銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀訓(xùn) 講師：譚小芳 銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)課程有哪些？ 銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)講師有哪些？ 銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家譚小芳老師課程《銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀的技能提升方法 行動(dòng)建議：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景： 服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來(lái)了企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。 美國(guó)著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯和羅伯特.奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的43家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣(mài)漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括： 第一篇：服務(wù)技巧方面 第一講、銀行環(huán)境與客戶分析 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀 認(rèn)識(shí)銀行客戶 銀行客戶分類(lèi) 客戶的價(jià)值分析 銀行客戶的金融需求特征 公司及機(jī)構(gòu)客戶金融需求特點(diǎn) 個(gè)人金融業(yè)務(wù)需求 分析：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)案例！ 解析：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀課程案例分析！ 第二講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 案例1：一次糟糕的銀行服務(wù) 案例2：大堂經(jīng)理，是用來(lái)服務(wù)客戶，還是趕客戶的？ 客戶流失的原因 客戶服務(wù)的涵義 客戶的期望值 客戶的滿意度 客戶是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的 案例：5000萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)的四種類(lèi)型 服務(wù)的四個(gè)層次 銀行客戶服務(wù)圈 優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則 案例：花旗銀行的客戶觀 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開(kāi)始 討論：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀經(jīng)典案例討論! 分組：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟 步驟一：對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度 重視第一印象 著裝 儀容 標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---表情 標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---站姿 標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---坐姿 標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---行姿 標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---手勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---握手 交換名片的禮儀 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧 服務(wù)人員的品格素質(zhì) 步驟二：識(shí)別客戶的需求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)測(cè)客戶需求 客戶的三種基本需求 信息需求 環(huán)境需求 客戶的情感需求 傾聽(tīng)客戶的技巧 復(fù)述的技巧 獲得客戶的反饋的技巧 步驟三：滿足客戶的需求 滿足客戶的信息需求 滿足客戶的環(huán)境需求 滿足客戶的情感需求 特殊情況滿足客戶需求的技巧 不能滿足客戶需求的情況 向客戶說(shuō)“不”的技巧 業(yè)務(wù)說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意 業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧 步驟四：建立忠誠(chéng)客戶 銀行客戶常常有哪些抱怨？ 美國(guó)全國(guó)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查 客戶抱怨/投訴的心態(tài) 正確處理客戶投訴的原則 處理客戶抱怨的步驟與話術(shù) 學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶站到你這邊 運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù) 確認(rèn)客戶的滿意度 與客戶建立聯(lián)系 互動(dòng)：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀案例分析示范 第四講：服務(wù)人員的情緒管理 關(guān)于情緒 情緒的類(lèi)型 情緒控制重要性 控制情緒的方法 自我解壓的技巧和方法 第二篇：服務(wù)禮儀部分 第一講：銀行客戶分析 客戶與客戶價(jià)值 客戶為什么會(huì)選擇我們？ 銀行客戶基本需要與個(gè)性化需要分析 銀行客戶的消費(fèi)心理分析 分析：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)案例！ 解析：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀課程案例分析！ 第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 什么是服務(wù)？ 服務(wù)的四種形態(tài) 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定 銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響 討論：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀經(jīng)典案例討論! 分組：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造 一、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 著裝 眼睛 嘴巴 頭發(fā) 鼻子 指甲 二、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ) 三、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 手勢(shì) 四、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài) 頂尖心態(tài) 注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責(zé)任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài) 互動(dòng)：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀案例分析示范 第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范 介紹禮儀 接遞名片、遞送物品禮儀 握手禮儀 稱(chēng)呼禮儀 座談禮儀 視線禮儀 招呼禮儀 引導(dǎo)禮儀 乘車(chē)禮儀 奉茶禮儀 交談禮儀 送客禮儀 上門(mén)拜訪禮儀 電話禮儀 饋贈(zèng)禮儀 宴請(qǐng)禮儀 接待禮儀 銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)總結(jié)