《電力營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》-----陳毓慧老師主講 【課程對(duì)象】： 電力營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理等【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： (領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)管理、突發(fā)事件等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 第一章、現(xiàn)場(chǎng)管理者的職責(zé)和品質(zhì)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）　一、現(xiàn)場(chǎng)管理者的四種素質(zhì) 　二、現(xiàn)場(chǎng)管理者的六項(xiàng)品質(zhì) 案例分析、短片觀看1、中國(guó)移動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)管理者素質(zhì)要求案例分析；2、中國(guó)海爾：店面經(jīng)理素質(zhì)要求；3、某電力營(yíng)業(yè)廳：值班經(jīng)理素質(zhì)要求示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng) 第二章、現(xiàn)場(chǎng)管理者的核心技能（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）　一、贏者心態(tài)　二、領(lǐng)導(dǎo)力 　三、溝通能力 　四、追蹤能力 　五、輔導(dǎo)能力 　案例分析、短片觀看1、中國(guó)移動(dòng)：值班經(jīng)理的技能要求案例分析；2、中國(guó)海爾：店面經(jīng)理技能要求；3、兩個(gè)電力營(yíng)業(yè)廳：管理者能力不足導(dǎo)致的后果；4、某電力營(yíng)業(yè)廳：值班經(jīng)理技能要求示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)　　第三章、員工管理能力（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）　一、崗位訓(xùn)練 　二、員工激勵(lì) 　三、授權(quán)與監(jiān)督　案例分析、短片觀看1、中國(guó)移動(dòng)：?jiǎn)T工管理案例分析；2、中國(guó)招行：?jiǎn)T工管理案例分析；3、兩個(gè)電力營(yíng)業(yè)廳：?jiǎn)T工管理案例分析；示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng) 　第四章、現(xiàn)場(chǎng)值班管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）　一、值班管理的意義 　二、值班管理的技巧 　三、值班管理的工具 　四、值班管理的內(nèi)容 　案例分析、短片觀看1、中國(guó)移動(dòng)某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)值班管理案例分析；2、中國(guó)招商銀行某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)值班管理案例分析；3、兩個(gè)電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)值班管理案例分析；4、95598現(xiàn)場(chǎng)值班管理案例分析；示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)　　第五章、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）　一、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理　二、可視化管理　三、POP陳列和設(shè)計(jì)　四、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造　案例分析、短片觀看1、中國(guó)移動(dòng)某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理案例分析；2、中國(guó)招商銀行某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理案例分析；3、三個(gè)電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理案例分析；示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)　　第六章、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、處理投訴的要訣二、客戶(hù)期望值管理三、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式四、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素五、顧客抱怨投訴處理的六步驟六、顧客抱怨投訴處理技巧七、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：八、快速處理顧客抱怨投訴策略九、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策 短片觀看及案例分析1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；6、欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；9、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；10、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；11、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；12、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng) 第七章、特殊客戶(hù)光臨服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、面對(duì)媒體二、面對(duì)政策官員三、上級(jí)部門(mén)檢查 案例分析、短片觀看1、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)媒體服務(wù)案例分析；2、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)政策官員服務(wù)案例分析；3、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)上級(jí)部門(mén)檢查案例分析；示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng) 第八章、突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、面對(duì)客戶(hù)受傷或生病二、面對(duì)員工受傷或生病三、面對(duì)火災(zāi)四、面對(duì)停電五、面對(duì)搶劫 案例分析、短片觀看1、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)客戶(hù)員急病案例分析；2、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)員工急病案例分析；3、某營(yíng)業(yè)廳突然停電案例分析；4、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)搶劫案例分析；5、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)火災(zāi)案例分析；示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng) 課程結(jié)束一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)三、 Q 與A四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言 六、 頒獎(jiǎng)合影 【主講老師---陳毓慧老師】：* 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師* 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師* 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、商務(wù)禮儀專(zhuān)家* 中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者* 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師* 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)傳播力、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、博唯國(guó)際、等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。* 10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)* 針對(duì)通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)* 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人 【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：（一）、金牌課程1、《95598：電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）2、《電力營(yíng)業(yè)廳：轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天） （二）、針對(duì)電力行業(yè)的主要課程1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天）2、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)----倍增營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的策略與方法》（2-10天）3、《95598：呼叫中心營(yíng)運(yùn)管理策略與方法》（2-4天）4、《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天）5、《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天）6、《電力營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》（2-4天）7、《電力部門(mén)經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）8、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（6-10天）謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索"陳毓慧" 【課程特色】：1、激情洋溢2、互動(dòng)性強(qiáng)3、案例豐富4、貼近實(shí)際5、深入淺出6、邏輯性強(qiáng)7、解決難題8、賞識(shí)培訓(xùn) 【授課形式】：1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示 【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：（一）、電力行業(yè)：云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、 孝感供電、 湖北供電、 國(guó)家電網(wǎng)、 廣東供電汕頭供電、 茂名供電、 ……（二）、通信行業(yè)：廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信西安電信、 泉州電信、 陽(yáng)江移動(dòng)…… （三）、銀行行業(yè)：蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、 荷澤工行、 廣東郵政、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、中國(guó)建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發(fā)行、深發(fā)展銀行、 廣西郵政、 廣西財(cái)政、 中國(guó)交通銀行、浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行…… （四）、其它行業(yè)：聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國(guó)銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、中國(guó)鋁材集團(tuán)、松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國(guó)際、天駒集團(tuán)、 中國(guó)傳播力、 東莞美維電路、 銘萬(wàn)集團(tuán)、綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、 優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、香港李錦記集團(tuán)、 中國(guó)平安、 中國(guó)人壽、 玫琳凱（中國(guó)）、 中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、廣東誠(chéng)銘、 東莞高絲、 國(guó)防工業(yè)大學(xué) 中鋁集團(tuán)廣西分公司、深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、韓國(guó)LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 廣西珠寶行、 萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、 金六福酒業(yè)、 萬(wàn)力啤酒、漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚(yú)峰酒業(yè)、金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 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