客戶(hù)期望值管理和客戶(hù)投訴技巧培訓(xùn) 講師：譚小芳 培訓(xùn)時(shí)間：半天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定 培訓(xùn)收益： 1、清晰管理客戶(hù)期望值的要素 2、有效管理客戶(hù)的期望值 3、巧妙應(yīng)對(duì)客戶(hù)不合理的期望 4、客戶(hù)投訴處理原則與技巧 5、客戶(hù)投訴管理 培訓(xùn)對(duì)象： 地產(chǎn)公司物業(yè)中層管理者 培訓(xùn)背景： 如果你一味順著客戶(hù)的期望來(lái)服務(wù)，勢(shì)必加大公司的服務(wù)成本，投資回報(bào)如果不樂(lè)觀，老板未必開(kāi)。因此，對(duì)客戶(hù)的期望值進(jìn)行管理勢(shì)在必行，尤為重要。良好的客戶(hù)期望值管理能夠使你迅速走出困境，使更多的客戶(hù)成為你的忠實(shí)擁護(hù)者。 客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。因此客戶(hù)投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶(hù)滿意度，減少客戶(hù)流失率，從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)。客戶(hù)投訴管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面，要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。 培訓(xùn)大綱： 一、 客戶(hù)期望值管理要素 1. 對(duì)客戶(hù)坦誠(chéng)相告 2. 客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品與服務(wù) 3. 與客戶(hù)有效溝通 4. 兌現(xiàn)承諾 5. 爭(zhēng)取客戶(hù)認(rèn)可與支持 6. 加強(qiáng)過(guò)程的美感 7. 對(duì)客戶(hù)的要求要謹(jǐn)慎 二、有效管理客戶(hù)期望值 1. 決定客戶(hù)期望值的主要因素 2. 客戶(hù)滿意的1+δ理論 3. 正確處理不合理的客戶(hù)期望 4. 適當(dāng)降低客戶(hù)的期望值 5. 創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的客戶(hù)期望 6. 努力超越客戶(hù)的期望 三、客戶(hù)投訴處理原則與技巧 掌握客戶(hù)行為類(lèi)型 運(yùn)用良好的溝通技巧 領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求 掌控情緒 善于收集客戶(hù)信息 掌握化解矛盾的技術(shù) 四、客戶(hù)投訴管理 建立投訴管理制度 維護(hù)投訴客戶(hù)檔案 設(shè)定專(zhuān)業(yè)的部門(mén)和專(zhuān)人進(jìn)行管理 讓客戶(hù)參與管理 對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行跟蹤 流失客戶(hù)管理 設(shè)立忠誠(chéng)客戶(hù)矩陣 常見(jiàn)投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧 客戶(hù)投訴過(guò)程中的四個(gè)心理效應(yīng) 一般投訴的處理原則 各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)： 面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者 找茬占小便宜 破口大罵 醉翁之意不在酒 出爾反爾 要求公開(kāi)登報(bào)道歉 群體性投訴