銀行合規(guī)經(jīng)營管理與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn) 講師：譚小芳 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)目的： 1、樹立全體銀行員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)； 2、幫助員工系統(tǒng)地掌握合規(guī)管理落實(shí)措施的 具體步驟與程序； 3、提升全員認(rèn)清合規(guī)管理對企業(yè)的發(fā)展和個(gè) 人的成長重要性； 4、幫助員工樹立正確的合規(guī)管理角色定位， 是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)防范的有效武器； 培訓(xùn)對象： 分支行行長、部門總經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、產(chǎn) 品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銀行全體員工等。 培訓(xùn)背景： 近年來我國銀行業(yè)違規(guī)案件頻繁發(fā)生，給銀行 業(yè)造成了很大的損失。從查處的結(jié)果看，合規(guī) 失效問題嚴(yán)重，有章不循、不履行內(nèi)部管理規(guī) 章制度和操作流程，銀行內(nèi)部相互制衡機(jī)制難 以有效發(fā)揮監(jiān)督作用，是導(dǎo)致案件發(fā)生的重要 原因。其根源正如銀監(jiān)會主席劉明康所言：當(dāng) 前幾乎所有中資銀行仍只是“部門銀行”，而 不是“流程銀行”。銀行事業(yè)的成長離不開合 規(guī)經(jīng)營，更是與防控金融風(fēng)險(xiǎn)相伴。而推進(jìn)合 規(guī)文化建設(shè)，必將為農(nóng)行經(jīng)營理念和制度的貫 徹落實(shí)提供強(qiáng)有力的依托和保證，也使得風(fēng)險(xiǎn) 防控長效機(jī)制的建立和實(shí)現(xiàn)長治久安的工作局 面成為了可能。因此，必須把“合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)”放 到與銀行業(yè)三大風(fēng)險(xiǎn)，即信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn) 、操作風(fēng)險(xiǎn)同等重要的程度來重視。 21世紀(jì)是一個(gè)充滿競爭的世紀(jì)，良好的服務(wù)品 質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力， 一個(gè)企 業(yè)，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視 ，必須樹立起全體企業(yè)人的服務(wù)意識。一個(gè)重 視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提供服務(wù)質(zhì)量的 企業(yè)必然會受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提 升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客 戶。歡迎進(jìn)入著名營銷專家譚小芳老師的課程 《銀行合規(guī)經(jīng)營管理與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)》！ 培訓(xùn)大綱： 第一天：銀行合規(guī)經(jīng)營管理 一、合規(guī)管理的必要意識 1、合規(guī)：從認(rèn)識自己開始 2、不合規(guī)操作的表現(xiàn) 3、不合規(guī)操作的成因分析 4、合規(guī)管理的必然趨勢 二、合規(guī)管理中的角色 1、合規(guī)管理實(shí)施中的不同分工 2、管理者在合規(guī)管理中的角色定位 3、員工在合規(guī)管理中的角色定位 三、合規(guī)管理的有效執(zhí)行 1、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防范的“三道防線” 2、實(shí)施合規(guī)管理步驟 3、合規(guī)文化建設(shè) 4、合規(guī)管理制度建立與優(yōu)化 5、員工對合規(guī)管理的貢獻(xiàn) 四、銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理的發(fā)展與監(jiān)管 1、商業(yè)銀行法律與政策環(huán)境 2、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與法律風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)別和聯(lián)系 3、銀行合規(guī)的國際化背景和發(fā)展趨勢 4、我國商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)管 五、商業(yè)銀行合規(guī)經(jīng)營指引 1、合規(guī)經(jīng)營準(zhǔn)入類業(yè)務(wù)指引 2、合規(guī)經(jīng)營遵循類業(yè)務(wù)指引 3、合規(guī)經(jīng)營禁止類業(yè)務(wù)指引 六、商業(yè)銀行法律與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理長效機(jī)制建 設(shè) 1、合規(guī)實(shí)施原則、思路 2、合規(guī)工作的主要內(nèi)容與合規(guī)體系文件 3、合規(guī)文化及管理職責(zé)與組織框架 4、小額信貸合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)評估 5、法律事務(wù)管理 6、反洗錢管理 7、機(jī)構(gòu)合規(guī)評價(jià) 七、商業(yè)銀行法律與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理成功模式交 流 第二天：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)篇 一、銀行營業(yè)大廳客戶服務(wù)心理學(xué) 1、影響客戶知覺的客觀與主觀因素 （1）客戶服務(wù)知覺的偏差 （2）首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么？ （3）如何塑造良好的第一印象？ （4）暈輪效應(yīng) （5）刻板效應(yīng) 2、如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差？ 二、銀行營業(yè)廳服務(wù)競爭力提升的“天龍八部 ” 1、要加強(qiáng)硬件建設(shè) 2、要加快服務(wù)立法 3、要借用IT之劍 4、要實(shí)施客戶教育 5、要解決排隊(duì)之痛 6、要實(shí)施基礎(chǔ)服務(wù)掃盲 7、要做好投訴管理 8、要倡導(dǎo)主動服務(wù)營銷 三、銀行客戶溝通技巧 1、銀行客戶溝通步驟 （1）事前準(zhǔn)備 （2）確定需求 （3）闡述觀點(diǎn) （4）處理異議 （5）達(dá)成協(xié)議 （6）共同實(shí)施 2、銀行客戶溝通3A技巧 （1）態(tài)度－Attitude(禮儀) （2）方法－Approach（語言） （3）表現(xiàn)－Appearance（外觀） 3、銀行客戶溝通種類 （1）客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧 （2）客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧 （3）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧 （4）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 （5）客戶服務(wù)中的電話溝通技巧 （6）如何讓自己的聲音更有魅力 四、銀行客戶投訴處理技巧 1、銀行客戶投訴內(nèi)容 （1）產(chǎn)品本身 （2）處理過程 （3）員工態(tài)度 2、銀行處理投訴的禮儀與話術(shù) （1）正向積極的心理建設(shè) （2）完美服務(wù)的二大要素 （3）合宜貼心的服務(wù)技巧 （4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) （5）滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 （6）接待客戶投訴基本用語、話術(shù) 3、銀行投訴處理的基本方法 （1）客戶抱怨的常見原因 （2）處理客戶抱怨的好處 （3）處理客戶抱怨的原則 （4）處理客戶抱怨的步驟 （5）處理客戶抱怨的具體做法 （6）避免客戶抱怨的自我檢視 4、銀行處理客戶投訴的技巧 （1）客戶投訴意味著什么？ （2）投訴處理的五個(gè)層面 （3）客戶心態(tài)分析 （4）完美的服務(wù)補(bǔ)救技巧 （5）有效授權(quán)一線處理投訴 （6）歡迎、方便和獎勵投訴 6、銀行營業(yè)廳處理投訴的五原則 （1）控制憤怒情緒，冷靜傾聽顧客心聲 （2）與顧客保持一致，懂得換位思考 （3）選擇正確的語言和合適的時(shí)機(jī) （4）建立合作關(guān)系，共同解決問題 （5）融入個(gè)人因素 7、銀行處理投訴的禮物公式（GiftFormula） （1）學(xué)會說謝謝 （2）解釋你為什么對抱怨心存感激 （3）為過失道歉 （4）承諾對當(dāng)前問題及時(shí)做出努力 （5）詢問一些必要的信息 （6）迅速地糾正錯誤 （7）檢查客戶是否滿意 （8）避免今后犯類似錯誤 分享：處理銀行客戶抱怨的絕招 案例：梵高理財(cái)首選的荷蘭銀行 案例：紐約城市銀行“城市永遠(yuǎn)不會沉睡”（ Thecityneversleeps）夜間服務(wù)案例 銀行投訴案例分析： 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長的投訴處理案例 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例 譚小芳老師就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示 范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評 五、銀行合規(guī)經(jīng)營管理與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)總 結(jié) 現(xiàn)場輔導(dǎo)與效果落地方案（培訓(xùn)配套方案—— 另外收費(fèi)） 輔導(dǎo)目的： 1、改善服務(wù)心態(tài) 2、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3、提升服務(wù)技巧 4、達(dá)成績效提升 方案背景： 本次現(xiàn)場輔導(dǎo)涉及以下幾項(xiàng)內(nèi)容：網(wǎng)點(diǎn)周邊同 業(yè)對比、現(xiàn)場輔導(dǎo)學(xué)習(xí)演練、服務(wù)大討論提升 意識，通過輔導(dǎo)，讓員工從內(nèi)至外改善服務(wù)心 態(tài)，提升服務(wù)意識，提高服務(wù)品質(zhì)?，F(xiàn)在培訓(xùn) 機(jī)構(gòu)對于培訓(xùn)的關(guān)注，不僅是課堂效果，更加 重視后期效果持續(xù)和落地模塊。因此網(wǎng)點(diǎn)效能 提升，“培訓(xùn)+輔導(dǎo)”模式應(yīng)運(yùn)而生。培訓(xùn)導(dǎo) 入理念和技巧，輔導(dǎo)將前者落地。 1、同業(yè)對比 項(xiàng)目組走訪中農(nóng)工建、交通銀行、郵儲銀行在 內(nèi)的多家銀行多家網(wǎng)點(diǎn)?？偨Y(jié)客戶的優(yōu)勢、劣 勢，找出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營銷中存在的問題，發(fā)現(xiàn) 現(xiàn)有服務(wù)體系疏漏環(huán)節(jié)，擬定服務(wù)質(zhì)量提升計(jì) 劃。 2、現(xiàn)場輔導(dǎo) 現(xiàn)場輔導(dǎo)分兩天進(jìn)行，第一天為講座部分，主 要從銀行營業(yè)廳服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識、銀行營 業(yè)廳員工心態(tài)管理、銀行服務(wù)技巧提升三方面 詳細(xì)講解如何提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。在講解 完服務(wù)心態(tài)的課程之后，用一天時(shí)間進(jìn)行服務(wù) 演練,內(nèi)容包括：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升輔導(dǎo)；銀 行員工心態(tài)輔導(dǎo)；銀行服務(wù)技巧提升輔導(dǎo)。 3、服務(wù)糾偏 根據(jù)各行的實(shí)際情況，選擇綜合條件比較好的 網(wǎng)點(diǎn)，由項(xiàng)目組輔導(dǎo)老師現(xiàn)場輔導(dǎo)，建立優(yōu)質(zhì) 文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)，以點(diǎn)帶面。使網(wǎng)點(diǎn)員工服 務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”，對日常服務(wù)進(jìn)行“糾偏”。在 示范網(wǎng)點(diǎn)建成后，組織其他網(wǎng)點(diǎn)到示范網(wǎng)點(diǎn)學(xué) 習(xí)，根據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整改。 4、服務(wù)大討論 服務(wù)討論活動是網(wǎng)點(diǎn)員工互相學(xué)習(xí)、分享的一 個(gè)良好平臺，在服務(wù)討論活動中，網(wǎng)點(diǎn)老員工 率先講述了她們在工作當(dāng)中遇到的各種案例， 有處理的比較好的，有當(dāng)時(shí)現(xiàn)場處理不夠到位 的，給新員工上了很好的一課，新員工也分享 了一些在實(shí)習(xí)時(shí)看到的和聽到的案例。 5、項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目結(jié)束后，召開項(xiàng)目總結(jié)大會，針對服務(wù)項(xiàng) 目開展過程當(dāng)中看到的亮點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題提出 改進(jìn)建議，并對“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范單位”和 “優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”進(jìn)行表彰、現(xiàn)場交流。 學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)基層營業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)手段，確保服務(wù)規(guī)范 的長效性。 6、結(jié)語 服務(wù)質(zhì)量提升只有開始，沒有結(jié)束。在提升服 務(wù)質(zhì)量的征途中，我們愿成為您永遠(yuǎn)的伙伴。