【培訓(xùn)課時(shí)】 2天

【培訓(xùn)模式】 情景演練、問(wèn)題討論、方法應(yīng)用、工具學(xué)習(xí)、行動(dòng)計(jì)劃

【培訓(xùn)大綱】

第一部分、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的影響：

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代改變了各個(gè)行業(yè)的發(fā)展：

1、1那些被改變的行業(yè)：

ü 1877年《華盛頓郵報(bào)》

ü MOTO、諾基亞、索尼、北電、阿良

ü 國(guó)美VS蘇寧

ü 格力VS小米

ü 銀行VS余額寶

1、2、電信運(yùn)營(yíng)商受到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的影響:

ü 微信對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音業(yè)務(wù)的影響

ü 阿里、京東對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)容應(yīng)用的影響

ü 百度、020對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商位置和大數(shù)據(jù)應(yīng)用的影響

ü 互聯(lián)網(wǎng)虛擬運(yùn)營(yíng)商對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商融合業(yè)務(wù)的影響

ü 支付寶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)支付的影響

2、電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)的五大出路：

ü 專(zhuān)業(yè)智能管道的發(fā)展戰(zhàn)略

ü 特色內(nèi)容平臺(tái)的發(fā)展戰(zhàn)略

ü 流量銀行整合的發(fā)展戰(zhàn)略

ü 基于新技術(shù)的發(fā)展戰(zhàn)略

ü 基于大數(shù)據(jù)的行業(yè)合作的發(fā)展戰(zhàn)略

第二部分、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商客戶的改造：

1、互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)個(gè)人客戶和企業(yè)客戶的變化

2、豐鐃喚醒了消費(fèi)者主權(quán)的到來(lái)

2、1消費(fèi)者重獲主權(quán)
2、2難以維系的壟斷
2、3媒體的話語(yǔ)霸權(quán)分崩離析
2、4客戶為中心的改變

2、5移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)新的客戶影響圈子的建立

3、電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)于客戶的管理的改變：

ü 由保有客戶到管理客戶期望值的改變

ü 由維護(hù)客戶到為客戶贈(zèng)值的改變

ü 由為客戶省錢(qián)到為客戶的賺錢(qián)改變

ü 由發(fā)展客戶到影響客戶的改變

ü 由綜合的信息專(zhuān)家到綜合的顧問(wèn)專(zhuān)家的改變

ü 由發(fā)展長(zhǎng)期的關(guān)系到發(fā)展客戶的終身價(jià)值的改變

4、電信運(yùn)營(yíng)商客戶管理者管理角色與管理方法的改變：

4、1電信運(yùn)營(yíng)商客戶管理模式的改變

4、2集團(tuán)客戶的開(kāi)拓--維系--發(fā)展--管理的方式

4、3個(gè)人VIP客戶的價(jià)值管理方式

4、4 個(gè)人客戶的需求管理方式

4、5案例：某電信運(yùn)營(yíng)商客戶管理方式的改變

第三部分、互聯(lián)網(wǎng)思維業(yè)績(jī)提升之一：以“專(zhuān)注、極致”的思維為客戶提升差異化的產(chǎn)品

1、以“專(zhuān)注”思維向客戶提供差異化的產(chǎn)品：

2、專(zhuān)注思維包含兩種思維模式：

3、專(zhuān)注思維模式一：標(biāo)簽思維：

——案例：百度、QQ、阿里的標(biāo)簽思維

4、向客戶提供客戶最關(guān)注的產(chǎn)品

ü 了解客戶的核心需求

ü 讓客戶形成標(biāo)簽思維：

ü 案例研討：如集團(tuán)產(chǎn)品的標(biāo)桿化形成標(biāo)簽思維；

ü 案例研討4G終端宣傳的標(biāo)簽化

5、專(zhuān)注思維模式之二：簡(jiǎn)約思維：

ü 案例：HAO123思維、菜果、SURFACE

ü 案例研討：向集團(tuán)客戶提供最能滿足其核心需求的產(chǎn)品

6、極致思維模式之二：痛點(diǎn)思維：

ü 案例：微信的發(fā)展，3Q大戰(zhàn)、360改變殺毒市場(chǎng)

ü 尋找電信運(yùn)營(yíng)商客戶的痛點(diǎn)所在。

ü 基于電信客戶的痛點(diǎn)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)

ü 案例研討：4G手機(jī)客戶的痛點(diǎn)所在

ü 案例分享: 不同行業(yè)的集團(tuán)客戶的痛點(diǎn)所在

ü 政府行業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型之痛、銀行行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)變之痛、

ü 企業(yè)信息化管理之痛

第四部分、互聯(lián)網(wǎng)思維業(yè)績(jī)提升之二：以客戶體驗(yàn)的思維來(lái)提升區(qū)域業(yè)績(jī)

1、做產(chǎn)品的本質(zhì)是提升產(chǎn)品體驗(yàn)
2、產(chǎn)品體驗(yàn)的3+3法則：
2、1產(chǎn)品體驗(yàn)的三個(gè)層面
2、2產(chǎn)品是一個(gè)有機(jī)生命體
2、3極心體驗(yàn)：做重你的模式
——案例分析：愛(ài)康國(guó)賓的創(chuàng)業(yè)故事
3、電信營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵不是產(chǎn)品做了什么，而是客戶體驗(yàn)了什么

4、電信最佳營(yíng)銷(xiāo)方法不是關(guān)注產(chǎn)品的體驗(yàn)而不是產(chǎn)品本身體部分。
5、產(chǎn)品體驗(yàn)的關(guān)鍵能力：

5、1客戶體驗(yàn)不能只局限功能，而要著眼于產(chǎn)品的使用全過(guò)程。

5、2 賣(mài)場(chǎng)4G手機(jī)如何給予客戶極致體驗(yàn)

5、3集團(tuán)信息化產(chǎn)品如何管理客戶的體驗(yàn)

5、4客戶接觸產(chǎn)品信息、購(gòu)買(mǎi)、使用以及使用整個(gè)完整的過(guò)程體驗(yàn)管理

ü 案例分享：通信用戶的體驗(yàn)過(guò)程管理流程

ü 標(biāo)桿學(xué)習(xí)：菜果專(zhuān)賣(mài)店的體驗(yàn)流程

第五部分、互聯(lián)網(wǎng)思維業(yè)績(jī)提升之三：以客戶管理的思維來(lái)提升區(qū)域業(yè)績(jī)

1、客戶管理的誤區(qū)：
——客戶是上帝
——“客戶是上帝”是怎么來(lái)的？
——客戶真的是上帝嗎？

2、客戶不是上上帝，而是第一位
3、客戶是貨幣持有者，而不是“貨幣選民”
4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶思維的三大特征：
4、1特征一：客戶思維是一種打動(dòng)的思維
4、2特征二：客戶思維是信任與認(rèn)同的思維
4、3特征三：客戶思維是社群運(yùn)營(yíng)的思維
4、4案例1:客戶成就小米：

4、5案例2：從眾籌出發(fā)100個(gè)夢(mèng)想的贊助商
5、電信營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)基于客戶為中心來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)

5、1 電信客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)原則：

原則一：自己首先是客戶；

原則二：站在客戶的角度看待問(wèn)題；

原則三：客戶體驗(yàn)是一個(gè)完整的過(guò)程；

原則四：追求效果，不做沒(méi)用的東西；

原則五：發(fā)現(xiàn)需求，而不是創(chuàng)造需求；

5、2 案例研討：如何基于不同客戶的分類(lèi)來(lái)有效管理客戶的滿意度

第六部分、互聯(lián)網(wǎng)思維業(yè)績(jī)提升之四：以客戶傳播思維來(lái)提升區(qū)域業(yè)績(jī)

1、傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)思維的誤區(qū)：營(yíng)銷(xiāo)是一種告知的思維。

——通過(guò)大量的廣告、促銷(xiāo)、上門(mén)來(lái)告訴客戶價(jià)值

——案例：微軟SurfaceRT的失敗
2、建立新的營(yíng)銷(xiāo)模式：以客戶傳播來(lái)提升區(qū)域業(yè)績(jī)
2、1建立電信的粉絲圈子：

案例：小米的粉絲經(jīng)營(yíng)與榮組兒：微博拉新、論壇沉淀、微信客服

2、2建立電信的社群影響：

案例：電信公司的社群俱樂(lè)部的建立與維護(hù)

2、3形成電信公司的傳播圈子：

案例：如何確保每一位用戶都幫忙進(jìn)行產(chǎn)品與品牌傳播

3、開(kāi)展新的客戶拓展模式

ü 過(guò)去：廣告中——傳播——擴(kuò)散——銷(xiāo)售

ü 現(xiàn)在：忠實(shí)——擴(kuò)散——更多忠實(shí)

4、通過(guò)客戶的傳播來(lái)建立產(chǎn)品和個(gè)人的品牌力

4、1品牌是客戶賦予的
4、2通過(guò)傳播來(lái)建立客戶群體來(lái)拓展區(qū)域業(yè)績(jī)

ü 案例研討：電信個(gè)人客戶圈子建立的方式

ü 案例研討：如何針對(duì)流量客戶來(lái)進(jìn)行傳播影響