臺(tái)灣劉成熙老師-金融系統(tǒng)課程-網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理和投訴處理主講：臺(tái)灣劉成熙老師 課程特色講師具有專(zhuān)業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。講師具備各類(lèi)型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到。理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。透過(guò)問(wèn)卷分析及個(gè)案解說(shuō)，輕易掌握課程內(nèi)容。由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。課程目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)主任角色認(rèn)知與職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)服務(wù)認(rèn)知呼叫中心班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧（工作指導(dǎo)技巧以及現(xiàn)場(chǎng)士氣激勵(lì)技巧）掌握客戶(hù)抱怨處理的方法以及處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧 客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法 授課時(shí)數(shù)：1天6小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 課程大綱： 第一單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的定位與職責(zé) 一.管理的基礎(chǔ)與原則. 管理者的基本思維管理的基礎(chǔ)組織管理的原則 二.銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的角色與職責(zé)銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的定位及任務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理的四大構(gòu)面及工作 講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練 第二單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)主管員工管理技巧 一.員工溝通技巧溝通的藝術(shù)整理信息肢體語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)的技巧引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)的技巧同理心的運(yùn)用克服障礙溝通一般原則對(duì)上溝通要點(diǎn)對(duì)下溝通要點(diǎn)平行溝通要點(diǎn)二.員工激勵(lì)的實(shí)務(wù)應(yīng)用部屬的需求分析部屬的個(gè)性分析部屬的情緒掌握部屬的心態(tài)分析激勵(lì)部屬的要點(diǎn)激勵(lì)的程序與障礙 講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練 第三單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理技巧 一.客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)客戶(hù)的引導(dǎo)與分流客戶(hù)分流引導(dǎo)流程客戶(hù)分流引導(dǎo)原則客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧客戶(hù)貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線(xiàn)索客戶(hù)服務(wù)流程管理二.如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)類(lèi)型不同客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵也不同針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)技巧三.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施輔導(dǎo)的方法講解法－說(shuō)給他聽(tīng)示范法－做給他看圖示法、圖解法－寫(xiě)給他看發(fā)問(wèn)法－讓他說(shuō)出來(lái)妨礙學(xué)習(xí)事項(xiàng)及其解決方法正確的指導(dǎo)方法四.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為監(jiān)督與糾正五.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性 服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售的意義—循環(huán)圈 服務(wù)與銷(xiāo)售如何完美結(jié)合 服務(wù)中銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)六.有效平衡服務(wù)與銷(xiāo)售的雙重角色服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突如何防止過(guò)度銷(xiāo)售 如何防止過(guò)度服務(wù) 講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練 第四單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)主任處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧 一.客戶(hù)抱怨和投訴的內(nèi)容(討論)產(chǎn)品本身處理過(guò)程 員工態(tài)度二.客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因有效處理客戶(hù)抱怨的好處處理客戶(hù)抱怨的原則與步驟投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位萌芽控制－接待投訴客戶(hù)的技巧理解投訴客戶(hù)的技巧與投訴客戶(hù)達(dá)成協(xié)議的技巧處理難纏客戶(hù)的技巧提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)足感處理客戶(hù)抱怨的具體做法避免客戶(hù)抱怨的自我檢視三.客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)正向積極的心理建設(shè)完美服務(wù)的二大要素合宜貼心的服務(wù)技巧接待客戶(hù)基本用語(yǔ)優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)令人遺憾的服務(wù)偏差觀念滿(mǎn)意服務(wù)應(yīng)有的理念四.處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧 完美的服務(wù)彌補(bǔ)； 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度掌握有效授權(quán)一線(xiàn)同事處理投訴的原則歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴五.掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感 復(fù)述問(wèn)題表示理解提供方案給予幫助達(dá)成處理協(xié)議檢查協(xié)議的執(zhí)行始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）角色扮演：変抱怨客戶(hù)為投訴客戶(hù) 講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練 講師介紹：劉成熙老師 學(xué)經(jīng)歷：姓名：劉成熙 學(xué)歷：臺(tái)灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺(tái)灣經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國(guó)際電子有限公司CEO；春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理；臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司CEO；清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)EMBA班特聘講師，眾多銀行授課講師。個(gè)人簡(jiǎn)介臺(tái)灣劉成熙老師曾是臺(tái)灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，9年管理咨詢(xún)與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)（國(guó)企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營(yíng)運(yùn)，以國(guó)際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，透過(guò)突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動(dòng)帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績(jī)）。金融業(yè)演講與授課專(zhuān)題：1.銀行支行行長(zhǎng)及中高層管理系列銀行年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略規(guī)劃銀行行長(zhǎng)卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新銀行行長(zhǎng)魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)銀行行長(zhǎng)卓越領(lǐng)導(dǎo)力銀行支行行長(zhǎng)中高層管理技能銀行行長(zhǎng)高效管理溝通藝術(shù)技巧銀行支行行長(zhǎng)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理銀行中層高效執(zhí)行力永續(xù)銀行中層問(wèn)題分析與決策方法銀行HR經(jīng)理招聘與面試技巧銀行KPI制定與分解技巧 績(jī)效面談與教練輔導(dǎo)技巧銀行卓越績(jī)效管理實(shí)務(wù)銀行企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)TTT(初中高)銀行中層干部部屬培育與在職OJT銀行目標(biāo)管理與績(jī)效考核銀行非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理銀行中層干部授權(quán)與激勵(lì)技巧銀行高端教練技術(shù)培訓(xùn)銀行銀行行長(zhǎng)突破習(xí)慣領(lǐng)域銀行高效能人士的七個(gè)習(xí)慣高效能創(chuàng)新思維2.銀行客戶(hù)經(jīng)理客服與營(yíng)銷(xiāo)系列(個(gè)人,對(duì)公,私人銀行)銀行客戶(hù)經(jīng)理高端客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)銀行客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧銀行客戶(hù)經(jīng)理卓越客戶(hù)關(guān)系管理銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升銀行五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧銀行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)談判技巧研私人財(cái)富管理高端營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧網(wǎng)點(diǎn)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銀行客戶(hù)經(jīng)理雙贏商務(wù)談判技巧客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)理創(chuàng)新思維訓(xùn)練3.證券業(yè)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理及證券公司中高層管理系列證券營(yíng)業(yè)部年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略規(guī)劃證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理卓越領(lǐng)導(dǎo)力證券公司卓越績(jī)效管理證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理授權(quán)與激勵(lì)技巧證券公司中高層管理人員中高層管理技能證券公司儲(chǔ)備干部高效管理溝通藝術(shù)技巧證券公司營(yíng)業(yè)部經(jīng)理招聘與面試技巧證券公司中層高效執(zhí)行力永續(xù)證券營(yíng)業(yè)部問(wèn)題分析與決策方法證券HR經(jīng)理招聘與面試技巧證券公司專(zhuān)業(yè)組訓(xùn)內(nèi)部講師培訓(xùn)TTT(初中高)證券公司營(yíng)業(yè)部?jī)?chǔ)備干部非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理4.證券業(yè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部以及機(jī)構(gòu)服務(wù)部和財(cái)富管理中心系列證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)績(jī)效面談與輔導(dǎo)技巧證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)卓越績(jī)效管理實(shí)務(wù)證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)KPI制定與分解技巧證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)部屬培育與在職OJT證券營(yíng)業(yè)部目標(biāo)管理與績(jī)效考核證券經(jīng)理人高效能人士的七個(gè)習(xí)慣證券客戶(hù)經(jīng)理高端客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)證券客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧證券客戶(hù)經(jīng)理卓越客戶(hù)關(guān)系管理證券客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)投訴抱怨處理技巧證券客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧證券客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)談判技巧研財(cái)富中心高端營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧證券分析師演講與表達(dá)技巧證券分析師金字塔原理及呈現(xiàn)技巧4.基金公司營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)技巧基金渠道客戶(hù)經(jīng)理高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)基金渠道客戶(hù)經(jīng)理高端客戶(hù)顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧基金客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧授課方式啟發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問(wèn)案例開(kāi)放式與您分享講師風(fēng)格透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合客戶(hù)點(diǎn)評(píng)兩岸三地知名實(shí)戰(zhàn)管理與培訓(xùn)專(zhuān)家，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到、知識(shí)廣博，擅長(zhǎng)針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計(jì)上萬(wàn)小時(shí)，授課學(xué)員累計(jì)幾十萬(wàn)人次，得到眾多企業(yè)（如深圳發(fā)展銀行、工行銀行、中信銀行、興業(yè)銀行等上千家企業(yè)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。主要專(zhuān)長(zhǎng)與經(jīng)驗(yàn)：在咨詢(xún)輔導(dǎo)方面：對(duì)各類(lèi)企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及組織的運(yùn)作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)；人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定，市場(chǎng)規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過(guò)上百家企事業(yè)單位，以精辟獨(dú)到的見(jiàn)解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的解決問(wèn)題的思維贏得眾多客戶(hù)的一致好評(píng)。在企業(yè)培訓(xùn)方面：MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、客戶(hù)服務(wù)、商務(wù)談判技巧、大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧、問(wèn)題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性形成了獨(dú)特授課風(fēng)格。部分培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng) 金融系統(tǒng)（銀行證券基金保險(xiǎn)等）客戶(hù)服務(wù)名單（簡(jiǎn)版）：中國(guó)建設(shè)銀行（廣州/昆明）中國(guó)工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)中國(guó)工商銀行（順德分行，杭州西湖支行)中國(guó)平安銀行（深圳，上海）；深圳發(fā)展銀行總行深圳發(fā)展銀行深圳深圳分行/佛山分行/廣州分行深圳發(fā)展銀行/珠海分行/武漢分行/濟(jì)南分行/深圳發(fā)展銀行杭州分行/天津分行/北京分行/深圳發(fā)展銀行青島分行/大連分行/寧波分行/深圳發(fā)展銀行溫州分行/成都分行等20多個(gè)分行授課管理課程，累計(jì)到30多個(gè)梯次）中信銀行深圳信用卡中心招商銀行深圳；廣東發(fā)展銀行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行佛山分行興業(yè)銀行股份有限公司福州總行興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行興業(yè)銀行股份有限公司西安分行興業(yè)銀行股份有限公司總行會(huì)計(jì)部興業(yè)銀行股份有限公司太原分行中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行（九江分行）中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行深圳分行（支行行長(zhǎng)班3個(gè)梯次）廣州農(nóng)村商業(yè)銀行番禺支行晨星資訊（深圳）有限公司廣發(fā)銀行總行農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司佛山分行深圳威豹金融押運(yùn)中國(guó)光大銀行海口分行世紀(jì)證券深圳總部（南昌等營(yíng)業(yè)部）管理課程；證券分析師演講與表達(dá)技巧課程；世紀(jì)證券各營(yíng)業(yè)部組訓(xùn)TTT和課程開(kāi)發(fā)課程；世紀(jì)證券組訓(xùn)人員招聘面試技巧等課程合計(jì)到30天以上。廣發(fā)證券總部（以及西安/廣州等）營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理高效團(tuán)隊(duì)管理，績(jī)效管理廣發(fā)證券總部（以及中山/廣州等）TTT,高效人士7個(gè)習(xí)慣等課程類(lèi)似10梯次提上廣發(fā)證券珠海分公司（3梯次高效執(zhí)行力）廣州證券公司（高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通以及高效人士7個(gè)習(xí)慣）廣發(fā)證券佛山公司深圳天成學(xué)院招商證券股份有限公司中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)中高平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司招商基金股份有限公司中山證券，安信證券，客戶(hù)名單不完全統(tǒng)計(jì)，每周都在不斷增加中……臺(tái)灣劉成熙老師近期金融業(yè)授課成果快訊-事實(shí)勝于雄辯（精品課程）中高層管理干部管理技能提升MTP(累計(jì)上百梯次以上)；問(wèn)題分析與決策（累計(jì)上百梯次以上）；高效管理溝通（累計(jì)上80梯次以上）；打造高效團(tuán)隊(duì)（累計(jì)上70梯次以上）；商務(wù)談判技巧（累計(jì)60梯次以上）領(lǐng)導(dǎo)力課程（累計(jì)上70梯次以上）；執(zhí)行力（累計(jì)上50梯次以上）；創(chuàng)新思維訓(xùn)練（累計(jì)上50梯次以上）；創(chuàng)新管理與變革之道（累計(jì)上15梯次以上）高效人士7個(gè)習(xí)慣（累計(jì)上60梯次以上）；非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理課程（累計(jì)40梯次以上）；卓越績(jī)效管理（累計(jì)30梯次以上）；簡(jiǎn)報(bào)與演講技巧，演講與呈現(xiàn)技巧（累計(jì)25梯次以上）TTT-內(nèi)部講師（初階，中階，高階累計(jì)100梯次以上）；課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)（累計(jì)成功達(dá)50個(gè)課程）；高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧（累計(jì)30梯次以上）大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧（累計(jì)30梯次以上）高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)（累計(jì)30梯次以上）企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理&年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略規(guī)劃（累計(jì)30梯次以上）員工引導(dǎo)與部屬培育系列（累計(jì)30梯次以上）績(jī)效面談與教練輔導(dǎo)技巧（累計(jì)20梯次以上）戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理（累計(jì)25梯次以上）等課程。眾多課程客戶(hù)續(xù)簽率非常高。年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略規(guī)劃（累計(jì)30梯次以上）卓越客戶(hù)服務(wù)技巧(累計(jì)30梯次以上)眾多金融業(yè)課程客戶(hù)續(xù)簽率非常高。講師博客網(wǎng)址 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