一、   背景資料

 美國(guó)希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來(lái)，希爾頓飯店生意如此之好，財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過(guò)服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來(lái)。希爾頓總公司的董事長(zhǎng)，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年里，不斷到他分設(shè)在各國(guó)的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務(wù)。

希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國(guó)飛到那一國(guó)，專(zhuān)程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動(dòng)之中。他寫(xiě)的許多書(shū)中有一本叫做《賓至如歸》，時(shí)至今日，這本書(shū)已成了每個(gè)希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億萬(wàn)美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號(hào)稱為“旅館之王”的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買(mǎi)下了號(hào)稱為“旅館皇后”的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)。

二、微笑服務(wù)、賓至如歸

（一）“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有”

企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對(duì)培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。他每天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級(jí)人員（從總經(jīng)理到服務(wù)員）問(wèn)得最多的一句話，必定是：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國(guó)的旅館倒閉了80%，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達(dá)50萬(wàn)美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過(guò)去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開(kāi)月出的局面。因此，我請(qǐng)各位記住，希爾頓的禮儀萬(wàn)萬(wàn)不能忘。無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的。”事實(shí)上，在那紛紛倒閉后只乘下的20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨入經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召開(kāi)集全體員工開(kāi)會(huì)時(shí)都要問(wèn)：“現(xiàn)在我們的旅館已新添了第一流設(shè)備，你覺(jué)得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢？員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說(shuō)：“請(qǐng)你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒(méi)有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見(jiàn)微笑的地方—”當(dāng)希爾頓坐專(zhuān)機(jī)來(lái)到某一國(guó)境內(nèi)的希爾頓旅館視察時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時(shí)會(huì)來(lái)到自己面前再問(wèn)那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”

（二）站在時(shí)代前沿

希爾頓31歲之際，他在他父親事業(yè)失敗的時(shí)候，離開(kāi)家鄉(xiāng)新墨西哥。在此以前，他做過(guò)工友、行商、礦山的投機(jī)者等等。離開(kāi)家鄉(xiāng)后，他到達(dá)石油泉涌的德州，準(zhǔn)備有所作為，然而身邊的總資金只有5000美金。他想開(kāi)辦銀行業(yè)，但資本的確太少，結(jié)果他買(mǎi)下蒙布勒飯店，以石油工人及行商為對(duì)象，這便是世界飯店大王的創(chuàng)業(yè)起點(diǎn)，希爾頓成功的秘訣，是從開(kāi)頭便把飯店（旅館）業(yè)當(dāng)作一種“企業(yè)”來(lái)經(jīng)營(yíng)，自然他努力要求做到賓至如歸，但他更把它視做一種不動(dòng)產(chǎn)，只要有機(jī)會(huì)，便以最低的價(jià)錢(qián)收買(mǎi)那些行將倒閉的飯店，再把建筑物整修一番，經(jīng)營(yíng)上也重新布置，使業(yè)務(wù)向上，然后另找機(jī)會(huì)把它以買(mǎi)價(jià)的數(shù)倍賣(mài)出去，以擴(kuò)展資本。為此，他時(shí)時(shí)背負(fù)許多債務(wù)，借以收買(mǎi)超過(guò)自己實(shí)力的大飯店，他時(shí)常向銀行或個(gè)人設(shè)法周轉(zhuǎn)資金，結(jié)果他不得不幸勞地周旋于債主之間，不過(guò)，他在這一方面，確實(shí)是一位天才。希爾頓飯店公司位于紐約的巴克培尼街，設(shè)在高達(dá)43層華爾道夫大飯店里。在收買(mǎi)這家號(hào)稱世界最高的大飯店時(shí)，希爾頓熱情，使旁聽(tīng)者也會(huì)興奮不已。這家大飯店在世界上是最著名的，在這兒住過(guò)的有國(guó)王、女王、國(guó)家元首、王子、主教等等世界各國(guó)的重要人物，難怪希爾頓提起這件往事，便會(huì)說(shuō)：“收買(mǎi)華爾道夫，是我生命史上的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)！”在收購(gòu)成功的當(dāng)天晚上，可能是希爾頓一生中最美好的一夜。據(jù)說(shuō)，當(dāng)晚希爾頓站在華爾道夫的天井里，仰望聳入云霄的大樓，沉浸于忘我之境，一動(dòng)不動(dòng)地，不知東方之既白。自從他決定收買(mǎi)，一直到成功為止，前后經(jīng)過(guò)了18年之久。

希爾頓是一個(gè)好勝和敢于冒險(xiǎn)的企業(yè)家。為了企業(yè)擴(kuò)張，他引發(fā)過(guò)多次事端。1967年，日本東急公司的三島社長(zhǎng)怒發(fā)沖冠地疾呼：“為了日本的國(guó)家利益，我們不惜硬干到底！”這是在當(dāng)時(shí)發(fā)生所謂東京希爾頓大飯店事件時(shí)三島的態(tài)度。一般人對(duì)于這事件，都認(rèn)為是外資滲透日本，它的確是給日本經(jīng)濟(jì)界特別是飯店業(yè)的一個(gè)打擊。東京的希爾頓飯店，正是世界飯店大王克蘭德·尼克遜·希爾頓的事業(yè)觸角之一，所謂“希爾頓沖擊”所引起的事端及其影響，在日本境內(nèi)四處擴(kuò)張。無(wú)論怎么說(shuō)，希爾頓這個(gè)人，是常在大眾傳播方面出風(fēng)頭的奇特人物，美國(guó)的《時(shí)代》雜志和《生活》雜志，每隔一兩年便以特別報(bào)道把他仔細(xì)描述一番，很少有例外的。為何會(huì)這樣呢？倒也說(shuō)不出什么像樣的理由。總之，希爾頓這個(gè)人物是極美國(guó)性的，并有他也能敏銳地把握時(shí)代的動(dòng)向，是美國(guó)式經(jīng)營(yíng)者的代表人物。由于這種因素，他所引起的東京希爾頓飯店事件，自然有不平凡的意義。日本朝野不僅把這個(gè)事件視為飯店業(yè)的事件，還認(rèn)為是日本經(jīng)濟(jì)界的一種危機(jī)。然而，有關(guān)的評(píng)論方面，還不失之公正。東京希爾頓飯店一案，經(jīng)東京地方法院判決，希爾頓勝訴，東京敗訴日本的輿論認(rèn)為該項(xiàng)判決對(duì)希爾頓有所偏袒。希爾頓在海外惹起事端，并不自東京希爾頓事件為始。早先他在英國(guó)建筑倫敦希爾頓大飯店之際，便惹起英國(guó)朝野騷動(dòng)一時(shí)，為什么呢？因?yàn)檫@家飯店建在英國(guó)女王所居的白金漢宮的鄰近，因此從飯店的樓上，可以眺望白金漢宮的庭院，并且一覽無(wú)遺，這怎能不惹起是非呢？然而，希爾頓依然堅(jiān)持到底，在一片反對(duì)聲中建筑完成，并且開(kāi)業(yè)了。這可以證明一件事，他滿足了美國(guó)人的好奇，讓他們?cè)诳梢蕴魍?guó)王宮庭院的房間里，用的是美國(guó)式的衛(wèi)生設(shè)備，以及豪華的床鋪，還怕生意不興旺嗎？他還在他的故鄉(xiāng)新墨西哥的，曾和他父親取得一家銀行襄理的職務(wù)，當(dāng)時(shí)他用這樣的一種名片，“克蘭德·N·希爾頓·愛(ài)情介紹人，本人的愛(ài)情、接吻，以及尖銳的擁抱，是無(wú)人能及的?！边@種名片確實(shí)令人驚訝不已，但這種性格真正是希爾頓的本性，毫不夸大其辭。換言之，希爾頓的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，便是他個(gè)人的欲望，兩者是一件事，絕對(duì)無(wú)法加以分開(kāi)。他親口說(shuō)過(guò)：“談到人的欲望，的確是無(wú)底深淵，不管怎樣，我的欲望是站在時(shí)代前沿，做飯店大王。我之所以設(shè)法收買(mǎi)華爾道夫目的就在于此?？傊巧巷埖陿I(yè)的王座，才是我的戰(zhàn)略目標(biāo)?！庇谑窍栴D采取企業(yè)的形式，努力實(shí)現(xiàn)其目的。收買(mǎi)華爾道夫，既是他個(gè)人的欲望，也是他的企業(yè)戰(zhàn)術(shù)。希望頓是典型的明朗的美國(guó)人，只要從前文所舉的名片一事便可一目了然。他喜歡跳舞，舞伴只限于“年輕美麗的淑女”。他常說(shuō)：“我已80多歲了，但迄今仍然具有充沛的活力。因?yàn)槲沂冀K站在時(shí)代的最前沿！”

這種態(tài)度果然是他成功的基礎(chǔ)。不過(guò)，從他的歷史加以檢討：他31歲時(shí)踏進(jìn)飯店業(yè)界，但并不以飯店老板自居，從開(kāi)始便把它當(dāng)做一種企業(yè)。因此，希爾頓的飯店不僅靠招徠旅客賺錢(qián)，并且只要有機(jī)會(huì)，便做不動(dòng)產(chǎn)的交易，借以隨時(shí)擴(kuò)充資本。由于這個(gè)轉(zhuǎn)變而獲得成功的希爾頓，不僅對(duì)自己的企業(yè)有信心，同時(shí)知道了飯店經(jīng)營(yíng)要與時(shí)代并進(jìn)的道理，因此產(chǎn)生了新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。

他養(yǎng)成了時(shí)時(shí)留意飯店機(jī)能變化的習(xí)慣，也就是在這交通日益進(jìn)步，尤其是航空網(wǎng)日益發(fā)達(dá)的時(shí)代，無(wú)論相距多遠(yuǎn)的兩個(gè)地點(diǎn)，無(wú)不可朝發(fā)夕至。在這種時(shí)代，飯店的功用，不僅在供旅客住宿而已，已傾向于大公司的新聞發(fā)布、新制品的發(fā)表，或大企業(yè)的集會(huì)等等，希爾頓針對(duì)這種飯店機(jī)能的變化，在構(gòu)造及改革上，無(wú)不配合這一點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。大眾傳播方面時(shí)常注意他的動(dòng)靜，一再地加以報(bào)導(dǎo)，其原因是要看透希爾頓對(duì)現(xiàn)代的反應(yīng)，這一點(diǎn)對(duì)于大眾具有很高的價(jià)值。希爾頓確實(shí)具有與生俱來(lái)的“天才”，但他那卓越的能力中，有一項(xiàng)是后天學(xué)到的，那就是經(jīng)營(yíng)者的能力。他精力充沛地進(jìn)軍海外的膽略來(lái)源于他的資本運(yùn)用理論和實(shí)踐的能力，構(gòu)成向外拓展的戰(zhàn)略，并且無(wú)往不勝。1963年7月，在紐約興建的第33家希爾頓大飯店落成典禮上，希爾頓宣布：“到此為止，暫時(shí)不再在國(guó)內(nèi)建造飯店了”，這是他預(yù)見(jiàn)到美國(guó)國(guó)內(nèi)的飯店即將達(dá)到飽和狀態(tài)，大飯店的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)不合算的緣故。當(dāng)時(shí)飯店業(yè)界的所謂非空室率，已走向下坡。例如，1946年的空室，僅占7%，然而，到了1962年，竟有38%的客房是空閑地?cái)[著好看而已。“資本就這樣地浪費(fèi)著，應(yīng)該……”作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，怎能讓資本平白的浪費(fèi)呢？因此，希爾頓轉(zhuǎn)向國(guó)外，要在國(guó)外尋找出路，使資本發(fā)揮作用。數(shù)年前，希爾頓曾在舊金山的自治團(tuán)體俱樂(lè)部發(fā)表演說(shuō)，這次演說(shuō)的內(nèi)容，可以說(shuō)是把他的經(jīng)營(yíng)理念作概約的說(shuō)明。他說(shuō)：“希爾頓國(guó)際企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，是依據(jù)獨(dú)特的哲學(xué)發(fā)展而成的。我們向海外發(fā)展事業(yè)，并非為美國(guó)向國(guó)外吸收利益，而是要和海外的企業(yè)家攜手合作，共存共榮。自然在海外經(jīng)營(yíng)飯店，是替國(guó)內(nèi)的股東謀取利益，不過(guò)，倘若目的僅僅在此，那就不必在海外發(fā)展任何事業(yè)，因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)同樣可以達(dá)到這個(gè)目的?！币赃@為前提，希爾頓企業(yè)的宣傳口號(hào)就是“以國(guó)際貿(mào)易與旅行，促進(jìn)世界和平”并且強(qiáng)調(diào)地說(shuō)，每一個(gè)希爾頓飯店，都是“美國(guó)的代表”，也就是促進(jìn)國(guó)際親善的使節(jié)。說(shuō)得更確切一些，希爾頓是美國(guó)資本的使者。

為了滿足其資本運(yùn)作的需要，希爾頓大力開(kāi)發(fā)海外飯店和市場(chǎng)，他能夠預(yù)見(jiàn)一切未來(lái)的發(fā)展。他看到中產(chǎn)階級(jí)逐漸富起來(lái)，他們熱衷于國(guó)外的游覽旅行——多數(shù)借商務(wù)之便。尤其是半生的長(zhǎng)期辛勞，儲(chǔ)蓄了旅游用的款項(xiàng)。希爾頓針對(duì)他們的需求，在國(guó)外的主要城市，建設(shè)美國(guó)式豪華飯店，讓他們享受一下上層階級(jí)所享受的氣氛。他們只要住進(jìn)希爾頓飯店，內(nèi)心所希求的目的便不難達(dá)到，也可以告慰自己，所謂上層階層的享受，不過(guò)如此而已。希爾頓的商業(yè)天才在于能夠敏銳地把握著這般人的心理變化，于是他早在1948年，便著手布置海外飯店網(wǎng)，其目的就是想吸引這群新顧客。為著配合這個(gè)戰(zhàn)略，他又訂了下從飯店之間，便利旅客來(lái)往的航空路線確保戰(zhàn)術(shù)。使得在國(guó)內(nèi)已無(wú)發(fā)展余地的飯店業(yè)，找到更廣大的出路，在國(guó)外求得發(fā)展。東京希爾頓大飯店事件的發(fā)生原因，就是希爾頓和TWA航空公司，互相連結(jié)的新戰(zhàn)術(shù)所產(chǎn)生的結(jié)果。東京希爾頓在飯店開(kāi)幕那天，希爾頓親自到日本參加盛典，當(dāng)他曾對(duì)記者這么說(shuō)：“我要為建立飯店王國(guó)，盡我所有的能力。至于國(guó)際親善和世界和平，那是自然而然的事?！闭f(shuō)罷，他露出所向無(wú)敵的微笑。當(dāng)時(shí)，有人問(wèn)他把握經(jīng)營(yíng)尖端的決竅是什么時(shí)，希爾頓意味深長(zhǎng)地說(shuō)：站在時(shí)代的前沿，這就是我的決竅。

討論：

1、為什么希爾頓遇到他的員工就要問(wèn)“ 你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”

2、企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌，它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營(yíng)作用、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。希爾頓公司是怎樣培訓(xùn)員工經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和禮儀的？它對(duì)培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起了什么作用？

3、為什么說(shuō)希爾頓是一個(gè)好勝和敢于冒險(xiǎn)的企業(yè)家？為了企業(yè)擴(kuò)張，他引發(fā)過(guò)那些事端，從中我們可以得到什么啟示？

4、唐拉德·希爾頓在自傳中對(duì)自己的一生進(jìn)行了總結(jié)，得出事業(yè)成功的哪些要素?