑問(wèn)，這表明同樣的顧客疑問(wèn)已經(jīng)成為了終端門(mén)店的目前成交的最大難點(diǎn)，必須立即予以解決。

2.顧客心態(tài)的把控

    根據(jù)調(diào)查反饋結(jié)果，顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)的理由多種多樣，而目前，我們終端的銷(xiāo)售人員在服務(wù)顧客的過(guò)程中，為顧客提供的購(gòu)買(mǎi)理由都是相同的一個(gè)：品牌。

導(dǎo)購(gòu)化解顧客抗拒成交的借口，除了應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)外，同時(shí)更為重要的是導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理的掌握。

每一位消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)理由是不同的，什么是顧客購(gòu)買(mǎi)的潛在理由？怎樣給出顧客不能拒絕的購(gòu)買(mǎi)理由？導(dǎo)購(gòu)如何巧妙化解轉(zhuǎn)移顧客的拒絕理由？對(duì)于導(dǎo)購(gòu)，只有掌握這些信息的前提下，抓住顧客的真正不可抗拒的購(gòu)買(mǎi)理由后，才會(huì)達(dá)成成交。在這一點(diǎn)之前，導(dǎo)購(gòu)需要經(jīng)過(guò)一系列服務(wù)步驟來(lái)明確顧客的購(gòu)買(mǎi)理由，從而給出顧客真正購(gòu)買(mǎi)需求點(diǎn)。

同時(shí)，調(diào)查問(wèn)卷表明，導(dǎo)購(gòu)在聽(tīng)到顧客的拒絕借口后，往往出現(xiàn)不知所措，失去銷(xiāo)售主動(dòng)性，等待顧客自然成交的問(wèn)題。怎樣化解顧客借口，是導(dǎo)購(gòu)締結(jié)成交的關(guān)鍵。

3.成交技巧

如果將顧客進(jìn)店到締結(jié)成交的服務(wù)過(guò)程看做是“運(yùn)球”，那么成交就是最后的“臨門(mén)一

腳”，掌握成交的技巧對(duì)于導(dǎo)購(gòu)至關(guān)重要。

在調(diào)查問(wèn)卷的反饋結(jié)果中，店員反映出的成交難點(diǎn)在于不知如何化解顧客的拒絕借口。例如：“價(jià)格高”、“貨品缺碼斷號(hào)”、“款式不好”、“掉色“等問(wèn)題。在很多情況下，顧客提出這樣的問(wèn)題已屬于一種成交信號(hào)，而我們的店員在對(duì)這些問(wèn)題應(yīng)對(duì)失誤的情況下，錯(cuò)失了成交機(jī)會(huì)。

實(shí)際上，這些借口都是導(dǎo)購(gòu)可以也是應(yīng)該能夠化解的。真正專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)不僅可以解除顧客的借口，同時(shí)更能借助與顧客的交流機(jī)會(huì)增加附加銷(xiāo)售的可能性。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)提供給顧客的購(gòu)買(mǎi)理由大于他不購(gòu)買(mǎi)的理由時(shí)，成交就會(huì)自然而然完成。

二、       團(tuán)隊(duì)建設(shè)

小型公司依靠個(gè)人的能力，中型公司依靠團(tuán)隊(duì)的力量，大型公司依靠規(guī)范的作用。每

一個(gè)終端門(mén)店都是一個(gè)小型公司，小型團(tuán)隊(duì)，只有將每一個(gè)小的團(tuán)隊(duì)建設(shè)好，才會(huì)使終端業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)。

1． 高效溝通

在終端店長(zhǎng)調(diào)查反饋中，店長(zhǎng)提出，面對(duì)店員管理最頭疼的是店員“各干各的“、

“有外心“、對(duì)店長(zhǎng)不認(rèn)可、“錯(cuò)了還不樂(lè)意接受“等情況。

實(shí)際上，這是店長(zhǎng)與店員溝通不到位造成的。在終端門(mén)店這樣的小型社會(huì)中，根據(jù)人員的知識(shí)層次、行為習(xí)慣分析得出，人員管理“不成功則成仁“。因此，店長(zhǎng)在店鋪管理中應(yīng)著重注意這一點(diǎn)。

高效溝通講究激發(fā)溝通者的最大潛力，相應(yīng)的溝通技巧很多。例如：終端門(mén)店里每個(gè)人都是渴望自我實(shí)現(xiàn)的。店長(zhǎng)如何運(yùn)用這一點(diǎn)達(dá)到高效溝通，實(shí)現(xiàn)高效人員管理？答案是店長(zhǎng)要了解每個(gè)店員的人生規(guī)劃，幫助員工設(shè)定自己的人生規(guī)劃，如此店長(zhǎng)與員工的親和程度就會(huì)提升，同時(shí)也解決了店員不服店長(zhǎng)管理的現(xiàn)象。進(jìn)一步，如果店長(zhǎng)將店員的人生規(guī)劃與終端門(mén)店的未來(lái)發(fā)展統(tǒng)一在一起。那么，員工對(duì)于自己的工作就不僅是簡(jiǎn)單的完成，他會(huì)積極的態(tài)度融進(jìn)門(mén)店的發(fā)展之中。

終端門(mén)店如同一個(gè)小型社會(huì)，店長(zhǎng)就是這個(gè)社會(huì)的領(lǐng)頭者。只有店長(zhǎng)管理好店員、團(tuán)隊(duì)能夠和諧相處，向同一個(gè)目標(biāo)共同努力，這樣才能使終端業(yè)績(jī)可持續(xù)性增長(zhǎng)。

2.執(zhí)行力

在高效溝通之后，真正能夠產(chǎn)生業(yè)績(jī)的是店員的實(shí)際行動(dòng)。只有將前期努力付諸于實(shí)踐，才會(huì)切實(shí)產(chǎn)生業(yè)績(jī)。在實(shí)踐行動(dòng)中，店員會(huì)遇到很多實(shí)際問(wèn)題，這不是理論教導(dǎo)可以解決的，這就需要店員具有完成任務(wù)的決心與信心，才能真正學(xué)有所成。執(zhí)行力包含兩個(gè)問(wèn)題：一是心態(tài)；二是團(tuán)隊(duì)。心態(tài)是首先需要解決的問(wèn)題，只有良好的心態(tài)才會(huì)催生出實(shí)際的行動(dòng)。

在問(wèn)卷調(diào)查反饋的結(jié)果中，店員反映最大的幾個(gè)銷(xiāo)售難題就是：客流少、價(jià)格高、貨品不全；而店長(zhǎng)最頭疼的事情是“銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上不去”。這些問(wèn)題實(shí)際上反映出的是店長(zhǎng)、店員對(duì)于自身心態(tài)把控不到位的現(xiàn)象。同時(shí)，在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不理想時(shí)，店長(zhǎng)、店員也會(huì)將原因歸于產(chǎn)品問(wèn)題、店址問(wèn)題、貨品問(wèn)題、天氣問(wèn)題等因素上。實(shí)際上，這些都不能成為業(yè)績(jī)下滑的原因，“有問(wèn)題找自己”，只有糾正店員總找借口的心理狀態(tài)，才能真正將所學(xué)到的知識(shí)化為執(zhí)行力，創(chuàng)造業(yè)績(jī)。

更多精彩內(nèi)容，請(qǐng)關(guān)注李坤恒老師新書(shū)，近期上市！