課程目的： 1、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是為企業(yè)提供全方位的營(yíng)銷(xiāo)管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關(guān)者(股東、客戶(hù)、員工、供應(yīng)商和相關(guān)政府部門(mén)）交流能力，將企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)一體化，通過(guò)客戶(hù)細(xì)分、關(guān)懷，使得客戶(hù)滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)最大化客戶(hù)的收益率。CRM是屬于企業(yè)的管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的范疇，通過(guò)對(duì)整個(gè)企業(yè)客戶(hù)信息資源的整合，并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息和資源的共享，使得市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)實(shí)現(xiàn)一體化共享。為客戶(hù)提供1-1 個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利能力以及客戶(hù)的忠誠(chéng)度，保持和吸引更多的客戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。 2、如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意是一門(mén)藝術(shù)。它包括客戶(hù)行為心理學(xué)、客戶(hù)服務(wù)技能和技巧、客戶(hù)投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶(hù)需求的提問(wèn)方法、市場(chǎng)活動(dòng)的有效性。要站在客戶(hù)的角度分析問(wèn)題，了解客戶(hù)決策心理學(xué)、客戶(hù)決策過(guò)程和影響客戶(hù)決策的關(guān)鍵要素。抓住客戶(hù)的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶(hù)是朋友，而不是上帝的心態(tài)。從小事做起，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。不但要讓客戶(hù)滿(mǎn)意、更重要是讓客戶(hù)有一個(gè)好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來(lái)更多的客戶(hù)。本培訓(xùn)通過(guò)大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓員工滿(mǎn)意、讓老板滿(mǎn)意的技巧和方法。 3、通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員掌握CRM的基本理念，學(xué)會(huì)基本的溝通技巧、處理異議的技巧；對(duì)銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì)如何掌握客戶(hù)的心理狀態(tài)和決策流程，時(shí)刻站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，處理客戶(hù)最頭痛的問(wèn)題，給客戶(hù)提供建議，達(dá)到市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)一體化，提高企業(yè)的整體管理水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)服務(wù)、提高客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)。建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)CRM內(nèi)容的全面了解，讓學(xué)員對(duì)企業(yè)本身的管理、市場(chǎng)定位和有價(jià)值的客戶(hù)、渠道和產(chǎn)品信息進(jìn)行系統(tǒng)的整合，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策。 課程大綱：（1天或2天） 1、CRM的發(fā)展和歷史 從營(yíng)銷(xiāo)的角度看CRM的發(fā)展 從信息化的角度看CRM的發(fā)展 從管理的角度看CRM的發(fā)展 2、什么是CRM？ CRM的定義 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀 整體在市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)方面存在的問(wèn)題 3、CRM解決的問(wèn)題 CRM重在管什么？ 銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)一體化管理 過(guò)程管理 成本管理 狀態(tài)管理 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 4、銷(xiāo)售人員客戶(hù)關(guān)系管理的主要方法和理念 客戶(hù)決策過(guò)程 客戶(hù)決策心理學(xué) 以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售 客戶(hù)是朋友，而不是“上帝” 學(xué)會(huì)了解客戶(hù)需求的技巧 掌握不同客戶(hù)群不同決策和需求的心理狀態(tài) 如何迅速掌握客戶(hù)的個(gè)人需求和企業(yè)需求 學(xué)會(huì)正確的提問(wèn)、掌握客戶(hù)的真正需求 如何收集客戶(hù)資料和信息的技巧 客戶(hù)細(xì)分的原則和方案 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的實(shí)戰(zhàn)方案 如何將小項(xiàng)目作成大項(xiàng)目 銷(xiāo)售客戶(hù)對(duì)象的關(guān)鍵決策人物分類(lèi) 如何作好交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售 5、服務(wù)人員客戶(hù)關(guān)系管理的主要方法和技巧 客戶(hù)服務(wù)的理念 客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)的對(duì)話(huà)技巧 服務(wù)人員心理素質(zhì)的提高 處理咨詢(xún)需要的基本技能 如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度 處理客戶(hù)異議的方法和技巧 處理客戶(hù)投訴的步驟和方案 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的技巧，提高溝通能力 6、市場(chǎng)人員客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo) 以客戶(hù)為中心的品牌建設(shè) 以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)活動(dòng) 市場(chǎng)調(diào)研和客戶(hù)需求分析 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的獲得和管理 自動(dòng)的市場(chǎng)流程和分派 市場(chǎng)活動(dòng)的總結(jié)和反饋 7、企業(yè)在銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟 企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)的流程整合和再造 跨部門(mén)的管理和規(guī)范 跨部門(mén)的考核和評(píng)估 CRM提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 CRM的主要作用 CRM的價(jià)值杠桿 8、案例分析和企業(yè)CRM能力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)