公司危機(jī)應(yīng)對(duì)：如何巧妙挑明真相？ “說(shuō)真話，并在第一時(shí)間說(shuō)?！边@句話對(duì)企業(yè)高層來(lái)說(shuō)并不陌生。它曾經(jīng)是危機(jī)管理的經(jīng)典話語(yǔ)，也數(shù)次成就了歷史上危機(jī)公關(guān)處理的經(jīng)典案例。但社會(huì)在前進(jìn)，策略隨著形勢(shì)的漸變漸復(fù)雜，它不再是唯一的真理，并且地位大有日趨末落之勢(shì)。就在決策者們逐漸將之束之高閣而幾乎將其漸忘的時(shí)候，殊不知，有時(shí)候，最簡(jiǎn)單最原始的辦法往往就是最有效的辦法。 　　永遠(yuǎn)都不要忽略，企業(yè)真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)單純的公眾的影響力，一個(gè)肯說(shuō)真話的企業(yè)，不管它做錯(cuò)了什么，都表明它有誠(chéng)意為自己的行為負(fù)責(zé)任，這是公司危機(jī)應(yīng)對(duì)十分有用的策略。公眾通常都不是難纏的主兒，無(wú)論經(jīng)濟(jì)學(xué)家如何去假設(shè)他們是理性的經(jīng)濟(jì)人，實(shí)際上他們還是情感動(dòng)物，他們的判斷標(biāo)準(zhǔn)往往就是單一的，一個(gè)作風(fēng)腳踏實(shí)地的企業(yè)和其對(duì)公眾的坦白，往往就能給公眾以安慰。公眾在情感上接受的是真誠(chéng)的態(tài)度，這有些時(shí)候甚于他們對(duì)產(chǎn)品的要求。 　　當(dāng)然絕對(duì)不是說(shuō)一發(fā)生什么事情馬上就沖出去向公眾坦白從寬就是最好的解決辦法，關(guān)鍵在于闡明真話對(duì)公眾心理影響的事實(shí)，為決策選擇的可能性提供鋪墊。 　　永遠(yuǎn)別忘記，形勢(shì)的判斷永遠(yuǎn)是先行的。這里僅僅討論的是，當(dāng)行業(yè)內(nèi)部潛規(guī)則被以某種產(chǎn)品為反面典型而曝光時(shí)，尤其事件中存在惡意競(jìng)爭(zhēng)的跡象時(shí)，真相的公布對(duì)公司媒體危機(jī)而言往往是極有意義的。 　　公眾先前往往并不知道這種行業(yè)潛規(guī)則的存在，以為是被曝光企業(yè)一家一戶的問(wèn)題。如果企業(yè)不出來(lái)澄清，相當(dāng)于自己承擔(dān)了整個(gè)行業(yè)的罪責(zé)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手估計(jì)得樂(lè)死。與其如此，不如把真相公布，一方面將公眾的注意力從自己身上轉(zhuǎn)移開(kāi)，他們的關(guān)注點(diǎn)會(huì)立即轉(zhuǎn)到對(duì)行業(yè)的質(zhì)問(wèn)上，這是憤怒導(dǎo)向的策略，相當(dāng)于將來(lái)勢(shì)兇猛的洪水分流。這樣的決定需要破釜沉舟、置之死地而后生的勇氣，卻未必不是柳暗花明又一村的明智。因?yàn)槿绻@樣的行業(yè)潛規(guī)則并不是致命的，公眾在關(guān)注過(guò)后就會(huì)冷淡下來(lái)。再說(shuō)，整個(gè)行業(yè)都如此，更多的時(shí)候公眾只能無(wú)奈地作罷，當(dāng)無(wú)可選擇的時(shí)候人們并不具備挑剔的資本。 　　將真相挑明，在一定程度上，其實(shí)也相當(dāng)于對(duì)惡意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的回?fù)?，公眾的譴責(zé)轉(zhuǎn)向，就是對(duì)手的自食其果。當(dāng)然，這里并不是意在挑動(dòng)行業(yè)內(nèi)部的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，而僅僅是表明，這種非惡意的正當(dāng)防衛(wèi)，僅僅是一種商場(chǎng)上正常的還擊手段。 　　還要強(qiáng)調(diào)的是，在存在行業(yè)黑幕的情況下，行業(yè)內(nèi)部皆知而獨(dú)公眾不知，挑明真相也意味著斷掉自己后路、與對(duì)手同歸于盡的危險(xiǎn)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)代價(jià)無(wú)疑是昂貴的，甚至是無(wú)法承擔(dān)的。所以，果敢而冷靜，以赴死的勇氣求生，實(shí)際上方不失為大智大勇。 　　將真相挑明，更多的時(shí)候，還是形勢(shì)所趨，生機(jī)一線，不得不為之。 　　傳播學(xué)上有所謂的沉默的螺旋理論：學(xué)者通過(guò)研究和試驗(yàn)表明，當(dāng)身邊出現(xiàn)一個(gè)有爭(zhēng)議的議題時(shí)，人們總是會(huì)不自覺(jué)地觀測(cè)周?chē)摹耙庖?jiàn)氣候”，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的想法與居于優(yōu)勢(shì)地位的觀點(diǎn)趨同時(shí)，就會(huì)越發(fā)大膽地表達(dá)這種意見(jiàn)，而持相反觀點(diǎn)的人，則會(huì)越來(lái)越難開(kāi)口去對(duì)抗多數(shù)，從而兩極分化越來(lái)越嚴(yán)重，最后反對(duì)的聲音就會(huì)越來(lái)越微弱，就像螺旋結(jié)構(gòu)一樣，最后變成沉默。 　　企業(yè)在上述情況下如果不發(fā)出聲音，無(wú)疑就有淪為沉默一極的危險(xiǎn)。當(dāng)然不可能奢望別人會(huì)站出來(lái)為企業(yè)的聲譽(yù)去辯駁。如果不希望看到這樣的兩極分化，不希望聽(tīng)到社會(huì)只剩下一種聲音，不希望企業(yè)在這種絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的聲音下轟然倒塌，那么挑明真相，真的就是形勢(shì)所逼，不得不為了！ 　　錯(cuò)過(guò)了最佳挑明真相的時(shí)機(jī)，后面的一切反擊都為時(shí)已晚。 　　在受到媒體或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“打擊”時(shí)，如果既能拿到主管機(jī)構(gòu)的有利證據(jù)(或者能夠顯而易見(jiàn)揭示企業(yè)不存在問(wèn)題的證明)，又能分析出是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所為(或者分析出事件背后的某一方出于狹隘的經(jīng)濟(jì)利益等而故意發(fā)難),可以揭露事實(shí)真相。 如某打印機(jī)廠商拿到信息產(chǎn)業(yè)部所屬研究所的檢測(cè)，證明質(zhì)量沒(méi)有瑕疵，又有確鑿的證據(jù)發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息傳播是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所為，就“出爐”長(zhǎng)篇報(bào)道，揭露事件真相。事實(shí)得以公布于眾，企業(yè)品牌影響力得到了提升，也保住了國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)份額。 　　在遭受攻擊時(shí)，要執(zhí)行挑明真相的策略，以上兩個(gè)基本條件（證明自己無(wú)過(guò)錯(cuò)和證明另有人故意捏造謠言）缺一不可。