白洪山?? 專(zhuān)注于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型執(zhí)行力與組織變革領(lǐng)導(dǎo)力提升? Hudson_pak@21cn.com

事件背景：這個(gè)案例分析是基于近期的兩個(gè)事件，一個(gè)是醫(yī)院的“號(hào)販子”事件，一個(gè)是國(guó)內(nèi)航空公司的“黑名單”事件。前段時(shí)間，首都北京一個(gè)醫(yī)院的掛號(hào)視頻引起了大家的熱議，說(shuō)的是一位大姐由于不堪“號(hào)販子”擾亂排隊(duì)秩序、十幾倍高價(jià)的訛詐，憤然報(bào)警的事。消息一出，各家媒體紛紛明察、暗訪，醫(yī)院、主管方也紛紛出來(lái)澄清與己無(wú)關(guān)云云，連警察叔叔也表示無(wú)奈，就算辛苦破案，關(guān)“號(hào)販子”們半個(gè)月，也沒(méi)見(jiàn)有什么作用。當(dāng)然，結(jié)果還是如同之前報(bào)道的類(lèi)似事件一樣，公眾議論一陣之后也就又消無(wú)聲息了，“號(hào)販子”們的活動(dòng)依然猖獗，甚至更加公開(kāi)化。

另一個(gè)事件，是國(guó)內(nèi)五大主要航空公司同時(shí)宣布，對(duì)由于“機(jī)鬧”等原因被列入黑名單的人員，這五家公司將拒絕為其提供航空服務(wù)，此舉與法院對(duì)待老賴(lài)的方式有些類(lèi)似。這則消息一出，也是炸了鍋，大家還真感受到了力度，為什么？因?yàn)檫@五家航空公司幾乎占據(jù)了國(guó)內(nèi)主要航線的80%，而且還擁有某些航線的獨(dú)家權(quán)限，換句話(huà)說(shuō)，進(jìn)了黑名單的人，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)幾乎就沒(méi)法乘飛機(jī)旅行了。當(dāng)然，媒體、律師、乘客也是議論紛紛，合理性、合法性、公正性、客觀性。。。之類(lèi)的爭(zhēng)論還沒(méi)個(gè)定論，但是有一個(gè)結(jié)論是明確的，你要敢再胡鬧的化，你就買(mǎi)不到機(jī)票、乘不到我的飛機(jī)了，看你還鬧不？

問(wèn)題分析：從社會(huì)管理的角度來(lái)看, 這兩個(gè)事件，其實(shí)都是與社會(huì)主義核心價(jià)值觀的落實(shí)緊密相關(guān)的兩個(gè)典型事件；對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)講，也可以說(shuō)是進(jìn)行企業(yè)文化轉(zhuǎn)型的企業(yè)家們值得關(guān)注的兩個(gè)典型案例。按說(shuō)的話(huà)，圍繞著“中國(guó)夢(mèng)”提出的目標(biāo)要求，從2012年11月社會(huì)主義核心價(jià)值觀提出來(lái)也三年多了，對(duì)“國(guó)家富強(qiáng)、民主、文明、和諧，社會(huì)自由、平等、公正、法治，公民愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”的宣傳力度可謂空前的大了，為什么這些號(hào)販子就是不“誠(chéng)信”，無(wú)法無(wú)天、公然在首都的醫(yī)院擾亂秩序？為什么這些號(hào)販子就是不“友善”，300塊錢(qián)的號(hào)要訛詐4500塊、甚至8000塊？為什么全國(guó)各界人民都關(guān)心的問(wèn)題就是解決不了？問(wèn)題究竟出在哪里？要知道，各級(jí)政府都很努力啊，哪些地方做得不對(duì)、不到位？

因此，我們不禁要問(wèn)一句——社會(huì)主義核心價(jià)值觀與消除“號(hào)販子”之間的距離有多遠(yuǎn)？客觀的說(shuō)，距離應(yīng)該并不遠(yuǎn)，尤其是位于首都北京的機(jī)構(gòu)，更不是路遠(yuǎn)，而是更本就路沒(méi)通。

其實(shí)，這么多年的企業(yè)文化轉(zhuǎn)型咨詢(xún)做下來(lái)，面對(duì)轉(zhuǎn)型，類(lèi)似的問(wèn)題、案例在企業(yè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中也比比皆是。常常會(huì)看到的是，老板、董事會(huì)針對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型的理念“高大上”，企業(yè)員工的實(shí)際行為表現(xiàn)卻毫無(wú)改變，急的老板天天開(kāi)會(huì)罵娘，逼得各級(jí)管理者為自己尋開(kāi)脫——老板提的理念好像不適合我們的實(shí)際情況，。。。云云。那么，問(wèn)題在哪里？怎么能解決？有沒(méi)有成功案例？方法當(dāng)然有！接下來(lái)，我們就借助《文化轉(zhuǎn)型雙戰(zhàn)略模型》，運(yùn)用行為轉(zhuǎn)變《EACH四協(xié)同》、文化轉(zhuǎn)型《SVB三原則》來(lái)為大家做一個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)題梳理和解決思路澄清。

轉(zhuǎn)型要從本質(zhì)抓起。在以前的與企業(yè)轉(zhuǎn)型有關(guān)的文章里，我們?cè)啻握劦剑?b>企業(yè)轉(zhuǎn)型成功的本質(zhì)、以及企業(yè)文化轉(zhuǎn)型成功的本質(zhì)，是企業(yè)各級(jí)員工的行為習(xí)慣與轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的要求協(xié)同一致了，各級(jí)員工新的行為習(xí)慣被塑造成型了。而員工行為的成功轉(zhuǎn)型、成功塑造需要涉及到影響員工習(xí)慣《EACH四協(xié)同》的四個(gè)要素——行為預(yù)期、行為能力、行為動(dòng)力、行為習(xí)慣，這四個(gè)要素應(yīng)當(dāng)協(xié)同推進(jìn)、缺一不可，當(dāng)然先后順序、角色不一定一樣。

在本事件案例中，“號(hào)販子”、“機(jī)鬧者”行為改變的不同結(jié)果，就是這四個(gè)要素問(wèn)題解決的好壞的不同的結(jié)果。五家民航的舉措中，將自己認(rèn)為合適的理念（這里暫且不談理念的對(duì)錯(cuò)），轉(zhuǎn)化為了對(duì)乘客行為的明確預(yù)期要求，并結(jié)合旅客的旅行必需條件，明確了相應(yīng)的行為激勵(lì)；而醫(yī)院“號(hào)販子”事件中的相關(guān)部門(mén)，針對(duì)“號(hào)販子”的問(wèn)題，除了企圖不斷撇清與自己的瓜葛之外，在管理理念、行為預(yù)期、行為動(dòng)力等各個(gè)環(huán)節(jié)，基本上毫不作為，結(jié)果當(dāng)然不同。

關(guān)鍵要先抓基本要素。在我們多年的咨詢(xún)案例中，行為有效《EACH》四要素中，文化轉(zhuǎn)型做得比較差的企業(yè)往往是兩個(gè)基本要素做的不到位，一個(gè)是行為預(yù)期、一個(gè)是行為動(dòng)力。行為預(yù)期是要告訴組織內(nèi)的相關(guān)人員應(yīng)該做什么、不要做什么；行為動(dòng)力是解決各位為什么要按要求做、為什么不得不做，就是俗話(huà)常常講的：“請(qǐng)給我一個(gè)這樣/不這樣做的理由”。而其他兩個(gè)要素，行為能力、行為習(xí)慣則是過(guò)程要素和跟隨要素。問(wèn)題是，現(xiàn)實(shí)中多數(shù)企業(yè)的做法恰恰相反，好多情況下，“要求和理由”都沒(méi)搞清楚，企業(yè)卻花了大量的精力在知識(shí)技能培訓(xùn)上、在員工習(xí)慣糾正培訓(xùn)上，結(jié)果呢？當(dāng)然，道理天天講，問(wèn)題當(dāng)然久拖不決、甚至越拖越嚴(yán)重。

再具體到本案例的“號(hào)販子”事件中，對(duì)于醫(yī)院排隊(duì)、掛號(hào)這件事來(lái)講，究竟什么樣的“行為預(yù)期”是與社會(huì)主義核心價(jià)值觀中的“誠(chéng)信、友善”要求一致的，目前為止好像根本就沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。從事件前前后后的各種報(bào)道、暗訪、澄清、發(fā)文。。等等反應(yīng)來(lái)看，事實(shí)上無(wú)論是事件相關(guān)主管部門(mén)、還是醫(yī)院方面，似乎根本就沒(méi)見(jiàn)到過(guò)誰(shuí)把核心價(jià)值觀的要求轉(zhuǎn)化為日常管理中的相關(guān)行為要求?；蛟S，除了中央政府、宣傳部門(mén)，根本就沒(méi)有人認(rèn)為這些事是重要的、是與他們的工作職責(zé)有關(guān)的? 或者這些機(jī)構(gòu)根本也不知道自己該做些什么，這才是問(wèn)題所在。

同時(shí)，沒(méi)有任何一個(gè)系統(tǒng)的、與核心價(jià)值觀執(zhí)行的好壞相匹配的“行為動(dòng)力”機(jī)制、“公民品質(zhì)”評(píng)價(jià)機(jī)制，更是一個(gè)主要的問(wèn)題。為什么欠款的“老賴(lài)”、民航的“機(jī)鬧”能夠積極配合，而連警察叔叔都對(duì)“號(hào)販子”們無(wú)奈？明擺著的一個(gè)問(wèn)題就是缺乏有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制體系，就是對(duì)于這些“號(hào)販子”們的所作所為，沒(méi)有人從“號(hào)販子”們的利益價(jià)值鏈、利益價(jià)值網(wǎng)、生存價(jià)值鏈的角度，從“號(hào)販子”們的“公民品質(zhì)”的角度，設(shè)計(jì)一個(gè)獎(jiǎng)懲體系，設(shè)計(jì)一個(gè)類(lèi)似法院對(duì)待“老賴(lài)”、航空公司對(duì)待“機(jī)鬧”的獎(jiǎng)懲體系，將真正會(huì)影響到這些相關(guān)“違觀”人員生存的主要條件，與其破壞“誠(chéng)信、友善”的相關(guān)行為掛起鉤來(lái)，。。。。

當(dāng)然，前提的前提，是相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)人員認(rèn)為社會(huì)主義核心價(jià)值觀真的很重要（這個(gè)方面，理應(yīng)不成問(wèn)題），自己真的有責(zé)任、至少不得不負(fù)起責(zé)任來(lái)，“一小撮”內(nèi)外勾結(jié)的人放棄分享利益；然后，相關(guān)價(jià)值鏈條上的組織管理者門(mén)也真的愿意掌握可行的方法。

解決思路。那么，怎么有效設(shè)計(jì)這些行為轉(zhuǎn)變體系呢？社會(huì)問(wèn)題就談到這里不多談了，接下來(lái)我們主要還是將精力集中在企業(yè)上面，就轉(zhuǎn)型企業(yè)如何有效解決行為文化成功轉(zhuǎn)變的問(wèn)題，簡(jiǎn)單的介紹一下相關(guān)的方法、路徑的整體畫(huà)面吧。當(dāng)然，這些方法對(duì)于解決類(lèi)似“號(hào)販子”事件中的問(wèn)題，同樣具有可參照價(jià)值。

對(duì)于轉(zhuǎn)型企業(yè)來(lái)講，文化轉(zhuǎn)型成功的最終目的，是要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型企業(yè)中各級(jí)員工的四個(gè)行為要素，與企業(yè)的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略理念、轉(zhuǎn)型文化理念、組織競(jìng)爭(zhēng)力的要求協(xié)同一致、有效匹配。只不過(guò)，盡管核心的關(guān)注焦點(diǎn)是員工行為，事情還得從企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、企業(yè)文化轉(zhuǎn)型的全局入手。要解決好這四個(gè)行為要素的來(lái)源、要求、協(xié)同問(wèn)題，我們需要從企業(yè)最求的核心價(jià)值為開(kāi)始，借助《SVB》三原則，從戰(zhàn)略有效執(zhí)行、價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)力提升的角度來(lái)層層遞進(jìn)梳理。限于篇幅，我們只簡(jiǎn)單梳理一下行為預(yù)期和行為動(dòng)力這兩個(gè)要素的梳理與設(shè)計(jì)方法。（待續(xù)）