熱烈祝賀劉成熙為中國工商銀行廣東順德北滘支行成功授課《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》課程 授課時間2010-11月14號（1天） 介紹資料來源網(wǎng)絡(luò)，版權(quán)歸屬原作者。 中國工商銀行業(yè)務(wù)綜述 2009年，中國工商銀行股份有限公司（以下簡稱“工商銀行”）面對復(fù)雜多變的國際國內(nèi)宏觀經(jīng)濟金融形勢，積極穩(wěn)妥應(yīng)對，持續(xù)推進經(jīng)營轉(zhuǎn)型，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化收益結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格成本控制，有效降低了全球金融危機及中國經(jīng)濟增長放緩對經(jīng)營管理帶來的負(fù)面影響，成功化危為機，獲得了歷史性的發(fā)展，實現(xiàn)了良好的盈利增長，顯著提升了公司治理水平。 ［業(yè)務(wù)概況］　　截至年末，工商銀行擁有386,723名員工，通過16,232家境內(nèi)機構(gòu)、162家境外機構(gòu)和遍布全球的逾1,504家代理行以及網(wǎng)上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，向361萬公司客戶和2.16億個人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，基本形成了以商業(yè)銀行為主體，跨市場、國際化的經(jīng)營格局，并在絕大多數(shù)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域保持國內(nèi)市場領(lǐng)先地位。　　截至年末，工商銀行總資產(chǎn)117,850.53億元，增長20.8%；總負(fù)債111,061.19億元，增長21.4%；總市值2，690億美元，居全球上市銀行之首。在撥備覆蓋率大幅提高至164.41%的情況下實現(xiàn)凈利潤1,293.50億元，比上年增加181.99億元，增長16.4%，蟬聯(lián)全球最盈利銀行；每股收益0.39元，加權(quán)平均凈資產(chǎn)收益率為20.14%，分別較上年增長18.2%和提高0.75個百分點，均創(chuàng)歷史新高；成本收入比為32.87%，保持在合理水平；不良貸款余額和不良貸款率連續(xù)第十個年頭保持雙下降，不良率降至1.54%；資本充足率和核心資本充足率分別為12.36%和9.90%，在業(yè)務(wù)快速發(fā)展過程中仍保持了較好的資本充足水平。當(dāng)年營業(yè)收入3,094.54億元，與上年基本持平；非利息收入636.33億元，增長36.2%；營業(yè)支出1,434.60億元，下降13.7%；所得稅費用378.98億元，增長11.0%?！　」ど蹄y行積極推進國際化戰(zhàn)略，2009年國際市場布局取得新突破，收購了加拿大東亞銀行70%的股權(quán)，對泰國ACL銀行的自愿要約收購正在有序進行，合并誠興銀行和澳門分行成立工銀澳門，河內(nèi)分行開業(yè)，獲得阿布扎比分行、馬來西亞子銀行經(jīng)營牌照。截至年末，已在全球20個國家和地區(qū)設(shè)立了23家營業(yè)性機構(gòu)，分支機構(gòu)總數(shù)達(dá)到162家，全球服務(wù)能力顯著增強。各境外機構(gòu)在積極應(yīng)對國際金融危機中加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新和本土化經(jīng)營，保持了健康快速發(fā)展態(tài)勢，不僅全部實現(xiàn)盈利，而且整體盈利水平有了較大提升。 ［公司金融業(yè)務(wù)］　　根據(jù)人民銀行數(shù)據(jù)，截至年末，工商銀行公司類貸款和公司存款余額均列同業(yè)首位，市場份額分別為11.9%和13.8%。其中境內(nèi)公司類貸款余額39,577.86億元，增長22.5%；境內(nèi)公司存款余額47,884.90億元，增長21.6%；公司客戶361萬戶，比上年末增加51萬戶；有融資余額的公司客戶8.4萬戶，增加8,927戶。 　　完善現(xiàn)金管理與支付結(jié)算產(chǎn)品線，為大型高端企業(yè)客戶資金管理和中小企業(yè)客戶結(jié)算服務(wù)。截至年末，對公結(jié)算賬戶440萬戶，比上年末增加64萬戶；全年實現(xiàn)對公人民幣結(jié)算量668萬億元，增長28.5%，保持市場占比第一；現(xiàn)金管理客戶287,026戶，比上年末增加168,275戶，增長141.7%。連續(xù)第三年分別榮獲《財資》、《金融亞洲》雜志“中國最佳現(xiàn)金管理銀行”稱號，并被《亞洲貨幣》評為“中國最佳人民幣現(xiàn)金管理銀行”。　　完善金融產(chǎn)品聯(lián)動營銷機制，為中小企業(yè)提供綜合化金融服務(wù)。截至年末，境內(nèi)有融資余額的小企業(yè)客戶44,243戶，比上年末增加6,686戶。榮獲《金融時報》“中國中小企業(yè)金融服務(wù)十佳機構(gòu)”，并被中國中小企業(yè)家年會組委會授予“全國支持中小企業(yè)發(fā)展十佳商業(yè)銀行”稱號?！　》e極拓展銀保業(yè)務(wù)合作范圍，與國內(nèi)52家保險公司簽署全面業(yè)務(wù)合作協(xié)議；第三方存管資金總量3,880億元，比上年末增加1,965億元，位居同業(yè)第一；推廣銀銀平臺業(yè)務(wù)，國內(nèi)代理行數(shù)量增加16家至101家；完善銀政業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在“銀關(guān)通”系統(tǒng)中增加網(wǎng)上支付稅費擔(dān)保功能，投產(chǎn)代理非稅收入收繳業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提升對政府機構(gòu)客戶的服務(wù)能力。　　拓展債券承銷業(yè)務(wù)，全年主承銷各類非金融企業(yè)債務(wù)融資工具2,790億元，穩(wěn)居境內(nèi)第一；積極發(fā)展并購貸款業(yè)務(wù)，支持國內(nèi)重點行業(yè)龍頭企業(yè)并購活動，加強與南非標(biāo)準(zhǔn)銀行等機構(gòu)合作，為企業(yè)海外并購提供服務(wù)。全年收入突破百億元大關(guān)達(dá)125.39億元，比上年增長56.2%，品牌影響力大幅提升，榮獲《證券時報》“中國最佳銀行投行”稱號。　　加快貿(mào)易融資產(chǎn)品組合創(chuàng)新，全年境內(nèi)分行貿(mào)易融資累計發(fā)放6,797億元，比上年增長87.6%，其中國內(nèi)貿(mào)易融資3,744億元，增長183.9%；國際貿(mào)易融資447億美元，增長32.6%；累計辦理國際結(jié)算5,459億美元，市場份額進一步提升?！　≠Y產(chǎn)托管業(yè)務(wù)加強市場拓展，托管證券投資基金增加38只達(dá)145只；保險資產(chǎn)托管規(guī)模增長近50%；托管QFII客戶數(shù)穩(wěn)居中資銀行首位，托管QDII資產(chǎn)規(guī)模繼續(xù)領(lǐng)先同業(yè)；率先開辦基金公司“一對多”和QDII“一對一”專戶理財托管。截至年末，托管資產(chǎn)總凈值18,065億元，比上年末增長57.9%。相繼被《全球托管人》、《財資》、《環(huán)球金融》等境內(nèi)外財經(jīng)媒體評為“中國最佳托管銀行”?！　⊥茝V標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)年金計劃產(chǎn)品，推出工商銀行作為受托人發(fā)起的“如意養(yǎng)老2號”企業(yè)年金計劃產(chǎn)品，打造“如意養(yǎng)老”產(chǎn)品品牌。全年共為18,320家企業(yè)提供企業(yè)年金服務(wù)，比上年末增加2,786家；受托管理年金基金70億元，增加30億元；管理年金個人賬戶678萬戶，增加173萬戶；托管年金基金845億元，增加305億元?！　≠F金屬業(yè)務(wù)推出多款品牌金新產(chǎn)品，優(yōu)化品牌金銷售系統(tǒng)，增加客戶購買選擇。全年代理、自營貴金屬業(yè)務(wù)交易量992噸。其中，個人賬戶金交易量722噸，保持同業(yè)領(lǐng)先；代理上海黃金交易所清算量1,835億元，繼續(xù)領(lǐng)跑同業(yè)?！　⊥晟瞥唐诋a(chǎn)品線，推出多款無固定期限和7天、14天、28天固定期限滾動型超短期產(chǎn)品，滿足客戶多樣化流動性管理需求。開發(fā)結(jié)構(gòu)化和套利型創(chuàng)新產(chǎn)品，推出投資股票現(xiàn)金選擇權(quán)、房地產(chǎn)投資基金信托計劃優(yōu)先受益權(quán)等理財產(chǎn)品。全年累計銷售對公理財產(chǎn)品17,951億元，比上年增長128.0%。 　?。蹅€人金融業(yè)務(wù)］　　根據(jù)人民銀行數(shù)據(jù)，截至年末，工商銀行儲蓄存款和個人貸款余額均列同業(yè)首位，市場份額分別為17.6%和19.3%，其中境內(nèi)儲蓄存款余46,604.32億元，增長16.2%；境內(nèi)個人貸款12,068.50億元，增長45.5%，其中個人住房貸款增加2,768.70億元，增長46.3%；個人客戶2.16億個，其中個人貸款客戶580萬個。榮獲《亞洲銀行家》雜志“中國最佳大型零售銀行”稱號。　　完善銀行理財產(chǎn)品體系，提升理財服務(wù)水平。2009年，境內(nèi)銷售各類個人理財產(chǎn)品15,278億元，積極推廣投資于債券、票據(jù)、信托貸款等低風(fēng)險、收益穩(wěn)定型理財產(chǎn)品，交替發(fā)行不同起始時間和期限的超短期理財產(chǎn)品，豐富“靈通快線”產(chǎn)品系列；完善客戶分層服務(wù)，開發(fā)多款中高端客戶專屬理財產(chǎn)品，開展個人金融產(chǎn)品組合營銷,推動個人理財業(yè)務(wù)與其他個人金融業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展。個人銀行類理財產(chǎn)品累計銷售8,872億元，比上年增長129.0%；代理銷售各類個人理財產(chǎn)品6,406億元，其中代理開放式基金銷售4,878億元，代理個人保險銷售724億元，代理國債銷售804億元?！　〕掷m(xù)推進理財金賬戶產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。提供多款理財金賬戶專屬理財產(chǎn)品，推出理財金賬戶芯片卡，提升客戶交易安全性，使得理財金賬戶在個人客戶中覆蓋率和市場影響力穩(wěn)步提高，榮獲《第一財經(jīng)》“年度零售金融品牌”稱號。截至年末，工商銀行理財金賬戶客戶669萬戶，比上年末增加214萬戶。　　為個人金融資產(chǎn)100萬元以上的財富客戶提供財富顧問、資產(chǎn)管理等個性化、專家級金融理財服務(wù)。推進財富客戶專屬渠道建設(shè)，累計建成財富管理中心149家；推出48款“工銀財富”專屬理財產(chǎn)品；聯(lián)合基金公司面向財富客戶定向推出13支“一對多”基金專戶理財產(chǎn)品。財富客戶數(shù)量突破50萬戶，金融資產(chǎn)超過11,000億元。　　為個人金融資產(chǎn)在800萬元以上的高凈值客戶，提供以資產(chǎn)管理為核心、顧問咨詢服務(wù)為重點的私人銀行服務(wù)。2009年，新設(shè)南京、杭州等私人銀行分部；推出多款私人銀行客戶專享理財產(chǎn)品和專屬服務(wù)方案；加快人才引進和培養(yǎng)力度，推進服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化管理，榮獲《21世紀(jì)經(jīng)濟報道》“中國優(yōu)秀私人銀行團隊”稱號。截至年末，私人銀行客戶突破1.3萬戶，管理資產(chǎn)2,550億元。 　　［銀行卡業(yè)務(wù)］　　加快銀行卡業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)升級，加強市場拓展，各項業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛。截至年末，工商銀行銀行卡發(fā)卡量2.9億張，比上年末增加5,078萬張；全年銀行卡消費額14,979億元，比上年增長88.1%；銀行卡業(yè)務(wù)收入94.08億元，增長30.7%?！　⊥瓿蓢H信用卡、貸記卡和準(zhǔn)貸記卡“三卡整合”工程，實現(xiàn)產(chǎn)品功能整合與流程再造，服務(wù)水平進一步提升；擴大家電、鐵路、商旅服務(wù)、移動支付等消費市場和新技術(shù)領(lǐng)域發(fā)卡合作范圍，增加聯(lián)名卡規(guī)模；充實特約特惠商戶圈，與大型家電商場合作開展信用卡分期付款業(yè)務(wù)，擴大收單市場與透支規(guī)模；新設(shè)石家莊電話服務(wù)中心和25家VIP客服中心，提高服務(wù)供給能力。截至年末，信用卡發(fā)卡量5,201萬張，比上年末增加1,296萬張；實現(xiàn)年消費額4,490億元，比上年增長76.0%，發(fā)卡量及消費額同業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢明顯；境內(nèi)信用卡透支余額368.76億元，增加197.79億元，增長115.7%?！　》e極拓展聯(lián)名卡業(yè)務(wù)市場，推出多種全國性和區(qū)域性聯(lián)名靈通卡，豐富靈通卡產(chǎn)品線。推出符合人民銀行PBOC2.0標(biāo)準(zhǔn)的芯片借記卡，提升銀行卡安全性和客戶服務(wù)水平。針對不同客戶特點，開展多種專項營銷推廣活動，擴大客戶規(guī)模和刷卡消費。截至年末，借記卡發(fā)卡量2.37億張，比上年末增加3,782萬張；年消費額突破萬億元大關(guān)達(dá)10,489億元，增長93.8%。 　　［資金業(yè)務(wù)］　　2009年，工商銀行積極開展產(chǎn)品創(chuàng)新，適時調(diào)整投資與交易策略，加大資金運作力度，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模與效益協(xié)調(diào)發(fā)展。全年境內(nèi)分行累計人民幣融入融出量134,993億元，增長77.2%，其中融出126,226億元，增長4.9倍；外幣方面，加強資金精細(xì)化管理，維持較短拆放期限，確保資金安全。全年外幣貨幣市場交易量6,892億美元?！　?009年，工商銀行全年人民幣債券交易賬戶交易量2.6萬億元；做市交易的柜臺記賬式國債增至64只，交易量進一步提升；全年人民幣利率互換交易量605億元，增長81.7%；外幣方面，工商銀行以中期美國國債為主開展交易，累計完成交易量401億美元?！　?009年，工商銀行把握市場利率走勢，投資品種以主權(quán)、準(zhǔn)主權(quán)類債券為主。截至年末，人民幣銀行賬戶債券投資余額34,762.34億元；外幣方面，把握國際金融市場走勢，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，擇機減持涉險外幣抵押債券，控制信用風(fēng)險?！　⊥瞥鼋Y(jié)售匯新產(chǎn)品，投產(chǎn)結(jié)售匯自動報表系統(tǒng)及綜合詢價交易系統(tǒng)等業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。全年完成代客結(jié)售匯及外匯買賣量2,862億美元；創(chuàng)新結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，完成代客結(jié)構(gòu)性衍生產(chǎn)品交易量822億美元；積極推介人民幣利率衍生產(chǎn)品的客戶化應(yīng)用，培育代客交易需求。 　　［電子銀行業(yè)務(wù)］　　2009年電子銀行交易額181.31萬億元，比上年增長24.8%。電子銀行業(yè)務(wù)筆數(shù)占全行業(yè)務(wù)筆數(shù)50.1%，提高7.0個百分點。截至年末，企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶189萬戶，比上年末增加45萬戶；個人網(wǎng)上銀行客戶7,536萬戶，增加1,864萬戶。企業(yè)網(wǎng)上銀行實現(xiàn)交易額135.35萬億元，增長22.5%；個人網(wǎng)上銀行實現(xiàn)交易額17.81萬億元，增長82.3%。榮獲《環(huán)球金融》雜志“全球最佳綜合企業(yè)銀行網(wǎng)站”、“中國最佳個人網(wǎng)上銀行等獎項?！　⊥瓿梢惑w化電話銀行重構(gòu)，推出電話銀行一號通支付、400貴賓專線等服務(wù)項目；優(yōu)化電話銀行公共語音菜單，方便客戶操作；完成深圳、山東分行電話銀行自助語音的托管上掛工作，推進電話銀行集約化經(jīng)營和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進程；推出手機銀行（WAP）3G體驗版，為客戶提供更加便捷、高效的查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費等銀行服務(wù)。　　持續(xù)加大自動柜員機和自助終端設(shè)備投放，優(yōu)化自助設(shè)備服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局。截至年末，擁有自助銀行8,726家，比上年末增長23.2%；自動柜員機34,089臺，增長19.0%。自動柜員機交易額20,469億元，增長31.6%。 　　［科技先進］　　工商銀行積極落實信息科技發(fā)展規(guī)劃，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，大力推進第四代應(yīng)用系統(tǒng)（NOVA+）建設(shè)，以先進的信息科技持續(xù)提升工商銀行核心競爭力。工商銀行連續(xù)位列“中國企業(yè)信息化500強”首位，同時榮獲“信息化企業(yè)大獎”和“最佳IT總體架構(gòu)獎”；榮獲中國《銀行家》雜志“中國最佳IT銀行”稱號?！　?009年，工商銀行加快應(yīng)用產(chǎn)品的研發(fā)與優(yōu)化，全年共研發(fā)新項目539個，為廣大客戶提供日益豐富的金融產(chǎn)品，有力提升工商銀行經(jīng)營管理能力和風(fēng)險管理水平。成功實施“三卡整合”工作，實現(xiàn)貸記卡產(chǎn)品“一個系統(tǒng)、一個章程”的目標(biāo)；深化銀行戶口應(yīng)用，實現(xiàn)客戶全渠道賬戶信息的統(tǒng)一視圖；國內(nèi)第一家推出手機銀行（WAP）3G版，網(wǎng)上銀行和電話銀行應(yīng)用更加豐富；全力推進遠(yuǎn)程授權(quán)、業(yè)務(wù)運營風(fēng)險管理、業(yè)務(wù)集中處理等業(yè)務(wù)運營三項改革相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)；加大金融市場、私人銀行和投資銀行等應(yīng)用系統(tǒng)的研發(fā)；投產(chǎn)個人客戶內(nèi)部評級系統(tǒng)，市場風(fēng)險和操作風(fēng)險相關(guān)管理系統(tǒng)建設(shè)取得重大進展；搭建全行報表集中管理平臺，實現(xiàn)報表數(shù)據(jù)的自動加工；完成境外機構(gòu)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（FOVA）在15家境外分支機構(gòu)的推廣。2009年，工商銀行獲得國家知識產(chǎn)權(quán)局專利授權(quán)19項，擁有的專利數(shù)量達(dá)到91項。 　　［管理規(guī)范］　　工商銀行實行全面風(fēng)險管理，董事會、高級管理層和全行員工各自履行相應(yīng)職責(zé)，有效控制各種風(fēng)險。通過借鑒國際經(jīng)驗，信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、流動性風(fēng)險和操作風(fēng)險管理得到全面加強。資本管理也取得新進展，資本配置更加規(guī)范和注重效益，資本充足率與核心資本充足率在業(yè)務(wù)快速發(fā)展中保持12.36%9.90%的較高水平，均滿足監(jiān)管要求。　　2009年，工商銀行加快信用風(fēng)險內(nèi)部評級法（IRB）、市場風(fēng)險內(nèi)部模型法（IMA）、操作風(fēng)險高級計量法（AMA）、內(nèi)部資本充足評估程序（ICAAP）等項目的建設(shè)應(yīng)用，積極推進巴塞爾新資本協(xié)議實施。持續(xù)優(yōu)化法人客戶評級體系和債項評級體系，內(nèi)部評級制度體系不斷完善，積極推進非零售內(nèi)部評級結(jié)果在風(fēng)險管理全流程中的深入應(yīng)用；投產(chǎn)個人客戶內(nèi)部評級系統(tǒng)，實現(xiàn)個人貸款和信用卡業(yè)務(wù)信用風(fēng)險水平的計量；全面啟動市場風(fēng)險內(nèi)部模型法（IMA）項目建設(shè)，成為國內(nèi)首家通過自主研發(fā)構(gòu)建全行統(tǒng)一的市場風(fēng)險全功能管理系統(tǒng)的銀行；全面啟動巴塞爾新資本協(xié)議第二支柱研究，全力做好內(nèi)部資本充足評估程序（ICAAP）項目，從完善治理架構(gòu)、推進風(fēng)險評估、優(yōu)化資本評估與規(guī)劃、更好滿足資本充足監(jiān)督檢查等方面進一步提升工商銀行風(fēng)險管理水平；制定并完善壓力測試管理的相關(guān)制度辦法，自主開發(fā)并投產(chǎn)信用風(fēng)險壓力測試（一期）系統(tǒng)，成為國內(nèi)首家將信用壓力測試系統(tǒng)正式應(yīng)用于風(fēng)險管理流程的銀行。 　　［社會責(zé)任］　　工商銀行緊緊圍繞國家“保增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、促改革、惠民生”的經(jīng)濟工作大局，加強信貸政策與國家擴大內(nèi)需政策和產(chǎn)業(yè)政策的銜接配合，有力支持了我國經(jīng)濟率先回暖。在風(fēng)險可控的基礎(chǔ)上適時擴大對國家重點投資項目和符合國家產(chǎn)業(yè)政策的重點行業(yè)、重點企業(yè)的貸款投放，注重適應(yīng)和配合國家區(qū)域發(fā)展規(guī)劃的實施，中西部地區(qū)貸款增長快于全行貸款整體增幅；著實推進對中小企業(yè)的金融服務(wù)，在總行層面設(shè)立了小企業(yè)金融業(yè)務(wù)部,在全行成立近1,000家小企業(yè)專營機構(gòu)；積極探索發(fā)展村鎮(zhèn)銀行這一新型的農(nóng)村金融機構(gòu)，先后在浙江平湖市和重慶璧山縣兩地各發(fā)起設(shè)立一家具有獨立法人資格的村鎮(zhèn)銀行?！　」ど蹄y行持續(xù)倡導(dǎo)綠色金融，支持循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展，利用金融杠桿推動低碳經(jīng)濟，打造綠色銀行。進一步創(chuàng)新綠色信貸管理模式和調(diào)控手段，明確“扶優(yōu)限劣、有保有壓”的總體信貸原則，嚴(yán)控產(chǎn)能過剩和潛在過剩行業(yè)信貸風(fēng)險；同時，加大綠色信貸項目營銷，積極支持水能、太陽能、生物質(zhì)能等可再生能源以及智能電網(wǎng)、新能源汽車、車用新型燃料等重點領(lǐng)域的信貸需求。截至年末，工商銀行在環(huán)境保護重點工程項目的貸款余額達(dá)到1,149.29億元，新能源開發(fā)或利用項目的貸款余額達(dá)到1,029.25億元。　　工商銀行秉承“源于社會、回饋社會、服務(wù)社會”的理念，積極投身公益事業(yè)。2009年，除員工個人捐贈外，全行（含總行及境內(nèi)分行）在扶貧、支持文化教育事業(yè)、體育事業(yè)、慈善事業(yè)等公益事業(yè)方面共投入2,466萬元人民幣；被中國扶貧基金會授予“新中國六十華誕60個愛心榜樣”等榮譽稱號。　　工商銀行在履行社會責(zé)任方面的良好表現(xiàn)贏得了國內(nèi)外社會各界的廣泛認(rèn)可，在社會責(zé)任領(lǐng)域先后榮獲“人民社會責(zé)任獎”、“最佳企業(yè)社會責(zé)任獎”、“中國最具和諧競爭力的上市公司”、“2009年中國最佳企業(yè)公民”、“2009年中國企業(yè)社會責(zé)任榜杰出企業(yè)”等十多項大獎。 　?。蹏H榮譽］　　工商銀行的良好經(jīng)營表現(xiàn)贏得了國內(nèi)外各界的廣泛認(rèn)可，2009年，《環(huán)球金融》、《財資》、《金融亞洲》、《亞洲銀行家》、《亞洲貨幣》、美國媒體專業(yè)聯(lián)盟等境內(nèi)外知名媒體及中介機構(gòu)將“亞洲最佳銀行”、“中國最佳銀行”、“中國最受尊敬企業(yè)”等146個獎項頒給了工商銀行。國際專業(yè)品牌調(diào)研機構(gòu)給予工商銀行較高評價，其中在明略行（Millward Brown Optimor）發(fā)布的全球品牌100強2009年榜單中，中國工商銀行位列金融行業(yè)榜首；在世界品牌實驗室（World Brand Lab）發(fā)布的2009年（第六屆）《中國500最具價值品牌排行榜》中，工商銀行以1250.86億元的品牌價值首次榮登本年度最具價值品牌榜首。 var FreePlaceHoldersControl1_MyFreeTemplateUserControltotlepage=6; function toggleFreePlaceHoldersControl1_MyFreeTemplateUserControl(idnum){ var obj=document.getElementById('FreePlaceHoldersControl1_MyFreeTemplateUserControlpagination_'+idnum); if (obj !=null ){ obj.style.display='block'; } for(var i=0; i = 0){toggleFreePlaceHoldersControl1_MyFreeTemplateUserControl(curpgFreePlaceHoldersControl1_MyFreeTemplateUserControl);} else {curpgFreePlaceHoldersControl1_MyFreeTemplateUserControl ++;} } function jumptoFreePlaceHoldersControl1_MyFreeTemplateUserControl(pgno){ var destno = 0; try { if (pgno 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當(dāng)今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。中國加入世界貿(mào)易組織,對服務(wù)行業(yè)競爭將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，提高客戶服務(wù)水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平！改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務(wù)技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結(jié)出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。、學(xué)習(xí)本課程能說明企業(yè)通過提高客戶服務(wù)水平，獲得實實在在的巨大收益，值得每位服務(wù)業(yè)人員學(xué)習(xí)和借鑒。 課程目標(biāo)： 協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能。 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿 建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度 應(yīng)用營銷的思維做客戶服務(wù) 學(xué)會如何在開發(fā)新客戶的同時維護老師客戶 學(xué)會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧 透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果 歡迎有需要的企業(yè)和同行顧問咨詢公司合作，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)專家的課程和咨詢項目服務(wù)。 博客空間https://niche2008.chinaceot.com 視頻空間https://u.youku.com/niche2008