? ? ?? 《服務(wù)正能量與客戶投訴處理技巧》

授課講師：林瑜老師

前言:客戶投訴——客戶服務(wù)中最大的困難

模塊一、“服務(wù)未至，心態(tài)先行” ——投訴處理者的心態(tài)管理

1、消費(fèi)新時(shí)代——“消費(fèi)者當(dāng)家作主的時(shí)代”

1）案例分析：“不可理喻”、“易怒”、“不聽(tīng)解釋”的客戶

?2）案例分析：抑制不住的“情緒”，控制不了的“沖突”

?3）投訴案例：“一邊刷朋友圈，一邊投訴從不使用流量的客戶”

?4）客戶為什么投訴中帶著強(qiáng)烈的負(fù)面情緒——“踢貓效應(yīng)”、“受害者心理”

2、課堂研討：如何面對(duì)易怒、帶有負(fù)面情緒的客戶？

3、“情緒是信號(hào)”——客戶投訴處理中的情緒識(shí)別

4、情緒管理管理——從“負(fù)向情緒”到“正向情緒”

5、面對(duì)客戶的心理調(diào)節(jié)與暗示

6、“你的能量，超乎你想象” ——客戶投訴中服務(wù)正能量

模塊二、“投訴有因、有源”——客戶投訴行為與類(lèi)型分析

1、客戶的“怨”與“恨”——客戶投訴的原因分析

2、投訴行為的具體表現(xiàn)形式——大聲吼叫才是投訴嗎？

3、客戶投訴心理考量因素——客戶一不滿就會(huì)去投訴嗎？

4、客戶投訴類(lèi)型與層次分析

5、投訴的處理過(guò)程＝客戶期望管理的過(guò)程

6、課堂研討：站在客戶的角度，客戶在投訴的過(guò)程中有哪些期望（顯性期望？隱性期望）？通過(guò)何種方式、溝通、滿足客戶的期望？

模塊三、“投訴，有據(jù)、有法”——客戶投訴處理的步驟與溝通技巧

1、“情商高，就是會(huì)說(shuō)話”——投訴處理中的溝通

2、投訴處理四階段的有效溝通

?1）傾聽(tīng)與回應(yīng)客戶——傾聽(tīng)、致歉、同理心

?2）了解真相，解釋原因——提問(wèn)、復(fù)核、確認(rèn)

?3）提供方案——NFAB法則、促動(dòng)客戶配合

?4）跟進(jìn)落實(shí) ——有交代、有回訪

3、案例分析與練習(xí)：客戶投訴處理中溝通技巧的應(yīng)用

4、客戶投訴處理中的禁忌——避免那些引起客戶反感、誤解、對(duì)抗、升級(jí)的說(shuō)法和做法

5、案例分析：投訴處理中的熱點(diǎn)法律問(wèn)題

模塊四、“他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分享與技巧拆解

1、分享優(yōu)秀投訴案例——從新時(shí)期典型客戶投訴案例，看客戶投訴歸類(lèi)

2、拆解處理技巧——平息情緒、處理問(wèn)題、提升感知，有什么方法與技巧？

3、提出投訴處理思考——假如……客戶不會(huì)投訴/客戶更能接受/客戶會(huì)滿意/客戶不會(huì)去升級(jí)投訴

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模塊五、“防勝于堵”——投訴管控與服務(wù)軟實(shí)力提升

1、投訴需要管控——投訴“前中后”的閉環(huán)管理

2、投訴的預(yù)防——追源溯本，未雨綢繆

3、客戶服務(wù)軟實(shí)力提升

課堂回顧與總結(jié) ?

?如上為標(biāo)準(zhǔn)課綱，林瑜非常樂(lè)意深入進(jìn)行課前調(diào)研，提供定制化課程。?

?授課講師：

*培訓(xùn)師林瑜 ? PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、MBA；

*營(yíng)業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)領(lǐng)域的“首選培訓(xùn)師”；

*12年專(zhuān)注于通信行業(yè)一線課程（營(yíng)業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線），旨在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專(zhuān)、做精；

*累計(jì)為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信多省、市公司提供培訓(xùn)超千場(chǎng), 累計(jì)參訓(xùn)人數(shù)超50000人次，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通多個(gè)省、市級(jí)公司特約講師;

課程長(zhǎng)期深受客戶、學(xué)員好評(píng),以往課程的平均滿意率均高于95%；

理論與實(shí)踐結(jié)合,每年不低于30天的一線實(shí)踐調(diào)研,提取實(shí)際工作中的情景案例，確保課程內(nèi)容“實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”；堅(jiān)持開(kāi)發(fā)基于行業(yè)與參訓(xùn)學(xué)員崗位和工作問(wèn)題的原創(chuàng)課程、每年不少于60%的授課內(nèi)容更新（知識(shí)點(diǎn)、案例、工具、思維）；

*參與國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理等諸多咨詢(xún)輪訓(xùn)項(xiàng)目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與授課經(jīng)驗(yàn)。