人的一生大半的時(shí)間在等待中渡過(guò)，不是嗎？我們?cè)谙M(fèi)一些服務(wù)的時(shí)候往往不得不等待，咱中國(guó)人多是出了名的，當(dāng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力不能同時(shí)滿(mǎn)足大量的需求時(shí)，想想醫(yī)院永遠(yuǎn)忙碌的窗口、加油站等待加氣的長(zhǎng)龍，等待就成為這個(gè)時(shí)候你唯一可以做的事情。誰(shuí)都希望自己是第一個(gè)被服務(wù)的對(duì)象，但不幸的是，除非你愿意付出更高的代價(jià)才能獲得這樣的優(yōu)先權(quán)，大多數(shù)狀況下我們認(rèn)為是不劃算也不必要的，還是等等吧！ 那么是因?yàn)榈鹊臅r(shí)間太長(zhǎng)我們才感覺(jué)無(wú)法忍受嗎？不全是，通過(guò)對(duì)顧客心理的研究，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)是我們對(duì)等待的感覺(jué)和在等待時(shí)候的感受，讓我們對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意、接受或是抱怨。咱們的服務(wù)機(jī)構(gòu)是不是可以考慮一下能否讓我們的等待變得更輕松或者至少是可以忍耐的呢？ 1、無(wú)聊讓我們度日如年 當(dāng)你對(duì)等待沒(méi)有什么心理準(zhǔn)備的時(shí)候，你當(dāng)然不會(huì)帶上可以打發(fā)時(shí)間的裝備了，在不得不坐在椅子或者站立等待的時(shí)候，手邊連個(gè)報(bào)紙都沒(méi)有，除了左顧右盼外，還真沒(méi)有什么事情做，無(wú)聊呀，5分鐘跟聽(tīng)了一堂課似的。如果給我們可愛(ài)的顧客找點(diǎn)事情做，時(shí)間就沒(méi)那么難過(guò)了，特別是這些事情如果跟服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)有關(guān)聯(lián)就更好了，順帶手把顧客也教育了。 2、到我了嗎？ 如果在餐廳等了30分鐘才有人來(lái)招呼我們，20分鐘后菜就上齊了，又或者剛坐下就能點(diǎn)菜，10分鐘后上了第一個(gè)菜，40分鐘后才上其他的，您會(huì)感覺(jué)那個(gè)時(shí)間更長(zhǎng)一些？估計(jì)通常情況下我們都不會(huì)忍受入座后沒(méi)有人接待的服務(wù)。為什么會(huì)有這樣的感覺(jué)？因?yàn)樵谏狭艘粋€(gè)菜后我們覺(jué)得服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始了，在期盼中不知不覺(jué)過(guò)了40分鐘，下一分鐘就到我了，是不是經(jīng)常有這樣的自我對(duì)話(huà)？顧客會(huì)更容易忽視在服務(wù)過(guò)程中的等候。也有例外的情況，你提供的服務(wù)出現(xiàn)了狀況，消費(fèi)者希望的是你快速的處理，這個(gè)時(shí)候等待的感覺(jué)就完全不同了。 3、我是不是被遺忘了？ 每個(gè)人都認(rèn)為自己是最重要的，當(dāng)我們感覺(jué)自己已經(jīng)被遺忘或者不知道還要等待多久，焦慮是我們最可能出現(xiàn)的情緒，我們會(huì)想“哎！我怎么又站錯(cuò)了隊(duì)，這該死的地方一動(dòng)不動(dòng)，早知道站那一隊(duì)了，現(xiàn)在都到我了”。銀行的排號(hào)系統(tǒng)是很多服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該學(xué)習(xí)的地方，這樣每個(gè)窗口都是單隊(duì)列，知道有多少人在前面，當(dāng)然要豎起耳朵免得錯(cuò)過(guò)了。生意好的酒店為等位的客人提供飲料和水果，甚至承諾超過(guò)半個(gè)小時(shí)可以八折，都是在告訴顧客：你們沒(méi)有被遺忘，非常感謝您的光顧。瞧瞧，本來(lái)讓人焦慮的事情變得不那么難受了，我看到竟然有的酒店還提供麻將和撲克牌！ 4、不知道還有多久 對(duì)未知的東西，最容易產(chǎn)生焦慮，當(dāng)顧客不知道要等待多久時(shí)，焦慮就會(huì)更嚴(yán)重。就像我們和客戶(hù)預(yù)約那樣，如果你比預(yù)約的時(shí)間早到，那你不得不耐心等待，直到預(yù)約的時(shí)間才能會(huì)面，在約定的時(shí)間以前，等多長(zhǎng)時(shí)間你是知道的，過(guò)了這個(gè)點(diǎn)，什么時(shí)候會(huì)面就不知道了，一旦原先的時(shí)間過(guò)去，焦慮也就相應(yīng)增長(zhǎng)，所以為等候的顧客提供明確的等待時(shí)間和相關(guān)的信息，將使顧客獲得較為積極的感受，能有效的降低顧客的焦慮。當(dāng)顧客能夠理解等待原因時(shí)，他們經(jīng)常有更大的耐心和更少的焦慮，尤其當(dāng)這種等待是合情合理時(shí)，不知道等待原因的顧客會(huì)感到無(wú)力而被激怒。 5、小子，別插隊(duì)！ 當(dāng)有人插隊(duì)的時(shí)候，平靜的隊(duì)伍就會(huì)混亂，排隊(duì)的顧客心理會(huì)非常不平衡。這種明顯的不公平將使等待時(shí)間顯得更長(zhǎng)，通常這種情況發(fā)生在沒(méi)有明顯規(guī)則或者許多顧客都在等待獲得服務(wù)的場(chǎng)所，醫(yī)院的就診或暢銷(xiāo)樓盤(pán)的開(kāi)盤(pán)常常會(huì)需要有維持秩序的程序保證公平。先來(lái)后到是永遠(yuǎn)流行的規(guī)則，除非先把優(yōu)先的規(guī)則清楚的告訴顧客才能挑戰(zhàn)這個(gè)規(guī)則，例如在急癥室中病情最重或者受傷的人通常會(huì)第一個(gè)看病。 6、精彩值得等待 如果你能把產(chǎn)品和服務(wù)搞的非常有價(jià)值，恭喜你，你的顧客通常愿意等下去，好多奢侈品就是這樣干的。愛(ài)馬仕的皮包一個(gè)15萬(wàn)美金，想要?。繉?duì)不起，2年后給你，這個(gè)就叫“等候式營(yíng)銷(xiāo)”，人家最長(zhǎng)的記錄是等5年，等的人不但沒(méi)有脾氣，還倍覺(jué)得有面子。 總之，要讓您的顧客在等候的時(shí)候有些分散注意力的活動(dòng)，顧客不爽當(dāng)然會(huì)影響到生意。能讓顧客等，說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)做的不錯(cuò)，或者像三級(jí)甲等醫(yī)院，永遠(yuǎn)不愁沒(méi)有病人，如果是因?yàn)榱鞒毯凸ぷ餍实脑蚨鴮?dǎo)致排隊(duì)，那就是另外一個(gè)話(huà)題了。希望生意長(zhǎng)久不衰嗎？善待您的顧客。 歡迎參加王老師的《品牌基石——全面優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理》， 原創(chuàng)文章，王哲光wzheguang@163.com來(lái)函交流！