? 課程大綱：

第1章       為什么要提倡內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？

1.    內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識(shí)；

2.    角色錯(cuò)位——攘外先安內(nèi)；

3.    價(jià)值脫節(jié)——服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；

4.    協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門(mén)的系統(tǒng)思考。

案例：某企業(yè)部門(mén)間的硝煙彌漫、矛盾重重

案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第2章       讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意

1.    什么是內(nèi)部客戶(hù)？

2.    員工必須思考的4個(gè)問(wèn)題；

3.    內(nèi)部客戶(hù)三大分類(lèi)；

4.    內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)三大基準(zhǔn)線(xiàn)；

5.    建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)流程。

案例討論：招不上人，誰(shuí)的責(zé)任？

案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷(xiāo)售政策的處理

第3章       如何溝通到位

1.    是否明確→問(wèn)清楚、說(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)；

2.    是否到位→編碼、解碼、反饋；

3.    是否情緒→先處理心情，再處理事情；

4.    是否有效→說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的。

案例：夫妻對(duì)話(huà)與上下屬的溝通問(wèn)題

演練：情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

第4章       向上服務(wù)——執(zhí)行到位

1.   接受工作三個(gè)基本步驟；

2.   永遠(yuǎn)給結(jié)果，不找理由；

3.   不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題“回收站”；

4.   把上級(jí)當(dāng)VIP客戶(hù)來(lái)服務(wù)；

5.   把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)服務(wù)的主題。

案例討論：如何請(qǐng)示工作？

案例討論：為什么我的意見(jiàn)沒(méi)被采納？

第5章       向下服務(wù)——關(guān)心到位

1.   明確目標(biāo)——讓下屬高效執(zhí)行；

2.   說(shuō)清因果——讓下屬能動(dòng)執(zhí)行；

3.   批評(píng)悅耳——讓下屬樂(lè)意執(zhí)行；

4.   關(guān)心愛(ài)護(hù)——常非正式溝通；

5.   揚(yáng)長(zhǎng)避短——重在發(fā)揮優(yōu)勢(shì)；

6.   適才適崗——找到合適位置；

7.   問(wèn)對(duì)問(wèn)題——啟發(fā)下屬思考。

工具：目標(biāo)設(shè)定SMART原則

案例：為什么員工執(zhí)行不力？

第6章       橫向服務(wù)——配合到位

1.   知己知彼——了解跨部門(mén)的工作運(yùn)作；

2.   推倒“部門(mén)墻”——接力棒原理

3.   跨部門(mén)協(xié)作基本步驟；

4.   如何處理跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題；

5.   建立橫向溝通機(jī)制。

案例：某企業(yè)財(cái)務(wù)部的“投遞箱”機(jī)制。

工具：接力棒原理

第7章       化沖突為雙贏

1.   什么是沖突？

2.   如何看待沖突？

3.   建設(shè)性沖突與破壞性沖突；

4.   沖突處理的5種策略；

5.   沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。

案例：杰弗與蘇珊的矛盾

討論：職場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題的情景演練