本文原載于《廣告大觀》雜志2009年10月上旬刊 很顯然，自從2008年的三聚氰胺事件之后，中國(guó)乳制品行業(yè)便步入一個(gè)多事之秋，三鹿因“奶粉結(jié)石門(mén)”揭開(kāi)了行業(yè)的黑幕，同時(shí)也令自己命喪黃泉，隨后，一個(gè)個(gè)我們熟知的國(guó)內(nèi)外品牌紛紛卷入漩渦，而中國(guó)乳業(yè)老大蒙牛更是“緋聞不斷”，萬(wàn)言書(shū)事件、OMP事件都讓蒙牛的品牌美譽(yù)度直線下降。直至2009年7月6日，中糧集團(tuán)注資61億港元，蒙牛才開(kāi)始憧憬未來(lái)“國(guó)字號(hào)”的美好生活。 從目前看，中國(guó)乳品市場(chǎng)的“元?dú)狻币呀?jīng)恢復(fù)得八九不離十，2009年的上半年，乳品行業(yè)的工業(yè)產(chǎn)值已經(jīng)止跌微增，消費(fèi)者信心已經(jīng)開(kāi)始回歸，這顯然要拜國(guó)家相關(guān)部門(mén)強(qiáng)勢(shì)整頓整改和廣泛公布信息及知識(shí)所賜。雖然在銷(xiāo)量上乳品行業(yè)正在不斷轉(zhuǎn)好，但是，市場(chǎng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)目前仍未完全恢復(fù)，消費(fèi)者仍偏向于高端奶、酸奶等產(chǎn)品。換句話說(shuō)，就是三聚氰胺事件在平民百姓的心中仍留有陰影。一朝被蛇咬、十年怕草繩，消費(fèi)者心中的陰影除了需要時(shí)間來(lái)消除之外，乳品企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)顯然也很重要。 在不久前荷蘭合作銀行（Rabobank Netherlands）發(fā)布的全球乳業(yè)公司排名中，蒙牛以34億美元的年銷(xiāo)售額位列第19位，成為中國(guó)乳制品行業(yè)唯一入選企業(yè)。剛剛慶祝十周年生日的蒙牛，跑出了中國(guó)民營(yíng)企業(yè)罕見(jiàn)的“火箭速度”，跑出了令業(yè)界震撼的發(fā)展路徑，應(yīng)該說(shuō)，這是蒙牛出色的營(yíng)銷(xiāo)手段和資源整合能力所獲得的結(jié)果，但同時(shí)，業(yè)績(jī)超速發(fā)展的背后也隱藏著隨時(shí)爆炸的“不定時(shí)炸彈”。無(wú)容置疑，隨著伊利、蒙牛、光明的第一陣營(yíng)穩(wěn)固下來(lái)，大批二線品牌緊追不舍，乳制品行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入后競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，分析蒙牛的發(fā)展軌跡，我們可以從中窺見(jiàn)中國(guó)乳品行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)策略。 過(guò)渡期應(yīng)該低調(diào)務(wù)虛、高調(diào)務(wù)實(shí) 乳品行業(yè)的風(fēng)波尚未完全消失，品牌較為弱勢(shì)的乳品企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)還會(huì)很多，在這兩到三年的過(guò)渡期里，乳品企業(yè)一定要做到低調(diào)務(wù)虛、高調(diào)務(wù)實(shí)。 低調(diào)務(wù)虛指的是一些廣告宣傳、營(yíng)銷(xiāo)策略必須停止一切夸大、不實(shí)際的做法。一直以來(lái)，蒙牛就是以善于炒作概念來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的，OMP風(fēng)波就是很好的佐證。另外如“每一天、為明天”、“自然好牛奶”、“綠色生態(tài)草原、自然純”等等之類的廣告詞都是務(wù)虛的做法，一方面表達(dá)的“境界”越高，觀眾看完之后就越覺(jué)得不可信、越脫離現(xiàn)實(shí)，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息這么透明，誰(shuí)相信蒙牛所有的奶源基地都是純天然、綠色有機(jī)的？另一方面，品牌文化不是靠廣告吹出來(lái)的，而是靠實(shí)實(shí)在在的行為做出來(lái)的，蒙?！爸粸閮?yōu)質(zhì)生活”，那肯定不應(yīng)該用三聚氰胺毒奶來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以務(wù)虛，只會(huì)讓消費(fèi)者感覺(jué)品牌的現(xiàn)實(shí)與理想之間的差距太大，以此產(chǎn)生反感、抵觸心靈也就自然而然了。 蒙牛在超速發(fā)展的過(guò)程中中途“出軌”，看似偶然，實(shí)為必然，這不僅僅是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任或相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管不力所導(dǎo)致的，從更高層次的角度來(lái)看，是企業(yè)的價(jià)值觀與行為出現(xiàn)了步調(diào)不一的情況，換句話來(lái)講，就是企業(yè)的思想和靈魂并沒(méi)有完全地體現(xiàn)在企業(yè)行為上，所以便會(huì)出現(xiàn)企業(yè)為了發(fā)展速度和規(guī)模而做不該做的事情。 比如，蒙牛請(qǐng)咨詢公司制作的企業(yè)文化手冊(cè)非常精美，這跟前幾年牛根生在電視競(jìng)賽、選秀類節(jié)目中所說(shuō)的話一樣，精神境界非常之高，使得崇拜蒙牛和牛根生的粉絲群體不斷壯大。但是，可惜的是這些理念并沒(méi)有灌輸?shù)矫膳Ｃ恳粋€(gè)員工的心里，沒(méi)有表現(xiàn)在每一個(gè)員工的執(zhí)行上。所以，當(dāng)業(yè)務(wù)目標(biāo)和銷(xiāo)量壓力來(lái)臨的時(shí)候，員工們就學(xué)會(huì)了不擇手段。我相信牛根生肯定不允許自己的產(chǎn)品里面含有三聚氰胺，但這并不等于他的所有員工都這樣做。企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化不應(yīng)該只停留在漂亮的口號(hào)上，而在于和企業(yè)行為高度聯(lián)系的過(guò)程中，我們需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行，以及至上而下的思想教育和管理控制。 相反，在近日舉辦的蒙牛十周年慶典上，蒙牛的低調(diào)和以“質(zhì)量為先”的做法是值得肯定的。為質(zhì)量作出貢獻(xiàn)的員工和合作伙伴在慶典晚會(huì)上受到了嘉獎(jiǎng)，蒙牛也把2009年定為“質(zhì)量提升年”和“管理提升年”，目前蒙牛已經(jīng)合作或參股建設(shè)了九個(gè)“萬(wàn)頭奶?！蹦翀?chǎng)，“千頭奶?！蹦翀?chǎng)達(dá)到上百個(gè)，五大質(zhì)量體系認(rèn)證、九道檢測(cè)工序、36個(gè)監(jiān)控點(diǎn)、105項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)為每一包牛奶提供了保障，等等這一系列的舉措說(shuō)明蒙牛已經(jīng)開(kāi)始懂得“務(wù)實(shí)”，在第二個(gè)十年的起點(diǎn)上，務(wù)實(shí)顯然將是蒙牛的立業(yè)之本、二次創(chuàng)業(yè)的根基。 實(shí)際上，這與當(dāng)年雀巢剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的做法一樣，有效地整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，耐心地建造自己的管理系統(tǒng)和質(zhì)檢流程，合理地激勵(lì)奶農(nóng)、奶站和質(zhì)檢員工，真正讓企業(yè)的愿景實(shí)現(xiàn)落地開(kāi)花，雀巢才有了今天世界乳制品行業(yè)霸主的地位。所以，急功近利、高調(diào)務(wù)虛顯然不適合已經(jīng)開(kāi)始成熟的消費(fèi)市場(chǎng)，對(duì)于受過(guò)大傷的乳品行業(yè)來(lái)說(shuō)，未來(lái)的消費(fèi)者期望看到的是更加務(wù)實(shí)的乳品企業(yè)。 借情感營(yíng)銷(xiāo)攻心破局 在危機(jī)接連不斷之后，牛根生“小勝憑智、大勝靠德”的名言曾被網(wǎng)民揶揄為“小勝憑弱智、大勝靠缺德”。而蒙牛所一直宣稱的“產(chǎn)品等于人品、質(zhì)量就是生命”，以及“百事德為先，萬(wàn)事誠(chéng)為本”、“每天一斤奶，強(qiáng)壯中國(guó)人”等等口號(hào)都猶如刺向自己的“雙刃劍”，在三聚氰胺等事件爆發(fā)的時(shí)候，紅得發(fā)紫的蒙牛瞬間成了眾矢之的。因?yàn)楫?dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己一直追捧的品牌原來(lái)也是表里不一的時(shí)候，憤慨之情自然猶如久積的火山熔漿，這還真印證了牛根生開(kāi)會(huì)必講的那句話：“中國(guó)人的特點(diǎn)是同情弱者，不佩服好漢”。蒙牛這只不飛尋常路的中國(guó)乳業(yè)“出頭鳥(niǎo)”，在危機(jī)面前自然更容易遭到槍擊棒打。 一直以來(lái)，中國(guó)的乳品企業(yè)大多都是為了銷(xiāo)量而營(yíng)銷(xiāo)，而不是為了“人心”而營(yíng)銷(xiāo)，蒙牛的OMP事件、施恩的“假洋鬼子”風(fēng)波等都是最好的例子，企業(yè)為了追求高利潤(rùn)、高銷(xiāo)量而做產(chǎn)品策劃這無(wú)可厚非，但是如果不把消費(fèi)者的情感認(rèn)同和健康安全考慮在內(nèi)，那么則很容易出現(xiàn)信任危機(jī)，而企業(yè)一旦傷了消費(fèi)者的心，要想重建信用就很難。 在三聚氰胺事件中“出淤泥而不染”的三元，本來(lái)面對(duì)的是歷史最佳機(jī)遇，只可惜整合三鹿的資源之后并沒(méi)有拿出讓人稱贊的成績(jī)單。據(jù)2009年上半年財(cái)報(bào)顯示，三元主營(yíng)的乳品業(yè)務(wù)利潤(rùn)僅有一百余萬(wàn)，銷(xiāo)售費(fèi)用同比增長(zhǎng)150%，但營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)卻只有73%，相比之下，三元與光明的行業(yè)第三名仍存在不少差距，應(yīng)該說(shuō)，三元并沒(méi)有借助情感營(yíng)銷(xiāo)來(lái)做文章，收購(gòu)三鹿之后并沒(méi)有大的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，僅僅靠幾則電視廣告顯然是不行的，短期內(nèi)要向撼動(dòng)蒙牛、伊利和光明的前三甲位置看來(lái)是不可能的任務(wù)。 實(shí)際上，情感營(yíng)銷(xiāo)是最能提升品牌形象和銷(xiāo)量的手段之一，王老吉在汶川地震之后捐款一個(gè)億，并用網(wǎng)絡(luò)病毒營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造了賣(mài)斷貨的奇跡，品牌在消費(fèi)者心目中的形象迅速樹(shù)立和穩(wěn)固，這和借助事件大打情感牌不無(wú)關(guān)系。同樣的，之前蒙牛可以借助“航天員專用奶”的概念感動(dòng)“天”，但現(xiàn)在卻不能用適當(dāng)?shù)氖址ㄈジ袆?dòng)“地”，不得不說(shuō)，在危機(jī)面前我們的很多企業(yè)想到的是如何去辯解和否認(rèn)，而不是用感人的手法去感化消費(fèi)者，危機(jī)出現(xiàn)于市場(chǎng)就必須在市場(chǎng)中解決，消費(fèi)者才是真正需要公關(guān)的對(duì)象。只有取得消費(fèi)者原諒和情感上的認(rèn)同，才是治本的行為。 另外，任何產(chǎn)品創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，都不能脫離了市場(chǎng)消費(fèi)者而存在，產(chǎn)品最終的檢驗(yàn)者不是企業(yè)內(nèi)部冷冰冰的高檔儀器，而是成千上萬(wàn)的消費(fèi)者，而這不僅僅是檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量，還有品牌的口碑、企業(yè)形象甚至是企業(yè)的文化。所以，乳品企業(yè)在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新市場(chǎng)的時(shí)候一定不能一廂情愿、閉門(mén)造車(chē)，必須有效地利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)媒體，如社區(qū)論壇、即時(shí)通訊軟件、個(gè)人博客、意見(jiàn)領(lǐng)袖等等與消費(fèi)者產(chǎn)生良性的互動(dòng)，并使之自發(fā)地傳播正面口碑，這才是未來(lái)乳品企業(yè)應(yīng)該做的事情。 結(jié)語(yǔ) 無(wú)論如何，蒙牛仍然是當(dāng)代中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的典范、乳品行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，牛根生依然是卓越民營(yíng)企業(yè)家的代表，只是我們必須懂得從蒙牛的發(fā)展奇跡中汲取精華、去除糟粕，從而讓自己更快更好地發(fā)展。